Специфіка консультування у соціальній роботі

Термін «консультація» має кілька значень: 1) рада спе­ціалістів; 2) Порада спеціаліста; 3) установа, що дає пора­ди. У соціальній роботі використовують усі три значення. При цьому сутність консультування визначається неме-дичною парадигмою в розумінні клієнта, змістом і метода­ми діяльності.

Консультування у соціальній роботі — взаємодія між суб'єктами соціальної роботи, під час якої консультант використовує свої знання для допомоги консультованому в осмисленні його ситуації, розв'язанні поточних проблем, налагодженні діяльності на пер­спективу.

Залежно від ситуації і суб'єкта, якому надають поради, розрізняють конкретне і програмне консультування. Кон­кретне консультування є взаємодією фахівця з клієнтами в конкретних випадках. Воно може стосуватися різних аспектів соціального функціонування, особистісного роз­витку тощо. Реалізується такий вид консультування через сукупність процедур, спрямованих на допомогу людині у подоланні її проблем, прийнятті рішень стосовно профе­сійної кар'єри, шлюбу, сім'ї, вдосконалення міжособист'іс-них стосунків тощо. Метою його є актуалізація в клієнта внутрішніх сил і ресурсів для виходу з важкої життєвої си­туації. Як правило, відбувається таке консультування у режимі спеціально організованого і структурованого про­цесу спілкування фахівця з клієнтом.

Індивідуальне консультування може бути частиною кризового втручання, спрямованого на полегшення силь­ної негативної емоції клієнта, усвідомлення ним своїх проблем і відчуттів, а також на підтримку його зусиль що­до подолання проблем. Соціальні працівники та інші фа­хівці соціальної служби можуть бути залучені до право­вих, психологічних, медичних, педагогічних та інших консультацій клієнтів.

Суттю програмного консультування є допомога соціаль­ним організаціям і їх працівникам в аналізі та поліпшенні надання послуг клієнтам. Наприклад, соціальний праців-ник-консультант, обговорюючи з працівниками дитячого центру проблему їх взаємодії з батьками дітей, основну ува­гу зосереджуватиме на впровадженні форм роботи, які б спонукали батьків до активнішої участі в житті центру. Програмне консультування може реалізовуватися у формі рекомендацій щодо розв'язання адміністративних проблем, налагодження психологічного клімату в колективі тощо.

Залежно від тривалості консультування може бути від­носно довготерміновим або короткотерміновим. Наприк­лад, консультаційні центри, які надають допомогу людям із залежністю від наркотичних речовин, використовують такі короткотермінові консультування:

— надання клієнтові інформації щодо ризику для здо­­ров'я внаслідок вживання наркотиків, ймовірного погір­­шення його стану здоров'я;

— надання рекомендацій щодо припинення вживання­наркотиків; зниження доз і вживання їх безпечнішим спо­­собом, якщо негайне припинення вживання нереальне;

— рекомендації сім'ї щодо створення сприятливої для­лікування атмосфери;

— надання допомоги у формуванні здатності клієнта­відмовлятися від вживання наркотиків; одержання досту­­пу до спеціальних послуг охорони здоров'я тощо.

Довготермінове консультування є обов'язковим еле­ментом таких моделей практики соціальної роботи, як психодинамічна модель,..психосоціальна терапія. Сімейна терапія у багатьох випадках теж передбачає тривалу робо­ту над зміною моделей поведінки у членів сім'ї.

З огляду на зміст діяльності виокремлюють різні пози­ції консультанта у консультативному процесі:

— консультант-порадник (надає клієнтові інформацію,­безпосередні поради);

— консультант-помічник (надає клієнтові допомогу в­актуалізації наявних внутрішніх ресурсів тощо);

— консультант-експерт (демонструє клієнтові можливі­способи подолання проблемної ситуації, спільно з клієн­­том оцінює їх і допомагає йому обрати найприйнятніші).

