Основні прийоми активного слухання

 

Прийоми	Цілі	Реалізація прийому	Приклади
Заохочення	1. Продемонст­рувати зацікав­леність 2. Підтримувати у співрозмовни­ка прагнення до розповіді	Потрібно пого­джуватися чи не погоджува­тися з почу­тим. Викорис­товуйте при­ємний тон	«Я розумію...» «Це цікаво...»
Повторення	1. Продемонст­рувати зацікав­лене слухання 2. Продемонст­рувати, що наве­дені факти при­вернули увагу	Повторюван­ня основних думок спів­розмовника з наголошен­ням на важ­ливих фактах	«Якщо я вас правильно розумію, ви вважаєте...» «Іншими сло­вами, ви вирі­шили...»
Відобра­ження	1. Продемонст­рувати уважне слухання і заці­кавленість 2. Продемонст­рувати своє розу­міння відчуття співрозмовника	Відображайте провідні почуття спів­розмовника	«Ви відчуває­те, що...» «Ви були сильно цим стривожені і...»
Підсушу­вання	1. Зібрати всі важливі думки, факти 2. Закласти основу для подальшого обговорення	Повторюйте, відображуйте та узагаль­нюйте основні думки і почуття	«Схоже, 3 ТОГО, ЩО ВИ сказали, най­головніше...» «Якщо я вас правильно ро­зумію, ви від­чуваєте з при­воду цього...»

Провідною метою консультування є розвиток здатності клієнта бачити і розв'язувати свої проблеми. Цього немож­ливо досягти без оволодіння соціальним працівником і клієнтом необхідними навичками спілкування, цілеспря­мованої взаємодії під час консультації. Фундаментальною при цьому є навичка ефективної уважної поведінки, яка полягає в налагодженні зв'язку з іншою людиною через вислуховування і бесіду, використання невербальних засо­бів комунікації. Для того щоб клієнт мав певність, що кон­сультант слухає його, уважно ставиться до нього, необхід­но підтримувати контакт очей, демонструвати своєю пове­дінкою увагу (тіло трохи нахилене вперед, відкриті жести, уважний вираз обличчя), стежити за інтонацією голосу і швидкістю вимови.

Важливою умовою ефективного спілкування є навичка розпитування — вміння використовувати закриті та від­криті запитання. Відкриті запитання (які не пропонують варіантів відповіді) заохочують до розмови і забезпечують консультанта максимальною інформацією. Використову­ють їх на початку консультаційної зустрічі («Що відбуло­ся з часу нашої останньої зустрічі?»), за необхідності спо­нукати клієнта продовжувати, доповнювати сказане («Що ви відчули, коли це сталося?», «Що ще ви хотіли б сказати про це?») або проілюструвати свої проблеми прикладами («Чи не могли б ви розповісти про якусь конкретну ситуа­цію?»), зосередити його увагу на почуттях («Що ви відчу­ваєте, коли розповідаєте це?», «Що ви відчували, коли це все відбулося?»). На закриті запитання (що містять варіан­ти відповідей) здебільшого відповідають кількома словами або реченнями. Найчастіше їх використовують під час ан­кетування та інтерв'ювання. Уміло поставлені запитання дають змогу отримати додаткові відомості із життя клієн­та, з'ясувати проблеми, що його хвилюють, керувати спо­собом його розповіді про проблему (запитання «що?» пел редбачає розповіді про факти, «як?» — про почуття або процес, «чому?» — про причини).

Використовуючи навички спостереження, консультант звертає увагу на поведінку клієнта під час розмови і стерео­типи в описуванні ним ключових ситуацій. Те, що привер­тає його увагу, слугує своєрідними психологічними ключа­ми до складного «замка» вчинків, характерів, конфліктних стосунків, обставин тощо. Психологічні ключі — це інфор­мація, яка має психологічну значущість: зауваживши пев­ний рух, характерну фразу чи реакцію клієнта, консуль­тант завдяки своїм знанням може розшифрувати їх, прочитати глибинний зміст, віднести їх до якоїсь класифіка­ції чи пов'язати з певним поняттям, яке упорядковує і по­яснює те, що відбувається. Ці, на перший погляд, нічим не примітні для клієнта прояви допомагають зрозуміти проб­лему, відповісти на запитання, формують нову точку зору, яка збагачує розмову. Отже, спостережливість, теоретичні знання і практичний досвід консультанта допомагають йо­му дійти власного розуміння того, що відбувається, і запропонувати клієнту нове бачення проблеми.

