Вербальные и невербальные межличностные коммуникации

Любой менеджер обязан иметь представление о методах и приемах вербального (словесного) и невербального (бессловестного) общения.

В структуру словесного (речевого) общения входят:

1. Значение и смысл слов и фраз.

Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

2. Речевые звуковые явления.

К ним можно отнести:

· темп речи (быстрый, средний, замедленный);

· модуляция высоты голоса (плавная, резкая);

· тональность голоса (высокая, низкая);

· ритм (равномерный, прерывистый);

· тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий);

· интонация;

· дикция речи.

Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

3. Выразительные качества голоса. К ним относятся характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, плач, шепот, вздохи, а также паузы, кашель и др.

Речь является важнейшим компонентом личности любого человека и служит главным составляющим делового имиджа.

Речь менеджера должна быть конкретна, логична и убедительна, он должен уметь стройно и ясно излагать свои мысли, чтобы склонить людей к своим взглядам и позициям.

Основными методами воздействия на собеседника являются убеждение, внушение и подражание.

Искусство убеждения предполагает умение достичь сознательного понимания и усвоения людьми адресуемой им информации, подражание и внушение рассчитаны на некритичное восприятие людьми этой информации в силу авторитета и обаяния говорящего. Вместе с тем, менеджерам надо стремиться избегать менторского тона при общении, а также остерегаться поучительно-назидательных замечаний. В речи целесообразно делать акцент на определенных словах, выделять некоторые фразы, меняя тон голоса, почаще менять темп речи для придания ей выразительности, пользоваться паузами до и после важных мыслей.

Речь менеджера должна быть грамотной, легкодоступной, адресной, без многословия, канцеляризмов, использования без необходимости иностранных слов и слов-паразитов. Выступающий с речью менеджер обязан учитывать особенности аудитории и реакцию слушателей на воспринимаемую информацию.

К невербальным средствам общения относят выражение лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (движение глаз, взгляды). Такие невербальные компоненты часто несут большую информационную нагрузку и менеджеру для успешной производственной деятельности надо иметь о них представление. Хотя вербальные символы (слова) являются основным средством для кодирования идей, предназначенных к передаче, довольно часто для трансляции сообщений используются и невербальные символы. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Сплошь и рядом невербальная передача информации происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов.

Трудно переоценить значение манер и жестов в деловом имидже менеджеров. Так, манеры общения воссоздают образ человека, в них зрительно проявляются те его качества, которые положительно или отрицательно оцениваются окружающими.

Манеры могут быть плохими или хорошими в зависимости от того, как в них проявляется сам человек.

В основе манер общения лежат физические движения. Благодаря им, каждый из нас владеет языком телодвижений, т.е. беззвучным языком, состоящим из жестов и мимики.

Каждому человеку приходится изучать родной язык, большинству необходимо владеть одним, а лучше несколькими иностранными языками. Некоторые изучают язык программирования. Однако, существует еще один международный, общедоступный и понятный язык, о котором до недавнего времени мало что знали - это язык жестов, мимики и телодвижений человека.

Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 70 до 80 % коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения (бессловесно), и только 20-30% информации передается с помощью вербальных.

Эти данные заставляют задуматься над значением " невербалики" для психологии общения и взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека и овладеть искусством толкования языка телодвижений.

Особенностью этого языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет доверять этому языку больше, чем обычному вербальному каналу общения.

Впервые серьезным исследованием языка телодвижений занялся признанный знаток психологии человеческого общения Аллан Пиз в Австралии. Он не только в совершенстве владеет искусством общения с людьми, но и обладает уникальными способностями обучать этому весьма полезному с практической точки зрения искусству, которое способствует эффективности профессиональной деятельности многих категорий деловых людей. Им написана книга "Язык телодвижений".

Эта книга предназначена для широкого круга читателей, т.к. знание языка телодвижений может с успехом применяться не только в деловой сфере, но и в личных взаимоотношениях.

Особым спросом "язык телодвижений" пользуется в сфере бизнеса и менеджмента. Умение заинтересовать партнера своей продукцией, квалифицированно провести презентацию товара и добиться оформления заказа во многом зависит от умения интерпретировать язык телодвижений, а использование различных вспомогательных средств помогает добиться успеха в деловых переговорах с партнерами.

