Пути совершенствования речи.

Одним из начальных этапов совершенствование речи является программа самоанализа, которая включает следующие компоненты:

5. Культура речи (для ее оценки необходимо ответить на следующие вопросы):

- правильно ли вы произносите слова, звуки, ставите ударения?

- богата ли ваша речь или вы с трудом строите свое изложение?

- точны ли вы в определении новых слов, нет ли у вас затруднений в образовании грамматических форм разных частей речи?

2. Выразительность речи (для ее оценки необходимо ответить на следующие вопросы):

- какая интонация используется в речи (живая, разнообразная, эмоционально окрашенная или монотонная, однообразная);

- каков мелодический рисунок вашей речи в различных ситуациях общения?

Вторым этапом совершенствования речи является развитие коммуникативных умений через использование определенных упражнений, заданий, игр, тренингов. Для оценки уровня развития коммуникативных умений, необходимо ответить на ряд вопросов:

- Как вы относитесь к партеру по общению: как к цели или как к средству?

- Интересен ли вам сам процесс общения или только его результат?

- Управляете ли вы своим настроением, внешним видом во время общения?

- Понимают ли вас собеседники и пытаетесь ли вы понять их?

- Располагает ли ваша манера говорить, тон, характер речи к общению?

 

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Раскройте понятие речь.

2. Перечислите требование к речи учителя.

3. Подготовьте выступление на социальную тематику.

4. Какие существуют критерии анализа речи.

5. Выступление и его анализ.

6. Разработайте рекомендации по совершенствованию речи.

Практическая работа №2 «Постулаты, правила общения. Развитие умений вербального общения» (2 часа)

Цели: - учиться анализировать уровень развития вербального общения;

- учиться совершенствовать вербальное общение;

- учиться разрабатывать правила общения для социального педагога.

Оборудование:

1.Ольшанская Н.А. техника педагогического общения: Практикум для учителей и классных руководителей. – Волгоград: Учитель, 2005. с 42-56

Ход работы

1. Работа над речью педагога.

Проанализируйте свою речь по следующим показателям:

1. Нет ли у вас в речи словечек-паразитов («ну», «так значит», «в общем» и т. д.).
2. Способны ли вы точно строить высказывания, не отвлекаясь от главных мыслей.
3. Следите за темпом речи, помните, что от него во многом зависит эффективность усвоения знаний.

4. Обратите особое внимание на интонирование. Помните, что верно расставленные интонационные акценты влияют на качество восприятия информации, уровень интенсивности ее запоминания.

5. Исключите из своей речи окрик, резкие интонации, которые негативно влияют на учащихся, дестабилизируя их, вызывая дискомфорт.

2. Упражнение по отработке выразительности интонации.
1) Произнесите совершенно по-разному одни и те же очень простые слова: «да», «нет», ты»:

Громко Тихо Кратко Растянуто Заикаясь Утвердительно Удивительно Восторженно

Задумчиво Вызывающе Скорбно Нежно Иронично Злобно Разочарованно Торжественно

2) Произнесите фразу «Однажды в студеную зимнюю пору…»:

- шепотом,
- с максимальной громкостью,
- переходя волнообразно от шепота до крика,

- с пулеметной скоростью,
- со скоростью улитки,
- какбудто вы страшно замерзли,
- с «горячей картошкой» во рту,
- как будто Вас сейчас расстреляют;
- как бы это прочел марсианин или лошадь, только что научившиеся говорить,
- пятилетняя девочка,
- как будто этим Вам надо объясниться в любви, и другой возможности нет.

З. Тест «Умение общаться».
Инструкция. Этот тест поможет вам определить коэффициент своей общительности. Оцените каждое высказывание по 4-балльной шкале, припомнив при этом конкретные ситуации.
1. Мой собеседник не упрям и смотрит на вещи широко.
2. Он уважает меня.
3. Обсуждая различные точки зрения, смотрим на дело по существу. Мелочи нас не волнуют.
4. Мой собеседник понимает, что я стремлюсь к хорошим взаимоотношениям.

