Электронная коммерция на рынке путешествий в России.

Российский рынок путешествий еще серьезно отстает от западного, в том числе и в части проникновения в Интернет, но и у нас наблюдается постоянный рост количества и качества Интернет-ресурсов, в той или иной степени предназначенных для дистрибуции туристических услуг.

И это понятно. Ведь услуги в области путешествий – это в существенной степени торговля информацией, и всемирная сеть способна обеспечить эффективное доведение такой информации до потребителей, а значит, и обеспечить увеличение объемов продаж. Созданный и развиваемый проект www.avantix.ru – один из примеров, подтверждающих, что Интернет-технологии способствуют развитию бизнеса в области путешествий. Классификация туристских Интернет-ресурсов по их уровню принадлежности к системам "электронной коммерции" приведена ниже:

• 0-й уровень. " Страничка вИнтернете".
  Подробная визитная карточка. Может быть снабжена средствами обратной связи - формами для заполнения заявок. Но это нельзя считать системой ЭК.
  
  Таких ресурсов тысячи, почти все имеют ресурс этого уровня. На этих ресурсах публикуются телефоны, адреса офисов, общая информация об агентстве, основных услугах, часто на них можно скачать прайс-листы в общедоступных форматах. Иногда такие ресурсы снабжают средствами обратной связи - формами для заполнения заявок. Последнее часто считают атрибутом системы электронной коммерции. Но это заблуждение. Заполненная форма – просто просьба клиента позвонить или написать ему. Клиент даже условно не может на таком ресурсе принять решение о приобретении услуг, так как он не знает ни деталей продукта, ни цен на него. Такие ресурсы нельзя считать системами "электронной коммерции", хотя и не исключается, что при правильной индексации в поисковых машинах, регистрации в рейтингах и каталогах, проведении рекламных кампаний в Интернете эти ресурсы могут способствовать увеличению продаж агентства.
• I -й уровень – "Электронный каталог"
  Ресурсы, которые мы относим к данному уровню, позволяют через специализированные поисковые формы, или "визарды", получать всю необходимую информацию о требуемых услугах. Такие ресурсы, как правило, подключены к собственным или внешним базам данных объектов размещения, к транспортным распределительным или инвентарным системам. Если говорить о транспортных системах, то на таких ресурсах есть возможность видеть реальное расписание, тарифы, наличие свободных мест. Для систем данного уровня существенное значение имеет удобство предложения услуг. Принципиально важно создать для потребителя возможность найти услуги по минимально доступным ценам при заданном уровне сервиса.
• 2-й уровень – "Электронный склад"
  Предлагают потребителю поиск по собственным базам данных, доступ во внешние системы и позволяют непосредственно в системе изымать инвентарь "со склада", то есть бронировать его на некоторое время.
  
  В течение времени бронирования продавец и покупатель должны off-line договориться о способах оплаты и доставки. Системы этого уровня существенно привлекательнее для потребителя, так как ему позволяют ему "отложить товар" и быть спокойным за то, что, пока длится сообщенное ему системой время действия брони, "товар" не будет отдан другому потребителю.
• 3-й уровень – "Электронный магазин"
  Позволяет оплатить "отложенный товар" непосредственно через систему и дождаться доставки или заехать за билетами, путевками, ваучерами в офис продавца.
• 4-й уровень – "Электронный магазин полного цикла".
  На первый взгляд кажется, что системы 3-го уровня покрывают все требования к системам "электронной коммерции" в области путешествий. Но "туризм – это продажа информации".
  
  Мы относим системы к 4-му уровню, если они позволяют не только найти и оплатить услугу, но и получить все необходимые документы, не отходя от компьютера. Для этого система должна позволять "подписать" договор-оферту и выписать прямо из системы ваучер. Можно возразить, что по ваучеру не посадят в самолет. Да, верно, но если агентство имеет в аэропорту свое представительство, то выписанный из системы ваучер можно просто обменять в аэропорту перед вылетом на заранее подготовленный авиабилет. И такое решение уже частично реализовано в проекте Avantix.Ru, правда, пока только для партнеров компании.
• 5-й уровень – "Интегрированный электронный магазин полного цикла".
  Верхом развития систем электронной коммерции в области путешествий является создание системы, позволяющей в одном заказе приобрести целую совокупность взаимосвязанных сервисов; перелет (как регулярный, так и чартерный) проезд по железной дороге, размещение, трансферт, экскурсии, лечебные процедуры, посещение ресторанов, театров и т. д. Такие системы должны позволять за один – два клика подбирать размещение к переезду, экскурсию к размещению - точно так жекак мы подбираем рубашку к пиджаку, галстук к рубашке.
  