Книга учит деловых людей эффективно применять язык телодвижений во взаимоотношениях с другими людьми, внушать к себе доверие и симпатию, привлекать на свою сторону оппонентов и превращать их в своих единомышленников.

Сознательное наблюдение за своими собственными жестами и жестами других людей является лучшим способом исследования приемов коммуникации, используемых человеком.

Для менеджеров полиграфических предприятий данный взгляд на взаимоотношения является нетрадиционным.

Однако при всей спорности некоторых положений излагаемого ниже материала знание основ языка телодвижений представляется полезным для лучшего понимания особенностей межличностных взаимоотношений.

Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны — они хмурятся, когда сердятся — у них сердитый взгляд. Кивание головой почти во всем мире обозначает "да" или утверждение, а покачивание головой — "нет".

Поднятый вверх большой палец - "все в порядке".

Открытая ладонь — искренность, честность, преданность. Положение открытой ладони вверх — доверительный жест.

Ладонь вниз — оттенок начальственности.

Перстоуказующий жест — пальцы руки сжаты в кулак, и вместе с выставленным указательным пальцем вся конфигурация становится похожей на своеобразную дубинку, с помощью которой человека принуждают к подчинению. Это раздражающий собеседников жест. Властное рукопожатие — рука захватывает руку другого человека. Рука развернута при рукопожатии ладонью вверх — "уступаю инициативу" (покорное рукопожатие).

С помощью потирания ладоней люди передают свои положительные эмоции. Потирание большого пальца об указательный или о кончики других пальцев обычно применяется для обозначения денег и ожидания поступления денег в качестве оплаты.

Сцепление пальцев рук — разочарование и желание человека скрыть свое отрицательное отношение. Шпилеобразное положение рук — самоуверенность руководящего работника.

Закладывание рук за спину — уверенный в себе человек с чувством превосходства над другими. Руки в замок за спиной — человек расстроен и пытается взять себя в руки. Скрещенные на груди руки с вертикально выставленными большими пальцами рук — негативное или оборонное отношение плюс чувство превосходства. Акцентированием больших пальцев — насмешка или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем. Защита рта рукой — ложь, обман.

Прикосновение к носу — говорящий маскирует собственный обман, слушающий — сомневается в правдивости говорящего. Потирание века — желание скрыться от обмана.

Почесывание и потирание уха — человек наслушался вдоволь и хочет, возможно, высказаться. Почесывание шеи — сомнение и неуверенность человека, несогласие его с собеседником.

Оттягивание воротничка — люди лгут и подозревают, что их обман раскрыт. Пальцы во рту — состояние сильного угнетения. Подпирание головы рукой — скука. Постукивание пальцами по столу или ног по полу — нетерпение. Подпирание щеки сжатым в кулак пальцами, а указательный палец опирается в висок — оценочная поза. Указательный палец направлен вертикально к виску, и большой палец поддерживает подбородок — слушатель негативно относится к информации собеседника.

Поглаживание подбородка — человек пытается принять решение. Рука или палец во рту — нерешительность, желание выиграть время при принятии решения. Шлепок по лбу — забывчивость. Скрещенные на груди руки — попытка спрятаться от неблагоприятной ситуации, несогласие с собеседником.

Если кроме скрещивания рук на груди, человек еще сжимает пальцы в кулак — это говорит о его враждебной и наступательной позиции. Кисти скрещенных рук на плечевой части руки — сдерживание негативных ощущений (например, у стоматолога, перед первым в жизни полетом на самолете). Руки сложены на груди, большие пальцы поставлены вертикально — чувство превосходства. Полный жест скрещивания рук — чувство страха (полный барьер). Манера сидеть верхом на стуле с широко расставленными ногами — доминирующий тип, пытающийся управлять людьми и господствовать над ними. Собирание несущественных ворсинок с одежды — человеку нравится то, что говорит его собеседник, даже, если на словах он с ним согласен.

Прямая голова — нейтральное отношение к слышимому. Наклон головы в сторону — пробуждение интереса. Наклон головы вниз — отрицательное, осуждающее отношение, неодобрение того, что говорится. Закладывание рук за голову — уверенность в себе, чувство превосходства над другими.