5. Он всегда по достоинству оценивает мои высказывания.
6. В ходе беседы он чувствует, когда надо слушать, а когда — говорить.
7. При обсуждении конфликтной ситуации я сдержан.
8. Я чувствую, когда мое сообщение интересно.
9. Мне нравится проводить время в беседах.
10. Когда мы приходим к соглашению, то хорошо знаем, что делать каждому из нас.
11. Если нужно, мой собеседник готов продолжать обсуждение.

12. Я стараюсь идти навстречу просьбам собеседника.
13. Я верю его обещаниям.
14. Мы оба стараемся угодить друг другу.
15. Мой собеседник обычно говорит по существу и без лишних слов.

16. После обсуждения разных точек зрения я чувствую, что это полезно мне.
17. В любой ситуации я избегаю слишком резких выражений.
18. Я искренне стараюсь понять собеседника.
19. Я вполне могу рассчитывать на его искренность.
20. Я считаю, что хорошие взаимоотношения зависят от обоих.
21. После неприятного разговора мы обычно стараемся быть внимательными друг к другу и обиды не держим.
Обработка результатов. Подсчитывая баллы, вы получите три результата.
Взаимная поддержка — сумма баллов по строкам 1Ъ 2, 5, 9, 12, 14, 18, 20.
Слаженность в общении—Ю 1,4,6,8, 11, 15, 19.
Улаживание конфликта — М 7, 10, 13, 16, 17, 21.
Интерпретация результатов.2iбалливышепринимается за норму. Если недобор по взаимной поддержке, то, значит, вам следует быть внимательнее к собеседнику.
Плохая слаженность в общении — симптом того, что само общение проходило в неблагоприятной обстановке — спешка, отсутствия повода для обсуждения и т. п.

4. Упражнение на преодоление страха начала разговора.

Ситуация: Вам предстоит неприятный разговор с учащимся (коллегой, родителем). Вы боитесь партнера по общению (как он отреагирует), ожидаете неприятных последствий общения (непонимание, конфликт). Как преодолеть страх начала разговора?

5. Разработайте правила общения социального педагога с трудным подростком

 

 

 

 

 

Тема 2.5. Речевой этикет

Студент должен:

знать:

– понятие речевого этикета;

– составляющие этикета.

Уметь:

– общаться в соответствии с речевым этикетом.

Содержание учебного материала

Составляющие этикета. Понятие речевого этикета. Общие правила поведения в ситуации общения. Язык и этикет. «Волшебные слова». Знаки этикета и слова языка. Формулы вежливости.

Составляющие этикета.

Этикет (франц. etiquette - «ярлык», «этикетка») - это правила поведения и общения людей, принятые в данном обществе. Выработанные веками человечеством многие правила мы используем почти автоматически.

Если бы мы, общаясь ежеминутно, думали о том, как правильно поступить, мы оказались бы в положении старика, которого спросили, куда он девает бороду на ночь. Первый раз в жизни задумавшись над тем, спрятать бороду под одеяло или пустить ее поверху, бедный старик не спал всю ночь. Невозможно, да и не нужно постоянно думать о правилах, нужно их настолько хорошо знать, чтобы применять в общении с людьми, не задумываясь.

Этикет - это особая система знаков. Так, при встрече мы можем кивнуть, похлопать по плечу, обняться, расцеловаться и т. п. Все эти действия несут информацию, выражают отношение к тем людям, которым они адресованы. Если молодой человек встает, когда входит женщина, он выражает ей своё уважение. Похлопывание по плечу - знак фамильярного обращения. Этикетное значение имеют и движения головы, позы, которые принимает человек во время беседы, разговора. Некоторые нормы этикета закрепились во фразеологизмах, например: «преклонить колени», «положа руку на сердце», «бить поклоны», «бить челом», «бросать перчатку», «поворачиваться спиной», «красивый жест», «гладить по головке».

Этикет - явление историческое. Правила поведения людей менялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ - императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п. - для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.