  Развитие систем дистрибуции туристических услуг через Интернет скоро существенно потеснит традиционные виды продажи пакетных туров. Именно системы 5-го уровня способны составить последним ощутимую конкуренцию.

Укажем некоторые полезные веб-адреса.

· Бронирование перелета на LCC: сайт www.skyscanner.net.

· Бронирование гостиниц: сайты www.hrs.com, www.travelhero.ru, www.horse21.ru

· Бронирование автомобиля на прокат: сайт www.sixti.de.

Основные выводы:

· Онлайновый рынок путешествий в России есть и он развивается

· Рынок выездного туризма развит лучше, чем рынок внутреннего туризма, так как на нем преобладают предложения зарубежных провайдеров, которые могут быть хорошими примерами для быстрого развития внутренних ресурсов

· Модели электронной коммерции, применяемые в туризме, могут быть успешно перенесены в другие сферы деятельности.

 

Конкретная ситуация «Построение информационной системы консорциума малых и средних предприятий индустрии гостеприимства»

Аннотация

Обсуждается информационная система регионального консорциума малых и средних предприятий индустрии гостеприимства, построенная на основе веб-служб и интегрирующая компонентные системы планирования ресурсов предприятий. При проведении анализа был использован Инструмент для построения электронного бизнеса Гренобльской школы менеджмента SAT GEM.

Региональный консорциум малых и средних предприятий индустрии гостеприимства существует на рынке три года в юридической форме Некоммерческого Партнерства. В его состав входит более двух десятков мини-, малых и средних средств размещения с фондом от 6 до 90 номеров. Помимо гостиниц в консорциум входят более десяти малых и средних предприятий инфраструктуры: туристических агентств, компаний-поставщиков гостиничного оборудования, магазинов, страховых компаний и медицинских клиник. Координация всей текущей деятельности организации осуществляется Исполнительной дирекцией с общим штатом 6 сотрудников. На момент исследования общий номерной фонд организации составлял порядка 5% всего номерного фонда города и включал до 20% фонда малых и мини-отелей. Активная деятельность организации стала предметом многих публикаций в местной деловой и российской прессе.

Тенденцией последних лет стало снижение средних сроков пребывания гостей и уширение границ сезонного спроса. Наблюдалось увеличение доли прибытий российских граждан относительно иностранных, а также рост круизного туризма, не требующего гостиничное размещение. Одной из причин этих тенденций называют перераспределение туристических потоков ввиду возрастающей конкуренции мегаполиса с ведущими европейскими дестинациями и, как следствие, повышение требовательности к стандартам предоставления услуг. Другой причиной считают высокую стоимость гостиничных услуг, вызванную арендной и инвестиционной политикой, а также неготовностью рынка к смещению предложения в сторону экономичных отелей. Предыдущий 2005 год был, в целом, менее удачным для индустрии гостеприимства, чем прогнозировалось. Тем не менее в ближайшие пять лет планируется рост числа прибывающих гостей. Этому должна способствовать реализация государственных программ по развитию туристского потенциала региона, а также изменение инвестиционного климата в городе.

В связи с ростом активности инвесторов, прогнозируется и рост предложения гостиничных услуг. Город активно застраивается новыми мини-, малыми и средними отелями. Так за последние пять лет их число уже выросло с двух десятков до более пяти сотен средств размещения. Была проведена продажа госпакетов крупных и средних гостиниц. Одновременно, произошла консолидация части мини- и малых гостиниц с образованием независимых ассоциаций бизнес-отелей, апарт-отелей и хостелов. В ближайшие годы программами развития мегаполиса предусматривается дальнейшая реконструкция и открытие средних отелей, в том числе появление в мегаполисе гостиниц под управление глобальных гостиничных сетей.

Консорциум ищет пути повышения эффективности загрузки номерного фонда и консолидации рынка. Одним из таких направлений является расширенное использование информационно-коммуникационных технологий.

Целью настоящей работы является анализ деятельности регионального консорциума малых и средних предприятий индустрии гостеприимства российского мегаполиса с использованием Инструмента для построения электронного бизнеса Гренобльской школы менеджмента SAT GEM[12].

Существующая информационная система консорциума (рис.1) была впервые создана три года назад в рамках реализации проекта Еврокомиссии. В последующие годы система развивалась, была переписана на основе СУБД и перенесена на новую платформу, были добавлены сервисы и расширена ее функциональность. Общий объем представленной информации вырос в несколько раз.