Поза "руки на пояс" — агрессивность. Агрессивная поза при застегнутом пиджаке показывает сильное расстройство, а расстегнутый пиджак плюс сжатые пальцы в кулаки — чисто агрессивная поза. Подача корпуса вперед, обе руки лежат на коленях — желание закончить разговор или встречу. Расширенные зрачки глаз (в 4 раза больше, чем в нормальном состоянии) — возбуждение человека. Сокращение зрачков — сердитое, мрачное настроение. Глаза собеседника встречаются с вашими менее 1/3 части времени разговора — собеседник нечестен или скрывает что-то. Взгляд искоса с опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта — подозрительное, враждебное или критическое отношение. Прикрытые веки в сочетании с откинутой назад головой и долгим взглядом ("взгляд свысока") — превосходство человека над собеседником.

Выпускание дыма при курении вверх — уверенный в себе, самодовольный человек. Направленные струи дыма вниз — негативно настроенный человек, со скрытыми или подозрительными мыслями. Чем быстрее струя выпускается вверх, тем увереннее и высокомернее чувствует себя человек, чем быстрее струя выдыхается вниз, тем отрицательнее настроен человек. Выдувание дыма через ноздри есть признак высокомерного уверенного в себе человека. Если голова у человека наклонена вниз, когда он выдувает дым через нос, это значит, что он сердит. Постоянное сбрасывание пепла с конца сигареты на пепельницу — тяжелое внутреннее состояние человека. Если курильщик зажигает сигарету и неожиданно гасит ее, не докурив до своей обычной длины, он проявляет желание закончить разговор. Сосание дужки очков — обдумывание решения. Если человек вновь одевает очки, это часто означает, что он хочет еще раз "взглянуть" на факты, а если он поиграет с очками и отложит их в сторону, это значит, что он хочет окончить беседу. Взгляд поверх очков - критическое отношение к человеку. Люди сидят или стоят в одинаковой позе и повторяют жесты друг друга ("отзеркаливание") — единодушие. Треугольная позиция как открытого, так и закрытого типа может использоваться для выражения принятия или непринятия человека в компанию.

Если третье лицо хочет присоединиться к двум разговаривающим людям, стоящим в закрытой позиции, то сделать это можно лишь в тот момент, когда их тела раздвинуты под углом друг друга по направлению к воображаемой вершине треугольника. Если третий человек не принимается в этой компании, то двое первых сохраняют закрытую позицию и поворачивают в сторону третьего только головы, признавая его присутствие, но положение их тел говорит о том, что он не приглашен.

Часто в начале разговора люди могут стоять в открытой прямоугольной позиции, но постепенно двое из них могут сформировать закрытую позицию, тем самым исключая третьего из своей компании. Если человек заинтересован в своем собеседнике, то сидя со скрещенными ногами, он примет такое положение, при котором его скрещенные колени будут направлены на этого человека. Если собеседник тоже в нем заинтересован, то его скрещенные колени тоже будут направлены в его сторону.

Ноги чаще всего указывают направление, в котором человек хотел бы идти, но они также указывают на человека привлекательного и интересного для данного субъекта.

Чем выше спинка кресла, тем больше власти и авторитета имеет человек, сидящий на нем. У крупного администратора обычно кресло с высокой обтянутой кожей спинкой, а стул для посетителей имеет низкую спинку. Крутящиеся стулья дают больше власти и свободы, чем стулья на устойчивых ножках, поскольку дают человеку свободу передвижения в тот момент, когда на него оказывают давление. В процессе делового общения надо следить за положением плеч, рук и головы собеседника.

Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен и опускает, когда расслаблен. Поднятая голова и опущенные плечи означают открытость, интерес, настрой на успех, опущенная голова и поднятые плечи - замкнутость, чувство напряжения, неудовлетворенность, страх, неуверенность.

Менеджеры должны твердо знать, что телодвижения являются важной составляющей делового имиджа.

Произвести хорошее впечатление очень трудно при отсутствии навыков искусного владения собственным телом.

Чтобы научиться владеть своим телом менеджеру не обязательно обладать какими-то особыми физическими данными. Важно этого хотеть. Следует постоянно обращать внимание на свои позы и жесты, так как именно они в значительной степени определяют деловой имидж менеджера.

Необходимо подчеркнуть существенные различия в трактовке мимики, жестов и поз у российских и зарубежных менеджеров.

Например, довольно часто один и тот же жест имеет противоположное значение. Так, в США "ноль" образованный большим и указательным пальцами означает "все нормально", в Японии - "деньги", а в Португалии этот жест неприличен. Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей, а в Англии — это выражение скептицизма.