В России в начале XVIII века стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, Манеры и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За нарушения их строго наказывали. В 1709 г. он создал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». В дальнейшем, в Царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались те правила этикета, которые отвечали требованиям и особенностям национальной культуры России. Россия как евразийская страна во многом соединяла противоположность Европы и Азии. А этих противоположностей было много не только в 18 веке, но их много и сейчас. Р. Киплинг говорил, что Запад есть Западу Восток есть Восток, и не встретиться им никогда.

Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т. д.

Этикет подчинен сложившейся у данного народа системе ценностей. Выполнять предписания этикета означает принимать сложившуюся систему ценностей, и наоборот. С помощью этикета можно «измерить» отношения между людьми: отношения близкие и далекие, теплые и прохладные, дружеские и натянутые, равные и неравные. Взаимное расположение людей в торжественной или траурной церемонии, место за столом легко получает этикетное значение и передает равенств во или неравенство участников церемонии.

В России в старину самое почетное место за столом называлось «верхним», а наименее почетное - «нижним». До сих пор почетным гостям предоставляются специальные места: они садятся за столом президиума лицом к залу. Обычай собираться за круглым столом вызван стремлением подчеркнуть равенство участников деловых встреч, симпозиумов, совещаний. Значение равенства или неравенства имеет общий характер и выражает также различия по полу, возрасту, служебному положению и другим характеристикам общающихся. Общаясь с людьми, мы, так или иначе, оцениваем отношения с ними, подводим под определенный тип, регулируем их - и помогают нам в этом средства этикета.

Понятия «деловая этика», «деловой этикет»

Значительную часть своей жизни человек проводит на работе, учебе, в окружении людей, с которыми он связан общим делом, поэтому немаловажную роль играют нормы делового, служебного этикета, призванные регламентировать отношения между людьми, занятыми совместной деятельностью.

Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Как на Востоке, так и в Западной Европе с древних времен: уделяется большое внимание необходимости учитывать этические нормы и ценности в деловом общении, постоянно подчеркивается их влияние на эффективность ведения дел.

Ученый и философ Сократ говорил о том, что «кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и частные, и общие! дела, а кто не умеет, тот и здесь, и там делает ошибки».

В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатываются формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Деловой этикет - результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.

Деловой этикет - важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя.

Знание делового этикета, умение культурно вести себя - основа успеха человека в деловой сфере, необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

Почти 70% выгодных для деловых людей сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены пока еще недостаточно хорошо знают правила делового общения и не; владеют культурой поведения.

Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 - от его умения общаться с людьми». Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели.

Деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает, в первую очередь, глубокое уважение человеческой личности. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры руководителя, бизнесмена. Ему надо научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы подозреваете, что ваш собеседник может вас обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер - хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.

Правила делового этикета

Но, кроме правил культурного поведения, существует еще и профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций.

Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

Служебный этикет включает в себя две группы правил. Первая группа действует в сфере отношений между членами одного и того же коллектива (по горизонтали), вторая группа определяет характер отношений «руководитель - подчиненный» (по вертикали).

Служебный этикет строится на уважении, чувстве такта, доброжелательности, внимании и чутком отношении к работнику и требует определенных качеств как от руководителя, так и от подчиненного.

Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

Человеку, приходящему в новый коллектив, следует присмотреться к сложившимся в нем обычаям и привычкам. Обычаи и привычки, сложившиеся в коллективе, играют огромную роль. В одном коллективе - все на «ты», и это подчеркивает близость людей, в другом - только на «вы», что свидетельствует о взаимном уважении; в третьем старшие по должности привычно «тыкают» подчиненным и считают нормальным ответное «вы», в четвертом говорят «вы» старшим по возрасту и «ты» сверстникам. В общем, в каждом коллективе есть свои формы обращения, причем, как правило, над ними не задумываются, поэтому следует придерживаться стиля и тона коллектива.

Этикет служебных, деловых отношений требует строгого соблюдения речевых норм как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний, так как культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни», «уважаемые коллеги».

