Отличие российской и зарубежной компаний при внедрении CRM систем

Организационная система плохо прописана и нет четкого регламента бизнес-процессов - Все это относится, прежде всего, к МСП. При внедрении любой системы требуется тщательный анализ организационной структуры. Прежде всего этот необходимо для дальнейшего распределения «ролей» сотрудников при работе с новой системой. На российских предприятиях один человек может выполнять несколько функций и наоборот - одна функция может быть распределена между сотрудниками (чаще всего по причине нехватки персонала).

Надо отметить, что перед внедрением любой системы желательно изначально оптимизировать бизнес-процессы в компании. При непосредственном внедрении системы надо подстраивать структуру ПО под процессы компании, а не наоборот.

Квалификация штата - с одной стороны, очень часто на МСП квалификация штата для работы в сфере ИС недостаточна. Обычно отдельной должности системного администратора нет. Поэтому на обучение персонала надо выделить в 1.5-2 раза больше времени, чем требуется на Западе.

С другой стороны, для МСП встает проблема при найме стороннего консультанта или организации для внедрения ИС. Если это простая система, то проблем особенных по внедрению нет. Но на рынке ИС еще мало (практически нет) компаний, у которых накоплен достаточный опыт по внедрению. Своих технологий и методик практически не разработано, а западные - еще не адаптированы должным образом. Часто предприятие становится «подопытным кроликом» в эксперименте по внедрению.

Опыт внедрения ИС в России

• Совет 1: Готовность компании
  Клиент/компания должна созреть и сама хотеть установить систему. При этом под клиентом/компанией подразумевается в первую очередь Лицо Принимающее Решение. В этом случае все вопросы, связанные с сопротивлением персонала он должен взять на себя и внушить штату, почему необходимо это внедрение. При этом он сам или стороннее лицо должны четко объяснить, какую пользу получит сотрудник от внедрения.
• Совет 2: Эффект внедрения
  Эффективно начать внедрение системы в тех направлениях деятельности компании, где будет принесен наибольший видимый эффект (об оценке эффективности внедрения поговорим позже). Тогда дальнейший процесс внедрения пройдет легче. Особенно это касается поэтапного внедрения систем.
• Совет 3: Грамотность персонала
  Желательно заранее определить уровень компьютерной грамотности персонала и определиться со сроками и временем обучения. Если этот процесс откладывать на «потом», то к моменту работы персонал будет плохо ориентироваться в системе, что приведет к постепенному признанию того, что «раньше» было лучше.
• Совет 4: Функционал программы
  Нельзя пренебрегать этапом диагностики предприятия и четким описанием бизнес-процессов. Это может привести к тому, что вы установите систему с избыточным или недостаточным функционалом.

Обзор CRM-систем

Что дает внедрение CRM технологий?

В отделе продаж

1. Увеличение прибыли
   Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.
2. Повышение точности прогнозирования продаж
   Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.
3. Увеличивается вероятность заключения сделки
   Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего о пыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.
4. Снижение издержек
   Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.
5. Повышение производительности сотрудников
   Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.
6. Снижается текучесть кадров
   Сотрудник может соотнести свои успехи с действиями других сотрудников, получить информацию о бонусах, как прошлых так и будущих, и понять, как добиться большего путем концентрации усилий на более ценных сделках. Система дает сотруднику уверенность в том, что получаемое им вознаграждение не зависит от личных отношений с руководством, а зависит только от качества его работы.

В маркетинге

1. Направленный маркетинг
   Управление маркетингом улучшается за счет использования системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых компаний, а также маркетингового анализа.
2. Информация позволяет эффективно управлять маркетинговой компанией
   Рекламные компании имеют более точную направленность и сфокусированы на нужной клиентской выборке. Профайлы клиентов основаны на всей совокупности данных, собранных в компании (напр. платежные предпочтения, цикл продаж и частота закупок).
3. Расширение каналов маркетинга за счет использования Интернет
   Интернет является одним из эффективных и перспективных каналов взаимодействия с клиентами, и этот канал быстро растет.

В поддержке клиентов

1. Снижение издержек на службу поддержки
   Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.
2. Улучшение качества сервиса
   Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.
3. Повышение удовлетворенности клиента
   Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализированно и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.
4. Хороший сервис способствует повторным покупкам
   Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.
5. Служба поддержки может приносить прибыль
   Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up-selling).

Классификация систем

В общем CRM системы можно классифицировать по:

• Функциональным возможностям
• Цена/функциональность
• По географии разработки: российские и зарубежные