Движение пальца из стороны в сторону в США и Италии означает осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано. В Голландии этот жест означает отказ.

Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если же он потирает указательным пальцем основание носа, это означает "Здесь что-то нечисто", "осторожней", "этим людям нельзя доверять".

Француз или итальянец, когда считает идею глупой стучит себя по голове; немец, шлепая себя ладонью по лбу, как бы говорит: "Да ты с ума сошел"; британец или испанец этим же жестом показывает, как он доволен собой.

Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, то это означает, что он по достоинству оценил ваш ум; палец же в сторону говорит о том, что он считает вас сумасшедшим. Постукивание итальянца указательным пальцем по носу означает: "берегись, впереди опасность, они что-то замышляют", а в Голландии этот жест означает "Я пьян" или "ты пьян", в Англии - "конспирация и секретность". Жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорват означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вы повернете указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут, т.к. там этот жест означает, что кто-то сказал очень отрицательную фразу. Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а японец — на нос. В некоторых странах Африки смех является показателем изумления и даже замешательства, а вовсе не проявления веселья, как у нас. На Ближнем Востоке нельзя подавать деньги или подарок левой рукой, т.к. это является оскорблением.

Для установления контакта надо учитывать расстояние между собеседниками. До 1 метра расстояние считается интимным (общение на таком расстоянии обычно ведут друзья или близкие люди). Расстояние от 1 до 2,5 метров считается официальным. Расстояние от 2,5 метров и дальше — расстояние безразличия. На таком расстоянии обычно менеджеры учиняют разнос подчиненным. Если требуется установить контакт с собеседником, то расстояние должно быть примерно 1,5 метра и отсутствовать преграды (например, большой письменный стол).

Однако и здесь у народов различных культур существуют различные представления об оптимальных расстояниях между собеседниками. Например, жители США обычно ведут разговор, стоя на расстоянии не ближе 60 сантиметров друг от друга. Поэтому в разговоре латиноамериканца с жителем США первый стремится приблизиться к собеседнику, в то время как житель США — отодвинуться, то есть каждый намерен вести разговор на привычном для него расстоянии. Существуют различия у народов различных культур и в восприятии пространства. Так, американцы всегда показывают, что они открыты для окружающих (обычно они в кабинетах не закрывают дверей, а их офисы в небоскребах сделаны из сплошного стекла и хорошо просматриваются с улицы), а немцы обычно делают двойные двери в офисах и всегда закрывают дверь кабинета.

В Англии американцев считают говорящими очень громко, а сами американцы подчеркивают, что им нечего скрывать и поэтому они беседуют в полный голос. Англичанин же, наоборот, регулирует звук своего голоса ровно настолько, чтобы их слышал в помещении только один собеседник. В Америке подобная манера ведения делового разговора считается "шептание" и не вызывает ничего, кроме подозрения.

Для достижения успеха в бизнесе менеджер должен понимать жесты, мимику и телодвижения зарубежных партнеров.

Вопросы для проверки

1. Что представляют собой методы вербального общения?

2. Что представляют собой методы невербального общения?

3. Что входит в структуру словесного общения?

4. Какие предъявляются требования к речи менеджера?

5. Перечислите основные методы воздействия на собеседника.

6. Каково значение манер и жестов в деловом имидже менеджеров?

7. Каково значение невербальных методов для психологии общения и взаимопонимания людей?

8. Что дает знание “языка телодвижений” в деловых взаимоотношениях?

9. Перечислите основные отличия в трактовке телодвижений у отечественных и зарубежных деловых людей.

Деловое общение менеджера

Значительная часть производственной деятельности менеджера полиграфического предприятия связана с деловым общением.

Поведенческая техника менеджера промышленного, в том числе и полиграфического, предприятия заключается в умении использовать методы и приемы делового общения, которые обеспечивают наибольшую эффективность трудовой деятельности. К таким методам и приемам относятся умение создать благоприятный психологический климат деловой беседы, производить хорошее впечатление на собеседников, использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения, защищаться от некорректных собеседников и партнеров, ставить вопросы и отвечать на них, аргументировать свои высказывания и доказывать их, опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать. Известно много эффективных приемов, разработанных крупным специалистом в области человеческого общения Дейлом Карнеги, которые позволяют в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к нужной точке зрения. Залогом благоприятного делового общения является взаимная доброжелательность участников делового общения. Следует использовать некоторые психологические приемы, чтобы расположить к себе партнера по беседе или переговорам.