В настоящее время система включает центральний портал информационного типа и коммерческие веб-сайты предприятий консорциума. Предприятия имеют разнородные собственные системы, включающие, как правило, приложения электронной почты, системы автоматизации бухгалтерского учета, а также, в отдельных случаях, системы управления ресурсов предприятия и сервисы электронной коммерции.

Центральный портал организован на сервере Apache (платформа UNIX), физически расположенного на широкополосном публичном канале доступа с UPTIМE не менее 99,99999% в точке обмена трафиком региона. Доступ к информации построен через СУБД MySQL. Структурно система состоит из двух зон: зоны публичного доступа и интранет.

В публичной зоне представлена легальная информация о деятельности консорциума, а также в равной мере индивидуальная информация о профессиональной активности всех предприятий, входящих в его состав. Кроме того, доступна лента новостей и электронная библиотека избранных публикаций по профессиональной тематике. Деятельности каждой из компаний-партнеров посвящена отдельная персональная страничка, содержащая подробное описание оказываемых услуг, логотип, фотографии и контактную информацию. Как служба некоммерческой организации, портал не преследует целей продаж, направляя заинтересованных посетителей по ссылкам на собственные коммерческие ресурсы членских организаций.

Интранет обеспечивает возможность самостоятельного обновления каталогов в реальном времени, контент-менеджер, услуги службы информационного обмена данными и внутренних рассылок консорциума. Также доступен сервис добавления новостей и обновления библиотеки реального времени, он-лайн служба технической поддержки. Авторизованный доступ доступен через публичную сеть по имени и паролю, уникальному для каждого партнера.

Рис.2. Структура информационных запросов центрального сервера

Сервис электронной почты связывает индивидуальные электронные адреса членов консорциума через перенастраиваемые СПАМ-фильтры и виртуальные ящики (по требованию) с собственными электронными адресами отделов продаж компаний.

В настоящее время из всех запросов, обслуживаемых сервисом, около 37% приходится на запрос информации о гостиницах, 4% - об услугах предприятий инфраструктуры, 8% - просматривают ленту новостей, 11% - пользуются библиотекой профессиональных статей, 40% приходится на запросы о деятельности консорциума, контактные и другие страницы (рис.2).

Сегментация рынка и анализ взаимодействия был выполнен с использованием Инструмента для построения электронного бизнеса Гренобльской школы менеджмента SAT GEM. Позиционирование консорциума на рынке и построенные сценарии развития среды позволило провести и выделить перспективные модели электронного взаимодействия:

• внутрикорпоративное взаимодействие предприятий инфраструктуры и гостиниц в бизнес секторе (B2B)
• сервиса продаж номерного фонда консорциума для корпоративных клиентов в бизнес секторе (B2B)
• бронирование номерного фонда для частных клиентов в секторе розничных продаж потребителю (B2C)

и определить приоритетные цели организации. С этой целью была предложена реструктуризация существующей информационной системы (рис.3):

• Внедрение компонентных локальных систем планирования ресурсов предприятия, которые предприятия могут встраивать в соответствии с потребностями и материальными возможностями
• Построение экстранет с развитием сервиса в форме B2B сообщества гостиничных и инфраструктурных предприятий
• Построение центрального портала интеграции специализированных компонентных решений локальных предприятий с выбором открытой структуры СУБД с подключением каждого отеля к общей базе данных
• Построение сервиса электронной системы резервирования номеров реального времени в секторе бизнес-потребителю
• Построение системы резервирования номеров в секторе бизнес-бизнесу
• Подключение центрального сервера к глобальным системам бронирования

При этом факторами выбора системы становятся компонентность исполнения в едином стандарте при минимизации стоимости владения. Значительный территориальный разброс предприятий по месту местоположения в мегаполисе, разнородность по форме собственности, финансовым возможностям и используемым средствам автоматизации дифференцирует спрос как на веб-службы центрального портала, так и на компонентные локальные сервисы.

