Глава 4. Роль информации в менеджменте

4.1. Виды информации и требования к ней

Под управленческой информацией понимают совокупность сведений о том, что происходит внутри организации и в ее окружении. Обладание такими сведениями помогает менеджеру ориентироваться в конкретных ситуациях и принимать оптимальные управленческие решения. Поэтому управленческая деятельность должна начинаться со сбора, накопления, переработки и осмысления информации. Управление как информационный процесс состоит в обмене информацией между субъектом управления, управляемым объектом и внешней средой.

Информационное обеспечение менеджмента представляет собой совокупность сведений о состоянии и динамике объекта управления, необходимых для принятия и реализации управленческих решений.

Без информации невозможно определить точную цель менеджмента, оценить конкретную ситуацию, четко сформулировать проблему, принять рациональное управленческое решение и проконтролировать его своевременное выполнение. Владение информацией означает обладание реальной властью — ведь нехватка информации, как и наличие ненужной, может дезорганизовать любую производственную деятельность. Без информации невозможна совместная работа. Проведенные исследования выявили, что от 50 до 90% своего рабочего времени менеджер тратит на обмен информацией, происходящий в процессе совещаний, собраний, бесед, встреч, приема посетителей, различных переговоров и т.п. Такие затраты времени в большинстве случаев являются необходимыми, поскольку информация в настоящее время превратилась в важнейшее условие эффективной работы и перспективного развития любой организации. Потребность в управленческой информации определяется содержанием решаемых задач, пониманием этих задач работающими, уровнем опыта и образования последних. Причем, чем они выше, тем меньше работники нуждаются в дополнительной и более подробной разнообразной информации. Организационно-практическая деятельность менеджера и аппарата управления в целом также во многом носит информационный характер, так как включает получение своевременной и точной информации для принятия управленческих решений и передачу информации о принятых решениях. Обеспечение принятия управленческих решений полной, надежной и своевременной информацией — центральная и наиболее сложная проблема организации управления на промышленных предприятиях, в том числе полиграфических. Таким образом, информацию можно рассматривать как средство достижения одной из главных целей деятельности предприятия — получения прибыли.

На полиграфических предприятиях существуют следующие виды первичной информации:

· статистическая,

· оперативно-отчетная,

· планово-экономическая,

· бухгалтерская,

· финансовая,

· техническая,

· технологическая,

· правовая,

· конструкторская,

· ремонтная,

· справочная,

· по кадрам,

· по материально-техническому снабжению,

· по капитальному строительству,

· по новой технике,

· по нормированию и оплате труда.

По содержанию различают экономическую, организационную, социальную и научно-техническую информацию. Экономическая информация содержит сведения о хозяйственной деятельности предприятия. Организационная информация отражает данные, необходимые для организации управления предприятием: правила внутреннего распорядка, начало и окончание рабочего дня, обеденные перерывы и т.п. Социальная информация образуется в процессе социологических исследований, а также в оперативной кадровой работе. Эта информация включает данные, содержащие социальную характеристику трудового коллектива предприятия. Научно-техническая информация представляет собой совокупность данных, необходимых для осуществления технического руководства предприятием. Она включает различные схемы, чертежи, технические характеристики оборудования, планировки производственных и вспомогательных цехов, складских помещений и др.

По месту образования и направлению информационных потоков различают входящую, исходящую, внешнюю и внутреннюю информацию. Входящая информация включает сведения, поступающие на предприятие (документы, сопровождающие привозимое сырье и материалы, приказы и инструкции вышестоящих организаций, новые нормативные материалы). Исходящая информация включает сведения, поступающие от предприятия (различная реклама, заявки на поставку оборудования и сырья). Внешняя информация состоит из источников, характеризующих внешнюю среду (маркетинговые исследования, стоимость акций, расценки на услуги поставщиков). Внутренняя информация образуется на данном предприятии и используется исключительно на этом предприятии (карточки учета расхода материалов, наряды по оплате изготовленной продукции, различные технологические схемы).

По назначению информация может быть оперативной, которая служит для корректировки деятельности предприятия, и отчетной, предназначенной для анализа итогов его деятельности.

По возможности применения выделяют одно-целевую информацию, позволяющую решить только одну проблему, и многоцелевую, пригодную для нескольких различных.

