Найпоширеніші моделі громадських зв'язків

Практика зв'язків органів виконавчої влади з тими, на кого вони здійс­нюють свій вплив, передбачає насамперед інформування громадськості з метою надання їй загального уявлення про діяльність, реалізацію планів та проблеми, які доводиться їм розв'язувати. Для досягнення цієї мети органи виконавчої влади використовують такі основні види комунікатив­них каналів:

· безпосереднє спілкування - особисті контакти між громадянами (об'єднаннями громадян), з одного боку, і посадовими особами органу влади - з іншого;

· спілкування за допомогою засобів зв'язку (телефон, різноманітні форми особистого листування);

· опосередковане спілкування через засоби масової інформації (пре­са, телебачення, радіо, комп'ютерні мережі тощо) [225].

Найсильніше враження від того чи іншого органу влади громадяни отримують завдяки особистому контакту з посадовими особами та держав­ними службовцями цього органу. Такої думки дотримуються дослідники громадських зв'язків Ч. Крейг, О. Гріффіз. Британський дослідник ГЗ Брайєн Гарві наголошує, що функціонування громадських зв'язків влади почина­ється з «фундаментальних і часто недооцінюваних малих справ». Тобто, ГЗ «починаються з передніх дверей, з телефону і з листування» [229, с 42].

Із повсякденної практики відомо, що зв'язки з громадськістю органів державної влади базуються саме на враженнях громадян від роботи міс­цевих служб та від ефективної роботи державних службовців різного ран­гу. Велике значення у контактах з відвідувачами державною органу має здатність службовців справити приємне враження своєю привітністю. Протягом робочого дня державні службовці спілкуються з відвідувачами, які звертаються до них за допомогою при вирішенні тих чи інших проблем. При цьому можливі такі варіанти, службовець:

а) бере на себе вирішення певної проблеми;

б) інформує громадянина про те, у компетенції якої посадової особи чи органу є можливість вирішити його проблеми;

в) дає пояснення, чому проблема не може бути вирішена даною уста­новою.

У свою чергу, громадяни повинні цінувати робочий час службовців, оскільки, будучи заклопотаними своїми справами, люди часто забувають про це. З іншого боку, посадова особа, якщо вона зневажливо ставиться до відвідувача, може надовго зіпсувати враження навіть від досить ефек­тивної діяльності органу управління. Ввічливість, яка нічого не коштує, але високо оцінюється, може допомогти уникнути зайвих проблем.

Для полегшення спілкування з громадянами органи державної влади застосовують методи ознайомлення з відомостями практичного характе­ру, які б давали можливість відвідувачам логічно обґрунтовувати свої ви­моги до державних служб. Така інформація може поширюватись у друко­ваному вигляді (видання брошур, розміщення довідкових матеріалів для відвідувачів, розклеювання рекламних афіш тощо), через теле-, радіопе­редачі, Інтернет, відеофільми, організації виставок тощо. Ці методи бу­дуть по-справжньому ефективними лише за наявності в адміністрації до­статніх фінансових ресурсів та кваліфікованих фахівців (журналістів, ди­зайнерів тощо).

Практика свідчить, що позитивні результати досягаються при безпо­середньому спілкуванні посадових та службових осіб з громадянами в установах чи телефоном. Із цією метою практикуються «гарячі лінії» для прийому найзлободенніших запитів населення, публікуються телефонні номери керівників та служб, за якими громадяни можуть отримати необ­хідну інформацію. Деякі органи влади та керівники практикують безпосе­реднє телефонне спілкування з широкими верствами населення в напе­ред визначений час, а також спілкування з телеглядачами, радіослухача­ми в прямому ефірі або з читачами друкованих ЗМІ під час телефонних розмов у редакції. Така практика спілкування членів Кабінету Міністрів України, керівників центральних органів виконавчої влади з громадськістю стала в Україні вже традиційною.

Важливе значення у регулюванні взаємин між громадянами і орга­нами влади відіграє прийом громадян відповідними посадовими особа­ми, а також робота із зверненнями громадян. Це положення закріплене у статті 40 Конституції України: «Усі мають право направляти індивідуаль­ні чи колективні письмові звернення або особисто звертатися до органів державної влади, органів місцевого самоврядування та посадових і служ­бових осіб цих органів, що зобов'язані розглянути звернення і дати об­ґрунтовану відповідь у встановлений законом строк». Для забезпечення практичної реалізації цього конституційного права 2 жовтня 1996 року вступив у дію Закон України «Про звернення громадян». Виконання за­значеного Закону центральними і місцевими органами виконавчої влади здійснюється відповідно до Указу Президента України від 19.03.97 «Про заходи щодо забезпечення конституційних прав громадян на звер­нення».