Консультування також може бути самостійним видом втручання або частиною етапу первинного оцінювання чи етапу завершення стосунків. Воно ознайомлює клієн­та із завданнями служби, можливостями і обмеженнями щодо допомоги конкретному клієнтові, умовами прийому клієнтів. У такому разі консультант розповідає про успіш­ні випадки реалізації клієнтами свого потенціалу внаслі­док співпраці з конкретною соціальною службою. Або, знаючи ресурси громади, які може використати окрема сім'я, інформує її про це.

Зважаючи на відстань, яка віддаляє клієнта від фахів­ця, розрізняють контактне (консультант проводить з клі­єнтом бесіду віч-на-віч) і дистантне (заочне, яке може бу­ти письмовим або телефонним) консультування.

Консультування також поділяють з огляду на особли­вості клієнтів, на яких воно спрямоване (вік клієнтів, на­лежність до потенційно вразливої групи), або за проблема­ми, з якими звертаються клієнти.

Нерідко доводиться консультувати родичів клієнта. А в багатьох соціальних службах (терапевтичних спільнотах), які здійснюють соціальну реабілітацію людей із залежніс­тю від психоактивних речовин, первинне консультування родичів клієнтів є обов'язковим. Консультант наголошує на обов'язковості співпраці родичів із психологом, яка має тривати паралельно з реабілітацією клієнта, а також пові­домляє, що згідно з правилами внутрішнього розпорядку родичі мають право на відвідування клієнта. Кількість від­відувань залежить від успішності процесу реабілітації клі­єнта. Оскільки відвідування клієнта можливі лише у пев­ні дні, консультант попереджає родичів про необхідність попередньої домовленості про свій візит по телефону, ін­формує, за яких умов їм може бути відмовлено у побачен­ні, і розкриває інші особливості внутрішнього розпорядку. За бажанням родичі клієнта можуть отримати детальні ві­домості щодо реабілітаційної програми, правил перебуван­ня у спільноті, розпорядку дня¹ тощо.

Консультування є складним процесом і вимагає від фа­хівця спеціальної підготовки. Передусім він повинен мати певний набір знань про людську особистість у її вікових, статевих, соціокультурних і патологічних проявах, а та­кож володіти необхідними комунікативними навичками, моделями і техніками спілкування. Його знання і навички повинні інтегруватися у вміння аналізувати (діагностува­ти) ситуацію, ненав'язливе керувати нею, свідомо здійснювати доцільні акції, сприяти досягненню клієнтом його мети.

У соціальній роботі консультантами можуть бути спе­ціалісти служб соціальної роботи, залучені фахівці з пев­них проблем, колишні клієнти соціальних служб, підго­товлені волонтери, які беруть участь у реалізації соціаль­них програм. Компетентність, психологічна вивіреність і переконливість консультування значною мірою залежать від функціонування ефективної системи професійної під­тримки (супервізії).

Консультативний процес і консультативна взаємодія

Ефективне консультування є складним і в кожному ви­падку унікальним процесом, який реалізовується фахів­цем у співпраці з клієнтом, а не замість нього. Попри пев­ні унікальні відмінності, загалом консультативний процес охоплює такі основні етапи.

1. Дослідження проблеми і встановлення контакту з­клієнтом. Перші зустрічі консультанта з клієнтом мають­особливо важливе значення, оскільки вони, як стверджує­сучасний британський фахівець Джеремі Волкер, визнача­­ють стиль і характер майбутньої співпраці. Присвячені ці­зустрічі з'ясуванню потреби клієнта в допомозі, у його мо­­тивації на співпрацю із соціальним працівником. На цьо­­му етапі консультант встановлює контакт з клієнтом,­уважно вислуховує його розповіді про труднощі, виявляю­­чи при цьому щирість, емпатію і турботливість, що є важ­­ливою умовою досягнення взаємної довіри між ними. Не­­припустимими при цьому є маніпулювання інтересами­клієнта, оцінювання рис його характеру, вчинків тощо.