По полноте охвата объекта различают частичную информацию, которая может использоваться лишь вместе с другой, и комплексную, содержащую всесторонние сведения, что позволяет принимать любые решения.

По степени применения информация бывает универсальной (пригодна для решения любых проблем), функциональной — для решения родственных проблем, индивидуализированной — содержит сведения только о данной проблеме.

По степени готовности для использования информация может быть первичной, исходной (совокупность несистематизированных данных, полученных непосредственно из их источника и содержащих много лишнего и ненужного) и конечной, производной, дающей возможность принимать обоснованные управленческие решения.

По роли в управлении информация подразделяется на основную, необходимую для разработки важных решений и вспомогательную, самостоятельного значения не имеющую.

По степени значимости информацию делят на важную и желательную, без которой в крайнем случае можно обойтись (о промежуточных итогах работы, внутренней жизни коллектива).

По степени надежности различают достоверную и вероятностную информацию. Характер последней может быть обусловлен принципиальной невозможностью получить от существующего источника точные сведения.

По возможности закрепления и хранения выделяют нефиксированную информацию, которая содержится некоторое время в памяти людей, а затем постепенно забывается, и фиксированную на носителях, хранящуюся практически бесконечно. В настоящее время существуют вещественные, магнитные и электронные носители.

По способам распространения информация бывает устной, письменной и комбинированной.

По времени получения и периоду использования информация бывает оперативная, перспективная и прогнозная.

По степени конфиденциальности различают информацию для общего пользования, для служебного пользования, секретную, сверхсекретную особой важности, подлежащую разглашению через установленный срок. Содержание каждой конкретной информации определяется потребностями управленческих звеньев и вырабатываемых управленческих решений.

К информации в менеджменте предъявляются следующие требования:

· актуальность;

· ценность;

· полезность;

· краткость;

· четкость;

· однозначность формулировок;

· своевременность поступления;

· правильный отбор первичных сведений;

· непрерывность сбора и обработки сведений;

· точность и достоверность;

· оптимальность систематизации.

Каждое предприятие в процессе своей производственной деятельности накапливает определенный объем знаний, опыта и разнообразной информации, поступившей в его распоряжение в виде данных и преобразованных в соответствии с его нуждами и требованиями. Этот накопленный объем информации называется информационным ресурсом предприятия. Собранные данные представляют собой набор конкретных значений количественных и качественных параметров, характеризующих объект. Но пока эти данные не организованы соответствующим образом и не использованы для какой-либо цели, они не являются информацией.

Данные становятся информацией, когда осознается их смысловое значение. С точки зрения принятия управленческого решения можно сказать, что информацией являются данные, оказывающие влияние на преодоление неопределенности выбора решения или в связи с осуществлением тех или иных действий.

Собранные данные и способы, используемые для их сбора, различаются в зависимости от конкретных целей на соответствующих предприятиях.

Основным носителем информации является документ, под которым понимается материальный объект, содержащий информацию в зафиксированном виде, оформленный в установленном порядке и имеющий в соответствии с действующим законодательством правовое значение. Поток документов, последовательно проходящих на предприятии с момента их создания или получения до исполнения или отправки, называется документооборотом. Все виды работ по написанию, обработке и оформлению документов охватывает специальный раздел управления, называемый делопроизводством.

Поступающую документацию на предприятиях регистрируют в специальных журналах или на карточках. Наиболее важные документы представляют для ознакомления руководителю предприятия или его заместителям, которым делегированы полномочия, необходимые для принятия решений по соответствующим вопросам. Результаты рассмотрения руководством документов отражаются в резолюциях, которые должны содержать четкие указания о порядке исполнения документов. При этом ответственным за исполнение документа считается лицо, указанное в резолюции первым. Документ с резолюцией руководителя направляют для исполнения в соответствующее подразделение предприятия для подготовки ответа или разработки какого-либо внутреннего документа. Для особо важных документов по указанию руководителя вводится особый учет и контроль. Такой контроль осуществляется секретарем и фиксируется в специальном журнале. Оборот исходящей информации осуществляется на предприятиях по следующей процедуре. Составляют проект документа, который последовательно согласовывают, визируют, подписывают, регистрируют и отправляют. При этом необходимо проверить отправляемый документ с точки зрения внешнего оформления (адрес, дата, номер), наличия указанных в документе приложений, соответствующих виз, подписи руководителя, печати. На остающихся на предприятии копиях отправляемых документов должны быть подписи лиц, удостоверяющих подлинность подписи. Подписанные и соответствующим образом оформленные исходящие документы передают секретарю для отправки по почте (или с курьером), а копии документов хранятся в специальных делах в секретариате или в подразделениях, готовивших данный документ.