В начале разговора надо дать почувствовать собеседнику, что вы искренне заинтересованы в нем, осознаете авторитет и значимость организации, которую он представляет. Во время делового разговора надо проявлять исключительное внимание к партнеру. Почаще следует говорить о том, что интересует вашего партнера и задавать такие вопросы, на которые ему будет приятно отвечать. Надо постараться, чтобы ваш партнер рассказал и о достижениях своего предприятия. В деловом общении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для вас много значит. Когда партнер не прав, то можно дать понять ему это жестом, взглядом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете прямой удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызывает у него желание защититься, доказать обратное, не отнюдь не изменить свою точку зрения. При этом вместо фразы: “Я вам докажу, что вы ошибаетесь”, можно сказать: “Подумать только, я-то считаю иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты”. Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруднительного положения. Общей рекомендацией по ведению деловой беседы или переговоров является то, что участникам не следует настраиваться на ведение споров. Можно одержать в споре победу, но этой победой вы никогда не добьетесь расположения своего партнера. Если ваш партнер утверждает что-либо явно ошибочное, надо отказать себе в удовольствии немедленно его уличить, а начать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном конкретном случае дело обстоит иначе. Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет легче убедить партнера присоединиться к вашей точке зрения. Когда вам все равно грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Известно, что все люди хотят утвердиться в сознании своей значимости, и поэтому, когда вы утверждаете, что ваш партнер прав, а вы не правы, это польстит самолюбию вашего оппонента, и он сам уже начнет смягчать вашу вину. Не следует говорить партнеру обидных слов. Психология спора подчиняется закону “эмоционального зеркала”: нервозность одного рождает нервозность другого, злость порождает злость. Чтобы ваше слово подействовало, говорите деликатно, не оскорбляя. Прежде чем критиковать других, надо указать на свои собственные ошибки. Гораздо легче выслушивать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с признания, что он сам не безупречен. Обычно в неприятностях и конфликтах виноваты обе стороны. Поэтому надо научиться в целях сохранения нормальных деловых отношений разделять ответственность и всегда брать на себя определенную долю вины за случившееся. Проведенные психологические исследования позволили выявить факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психологическое самочувствие.

Сформулировать результаты этих исследований можно так: если вы хотите, чтобы у вашего собеседника было хорошее настроение, вам надо:

· улыбаться;

· смотреть собеседнику в глаза;

· сосредоточить на нем все свое внимание;

· установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов;

· говорить с той же скоростью, что и ваш собеседник;

· положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и позиции;

· показывать, что вы уважаете своих коллег и свое предприятие;

· вести себя спокойно и непринужденно;

· выглядеть опрятным и отдохнувшим.

Чтобы произвести в процессе делового общения хорошее впечатление, необходимо помнить о соблюдении общепринятых в таком деле правил поведения. Прежде всего, следует вести себя естественно, а не напряженно и скованно. В то же время не годится и повышенная раскованность и тем более фамильярность. Надо постоянно выказывать интерес к другим людям, но не следует переходить определенные границы и превращаться в льстеца. Сдержанность и такт особенно важны при общении с руководителем и подчиненным. Отношения лучше всего строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общими, т.е. объединяют. Все люди любят, когда их хвалят. Во всех ситуациях надо найти, за что похвалить собеседника — за знания, умения, внешний вид, хорошо и в срок выполненную работу и т.п. Надо замечать все, что нравится в поведении людей, и выражать искреннее одобрение. Большинство людей любят, чтобы их слушали, поскольку больше озабочены своими интересами, мыслями и потребностями. Следует стремиться быть хорошим слушателем. Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою “личную жизнь”. Если с собеседником вести разговор в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем положительную реакцию, а вы, проводящий такой разговор, будете считаться у вашего собеседника человеком чутким и внимательным.