В вербальном общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха!» и др.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить - невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо - тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах - прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока грех жаловаться», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».

Этикет и такт делового человека проявляются на каждом Шагу - во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой, на производственном совещании и т.п. К сожалению, иногда должностные лица злоупотребляют формой обращения на «ты». Обращаются на «ты» к подчиненным, которые гораздо старше их по возрасту, но говорят «вы» молодому вышестоящему начальнику. В форме обращения на «ты» проявляется пренебрежение к подчиненному.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны - партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справедлива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов пристрастий.

Этикет телефонного разговора

В конце XIX века появился еще несовершенный, но уже получивший право на триумфальное шествие «аппарат для передачи любых знаков на некоторое расстояние при помощи электричества» - телефон (теле - «далеко», фон - «звук»), которому при появлении в России пытались присвоить имя «дальнеговорильня».

В наше время телефон - самый быстрый способ установления связи в повседневной жизни, самый быстрый способ установления контактов между людьми. Телефон экономит время, так как позволяет человеку, не выходя из дома, получить любую справку, назначить встречу, переговорить по важному делу, заказать билеты и т.д. Однако при неправильном его использовании он может отнять массу времени: как непрошеный гость, может отвлечь вас от работы, домашних дел и т. д. Наверное, и у вас есть словоохотливые Друзья, прервать или остановить которых во время разговора не очень-то просто.

Сейчас на земном шаре имеется около 450 миллионов телефонных аппаратов, установленных в квартирах и офисах, это не считая нескольких миллионов владельцев сотовых телефонов. Это означает, что ежедневно ведется в мире несколько миллиардов телефонных разговоров.

Этикет телефонного разговора - часть общего речевого этикета, специфика которого заключается в отборе речевых формул.

Этикет телефонного разговора требует краткости протекания во времени, что вызвано следующими причинами. Одноканальная телефонная связь не дает возможности одновременного разговора собеседников с другим абонентом, что вызывает использование в языке таких речевых этикетных формул, как: «позвоните позже»; «извините, я жду телефонного звонка»; «перезвоните еще раз» и др.

Инициатор разговора своим звонком неожиданно включается в распорядок дня собеседника и нарушает его. В таких случаях используются этикетные формулы, направленные на выяснение занятости абонента, извинения за звонок, обещания быть кратким в разговоре, например: «Извините, вы сейчас заняты?», «Наверное, я вас отвлек?» «Простите, я только на минутку», «Вы не очень заняты?» и пр.

К телефонному разговору чаще всего прибегают для решения или выяснения срочных вопросов: договориться о встрече, выяснить важный вопрос, поздравить, получить справку... В этом случае используются следующие выражения: «Вы не скажете, как позвонить..., как заказать...».

Время телефонного разговора (особенно при междугородных телефонных переговорах и при звонке из телефона-автомата) оплачивается; это настраивает на краткость телефонного разговора. В этой ситуации используются формулы: «Сколько минут вы говорили?», «Ваше время истекло», «Извините, бросил последнюю монету», «Простите, но я заказывал 5 минут», «Извините, но я говорил 2 минуты» и т. д.

Как и общение в целом, телефонные разговоры могут носить и личный, и деловой характер. Личные разговоры тоже надо стараться вести разумно и этично, но в них всё-таки до­пускается определенная свобода. Если, например, вы позвоните однокласснику и скажете: «Привет, дружище, как дела?» или: «Ну, старина, ты даешь!» - он вас поймет и простит. В деловых же разговорах не допускается фамильярность, бесцеремонность и бесполезная трата времени.

Все телефонные разговоры можно разделить на деловые и личные, т.е. официальные и неофициальные.

Деловые разговоры, как правило, ведутся по служебным телефонам, но случается говорить о делах и по домашнему телефону. В этом случае вам необходимо извиниться, кратко изложить суть дела, договориться о деловой встрече или служебном звонке.