Процесс менеджмента можно рассматривать как процесс восприятия, преобразования и передачи информации. На основе полученной информации управляющая система вырабатывает команды управления, которые доводятся до исполнителей в форме планов, нормативов, заданий, распоряжений. Процессы принятия управленческих решений также питаются информацией, и степень их обоснованности зависит от ее своевременности, полноты и достоверности.

Менеджер, также как любой работник аппарата управления, получив определенные данные, должен понять их содержание, оценить возможность их использования для решения соответствующих задач. Уяснение содержания полученных сведений требует привлечения запаса знаний работника, зависящих от уровня его квалификации, специальности, способностей, опыта работы. Запас таких знаний представлен понятиями, суждениями, связями между ними, размещенными в памяти конкретного работника, который воспринимает ту или иную информацию. Существует специальный термин для обозначения такого запаса знаний. Термин этот - "сокровище".

Чтобы содержание какого-либо сообщения было понятно, оно должно иметь общие точки с "сокровищем" получателя, т.е. если в сообщении имеется какой-то термин, то в памяти получателя информации должно быть соответствующее понятие, которое составляет его смысловое значение. То, что непонятно для получателя не является информацией, а представляет из себя семантический шум. Очевидно, что квалифицированный работник может извлечь из любого сообщения значительно больше информации, чем его коллега с меньшим запасом знаний. Чтобы выяснить ценность определенного сообщения для конкретного получателя информации, надо иметь в виду еще один аспект сообщения - прагматику. Передающий соответствующую информацию должен учитывать, что получатель данного сообщения решает определенные задачи и оценивает это сообщение в плане влияния на результаты решения. При этом полезную информацию ему доставляет лишь та часть сообщения, которая способствует обоснованию принимаемых управленческих решений. Остальные данные являются прагматическим шумом.

Таким образом, под информацией в менеджменте следует понимать новые знания и сведения, понятные и оцененные получателем как полезные для принятия управленческого решения. С целью получения полезной информации имеющиеся потоки данных должны пройти соответствующий трехслойный фильтр:

· физический канал связи с заданной пропускной способностью;

· "сокровищный" фильтр, в котором достигается понимание;

· прагматический фильтр, где оценивается полезность данных.

Каждый такой слой сохраняет определенную часть данных, исключая шумы. Пропускная способность органа управления тем ниже, чем больше возникает физического, "сокровищного" и прагматического шумов, или чем ниже уровень и надежность его технического оснащения, чем ниже квалификация управленческого персонала.

Из практики работы многих полиграфических предприятий и издательств хорошо известно, что чем больше поступает в орган управления данных, не имеющих отношения к выполняемой работе, тем труднее своевременно принять эффективное управленческое решение.

Вопросы для повторения

1. Что понимается под управленческой информацией?

2. Что такое информационное обеспечение менеджмента?

3. В чем заключается информационный характер деятельности менеджера?

4. Какие виды первичной информации имеются на полиграфическом предприятии?

5. Какие виды информации существуют согласно принятой классификации?

6. Какие требования предъявляются к информации?

7. Что представляет собой информационный ресурс предприятия?

8. Что такое документ, документооборот и делопроизводство?

9. Что представляет собой информационное сокровище?

10. Что понимается под семантическим шумом?

11. Что понимается под прагматическим шумом?

12. Что представляет собой трехслойный фильтр, через который проходит информация?

4.2. Источники управленческой информации

Эффективный процесс управления предприятием, в том числе и полиграфическим, невозможен без обладания широкой информацией о предприятии в целом, внешнем окружении и многих других факторах, непосредственно влияющих на принятие управленческих решений.