Завдяки навичці заохочення, переповідання та підсу­мовування відбувається уточнення змісту висловлювань клієнта і консультанта, спонукання детальнішої розповіді про справи, проблеми, які особливо турбують. Ефектив­ною є вона за необхідності припинити непродуктивні мо­нологи клієнта і в такий спосіб прискорити чи уточнити процес консультування.

Для того щоб зрозуміти емоційний стан, зміст почуттів клієнта, допомогти йому самому розібратися в них або з'ясувати, уточнити приховані, невисловлені емоції, вико­ристовують техніку відображення почуттів.

Дії консультанта можуть бути спрямованими на перифе­рію проблеми, а тому марними за відсутності зворотного зв'язку з клієнтом. Для цього слід подбати про атмосферу взаємного сприйняття, доброзичливості, взаємодомовленос-ті. Найкраще, якщо такий зв'язок під час консультування є негайним. Стимулюють його прохання консультанта, щоб клієнт більше зосереджувався на розповіді про свої почуття, а не на оцінюванні їх.

У процесі консультацій можуть бути використані такі навички впливу, як директива (чітка вказівка клієнтові, які дії він повинен зробити), саморозкриття (консультант ділиться своїми власними почуттями і думками з клієнтом), інтерпретація (забезпечення клієнта альтернативною сис­темою координат, в якій можна розглядати життєві ситуа­ції), порада (пропозиція, як діяти в конкретній ситуації).

Використання консультантом навичок впливу зале­жить від ситуації клієнта, його індивідуальних особливос­тей, а також від стратегії втручання — загального підхо­ду до процесу надання допомоги, обумовленого його метою. Однією з найпродуктивніших консультативних стратегій є індивідуальна терапія — надання допомоги ін­дивідам, сім'ям у розв'язанні їх проблем шляхом взаємодії з ними. Ця стратегія може включати в себе заочне кон­сультування за принципами «телефону довіри», маючи на меті емоційну підтримку, наснаження клієнта, або очне консультування, яке передбачає глибокі терапевтичні змі­ни (моделей, стереотипів, когнітивних помилок, ставлен­ня до проблеми), апробацію адаптаційних форм поведінки у процесі безпосередньої взаємодії консультанта і клієнта. Головне для індивідуальної терапії — надати людині змогу задовольнити свої базові потреби; взяти під контроль влад­не життя; допомогти їй виправити дезадаптивні стосунки, емоції і поведінку; поліпшити її соціальну взаємодію, знизити рівень стресу або прийняти страждання, які є од­ним із аспектів життя. Технологічно вона передбачає: первинне інтерв'ю; надання підтримки; заохочування ви­раження; акцентування на сильних якостях особистості; надання необхідної інформації; аналіз альтернатив; ви­значення плану подальших дій; адвокатування (представ­ництво інтересів), залучення ресурсів до розв'язання проблеми.

Важливим аспектом консультування є зосередження на сильних сторонах особистості клієнтів, які часто стра­ждають від заниженої самооцінки, потребують допомоги у визначенні їх позитивних характеристик. Обов'язковими елементами допомоги повинні бути інформування про ме­дичні, соціальні, юридичні послуги і служби, які можуть допомогти у налагодженні життя клієнта; дослідження альтернатив розв'язання проблеми.

Соціально-психологічне консультування не завжди відокремлене від інших видів діяльності в соціальній робо­ті. Соціальні працівники часто поєднують навички кон­сультування із застосуванням системної теорії, зосередже­ної на завданні моделі та з кризовим втручанням тощо.

Наприклад, до консультаційного центру соціальної служби для молоді звернулася клієнтка, яка пережила сексуальне насилля. Вона відчувала невпевненість в собі і постійно звинувачувала себе в тому, що сталося. На етапі визначення проблем консультант виявив занижену само­оцінку, високу тривожність, демонстративність поведін­ки, акцентуацію характеру за'істероїдним типом, очіку­вання схвалення у ситуації прийняття рішення. План розв'язання цієї проблеми охоплював комплекс індивіду­альних консультацій з елементами психокорекції для зняття емоційного стресу; обговорення пропозиції щодо звернення до правоохоронних органів; залучення у роботу тренінгової групи для формування позитивної самооцінки. У цьому випадку, крім індивідуального консультування, було застосовано метод групової роботи і, ймовірно, на­правлення до правоохоронних органів. Отже, соціально-психологічне консультування — це вид професійної допомоги клієнтам, який охоплює базові цінності, принципи, цілі, завдання та методичний інстру­ментарій як психологічного консультування, так і прак­тичної соціальної роботи (ведення випадку). Такий різно­вид консультування є ширшим за психологічне консуль­тування. Якщо консультант-психолог прагне вплинути тільки на особистість або сімейну систему за допомогою фасилітації особистісного розвитку, оптимізації психо­емоційних станів і міжособистісних стосунків, то соціаль­ний працівник, задіяний до консультування, намагається вплинути на оточення, використовуючи різнопланові ре­сурси з метою оптимізації соціальних стосунків і активі­зації особистісних ресурсів клієнта.