Части телефонного разговора

В большинстве случаев телефонный разговор между абонентами бывает прямым (абоненты связываются друг с другом непосредственно), но для делового (служебного) телефонного разговора больше характерен опосредованный контакт, который устанавливается через третье лицо: телефонистку, коммутатор, телефонистку междугородной связи, секретаря и др.

От имени или по поручению должностного лица секретарь по телефону передает устные распоряжения, дает и получает справки, соединяет абонентов, обеспечивает вызов к руководству, принимает сообщения.

Любой деловой (служебный) разговор состоит из следующих основных частей:

· установление контакта,

· установление личности, начало разговора,

· развитие темы,

· конец разговора.

Момент установления контакта с абонентом и установление личности.

Прежде чем начать разговор по телефону, необходимо установить наличие связи и выяснить личность абонента.

После установления контакта с абонентом следует начало разговора, который характеризуется в деловом общении следующей схемой:

1) этикетные фразы приветствия (такие же, что и при обычном общении), иногда им могут предшествовать фразы о трудностях связи с абонентом;

2) выяснение того, возможен ли разговор, извинение за телефонный звонок;

3) сообщение о цели телефонного звонка;

4) при официальных отношениях не приняты этикетные фразы о жизни, о здоровье, расспросы о делах, поздравление и др. Они допускаются в деловой беседе, если абоненты хорошо знакомы.

Понятие речевого этикета.

О вежливости или невежливости человека, его речевого поведения судят прежде всего по тому, как соблюдает он принятые правила этикета, в том числе – речевого этикета.

Под речевым этикетом понимаются регулирующие правила речевого поведения, система национально специфичных стереотипных, устойчивых формул общения, приятых и предписанных обществом для установления контакта собеседников, поддержания и прерывания контакта в избранной тональности. Речевой этикет представляет собой совокупность словесных форм учтивости, вежливости».

В некоторых национальных языках (японский, корейский) существует категория вежливости, грамматически оформленная. В русском языке такого грамматического показателя вежливости нет, но способов речевого выражения вежливости несколько и все они в той или иной мере связаны с формулами речевого этикета, обусловлены его функциями.

Лексические средства вежливости – лексика формул речевого этикета семантически прозрачна: благодарю, спасибо, будьте добры, извините.

Грамматические средства: распределение этикетных формул глаголами (использование грамматических категорий лица, числа, наклонения). Например. «Я хотел (а) бы поблагодарить вас».

Дополнительная мотивировка речевого действия. Например, благодарности: «Спасибо, мне очень помог твой совет».

Функции речевого этикета:

1. Коммуникативная функция является главной, фундаментальной.

2. Контактоустанавливающая (фатическая) функция- предназначенность языковых средств для установления, поддержания и завершения контакта. Она относится ко всем тематическим группам единиц речевого этикета, т.к. обслуживает речевой контакт, начиная с обращения к собеседнику, с привлечения его внимания.

3. Функция ориентации на адресата (конативная) предопределяет выбор языковых средств в зависимости от того, к кому, в какой обстановке и при каких взаимных отношениях обращается говорящий. Эта функция прежде всего связана с подфункцией вежливости. Каким будет обращение: на «Вы» или на «ты»? В какой мере в ситуации приветствия и прощания, извинения и благодарности и пр. говорящий будет использовать «актуализаторы вежливости»: «Пожалуйста», «будьте любезны» и др., учитывая официальную (или непринужденную) обстановку, возраст, положение собеседника?

4. Регулирующая функция- выбор формулы обращения и соответствующей тональности контакта регулирует характер отношений собеседников. Именно речевой этикет регулирует в языковых формах отношения: начальник-подчиненный, старший- младший. Выбор языковых средств речевого этикета должен обеспечить максимальной воздействие на собеседника, вызвать нужную реакцию.

5. Эмоционально-модальная (эмотивная) функция речевого этикета проявляется в избранной тональности общения, в использовании дополнительных эмоционально-экспрессивных языковых средств. Это выражение эмоций говорящего, свидетельствующих о характере его отношения к собеседнику: «Я так рад вас видеть!» и т.п.