Сначала подобная информация представляет из себя массив несистематизированных сведений, которые могут быть документальными (анкеты, отчеты, наряды, справки, протоколы, опросные листы) или устными (доклады, выступления, интервью, беседы, лекции, опросы работников, ответы на вопросы). Лишь в результате обработки, соответствующей группировки и тщательного анализа эти сведения превращаются в информацию, которую уже возможно использовать в процессе управления. Управленческая информация имеет как внутренние, так и внешние источники.

К внутренним источникам относится бухгалтерская и статистическая отчетность, различные текущие наблюдения, специальные обследования, как плановые, так и проводимые в соответствии с особыми решениями руководства.

Внешние источники получения информации более многочисленны и разнообразны. Прежде всего здесь нужно выделить менеджеров предприятий, а также специалистов различных подразделений — маркетологов, сбытовиков, снабженцев, представителей информационных служб, участников различных деловых встреч, совещаний, переговоров, выставок, ярмарок. В рамках служебных контактов, встреч, бесед, дискуссий и т.п. они имеют возможность осуществлять как общий, так и целенаправленный сбор сведений об интересующих конкретное предприятие, которое они представляют, объектах и процессах, ценах на соответствующую продукцию, перспективы покупательского спроса и др. Другим источником данных служат лица, не имеющие прямого отношения к данному предприятию. Это могут быть поставщики сырья и материалов, партнеры и посредники — покупатели, продавцы, работники финансовых, кредитных, страховых учреждений, бывшие работники конкурирующих организаций, представители различных предпринимательских объединений.

Некоторые из таких людей, например, посредники, сами с готовностью делятся информацией, так как успех их партнера — это в тоже время и их успех. У других, в частности, работников конкурирующих организаций подобную и достаточно ценную информацию приходится покупать. Еще одним важным источником деловой информации являются публикации в книгах, каталогах, журналах, справочниках, рекламных проспектах, бюллетенях, газетах (особенно местных и многотиражных, издаваемых на предприятиях). Как бы тщательно не скрывались ценные сведения в этих источниках информации, за всем проследить бывает крайне сложно, и многие данные, которые организации хотели бы по тем или иным причинам утаить, рано или поздно становятся известны тем работникам, которые ими интересуются. В настоящее время довольно много материалов публикуется в открытой печати в соответствии с требованиями законодательства.

Это касается, например, бухгалтерских балансов, отчетов о проведении годичных собраний в крупнейших акционерных обществах и т.п.

Естественно, детальной информации в этих материалах не содержится, но даже сведений общего характера иногда бывает достаточно, чтобы подтвердить или опровергнуть уже имеющуюся информацию по тому или иному конкретному вопросу. Сегодня ситуация в деловой сфере, особенно в российских условиях, меняется столь стремительно, что в ряде случаев общих наблюдений и простого накопления сведений может быть и недостаточно для каких-то определенных выводов и умозаключений.

В связи с этим возникает необходимость в целенаправленном систематическом сборе информации о научно-техническом, производственном, экономическом и ином потенциале конкурентов, а также о личных особенностях, склонностях и даже пороках их руководства. Такая деятельность, получившая название промышленной разведки, позволяет предугадать их будущую политику и соответствующим образом приспособиться к ней. Процесс промышленной разведки включает в себя такие этапы, как определение потребности в конфиденциальных сведениях, организация необходимых условий для их получения, целенаправленный сбор, анализ и обработка полученных данных, выделение необходимой информации, ее обобщение и передача заинтересованным лицам.

При сборе информации следует учитывать, что в настоящее время источники информации настолько многочисленны, а сама она так разнопланова, что определенная ее часть может быть не вполне достоверной.

Поэтому данные желательно проверять и перепроверять при помощи различных источников, для чего в крупных организациях создаются специальные подразделения. Они занимаются планированием потребности в информации, ее сбором, обработкой, анализом, оценкой, составлением рекомендаций для руководства, также созданием базы стратегических данных. Такая база состоит обычно из трех разделов.

В первом разделе характеризуется производственный, технологический, научный, трудовой потенциал организации, проводимая научно-техническая политика, имидж, взаимоотношения в коллективе, предпочтения руководства.

Во втором разделе дается описание внешнего окружения, которое может быть фоновым и деловым. Фоновое окружение формируется независимо от организации, и влиять на него целенаправленно она не может, но знать его с целью успешного приспособления к нему необходимо.