 

Телефонне консультування в соціальній роботі

У багатьох соціальних службах для забезпечення теле­фонного консультування діють телефони довіри.

Телефон довіри — форма соціально-терапевтичної допомоги, ад­ресованої особам, які перебувають у кризових станах і зверта­ються по допомогу через телефонний зв'язок.

Першу «лінію довіри» було створено в 1953 р. у Лондо­ні, відтак ця практика утвердилася в багатьох країнах світу. Зараз у світі функціонують тисячі служб телефон­ної допомоги. Вони забезпечують особам у кризовій ситу­ації негайний телефонний зв'язок зі співчуваючим ано­німним слухачем, який володіє особливою технікою робо­ти з абонентами по телефону. Як правило, це психологи, психіатри, психотерапевти, соціальні працівники.

Перші служби телефонної допомоги діяли як центри із запобігання суїциду (навмисне самоушкодження зі смер­тельним фіналом). Тепер вони надають послуги особам, які переживають будь-який вид емоційної кризи: проблеми, пов'язані із сімейним життям, адаптацією до нових умов, вагітністю, абортами, шкільними конфліктами тощо. Більшість звертань до телефонних консультантів відбува­ється в стані психологічної кризи. На цій підставі телефон­не консультування можна розглядати як невідкладну пси­хопрофілактичну допомогу в ситуаціях, у яких зволікання неприпустиме. Якщо, наприклад, абонент перебуває в ста­ні депресії із суїцидальними настроями, консультант займає директивну позицію, використовує авторитарні вис­ловлювання. Про ефективність його старань свідчить домі­нування в настрої абонента бажання жити, усвідомлення хибності суїцидального наміру. У розмові щодо кризових взаємин сім'ї чи на роботі консультант і абонент спільно обговорюють проблему, аналізують її, шукають рішення, однак консультант повинен уникати прямих порад, нав'я­зування своїх думок.

Перша розмова з клієнтом по телефону довіри, як пра­вило, охоплює такі етапи: встановлення контакту (емо­ційне прийняття абонента); інтелектуальне оволодіння ситуацією (структурування ситуації, розкриття її зв'язку з контекстом життєвого шляху клієнта, «зняття гостро­ти», «терапія успіхами і досягненнями» тощо); плануван­ня дій, необхідних для подолання критичної ситуації; ак­тивна психологічна підтримка. Характерними особливос­тями телефонного консультування є:

— можливість отримати консультативну допомогу у­будь-який час (служба телефону довіри має працювати ці­­лодобово);

— прихованість психотерапевтичного характеру теле­­фонної допомоги, що у більшості осіб підвищує почуття­безпеки і самооцінку;

— можливість перервати контакт у будь-який момент,­що приваблює осіб, для яких важлива психологічна безпека;

— ефект обмеженої комунікації (спілкування відбува­­ється за єдиним акустичним каналом, що підсилює верба-­лізацію пережитої ситуації, емоційного стану, планів, на­­мірів, сприяє афективному реагуванню, ослаблює почуття­тривоги);

— «ефект довіри» (оскільки голоси абонента і консуль­­танта лунають у безпосередній близькості, це сприяє швид­­кому встановленню атмосфери довіри під час розмови).

Залежно від досягнення мети консультант і клієнт^од­наково чи кожен по-своєму можуть вважати телефонне консультування завершеним або незавершеним.

Досягнення мети за телефонного консультування мо­жуть ускладнювати неякісний зв'язок, неможливість от­римати невербальну інформацію; неоднозначне розуміння пауз у розмові, через що абоненти нерідко припиняють спілкування, та ін. З огляду на таку специфіку роботи зро­зумілими є високі вимоги до технічного оснащення служб, які здійснюють телефонне консультування, та кваліфіка­ції їх працівників.