Устойчивые формулы общения терминологически обозначаются как единицы речевого этикета (тематических групп). Такое объединение достаточно условно:

- «Обращение»- начало контакта, определение его тональности.

- «Знакомство» - выбор вариантов разговорных клише в зависимости от ситуации общения.

-«Приветствие – прощания» - обусловленность выбора стилистического варианта единицы этикета.

- «Поздравление, благодарность, приглашения, извинение» - ситуативно - стилистические вари анты единиц социального контактирования.

- «Просьба, совет, пожелание» как единицы побудительного речевого действия.

3. Общие правила поведения в ситуации общения.

Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. Каковы же общие правила формального этикета, которых следует придерживаться вообще и в деловом общении в частности?

1. При знакомстве старайтесь смотреть собеседнику в лицо, улыбнитесь.

2. Здороваясь или знакомясь, первым протягивает руку старший, женщина - мужчине, учитель - ученику, начальник - подчиненному. Мужчина при этом встает.

3. При обращении к незнакомому или малознакомому человеку, а также в официальной обстановке (например, на работе) говорите «вы». Эта форма свидетельствует о вашей культуре, подчеркивает уважение к собеседнику. (Кстати, обращении на «вы» ввёл в России Петр I. Оно означало и означает - «Ты один стоишь многих!»)

4. Предложение перейти на «ты» должно исходить всегда от более старшего человека или того, кто занимает более высокое служебное положение. Молодые люди могут попросить старших говорить им «ты», но сами они продолжают обращаться на «вы».

5. Не нужно «выкать» в неофициальной обстановке своим родным, знакомым, подобным поведением вы свою вежливость не подчеркнете. Владимир Даль говорил: «Лучше по чести тыкать, нежели с подвохой выкать».

6. Не следует никогда обращаться к человеку со словами «Мужчина!», «Женщина!». А вот к молодежи со словами «девушка», «молодой человек» обращаться можно. Поскольку в России не существует устоявшейся формы обращения к незнакомым, мы используем «простите», «извините», «скажите, пожалуйста».

7. К знакомым обращайтесь по имени или имени - отчеству, это зависит от степени официальности и возраста говорящих.

8. Приветствие и прощание сопровождайте жестами: рукопожатием, поднятой рукой, кивком головы, поклоном, иногда поцелуем руки женщины. Рукопожатие не должно быть слишком крепким или, наоборот, безжизненным, оно должно быть коротким. Руку подавайте уверенно и свободно.

9. Если в комнате находится несколько человек, подать руку нужно всем без исключения.

10. Шумные приветствия считаются нарушением этикета.

11. Входя в помещение, мужчина должен снять головной убор.

12. Когда в каком-нибудь доме собралось общество, вновь приходящий здоровается со всеми присутствующими. Если вокруг большого стола сидит много гостей, следует, входя в общую комнату, громко и ясно произнести общее приветствие. Гостья, которая приходит, когда все уже сидят за столом, должна вначале поздороваться с женщинами, потом - с мужчинами. Также и опоздавший мужчина здоровается сначала с женщинами, потом с мужчинами.

13. Если вы не можете вспомнить, знакомы вы или нет с повстречавшимся вам человеком, то правильно будет, если вы поклонитесь ему.

14. Если вы хотите попросить незнакомого человека оказать вам какую-то услугу или дать какую-нибудь информацию, то первым вежливо здороваетесь вы, а затем уже излагаете свою просьбу.

Если вы приводите в компанию человека, которого другие не знают, или если на улице встречаетесь с несколькими людьми, часть из которых вам незнакома, то новый человек обычно чувствует себя неловко, присутствуя при разговоре приятелей. Многие не знают, когда кому следует представиться и когда, в каких случаях и кому представлять человека.

Общепринятыми считаются следующие правила представления:

Представляться всегда должен мужчина женщине, старшему - младший, подчиненный - начальнику. Только молодая женщина может представляться или быть представленной пожилому мужчине или высокопоставленной особе.