Важнейшими элементами фонового окружения являются партнеры и конкуренты. О последних, например, собираются сведения, характеризующие степень их активности, склонности к риску, преимуществах и возможных стратегиях. Помимо этого, собирается информация о качестве и потребительских свойствах товара, реальных и потенциальных потребителях, тенденциях его изготовления, о направлениях государственного регулирования. Она позволяет определить будущие направления развития предприятия, осуществить выбор продукции и рынка.

В третьем разделе раскрываются основные препятствия и возможные помехи в деятельности предприятия, которые также могут быть внутренними и внешними. К внутренними относятся недостаток опыта и знаний персонала, слабое управление, систематические служебные конфликты. Внешними помехами являются: негативное воздействие окружения, неудовлетворительная репутация, слабые рыночные позиции, несоответствие достигнутых результатов производственной деятельности общественным потребностям. Помимо перечисленного источниками управленческой информации могут быть вышестоящее руководство, подчиненные им менеджеры и органы управления, средства массовой информации, периодическая печать, техническая документация, информационные системы, фотоснимки, микрофильмы, образцы техники, показания приборов и др. Значительную часть своего времени менеджеры уделяют работе с такими источниками информации, как бухгалтерские отчеты, акты о ревизиях и проверках, итоги аудита, различные финансовые документы, сведения о движении кадров, объему выпуска и сбыта продукции и т.п.

Существенное значение в производственной деятельности менеджера имеет проблема восприятия информации. Под восприятием информации понимается активная полусознательная деятельность человека по приему и переработке значимых для него сведений об окружающих людях и событиях. Особо следует остановиться на проблемах, связанных с восприятием устной информации. Для получения оперативной информации менеджеры часто применяют практику различных устных бесед и выступлений. Восприятие устной информации при этом носит двусторонний характер. Человек воспринимает не всю поступающую к нему информацию. Это зависит от причин субъективного характера:

· личности работника, передающего информацию;

· личности работника, воспринимающего информацию;

· физических возможностей органов чувств обоих;

· склада и черт характеров;

· способностей улавливать в потоке устной информации “тонкости”;

· умения верно определять значение невербальной информации;

· концентрации внимания на обсуждаемом вопросе;

· степени доверия участников обмена информацией друг к другу.

Слушая человека, следует внимательно наблюдать за его поведением — жестами, мимикой, позой, взглядом, его одеждой, манерами и другими формами внешнего выражения индивидуальности.

В процессе восприятия устной и любой другой информации имеет определенное значение внешнее окружение и ситуация. Существенное значение имеет место, где встречаются обменивающиеся информацией, характер самой информации, кто инициатор встречи или от чьего имени осуществляется встреча по обмену информацией, присутствие других людей, шум, музыка и многое другое, что может отвлекать внимание передающего и принимающего информацию. Восприятие информации зависит и от времени, отведенного или имеющегося в распоряжении участников обмена информацией. На восприятие влияет глубина понимания ситуации.

Так, много знающий и хорошо разбирающийся в ней человек обычно спокойнее относится к информации, окружающим и происходящим событиям, не склонен их драматизировать или, наоборот, превозносить, и в целом более трезво оценивает, чем тот, кругозор которого ограничен. Восприятие во многом зависит от характеристики субъекта или явления, о которых поступает информация. Особенно важно учитывать это обстоятельство, когда речь идет о людях. Здесь принимаются во внимание их личностные, анкетные и социальные характеристики.

На правильность восприятия информации во многом влияют стереотипы, то есть стандартные упрощенные представления о сложных явлениях и объектах окружающей действительности. Стереотипы дают основанное на чужом мнении представление о том, с чем человеку еще сталкиваться не приходилось, и этим значительно облегчают ориентацию в ситуации. В то же время, стереотипы неточно отражают, а зачастую искажают реальность, укрепляют консерватизм в сознании и мышлении.

Примером стереотипов является мнение о всех пожилых людях, как о консерваторах, слабых здоровьем, о безразличном отношении всех менеджеров к подчиненным.

Восприятие человеком информации складывается из двух взаимосвязанных процессов — отбора и систематизации полученных сведений.