Досвідчені консультанти вважають, що перша консуль­тація має бути поверховою, адже, судячи з того, що людина не змогла впоратися із ситуацією сама, проблема має глибо­ке коріння і для її дослідження потрібна певна підготовка.

Нерідко взаємодія на цьому етапі завершується укла­данням угоди між консультантом і клієнтом, у якій, як правило, фіксують цілі, методи, тривалість, вартість кон­сультування, розподіл відповідальності, процедури інфор­мування, принципи конфіденційності та його обмеження.

2. Двомірне визначення проблеми. Метою його є точне­діагностування проблеми клієнта, її уточнюють доти, поки­клієнт і консультант не досягнуть однакового її розуміння,­що дає змогу з'ясувати її причини, побачити шляхи і способи її подолання. Якщо в цій роботі виникають труднощі, необхідно повернутися до стадії дослідження.

Розв'язання життєвих проблем починається з гіпотез — тимчасових припущень про причини феноменів чи явищ і зв'язок між ними. У консультуванні використовують кіль­ка типів припущень. Перший тип припущень реалізується тоді, коли консультант заповнює прогалини в мозаїчному тлі розповіді клієнта. Вони стимулюються відчуттям недо­мовленості, невизначеності, «білих плям» і невідповіднос­тей. Другий тип припущень охоплює гіпотези щодо суті проблем клієнта, з якими потрібно працювати на цьому се­ансі чи в консультативному процесі взагалі. Цей тип при­пущень пов'язаний з чіткістю аналітичної роботи і профе­сійною інтуїцією. Третій тип гіпотез з'являється за необ­хідності пояснення причин труднощів клієнта, механізмів їх виникнення і подальшого розвитку, їх якість визнача­ється компетентністю консультанта.

Часто перевірка висунутих гіпотез вимагає додаткової інформації, виходу за межі актуальної ситуації як у мину­ле, так і в майбутнє. Перегляд та заперечення гіпотез від­бувається швидко й непомітно для клієнта. Він відчуває лише зацікавленість і плавний плин розмови. Згодом кіль­кість гіпотез зменшується, вони підтверджуються або від­хиляються, створюючи більш-менш завершену картину.

Під час двомірного визначення проблеми передусім слід зосередитися на меті клієнта, шукаючи найбажані-ший для нього вихід із скрутної ситуації. Не менш важли­во при цьому підтримати і зміцнити контакт з клієнтом,. стимулювати його на подальші розповіді та поглиблення їх змісту, сприяти цілеспрямованому розвитку бесіди, обмір­ковуванню його висловлювань.

На завершення цього етапу клієнтові можна поставити запитання: «Як ви уявляєте ідеальне розв'язання пробле­ми?» «Як би Ви хотіли змінити своє життя?»

Трапляється, що клієнти, усвідомивши свою пробле­му, самостійно знаходять способи її подолання або дохо­дять висновку, що вона не є настільки суттєвою, як це їм раніше здавалося. У реальному житті фаза двомірного ви­значення проблеми часто пропускається або є редукованою (спрощеною), оскільки консультант і клієнт заздалегідь

знають свою мету.

3. Визначення альтернатив. У процесі пошуку варіан­тів подолання проблеми клієнта важливо розглянути всі можливі альтернативи. Найкраще при цьому, якщо кон­сультант зуміє стимулювати клієнта до зацікавленого їх пошуку та формулювання. Продуктивними у таких ситуа­ціях можуть бути запитання: Які можуть бути інші рішен­ня? Що ви робили в подібних ситуаціях раніше? Яка з ідей найбільше приваблює Вас? Якими можуть бути наслідки, якщо б Ви схилилися до цієї альтернативи?