Поліпшенню взаємин між органами державної влади і громадськістю також сприяє спрощення адміністративних формальностей: зведення до мінімуму кількості документів, які повинна подавати в державну установу особа, що домагається якогось адміністративно-управлінського рішення; скорочення числа відвідувань на прийоми і відомостей, які необхідно представити прохачеві; скорочення тривалості обробітку заявних матері­алів; обладнання спеціальних приміщень для прийому відвідувачів; добір і навчання державних службовців, які здійснюють ці функції.

Узагальнюючи вищесказане, можна зробити висновок, що управлінсь­кі документи значно виграють, якщо їх краще пристосувати до потреб громадськості. Це стосується як їх зовнішнього вигляду, так і ділового стилю - звертаючись до широкої аудиторії, посадова особа, орган управ­ління повинні уникати канцеляризмів та чиновницьких штампів, говорячи мовою, зрозумілою широким верствам населення.

Інформування населення про роботу органів державної влади та ор­ганів місцевого самоврядування здійснюється відповідно до Конституції України, законів України «Пре інформацію», «Про порядок висвітлення діяльності органів державної влади та органів місцевого самоврядування в Україні засобами масової інформації», указів Президента України «Про удосконалення діяльності органів виконавчої влади з питань інформуван­ня населення», «Про додаткові заходи щодо забезпечення відкритості у діяльності органів державної влади» та іншими нормативно-правовими актами. У цих законодавчих актах закріплено форми й порядок інформу­вання, висвітлення роботи органів влади аудіовізуальними, друкованими ЗМ1, відповідальність за порушення.

Враховуючи особливе значення інформації у стосунках між органами влади та громадянами, розглянемо окремі положення Закону України «Про інформацію». Відповідно до цього Закону органи влади зобов'язані інформувати про свою діяльність та прийняті рішення. Стаття 10 гарантує «створення механізму здійснення права на інформацію» і встановлює відповідальність «за порушення законодавства про інформацію», стаття 21 визначає основні джерела інформації про діяльність органів влади, стаття 28 встановлює режим доступу до інформації.

У контексті проблеми зв'язків з громадськістю важливе значення має стаття 34 Закону України «Про друковані засоби масової інформації (пре­су) в Україні». Вона передбачає право громадян одержувати публічно по­ширювану інформацію органів влади та їх посадових осіб. Закон України «Про порядок висвітлення діяльності органів державної влади та органів місцевого самоврядування в Україні засобами масової інформації» перед­бачає акредитацію журналістів і технічних працівників ЗМІ при органах державної влади і органах місцевого самоврядування шляхом їх реєстра­ції на підставі офіційного подання заяв (стаття 3). У свою чергу, органи влади повинні заздалегідь інформувати акредитованих журналістів про важливі заходи, плани та допомагати в організації їх діяльності.

Існують різні типи взаємин органів влади з незалежними від них за­собами інформації. Ці стосунки здебільшого залежать від спрямованості конкретного органу інформації і можуть бути прихильними до органу влади, підтримуючи його діяльність, або займати переважно критичну позицію. Оскільки засоби масової інформації орієнтуються на різні полі­тичні сили чи угруповання, спираються на певні бізнесові структури, не­рідко спостерігається протистояння представників органів влади і преси, При цьому важливо наголосити, що преса має бути в конструктив­ній опозиції до влади - залежність преси від влади, за світовими стан­дартами, є нонсенсом, ненормальним явищем. У будь-якому демокра­тичному суспільстві існують відверто опозиційні до влади засоби інфор­мації, що відповідає функції преси як «громадського контролера уряду». А тому, незважаючи на позицію засобів масової інформації щодо органу влади, останній не повинен нехтувати співпрацею з ними, беручи до уваги переважаючий вплив мас-медіа на формування громадської дум­ки. Кожен орган державної влади, кожен керівник, які дбають про свій позитивний імідж в очах громадськості, намагаються оптимально вико­ристати можливості поширення відомостей про свою діяльність за до­помогою ЗМІ. Враховуючи, що саме через ЗМ! найефективніше переда­ється інформація, слід використовувати різні форми її підготовки та отримання:

· випуск і поширення інформаційних бюлетенів, прес-релізів, оглядів, фото-, відеоматеріалів, інформаційних збірників, експрес-інформації;

· проведення прес-конференцій, брифінгів, політичних діалогів, теле­візійних дебатів, «круглих столів», прес-клубів, організація інтерв'ю з керів­никами органів влади, посадовими особами для працівників ЗМІ;

· підготовка й проведення теле- і радіопередач;

· забезпечення публікацій (виступів) у ЗМІ керівників або інших відпо­відальних працівників органів влади;

· створення архівів інформації про діяльність органу влади;

· розміщення веб-сторінок в Інтернеті про орган влади та його діяльність;

· інші форми поширення офіційної інформації, що не суперечать чин­ному законодавству.