Телефонне консультування не завжди спрямоване на розв'язання суто психологічних проблем. Нерідко співро­бітники соціальних служб надають по телефону довіри ін­формаційно-правові і соціально-психологічні консультації з найрізноманітніших питань. Телефонне консультування може бути окремим методом надання допомоги, а може по­єднуватися з іншими практичними діями. Наприклад, на телефон довіри одного з обласних центрів соціальних служб для молоді звернулась дівчина, яка розповіла, що її подруга К., 12 років, потрапила в складну ситуацію. Мати її виїхала на заробітки за кордрн і попросила доглядати за дочкою свою знайому, котрій регулярно висилала кошти на утримання дівчинки й платню за її догляд. Опікунка виявилась людиною емоційно холодною й жорстокою у по­водженні. Тому К. страждала від нестачі любові та розу­міння, у неї погіршився загальний емоційний стан. Дії працівників соціальної служби не обмежилися наданням соціально-психологічної консультації дитині, яка зверну­лася на телефон довіри. Зустрівшись із К., вони чіткіше побачили її проблеми, налагодили контакти з її матір'ю і переконали її в необхідності повернутися додому, домови­лися про співпрацю з психологом школи стосовно надання допомоги дівчинці.

Працівники, які здійснюють телефонне консультуван­ня, повинні активно підтримувати віру клієнта в сенс жит­тя; володіти вмінням авторитетною дією зняти в абонента стан розладу, бути конструктивними (здатними залучити до вирішення ситуації інших спеціалістів). Для цього вони по­винні бути високоосвіченими, духовно розвинутими, психо­логічно грамотними людьми, здатними вислуховувати і ро­зуміти інших, непідробне співчувати їм, уміти динамічно і гнучко мислити, оперативно знаходити відповіді на неспо­дівані запитання, аргументовано переконувати тощо.

Запитання. Завдання

1. У чому полягає призначення консультування в соціальній роботі?

2. Охарактеризуйте основні різновиди консультування.

3. Які етапи консультаційного процесу, на Ваш погляд, є най­­складнішими? Обгрунтуйте свою думку.

4. З'ясуйте суть консультативної взаємодії.

5. За рахунок чого консультант може встановити довірливі сто­­сунки з клієнтом на початку розмови?

6. Що таке директивна модель консультування? В яких випадках­її застосування є доцільним?

7. Проаналізуйте фрази консультанта і зробіть висновки з приво­­ду директивності та недирективності використаного підходу. Визнач­­те, які директиви належать кваліфікованому консультанту, а які —­некваліфікованому:

а) «Вам обов'язково слід відмовитися від вживання наркотиків»;

б) «Дивлячись на свого сина, ви щодня повинні думати про те,­який він дорослий і самостійний: "Мій син сам справляється зі своїм­життям!"»;

в) «Додайте до свого арсеналу засобів реагування на труднощі­примирення з невідворотним»;

г) «Будьте собою, врешті-решт!»

8. У чому полягає особливість соціально-психологічного консуль­­тування?

9. Від чого, на Вашу думку, залежить вибір консультативних стра­­тегій і прийомів впливу?

 

10.Якими професійними навичками повинен володіти соціальний­працівник, який здійснює соціально-психологічне консультування?

11.У чому полягає специфіка телефонного консультування?

12.Чому консультанти телефонів довіри потребують системи су-­первізії?

Теми рефератів

1. Види консультування в соціальній роботі.

2. Консультативна допомога за методом телефону довіри.

3. Основні складові консультативного процесу.

4. Прийоми консультативного впливу.

5. Перспективи розвитку консультування в соціальних службах­України.

2.3. Представництво інтересів клієнта в соціальній роботі

У процесі індивідуальної соціальної роботи часто засто­совують такий різновид втручання, як представництво. Дії соціального працівника при його здійсненні можуть трак­туватися як надання допомоги тим, хто її потребує (у зв'язку з безробіттям, хворобою, бідністю тощо), але не може самотужки відстояти власні права. Представництво інтересів також передбачає боротьбу за реформування за­конодавства та соціальних програм, за розширену інтерпретацію чинних правил, норм, соціальних послуг. Пред­ставляючи інтереси клієнта або клієнтів у суді, соціаль­ний працівник може виступати як позивач, адвокат чи експерт-свідок. Послуги з представництва можуть надава­тися як одному клієнтові, так і певній соціальне вразли­вій групі.

Особливості представництва інтересів

У своїй фаховій діяльності срціальним працівникам до­водиться представляти інтереси, захищати права своїх клі­єнтів у різноманітних державних, недержавних установах і організаціях, взаємодіяти від їхнього імені з приватними особами. Представництво інтересів клієнта називають ще адвокатуванням, або адвокасі (англ, асіуосасу — захист прав). У правознавчому контексті воно означає діяльність юриста у судовому процесі та інших ситуаціях як пред­ставника інтересів своїх клієнтів. Значно ширшим є тлу­мачення цього терміна у соціальній роботі, у контексті якої він означає діяльність від імені іншої людини (груп людей) щодо забезпечення їй необхідних послуг, гарантій законних прав у всіх сферах її життєдіяльності, а також надання їй необхідних щодо цього консультацій.