4. Планування. Бачення клієнтом варіантів розв'язан­ня своєї проблеми на підставі раціонального аналізу своїх особистих ресурсів та інших можливостей є свідченням ус­пішної роботи консультанта на цьому етапі. Завдання кон­сультанта і клієнта полягає у критичному оцінюванні об­раних альтернатив, встановленні їх пріоритетності. Зусил­ля консультанта спрямовані на те, щоб допомогти клієнту розібратися, яка альтернатива оптимальна для його ситуа­ції і є реалістичною стосовно її втілення. Під час плануван­ня необхідно передбачити, як клієнт досягатиме бажаного результату. Важливо, щоб клієнт зрозумів витоки і суть кризи у своєму житті, її подолання, оволодів конструктив­ними способами розв'язання власних проблем, побачив напрями свого особистісного розвитку (табл. 2.1).

Таблиця 2.1 Напрями можливого особистісного розвитку клієнта

 

Поточний стан клієнта	Бажаний стан клієнта
Низький рівень розвитку та інтенціональності (цілеспрямованості)	Високий рівень розвитку і високий рівень інтенціональності
Демонстрація суперечностей	Конгруентна {узгоджена) природна невербальна і вербальна поведінка
Негативні «Я -твердження»	Позитивні «Я -твердження»
Негативні, змішані, неприйнятні емоції	Позитивні емоції відповідно до контексту, прийняття (усвідомлення) негативних емоцій
Зовнішній локус -контроль	Внутрішній локус -контроль
Вузький часовий вимір	Здатність жити у минулому, теперішньому і майбутньому часових вимірах
Залежність	Незалежність

Над формулюванням конкретних планів змін клієнт працює разом із консультантом, укладаючи своєрідну уго­ду (терапевтичний контракт) із самим собою. Консультант є фасилітатором і свідком цього процесу.

Успішна робота на етапі планування змін дає змогу клієнтові отримати нове розуміння себе, побачити своє життя у нових вимірах особистісного функціонування.

5. Діяльність. На цьому етапі відбувається реалізація­мети щодо втілення нових змін в реальну поведінку, тобто­реалізовується план подолання проблеми з дотриманням­зобов'язань, взятих на себе консультантом і клієнтом.

Основним інструментом консультанта залишається консультативна бесіда. Саме на цьому етапі найчастіше до­водиться вдаватися до специфічних прийомів і технік ко­ригуючого впливу, запропонованих різними моделями практики соціальної роботи. Важливо, щоб консультант мав відповідні вміння і навички кваліфікованої реалізації підібраного інструментарію.

6. Оцінка і зворотний зв'язок. Клієнт разом з консуль­­тантом оцінюють рівень досягнення мети. Про доцільність­закінчення консультування свідчать досягнення клієнтом­незалежності, усвідомлення власної відповідальності за свої­проблеми, здатність долати їх без сторонньої допомоги. У­разі виникнення нових або глибоко прихованих проблем не­­обхідно повернутися до попередніх стадій консультування.

Перебіг процесу консультування залежить від особис­тості консультанта і його стосунків з клієнтом. Основою ефективного консультативного процесу є консультативна взаємодія між ними, заснована на філософії клієнтцентро-ваної терапії, відповідно до якої кожна особистість є цін­ністю, заслуговує на повагу і може відповідати тільки за себе, має право обирати цінності та цілі, приймати само­стійні рішення.

У процесі роботи консультант має справу з різними по-ведінковими моделями клієнта, які обумовлюють кон­сультативну взаємодію. Особливо часто клієнти демонс­трують під час консультування тривожність, яка є їх пос­тійним, болісним, нескінченним станом, супроводжуваним неприємними фізичними відчуттями. Клієнт відчуває, що з ним відбувається щось ненормальне, але не може досте­менно з'ясувати причини і суті цього, спрогнозувати своє навіть найближче майбутнє.