Преуспевающий менеджер должен уметь разряжать отрицательные эмоции и владеть техникой самоуспокоения. Следует помнить, что отрицательные эмоции, особенно, такие как гнев, агрессия и раздражение, отнимают очень много психологических сил, и поэтому желательно как можно реже впадать в такое состояние, серьезно затрудняющее производственную деятельность и не дающее возможность создать положительный деловой имидж. Необходимо всегда разделять человека и проблему. Это дает возможность переключиться с эмоционального уровня на рациональный, проще и легче разрешать противоречия. Для создания благоприятного психологического климата в деловом общении можно рекомендовать:

· обращайтесь к собеседнику по имени отчеству, встречайте его доброжелательной улыбкой, крепким рукопожатием, в течение всей встречи смотрите собеседнику в глаза;

· концентрируйте свое внимание только на положительных качествах партнера, проявляйте свою искреннюю заинтересованность в развитии отношений;

· обращайте внимание на эмоциональное состояние собеседника, учитывайте его при выражении своих чувств;

· показывайте своим поведением, что вы внимательно слушаете, сопереживаете;

· внимательно следите не только за содержанием речи партнера, но и за ее скоростью и громкостью, постарайтесь говорить в том же темпе и с той же скоростью;

· дайте понять собеседнику, что относитесь к лицам с позитивным типом мышления: положительно отзывайтесь о своих коллегах, о личности собеседника и т.д.;

· старайтесь вести себя спокойно и непринужденно, это поможет вашему собеседнику сосредоточиться, обрести уверенность и деловой настрой.

Менеджеру любого уровня следует научиться располагать к себе людей, а для этого следует производить на них хорошее впечатление. Такое впечатление производит менеджер искренне и тактично проявляющий интерес к своим подчиненным, к их профессиональному росту, положению дел в семье и т.д. Обязательно менеджеру следует выражать одобрение подчиненным по поводу качественно выполненной работы, оказания взаимопомощи, проявления высоких моральных качеств.

Способом расположения к себе подчиненных является умение делать комплименты. Произнося комплименты важно соблюдать чувство меры, чтобы комплимент не обратился в лесть. Изучая своих подчиненных, менеджер может продумать несколько дежурных комплиментов, которые могут быть им использованы в различных ситуациях, применительно к различным людям. Отмечая положительное качество человека, следует давать в комплименте только небольшое его преувеличение.

Менеджеру намного легче решать сложные вопросы, если с подчиненными, коллегами у него установились доверительные и надежные отношения. Люди склонны симпатизировать, общаться, не спорить с теми людьми, которые имеют такое же мировоззрение, как и они сами.

Собеседника может обидеть ваш громкий тон речи; непонимание сути вопроса может быть следствием большой скорости речи; неуверенность в себе может быть следствием употребления вами непонятных профессиональных терминов. Поэтому, обратите внимание на особенности речи вашего собеседника и старайтесь подстроиться под них. В процессе слушания нас мысленно могут отвлекать многие проблемы, мы можем находиться в сложном эмоциональном состоянии и т.д. Поэтому, крайне важно умение внутренне настроиться на активное и пассивное слушание. Пассивное слушание (т.е. невмешательство в разговор) тоже может быть использовано как психологический прием в конфликтной ситуации или при повышенном эмоциональном тоне общения со стороны одного из участников. Не следует перебивать партнера и надо дать возможность ему высказаться. Используйте речь собеседника для того, чтобы лучше узнать его, а может быть и состояние дел на его предприятии. Активное слушание построено на следующих правилах:

· не отвлекайтесь в мыслях на другие проблемы, не обдумывайте ваши вопросы и возможную аргументацию;

· во время речи собеседника следует проводить критический анализ услышанного и формулировать выводы.

Во время слушания, поддерживайте постоянный зрительный контакт с собеседником, улыбайтесь, кивайте головой, давайте понять, что осознаете излагаемые факты.

Пока собеседник не закончит изложение, не давайте оценок услышанному; можно только уточнить, переспросить, чтобы убедиться, правильно ли Вы поняли собеседника; пока не указывайте на ошибки собеседника, думайте только о том, что он говорит. Не рекомендуется демонстрировать собеседнику свою занятость, смотреть на часы, просматривать свои бумаги.

Менеджеру весьма полезно владеть тремя методами самоуспокоения:

· рационализацией,

· визуализацией,

· релаксацией.

Метод рационализации требует прежде всего осмыслить причину, породившую гнев, и придать ей другое значение. Следует поискать что-либо положительное в том, что случилось, и после этого ситуация будет выглядеть несколько иначе.

Техника визуализации учит тому, чтобы вся конфликтная ситуация проигрывалась в воображении как бы на внутреннем экране и тем самым гасила бы гнев. Для визуализации надо расслабиться, сосредоточиться на внутренних ощущениях и привести в норму дыхание.