З метою створення потужної системи інформаційного забезпечення органів виконавчої влади, системи інформування громадськості про свою діяльність та досягнення прозорості в роботі в Україні створено Єдиний веб-портал органів виконавчої влади - центральна частина елект­ронної інформаційної системи «Електронний уряд», яка призначена для інтеграції веб-сайтів, інших електронних інформаційних систем органів виконавчої влади та надання послуг громадянам та юридичним особам через мережу Інтернет. «Електронний уряд» у різних країнах - це вірту­альний інформаційний простір взаємодії уряду та громадян, що ґрунту­ється на синтезі інформаційно-комунікативних технологій, нормативно-правовій та інормаційно-ресурсній базах [127]. Склад інформації, яка надається органами виконавчої влади на власних веб-сайтах, її структура та оформлення визначаються вимогами постанови КМУ від 04.01.2002 № 3 «Про Порядок оприлюднення у мережі Інтернет інформації про діяльність органів виконавчої влади» та Порядком інформаційного напов­нення та технічного забезпечення Єдиного веб-порталу органів виконав­чої влади.

Оприлюднення у мережі Інтернет інформації про діяльність органів виконавчої влади здійснюється шляхом впровадження та використання сучасних інформаційних технологій для надання інформаційних та інших послуг громадськості, забезпечення її впливу на процеси, що відбувають­ся у державі.

Прикладом нових підходів щодо інформування громадськості та за­безпечення прозорості політики уряду стало офіційне публікування на веб-сторінці Кабінету Міністрів (www.kmu.gov.ua) матеріалів до засідань урядових комітетів, порядків денних засідань уряду та всіх прийнятих по­станов і розпоряджень уряду.

Інтернет - це засіб модернізації, оскільки дає можливість віртуаль­ного надання послуг з меншою витратою коштів і часу. Завдяки швидкому інформуванню він сприяє діалогу держави з громадянами, відкриває нові можливості безпосереднього залучення останніх до політичного життя. Досвід інших країн показує, що комп'ютерні технології «Електронного уря­ду» значно поліпшують взаємодію органів виконавчої влади та їх структур­них підрозділів, зменшують непродуктивну їх роботу. Підвищується ефек­тивність державно-управлінських рішень, оскільки проекти їх попередньо виставляються на веб-сторінки «Електронного уряду» для громадського обговорення. Підприємці, промисловці, вчені, інші громадяни подають при цьому цінні пропозиції та оригінальні ідеї, що дають значний економічний та соціальний ефект.

Так, у Німеччині з 1999 року розпочалася програма «Сучасна держа­ва - сучасна адміністрація», метою якої є прозоріша, оперативніша, еко­номніша діяльність органів державної влади. Інтеренет та електронна пошта стали основними джерелами діалогу держави з громадянами та залучення останніх до суспільних процесів, а також засобом надання гро­мадських послуг. Запровадження розрахунків витрат і надходжень в елект­ронному варіанті, якими вже охоплено 89% державних органів, сприяло скороченню до 92 з 654 федеральних установ [294]. Тепер у цій країні здати податкову декларацію, статистичний звіт, подати заяву на кредит для навчання можна просто натиснувши на мишку комп'ютера. За посе­редництвом Інтернету громадяни Німеччини можуть звернутися до будь-якого федерального міністерства з порадою, пропозицією чи зауваженням. Через портал послуг відкритий доступ до електронних сторінок 1300 ін­ституцій і служб. А запровадження у травні 2001 року юридично чинного електронного підпису значно спростило формальні процедури у розрахун­ках у сфері підприємницької діяльності. За підрахунками федерального уряду, після повної реалізації проекту «E-Government» щорічні заоща­дження у цій країні становитимуть 400 мільйонів евро.