Робота консультанта з клієнтом, якого супроводжує постійна тривожність, є складним, виснажливим проце­сом, оскільки непросто зрозуміти, пояснити, які проблеми приховані за його переживаннями. У консультуванні важ­ливо дати змогу клієнтові виговоритись, звільнитися від тривожності, бо неспокійний клієнт не здатний слухати і чути, до нього не доходять коментарі, рекомендації, що ще більше посилює його невисловлену тривожність. Тому консультант повинен виявити максимум розуміння і терпимості, уникати висловлювань про загальну тенденцію посилення напруження, психологічного перевантаження людей, адже це нічого не дасть для подолання тривожнос­ті конкретного клієнта.

Тривожність може провокувати внутрішній опір клієн­та процесу консультування. Це може проявлятися у нама­ганні контролювати свою відкритість, висловлювати тільки «цензуровані» думки і почуття, бути якомога більше безосо­бовим, приховувати свої почуття. За такої ситуації консуль­тант повинен тактовно звертати увагу на ухиляння клієнта («Ви змінили тему розмови?», «Ви намагаєтесь переключи­ти увагу на мене?», «Ми знову повертаємося назад — ви прагнете нав'язати мені керівництво розмовою» тощо).

Консультування може бути спрямованим і на подолан­ня немотивованості клієнта. Здебільшого вона властива особам, які потрапляють до консультанта з власної волі, не визнають своєї ролі у взаємодії з ним. Дехто з них пого­джується на спілкування із консультантом, виношуючи єдиний намір — довести, що ніхто не здатен зарадити його біді. Досвід свідчить, що немотивований клієнт мало що корисного бере під час консультування.

Зустрівшись із немотивованим клієнтом, консультант повинен прийняти його таким, яким він є, без чого немож­ливий успішний консультативний контакт між ними. Вод­ночас слід продемонструвати відсутність наміру насильно працювати на благо клієнта. Одним із способів розв'язання цієї проблеми є пояснення клієнту суті і корисних для нього можливостей консультування. Якщо щиро прагнути допо­могти клієнту, його мотивація, можливо, почне змінювати­ся, з'являться передумови для продуктивного консульта­тивного контакту.

Чимало проблем у консультуванні пов'язано з нега­тивною налаштованістю, відкритою ворожістю клієн­тів. Консультанти по-різному реагують на таку поведінку клієнтів: одні на ворожість відповідають роздратуванням і ворожістю; інші намагаються виявляти дружелюбність і люб'язність, переконати у відсутності причин для невдово­лення; ще інші — ігнорують стан клієнта, поводяться так, ніби нічого не трапилось.

Часто демонстративною ворожістю клієнт намагається прикрити свою тривожність. У таких випадках слід допо­могти йому розібратися у справжніх почуттях і подолати ворожість. Ні за яких обставин консультант не повинен відповідати ворожістю, бо вона провокуватиме ще більшу ворожість, унеможливлюватиме двостороннє розуміння, звужуватиме поле їх співпраці у досягненні спільної мети. За твердженням Д. Волкера, ефективна консультатив­на взаємодія можлива за дотримання консультантом та­ких правил консультування:

— послідовне формування у клієнта довіри до консуль­­танта;

— врахування консультантом реальної небезпеки пе­­ретворення процесу надання порад на тиранію;

— реальне, без перебільшення, оцінювання результа­­тів своєї діяльності;

— демонстрування беззастережної нейтральності щодо­клієнта і його проблем;

— нагромадження інформації, яка має бути використа­­на як основа для розуміння проблем клієнта і вироблення­робочих гіпотез.

Важливою складовою соціально-психологічного кон­сультування є робочий альянс — сукупність свідомих і не­свідомих очікувань, ідей, бажань і почуттів клієнта і кон­сультанта. Свідома довіра клієнта до консультанта ґрунту­ється на знаннях про його компетентність, професійність, на впевненості в тому, що морально-етичні засади консуль­тування не будуть порушені. Несвідомі аспекти робочого альянсу містять в собі бажання, фантазії, тривоги, страхи, які впливають на консультативну взаємодію.