Одного человека представляют двум или нескольким лицам. Это относится и к женщине, которую представляют супружеской чете. Молодожены первые представляются пожилым людям, будь то мужчины или женщины.

Если из двух лиц, которых вы знакомите, один человек приходится вам родственником, то представьте его первым. Так, например, муж сначала называет имя своей жены.

Представляя одного человека сразу нескольким, следует громко и отчетливо произнести его имя. Подводить его к каждому присутствующему в отдельности нет надобности.

Когда собравшееся общество уже разбилось на небольшие группы, представляются только людям, находящимся ближе всего от вас.

 

Во многих странах существуют свои правила речевого поведения, в том числе и телефонного. Они существуют и в России. Так, типичными для нас являются следующие правила:

1. Разговор по телефону не должен быть долгим (по правилам телефонного этикета не более 5 минут). Разговор должен заканчивать тот абонент, который позвонил.

2. Нарушением этикета считается звонок на домашний телефон до 9 часов утра и после 10 часов вечера. Но если обстоятельства заставили вас это сделать вопреки этикетным правилам, нужно извиниться и объяснить причину, заставившую нарушить этикет.

3. Если вам приходится звонить незнакомым людям домой, необходимо объяснить, кто из общих знакомых дал вам номер телефона и порекомендовал это сделать.

4. По правилам нашего речевого этикета абонент, которому звонят, может себя не называть, даже если это служебный звонок.

5. Не принято, чтобы тот, кто звонит, начинал разговор с вопросов: «Кто у телефона? Кто это? Кто говорит?». Такие вопросы нарушают этикет, считаются невежливыми и некорректными.

6. Считается нарушением этикета выяснение третьим лицом личности звонящего, если абонент отсутствует.

7. Помните, что звонить по телефону рекомендуется, если вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения, вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица.

8. Время телефонных разговоров ограничено рамками рабочего дня, если звонки сугубо деловые.

Основные правила телефонного общения

1. Назовите себя, независимо от того, звоните вы сами или отвечаете на телефонный звонок.

2. Если звонок служебного, официального характера, сообщите название вашего учреждения или отдела.

3. Если вы куда-либо позвонили, не спрашивайте, кто говорит.

4. Говорить надо коротко и ясно, в особенности, если это деловой разговор.

5. Звонить надо в удобное для собеседника время.

6. Готовьтесь к разговору по телефону.

В настоящее время очень распространен такой вид передачи информации при отсутствии абонента, как автоответчик.

Если вы позвонили по телефону, и вместо абонента ответил автоответчик, то надо соблюдать правила телефонного этикета, принятые в такой ситуации:

- не бросать трубку,

- назвать свое имя,

- назвать время звонка (когда вы позвонили),

- кратко, в двух-трех предложениях, изложить суть дела, так как время записи ограничено,

- оставить свой номер телефона,

- сообщить о том, когда вам можно будет перезвонить.

Язык и этикет

Этикет -одно из многочисленных средств общения, используемых людьми. Сравнение его с главным средством человеческого общения -языком- позволяет лучше разобраться не только в этикете, но и в самом языке.

Язык - бесценный дар, которым наделен человек. С помощью слов можно рассказать обо всем. Язык - орудие человека. Он необходим, чтобы люди могли полноценно общаться
Общение с помощью речи обеспечивает успех совместной деятельности. Общение посредством слова (речевое общение) закрепляет и сохраняет опыт человечества, передавая его от поколения к поколению, потому что язык - это орудие культуры. В более чем 3,5 тысячах языков мира многогранно отражаются все достижения науки, техники, искусства. Интерес к родному языку, стремление к совершенному владению его письменной и устной формами всегда характеризуют культурного человека. Нет такой сферы общения, где бы не требовалось хорошее владение языком и умение пользоваться этим бесценным даром. Главное в том, что язык - важнейшее средство общения. Во все времена и во всех сложившихся обществах поведение людей регламентируется правилами, которые соответствуют конкретной ситуации общения. Существует много книг, рассказывающих нам о правилах хорошего тона, о поведении в общественных местах, о