Техника релаксации основана на расслаблении мышечной системы, вслед за которой расслабляется и нервная система. Прежде всего надо попытаться смягчить свой гнев и унять свою агрессивность, затем следует максимально расслабиться, провести небольшой аутотренинг и мышечно изобразить на своем лице улыбку. При этом никогда не надо спешить с ответом разгоряченному партнеру и помнить о необходимости “сохранить лицо” как для вас, так и для вашего партнера.

В деловом общении выделяется самостоятельное понятие "деловая беседа". Под деловой беседой понимается и служебное совещание, и деловой разговор, и устный контакт между работниками, выполняющими одно задание. Целью деловой беседы является убеждение партнера, собеседника в принятии конкретных предложений. В ходе деловой беседы происходит обмен информацией между специалистами, занимающимися одной проблемой, поиск новых решений, координация работ, поддержание контактов.

Менеджеры полиграфических предприятий должны понимать значение деловой беседы, иметь четкое представление о правилах организации деловой беседы, эффективно использовать этот вид управленческой деятельности для выработки эффективных решений.

Выделяются следующие этапы деловой беседы:

· подготовительные мероприятия;

· начало беседы;

· информирование присутствующих и обоснование выдвигаемых положений;

· завершение беседы.

Подготовительные мероприятия могут носить различный характер. В общем виде они осуществляются по следующей схеме. Определяется тема, которую планируется обсудить, и состав участников предстоящего обсуждения. Намечается предварительная дата и место проведения встречи.

Менеджер должен четко представлять цель встречи и наметить приблизительный план ее проведения. Безусловно, нельзя предусмотреть многих деталей будущего обсуждения, но грамотно составленный план и является тем инструментом, с помощью которого можно управлять деловой беседой.

Тщательным образом собирается и изучается информация по теме беседы. Источниками информации могут быть научные труды и отчеты, специальная литература, статистические сводки, отчетные и плановые материалы предприятий, служебные записки, личная информация и т.д. Менеджер, готовящий деловую беседу, или группа сотрудников им возглавляемая, тщательно классифицируют и анализируют собранную информацию. Обработанный и систематизированный материал наполняет конкретным содержанием предварительный план беседы. Если это требуется, на этом этапе подготавливаются и проекты необходимых документов. На подготовительном этапе у рабочей группы есть возможность продумать четкие или обтекаемые формулировки предложений, которые явятся основой будущих документов.

В начале беседы внимание всех присутствующих фиксируется на цели беседы, предлагается ранее разработанный план ее обсуждения.

Если участники деловой беседы хорошо знакомы друг с другом и круг участников достаточно узок, возможен непосредственный переход к делу без предварительного вступления. Если обстановка иная, например, чувствуется напряжение участников, следует сделать несколько комплиментов присутствующим, например: поблагодарить за то, что все смогли отложить свои дела и прийти, похвалить за пунктуальность, упомянуть о достижениях организаций, где работают приглашенные и т.д. Снятию напряжения способствуют шутка, улыбка и смех; они помогают снятию первоначальной напряженности присутствующих.

Успех дела в значительной степени зависит от следующего этапа: информирования присутствующих и обсуждения выдвигаемых предложений.

Текст сообщения должен быть предварительно отредактирован, к нему предъявляется требование краткости и четкости формулировок; следует информировать собравшихся об источниках информации, достоверности выполненных расчетов. Сообщение целесообразно иллюстрировать наглядным материалом. Выдвигаемые предложения должны быть аргументированы. Приводя аргументы, надо помнить о личности вашего собеседника, употреблять терминологию, которая ему понятна.

Завершать деловую беседу следует, когда она достигла кульминационного момента, т.е. когда очевидно, что ваши собеседники удовлетворены полученными от вас ответами. На подведение итогов в конце беседы следует обращать особое внимание. Основные идеи должны быть сформулированы четко и кратко. Заключение оформляется письменно и представляет собой документ, в котором указывается:

· фамилии, имена, отчества присутствующих, их должности, постоянное место работы;

· дата проведения беседы, ее продолжительность;

· по чьей инициативе она состоялась.

Протокол беседы ведется кратко, но обязательно фиксируется цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказывания сторон, возражения и достигнутые договоренности, отражается обмен материал