Сервис в товарной политике фирмы

Каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услу­ги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации дан­ных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так назы­ваемое сервисное обслуживание товара.

Под сервисом понимается система обслуживания покупате­ля, позволяющая выбрать наилучший товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя.

Из данного определения следует, что сервис может быть ор­ганизован как до приобретения товара и во время его продажи, так и в период эксплуатации товара. С учетом этого говорят о сервисе:

□ предпродажном;

□ послепродажном.

В свою очередь послепродажный сервис подразделяется на:

□ гарантийный;

□ послегарантийный.

 

ПРЕДПРОДАЖНЫЙ СЕРВИС

К предпродажному сервису относится консультирование по­купателей, определенная подготовка товара к продаже и экс­плуатации, а также обеспечение потребителей, в случае необхо­димости, соответствующей документацией. Такой сервис всегда бесплатный. Основное назначение его - минимизировать усилия покупателя по выбору, апробированию и приобретению товара.

 

ГАРАНТИЙНЫЙ СЕРВИС

Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, не­обходимых для эксплуатации товара в период действия гаран­тийных обязательств его производителя. Хотя считается, что это бесплатное обслуживание, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара.

Гарантийный срок потребления товара может включать как несколько месяцев (электрические утюги, электрические миксе­ры), так и несколько лет (станки, машины, оборудование).

Нередко в гарантийный сервис включаются обучение персо­нала покупателя, осмотр работы проданного оборудования, про­ведение различных профилактических работ, замена отдельных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепродаж­ного сервиса носят название технического обслуживания.

 

ПОСЛЕГАРАНТИЙНЫЙ СЕРВИС

Послегарантийный сервис проводится за плату и по сущест­ву ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена.

 

ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА

Существуют различные варианты организации сервиса. Од­нако наиболее часто используются следующие:

□ требуемый сервис обеспечивается исключительно персо­налом производителя;

□ сервис осуществляется персоналом отдельных подразделе­ний (филиалов) производителя;

□ для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных

товаров, оборудования, дета­лей и узлов;

□ выполнение сервисных мероприятий поручается специа­лизированным фирмам;

□ для выполнения сервисных работ привлекаются посред­ники, гарантирующие полноту и качество сервиса;

□ часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из указанных выше предпринимательских структур. Каждый из приведенных вариантов организации сервиса имеет как свои преимущества, так и недостатки. Задача высше­го руководства фирмы выбрать тот или те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют потребителей, обеспечивают им высокий уровень требуемого сервиса.

Закрепление нового материала

Подведение итогов занятия

Задание на дом

9.Рекомендуемая литература

Раздел 3 Политика распределения товара

Количество часов – 12 часа

Тема3.1 Товародвижение

Количество часов – 4 часа

Вид занятия

Часа – лекция-дискуссия

Часа – практическая работа

Организационный момент

4.Проверка домашнего задания

Конспект лекции