Відповідно до своїх якостей і відчуттів фахівець фор­мує певну схему професійних стосунків із клієнтом, котру можна формалізувати через таку характеристику органі­зації консультативного процесу, як «позиція» — рольова стратегія, яку обирає консультант, будуючи стосунки з па­цієнтом. Головними параметрами позиції є авторитар­ність/партнерство у визначенні цілей і завдань консульта­тивного процесу і директивність/недирективність у техніч­ній реалізації. Консультант може співпрацювати з клієнтом на рівних, «поряд», у такий спосіб створюючи умови, що спонукають людину осмислено приймати рішення про від­повідальність і зміни, або з позиції «згори», тобто вести клієнта, беручи на себе функції наставника, який «знає, що таке "добре" і що таке "погано"». При нагоді консуль­тант може «йти» за клієнтом, тобто будувати взаємодію з позиції «знизу», досліджуючи, що саме є вагомим для лю­дини в її ситуації.

Залежно від позиції консультанта під час взаємодії усі консультативні підходи поділяють на два види — дирек­тивний і недирективний.

Директивний підхід до консультативної допомоги пе­редбачає побудову такого сценарію взаємодії, в якому фахівець грає роль учителя, наставника, знавця, ведучого, а клієнт — учня, підопічного, веденого. Застосування такої моделі консультування доцільне, коли йдеться про вивче­ні психологічні феномени. В цьому випадку консультант апелює до вивіреної психологічної інформації. Надання такої інформації здійснюється у формі порад, інструкцій, вказівок, настанов чи інших форм керівництва до дії. На­приклад, так можна представити поради щодо конкретної стратегії виходу із конфлікту на певній стадії його розвит­ку тощо. Директивна модель консультативного впливу до­цільна там, де клієнт з якихбсь причин є слабким, незібра­ним (вік, афективний стан, непорозуміння, тимчасова не­організованість тощо).

Однак існує багато ситуацій, де немає і не може бути од­нозначного рішення, а роль порадника може викликати без­підставні претензії та звинувачення на адресу консультанта. У такому разі доречнішим є недирективний підхід, тобто вміння вести консультативну бесіду так, щоб стимулювати клієнта до самостійного пошуку розв'язання проблеми, прий­няття рішення, а також покладання на себе відповідальності за реалізацію задуманого. Досягти потрібного ефекту вдаєть­ся шляхом використання базових навичок ведення інтерв'ю і відмови від прямих чи опосередкованих порад.

Недирективна модель консультативної допомоги ґрун­тується на ідеях клієнтцентрованої терапії К. Роджерса. Перебуваючи в атмосфері щирості, безумовного прийнят­тя, конгруентності та емпатії, клієнт згодом сам навчаєть­ся бути конгруентним власним почуттям, установкам та орієнтаціям, розвиває здатність переживати позитивне не­оцінне ставлення до себе. Чим краще консультант вміє формувати атмосферу поваги і позитивності, тим конс-труктивнішими є зміни у психології клієнта.

Завдання консультанта полягає в тому, щоб організу­вати процес бесіди (виділити ключові моменти, поставити необхідні запитання, допомогти простежити певну логіку) і створити такі умови, в яких клієнт самостійно знайшов би вихід з проблемної для нього ситуації. Найкращим свід­ченням ефективної роботи фахівця є відчуття клієнта, що він сам знайшов вихід: «Що мені сказав консультант? Ні­чого! Однак я знаю, що мені потрібно робити!»

Успішне консультування є особливим видом допомоги, яка живиться енергією емпатії, уважного ставлення до по­тенційних можливостей клієнтів, щирості (конгруентнос­ті) почуттів. Очевидно, мають рацію спеціалісти, які, спи­раючись на результати досліджень, реальну практику, стверджують, що взаємодовірливі, конструктивні відноси­ни є конче необхідними для ефективної роботи з клієнтами у досягненні бажаних для них змін.