Розуміння важливості функції зв'язків із громадськістю у демократично­му суспільстві привело до створення спеціальних підрозділів, на які покла­дається здійснення відповідної діяльності. Якщо на початку становлення інституту державної служби в Україні зв'язки з громадськістю здебільшого обмежувалися роботою прес-секретаря керівника органу влади, то на су­часному етапі відповідні функції здійснюють цілі структурні підрозділи - ін­формаційні служби. Відповідно до статті 1 Закону «Про порядок висвітлен­ня...» інформаційні служби органів державного управління - це структурні підрозділи цих органів, що виконують інформаційно-аналітичні функції та забезпечують зв'язки із засобами масової інформації та громадськістю. До них належать: інформаційні управління, управління внутрішньої політики" інформаційно-аналітичні підрозділи, прес-служби, прес-центри, управління і центри громадських зв'язків, прес-бюро, прес-секретарі та прес-аташе з відповідним апаратом. Ці служби відповідають за розробку та реалізацію комунікативних планів, підготовку прес-релізів, текстів для доповідей, публі­кацій, кореспонденцію, організацію доступу до державної інформації тощо. Крім того, певна частина структурних підрозділів органів виконавчої влади спеціально зорієнтована на постійну роботу з окремими групами громадсь­кості - це служби: кадрової роботи, розгляду звернень громадян, соціаль­ного захисту населення, у справах захисту населення від наслідків аварії на ЧАЕС, міграції, у справах релігій тощо.

Відповідальним напрямом діяльності служб ГЗ є збереження, обробка та аналіз інформації, підбір статей у пресі з певних питань. Спеціалісти зв'язків з громадськістю щоденно проводять моніторинг матеріалів ЗМІ, що дає можливість виявити суспільні проблеми та настрої, визначити альтернативи управлінським рішенням, з'ясувати сили, що заінтересовані в певних подіях, тощо. Відібрані матеріали обробляються та заносяться на спеціальні картки за певними тематичними розділами, таким чином формується банк даних. Збираються також матеріали для спеціальної бібліотеки з питань державного управління, місцевого самоврядування, політології, соціології тощо.

У цілому банк інформації включає такі види матеріалів:

· управлінська інформація, нормативно-правові акти, рішення сесій, нарад, колегій;

· доповіді керівників;

· статистичні дані;

· довідкова інформація;

· відбір матеріалів про орган влади та роботу його структурних під­розділів, організацій, установ, підприємств;

· банк поліграфічної продукції.

Систематизована інформація допомагає в роботі не тільки службі ГЗ, а й всього органу виконавчої влади та його структурних підрозділів.

Необхідним напрямом діяльності є дослідження громадської думки, аналіз статистичних даних, узагальнення результатів опитувань.

Поширеним явищем у нашій країні є інформування громадськості про діяльність органів влади через їх власні друковані й електронні засоби інформації. Це можуть бути як газети і журнали, засновниками чи співзасновниками яких є органи влади, так і аудіовізуальні ЗМІ. Цей метод є надзвичайно ефективним, враховуючи те, що майже всі матеріали, що подаються в цих ЗМІ, мають переважно позитивне забарвлення стосовно органів влади. А негативом може бути не надто цікавий, через переван­таження офіціозом, зміст цих мас-медіа і, відповідно,- невеликі тиражі та обмежена аудиторія глядачів чи радіослухачів порівняно з незалежними засобами масової інформації.

У нашій країні прикладами такого методу інформування можуть бути друковані видання - газета «Урядовий кур'єр», журнал «Вісник державної служби України», інші центральні та регіональні газети.

Отже, функція зв'язків з громадськістю є надзвичайно важливою і відповідальною сферою діяльності органів публічної влади, яка передбачає різноманітні технології та шляхи реалізації інформацій­ної взаємодії. Адже ефективна робота будь-якого адміністративного органу без чесних, відкритих, доброзичливих відносин між ним і на­селенням стає проблематичною.

Тому сьогодні вкрай важливо, щоб керівники владних інституцій усві­домили всю значущість функціонування спеціальних підрозділів - інфор­маційних служб. Тільки тоді, коли буде розроблена стратегія і тактика ро­боти з громадськістю, коли з'являться висококваліфіковані кадри у цій га­лузі, стане можливим підняття престижу органів влади й поступове повернення довіри до держави в цілому.

Розвиток системи зв'язків із громадськістю в органах влади дасть можливість створити дійовий механізм вирішення багатьох проблем, що виникають у стосунках між інститутами держави та громадянського су­спільства, і, насамперед, подолати відчуженість між громадськістю та державою, забезпечити баланс стратегічних і особистих інтересів, соці­альну злагоду.