Региональная и внутренняя конкуренция малых средств размещения, а также их значительная неоднородность готовности к внедрению информационных технологий для выделенных групп при выборе компонентного решения позволяют осуществить интеграцию локальных систем управления ресурсами, маркетинга клиентов, систем бронирования консорциума. Низкая фрагментация предприятий консорциума и различная степень их адаптации будет учтена при выборе локальных систем. Поскольку гостиничная система работает круглосуточно в режиме реального времени с потребителями услуг-физическими лицами и группами, её база данных достаточно динамична, особые требования предъявляются к планированию объема транзакций центрального веб-сервера и устойчивости локальных решений при отсутствии круглосуточной технической поддержки на месте. При выборе взаимодействия с локальной системой малого отеля мониторинг системы безопасности которого часто затруднен нестойким разграничением прав пользователей при использовании одного компьютера для нескольких функций, следует обратить внимание на минимизацию рисков потери и несанкционированного доступа к веб-сервису через авторизованные локальные системы.

Для средних и малых отелей можно выделить более двадцати различных готовых предложений программных продуктов автоматизации управления гостиничных предприятий различных производителей, адаптированных под российское законодательство. Программы сильно различаются по стоимости (от 900 тыс. руб. до решений, предоставляемых на основе бесплатных лицензий) и функциональности. Конкретная реализация будет выбраться под каждый отель консорциума исходя из его особенностей и предпочтений в результате индивидуального анализа предприятия. Среди основных принципов построения следует отметить то, что большая часть модулей систем локальной автоматизации, такие как модули электронных замков, управления мини-барами, кафе и доставки питания в номер, телефонного биллинга, платного телевидения, POS-терминалов и касс, авторизации кредитных карт, модули BackOffice должны быть изолированы от центрального сервиса. Модулей управления номерным фондом, центральный пункт бронирования номеров, состыковки системы веб-бронирования реального времени должные иметь интеграцию с центральным Веб-сервисом, исключающую риски потери информации и замедления быстродействия системы. Наиболее значительным риском при этом оказываются риски остановки системы и потери данных единичной гостиницы, сказывающиеся на работе центральных веб-служб. Часть наиболее критичных для центрального сервиса модулей малых и мини-отелей должна будет дублирована веб-службами центрального сервера. Основными рисками всей системы окажется риски потери и разглашения информации, что может поставить под угрозу существование всей системы, поэтому вопросам сохранности и шифрования баз данных, разграничения прав доступа и постоянному мониторингу уязвимостей сетевыми сканерами должно быть уделено первостепенное внимание.

Внедрение новой системы, с учетом описанных выше особенностей, предлагается провести в несколько этапов:

· Постановка корпоративной центральной веб-службы

· Адаптация компонентной системы управления ресурсами в отдельных гостиницах различных классов

· Состыковка систем к корпоративному серверу бронирования

· Продвижение проекта и подключение новых участников

· Построение распределенной системы консорциума малых гостиниц

Ограничения, которые должны быть приняты во внимание:

· Различные возможности бюджета и побудительные мотивы независимых малых предприятий-членов консорциума

· Низкая вероятность банковского кредитования малых предприятий, не имеющих достаточного залога и отсутствие централизованного финансирования консорциумом

· Высокие первоначальные затраты при развертывании и отладке проекта

· Необходимость круглосуточной внешней поддержки географически распределенных по мегаполису малых предприятий, не имеющих собственной технической поддержки

· Необходимость постоянного продвижения центрального веб-сервиса

Итог внедрения следует ожидать в росте консорциума, а также в привлечении вновь вступивших в предприятий-инфраструктуры. Заметным долговременным эффектом должно стать изменение общей процедуры продаж, построенной на базе информационного обмена и автоматизации взаимодействия, а также росте эффективности деятельности консорциума на рынке гостиничных услуг мегаполиса.

Заключение

Инструмент для построения электронного бизнеса Гренобльской школы менеджмента SAT GEM был применен для анализа деятельности регионального консорциума малых и средних предприятий индустрии гостеприимства российского мегаполиса. Показан вариант построения распределенной информационной системы на основе корпоративного веб-сервиса и локальных информационных систем предприятий, построенных по компонентному принципу.

Благодарности: Настоящая работа была выполнена в рамках проекта EC TACIS EuropeAid/115476/D/SV/RU «Развитие электронных навыков для российских малых и средних предприятий» по контракту 2004/081-381.

Автор:

Попов Андрей Александрович, к.ф.-м.н., управляющий партнер АНО еОтели, Санкт-Петербург Сертифицированный консультант проекта "Электронные навыки для Российских малых и средних предприятий”

 

 

9 [VMO2] Управление взаимоотношениями с клиентом (CRM и E-CRM)

Концепция CRM

Концепции маркетинга

Рассмотрим определение маркетинга с «практической» точки зрения: маркетинг – прогнозирование поведения потребителя, осуществляемое на основе его поведения в прошлом для разработки стратегии и корректировки деятельности фирмы.