Представництво (адвокатування) у соціальній роботі — процес захисту прав, реалізації інтересів індивідів, груп людей уповнова­женими особами з метою отримання ними доступу до послуг уста­нов, на які вони мають право, але не можуть їх отримати; взаємо­дія від імені клієнта з юридичними і фізичними особами.

Започаткована ця діяльність у 60-ті роки XX ст. Спер­шу її розглядали як послугу соціальних працівників щодо захисту інтересів клієнтів, створення можливостей для їх доступу до необхідних благ. Далі сферою компетенції представництва став захист прав клієнтів на соціальне за­безпечення, який полягав у сприянні їм в отриманні пос­луг інших соціальних агенцій на належному рівні та в потрібному обсязі. Головну увагу було сконцентровано пе­редусім на правах людини, оскільки, не маючи на те юри­дичних підстав, людина не може отримати соціальну до­помогу. Соціальні працівники, представляючи інтереси клієнтів, намагалися не лише надавати необхідні послуги, а й вести їх справи в суді та впливати на соціальні зміни в суспільстві. Вони також старалися навчити людей, які ма­ють однакові проблеми, підтримувати одне одного у складних життєвих ситуаціях. Часто з їх ініціативи виникали групи самодопомоги. У намаганні створити для клієнтів можливості для оцінювання якості послуг сформувався консъюмеризм (англ, сопзитег — споживач; підхід, що обстоює безумовне право клієнтів на отримання якісних послуг).

У 80-ті роки XX ст. одним з орієнтирів представниць­кої роботи було розширення можливостей людей із пси­хічними розладами, труднощами у навчанні контролюва­ти своє життя. Соціальні працівники допомагали таким людям захищати свої права у межах установ, у яких вони перебували, підтримували їхнє прагнення до незалежно­го життя, виходу з-під опіки, яку іноді їм нав'язували си­ломіць. Немало зусиль вони спрямовували на те, щоб навчити сім'ї ефективно захищати свої права, реалізову­вати свої інтереси або інтереси своїх соціальне вразливих родичів.

Зосереджуючись на захисті прав людини у політичній, соціальній сферах, представництво виконує такі основні завдання:

— дотримання процесуальної законності (наприклад,­дотримання передбаченого законом терміну розгляду зая­­ви громадян органами влади та іншими організаціями);

— дотримання історичної законності (наприклад,­сприяння справедливій виплаті компенсацій жертвам на­­цизму);

— корекція рішень органів судової та виконавчої вла­­ди (наприклад, скасування рішення про виключення інва­­ліда з черги на пільгове придбання автомобіля).

Загалом представництво спрямоване на попередження негативних тенденцій і явищ. Його результати мають по­силювати відчуття індивідом, групою своєї значущості, впевненості в собі, допомагати їм ставати самостійнішими.

Соціальні працівники, які представляють інтереси клі­єнта, перебирають на себе відповідальність за збір і си,сте-матизацію інформації щодо гарантованих державою пос­луг, пільг, допомоги, які надають регіональні, муніципаль­ні органи влади; організацію систематичного групового інформування про нові можливості щодо отримання дер­жавної допомоги; особисте або телефонне індивідуальне консультування клієнтів щодо гарантій держави у задово­ленні їх потреб, оскарження дій посадових осіб, відпові­дальних за надання допомоги; використання ресурсів гро­мади; діяльність на прохання клієнта, батьків чи опікунів щодо отримання ним послуг, матеріальної допомоги. На відміну від консультанта, який лише надає певну рекомендацію, представник інтересів здійснює подальшу підтримку клієнта соціальної служби, домагається вико­нання прийнятих на його користь рішень, що обумовлює його схильність до патерналізму (опіки над клієнтом). Дбаючи про уникнення патерналістських тенденцій, соці­альні працівники намагаються залучати клієнтів до при­йняття рішення від власного імені, отримувати поінфор­мовану згоду і повноваження від осіб, інтереси яких їм до­водиться представляти.

В Україні, попри відсутність законодавчих норм, які б регулювали представництво соціальними службами і соці­альними працівниками інтересів своїх клієнтів, цей вид ді­яльності є особливо затребуваним і активно розвивається.