В процессе отбора информации происходит “отсеивание” не требующей внимания и ненужной информации. При этом важным является опыт человека, знание тех проблем, по которым поступила информация, его психологическое состояние, настроение, здоровье, отношение к происходящему и др. По этим причинам может иметь место и потеря части информации. В процессе систематизации информации человек “обрабатывает” воспринятое. Это быстротекущая, многогранная и сложная работа его головного мозга. Человек логически обрабатывает информацию, используя при этом свои чувства, убеждения, предпочтения, эмоции (как положительные, так и отрицательные).

В практической работе менеджеры при приеме различной информации часто сталкиваются с такими явлениями, как всевозможные слухи и дезинформация. Слухи возникают и распространяются весьма быстро вследствие недостатка или несвоевременности получения официальной информации. Таким образом, люди стремятся объяснить себе и окружающим сложившуюся ситуацию, высказывают догадки и выдвигают версии.

Затем эти версии, как снежный ком, обрастают несуществующими подробностями, сообщаются “по секрету” от одного человека к другому, а иногда возбуждают целые коллективы, сеют беспорядки и недовольство. Чтобы пресечь слухи менеджеры должны выступать с соответствующими разъяснениями, информировать работников о действительном положении дел, опровергать досужие вымыслы.

Дезинформация возникает, как правило, сознательно и целенаправленно. Ею пользуются в конкурентной борьбе для того, чтобы скрыть настоящее положение дел на предприятии, для приукрашивания непопулярных мер и введения в заблуждение общественности. Дезинформация может побудить менеджеров к действиям, выгодным предприятию-конкуренту, и нанести экономический и моральный урон. Поэтому, получив информацию из источников, не вызывающих доверия, важно ее проверять. Бороться с дезинформацией можно только с помощью разъяснительной работы и устранения источника, порождающего ее. Следует учитывать, что работники, довольные своей работой и положением дел на предприятии, не поддаются слухам и дезинформации.

Информационные базы данных включают весь комплекс статистических показателей, характеризующих хозяйственную деятельность предприятия в целом и его производственных и вспомогательных подразделений, а также фактологический материал относительно всех факторов, оказывающих влияние на состояние и тенденции развития этого предприятия. Набор статистических показателей для базы данных тщательно разрабатывается и уточняется. Он должен охватывать те показатели, которые необходимы для глубокого всестороннего экономического анализа результатов и перспектив функционирования предприятия.

Обычно при формировании базы данных решается вопрос и о системе хранения и обновления данных, а также осуществляется обоснованная увязка данных, их взаимная согласованность, возможность проведения сравнений и сопоставлений оценок, хранимых в банке данных.

Это имеет существенное значение при объединении всех первичных данных в укрупненные группы (файлы) со своими реквизитами.

Базы данных непрерывно обновляются на определенной систематической основе с учетом требований управляющих, которые являются основными пользователями базы данных. Во многих предприятиях созданы базы данных, в которых хранится информация о кадровом составе работников, постоянно обновляемая и максимально подробная, систематизированная по самым разнообразным признакам. Выбор информации делается с выводом на печатающее устройство ЭВМ, что позволяет следить за укомплектованностью штатов, перемещением кадров внутри фирмы, набором и увольнением работников, повышением их квалификации.

Пользование банками данных, введенными в ЭВМ, резко ускоряет процесс получения информации из круга источников первичной информации и обеспечивает возможность выбора правильного и точного метода исследований для решения современных научных и технических проблем. Создание пакетов прикладных программ, разработка стандартных программных средств фирмами, выпускающими персональные ЭВМ, получила в современных условиях существенное развитие.

Вопросы для повторения

1. Каковы внутренние источники информации?

2. Перечислите основные внешние источники информации.

3. Что представляет собой промышленная разведка?

4. Какова цель проверки достоверности источников информации?

5. Из каких разделов состоит база стратегических данных по информации?

6. Перечислите основные источники управленческой информации на полиграфических предприятиях.

7. Что понимается под восприятием информации?

8. От каких факторов зависит восприятие информации?

9. Как происходит отбор информации?

10. Как происходит систематизация информации?

11. Что представляют собой слухи и дезинформация и как с ними бороться?

12. Что включает информационная база данных предприятия?