Конкретная ситуация: «повышение эффективности продаж кондитерского объединения любимый край на основе crm»

Кондитерское объединение КО «Любимый край» (КО ЛК) - крупнейшее на Северо-Западе предприятие по производству мучных кондитерских изделий (МКИ) всех видов. Фабрика расположена в городе Отрадное Кировского района Ленинградской области. Это современное предприятие с автоматической системой подачи сырья на производство, с собственной лабораторией, высокими стандартами по контролю качества сырья и готовой продукции, профессиональной службой маркетинга и сбыта.

В условиях большого количества конкурентов и роста общих объемов производства мучных кондитерских изделий в России, наблюдается уменьшение доли КО ЛК при снижающейся рентабельность продаж, обусловленной снижением рыночных цен готовой продукции при росте стоимости сырья.

Сложившаяся к настоящему времени технология продаж, не позволяет в полной мере обеспечить необходимый уровень загрузки и рентабельности производства и гарантировать стабильный рост продаж за счет применения эффективных механизмов закрепления постоянных и привлечения новых клиентов.

Основной задачей КО ЛК на ближайшие годы является обеспечение к 2007 году уровня продаж соответствующего 80% загрузки производственных мощностей (с нынешних 45%) при росте рентабельности деятельности компании до 15% (с нынешних 3%).

Главной целью описываемого проекта было решение основных задач предприятия на основе оптимального выбора и внедрения необходимых средств Информационно Коммуникационных Технологий (ИКТ).

К моменту начала проекта Информационная система КО Любимый Край (Рисунок 1) включала в себя персональные компьютеры, объединяющие их сети, сервера и программное обеспечение поддерживающее функционирование следующих бизнес-приложений:

1. Корпоративная информационная система Perfect – система автоматизации, учета, контроля и анализа деятельности компании. Модули: бюджетирование, отгрузки (планирование заказов, ввод заказов, отгрузка со склада), финансовый контроль (дебиторская и кредиторская задолженность), складской учет (сырье и готовая продукция), аналитика и отчеты по данным предыдущих модулей.

2. Аналитическая система Контур – предназначена для оперативного анализа и подготовки отчетов на основе информации, имеющейся в БД системы Perfect.

3. 1С Бухгалтерия – налоговый и управленческий учет.

4. Интернет-сайт ЛК (www.lkray.ru) – публичный web-сайт, предназначенный для доступа всех заинтересованных сторон (в основном внешних – потребителей, дистрибьюторов, потенциальных работников и т.д.).

5. Интранет ЛК – закрытый от внешнего доступа web-сайт (pro.lkray.ru), предназначенный только для доступа сотрудников компании.

6. Форум ЛК – раздел Интранет (pro.lkray.ru/forum), предназначенный для обсуждения вопросов сотрудниками компании.

7. Система электронной почты – два сервера электронной почты (lkray.ru и lkray.spb.ru) c web-интерфейсом, позволяющим получить доступ к своему почтовому ящику с помощью браузера Интернет с любого компьютера, имеющего подключение к сети Интернет.

8. Файловые сервера – хранилище совместно используемых файлов и документов, организованных в папки (каталоги, директории).

К основным недостаткам существующей информационной системы, препятствующим достижению целей КО ЛК можно отнести:

· Недостаточность внешней и внутренней интеграции данных и бизнес-приложений

· Ограниченность возможностей масштабирования и расширения функциональности

Поскольку процесс выбора и внедрения необходимых ИКТ-решений требует определенного времени и предложенное решение должно будет эффективно работать в течение всего планируемого периода эксплуатации создаваемой информационной системы (т.е. 3-5 лет), мы должны были с максимальной подробностью описать условия, в которых будет работать компания и как она будет строить взаимоотношения с партнерами по цепочке поставок с учетом политических, экономических, социальных и технологических изменений. Для систематизации анализа, этих условий, наряду с методологиями PEST, 5 сил, и SWOT, был использован Инструментарий самопроверки SAT GEM[18].

На основании выводов этих разносторонних исследований было предложено решение, способное с высокой степенью вероятности помочь компании в достижении поставленных целей:

Развить существующую информационную систему КО ЛК с целью обеспечения повышения эффективности процесса продаж и лояльности клиентов за счет дифференциации на основе создания и предоставления клиентам уникальных информационных услуг и организации с ними качественного и взаимовыгодного информационного обмена.

Исходя из результатов произведенного анализа был сделан вывод о том, что поставленные задачи могут и должны быть решены путем более тесной интеграции существующих данных и приложений и добавления недостающих функций на основе имеющихся на рынке готовых решений класса Систем Управления Взаимоотношениями с Клиентами (CRM).

Для выбора наиболее подходящего приложения, а также оценки планирования работ по его внедрению и интеграции с существующими системами был составлен и утвержден руководством КО ЛК подробный перечень критериев оценки степени наличия необходимых для модификации и внедрения функций (приведены лишь основные):

1. Поддержка процессов продаж, включающая в себя управление контактами (contact management), управление потенциальными сделками (opportunity management), работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений.

2. Управление продажами, которое включает в себя анализ каналов продаж (pipeline analysis) – прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность.

3. Ведения справочника продукции и услуг, интегрированного с Интернет-сайтом.

4. Поддержка и обслуживание клиентов, которая включает регистрацию обращений, переадресацию обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, предоставление клиентам информации о состоянии заказов.

5. Интеграция со складскими и ERP-системами клиентов для автоматизации ввода информации об их потребностях.

6. Интеграция с бэк-офисом (1С, Perfect).

Данный перечень был дополнен такими, важными для компании характеристиками готовых систем и сопутствующих процессов, как:

7. Совместимость с существующим программным обеспечением и корпоративными стандартами

8. Масштабируемость

9. Открытость архитектуры

10. Доступность поддержки

11. Стоимость внедрения

12. Стоимость поддержки и развития

13. и др.

Сформулированные критерии (после экспертной оценки их весов) были использованы для проведения мультикритериального анализа и выбора наиболее приемлемого решения среди доступных вариантов CRM, SCM, ERP, самостоятельных и заказных разработок.

В результате была выбрана система CRM-система ACT!, как наиболее полно удовлетворяющая требованиям утвержденных критериев.

Пилотное внедрение предполагает создание CRM-системы, поддерживающей работу 15 сотрудников отдела продаж, 3 маркетологов, 5 сотрудников производственного отдела, 2 топ-менеджеров и начало применение новых процедур взаимодействия с 20 наиболее крупными клиентами, предварительные переговоры с которыми уже проведены.

План развития информационной системы КО Любимый Край был разработан и уже начал осуществляться в соответствии с методологией SDLC (System Development Life-Cycle Support).

Основные преимущества от внедрения предлагаемой системы – решение задач дифференциации за счет создания и предоставления клиентам уникальных информационных услуг и организации качественного взаимовыгодного информационного обмена, должны окупить сделанные инвестиции в течение 13 месяцев (прогноз был сделан по методологии SEI (Software Engineering Institute)).

Автор:

Дмитрий Трутнев, генеральный директор ООО «Инфотехника» Сертифицированный аудитор информационных систем (CISA) Сертифицированный консультант проекта "Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий”