Психологічні фактори торговельного обслуговування

 

Рівень культури торгівлі і обсяг продажу товарів залежать від кваліфікації, особистої культури працівників магазину та знання основ психології обслуговування покуп­ців. Це зумовлено тим, що процес обслуговування передбачає тісний кон­такт покупців з персоналом магазину. Тому врахування психологічних фа­кторів їх взаємовідносин в торговому залі є одним з визначальних в орга­нізації роботи торговельного підприємства.

Психологія торгівлі є однією з галузей психологічної науки, яка ви­вчає мотивацію поведінки покупців в процесі придбання товарів, психоло­гічні фактори торговельного обслуговування, індивідуальні і вікові особ­ливості купівельного попиту та інше. Вивчення та знання основ психології торгівлі дозволяє працівникам роздрібних торговельних підприємств по­вніше задовольнити запити покупців, раціонально організувати торгове­льно-технологічний процес в магазині, досягти кращих результатів в ро­боті.

Основним завданням психології продажу товарів є вивчення психі­чних явищ, які виникають у покупців і працівників магазину в процесі ку-півлі-продажу товарів. При цьому важливе значення має визначення та використання в практиці роботи основних психологічних факторів торго­вельного обслуговування. Психологічні фактори повинні враховуватися і під час облаштування магазину, розміщення в торговому залі товарних секцій, проведення рекламних заходів, організації викладання товарів, виконання продавцями робочих операцій. Вони використовуються пра­цівниками магазину для переконання покупців в необхідності придбання товару, під час демонстрації товару та пояснення його переваг.

Запити покупців, їх інтереси, уявлення, погляди, уподобання, риси характеру, що впливають на рішення покупця купити товар і зумовлюють

його поведінку на ринку - все це психологічні фактори, їх глибоке вивчен­ня і досконале знання необхідні для того, щоб успішно використовувати в процесі продажу товарів і обслуговування покупців.

Пізнавальна діяльність людини починається з відчуття і сприйнят­тя довкілля. При цьому вищим ступенем пізнання є логічне мислення. Зав­дяки йому покупець робить остаточний вибір на користь того чи іншого товару. Такий вибір ґрунтується на знанні суттєвих ознак товару, їх суті, корисності і необхідності. Для того, щоб переконати покупця в доцільності купівлі товару, продавець має визначити тип покупця, мотиви купівлі, знати методи і способи впливу на його почуття, бажання, вміти зацікавити його товаром, що пропонується. При цьому важливо знати, що процес ми­слення складається з трьох основних елементів: поняття, міркування (су­дження), висновок. Тому покупець повинен мати можливість детально ознайомитися з товаром, отримати вичерпне уявлення про нього з тим, щоб самостійно чи за допомогою продавця прийняти відповідне рішення.

У процесі обслуговування потрібно враховувати індивідуальне ста­влення людей до одного і того ж товару. Часто покупці не можуть ясно сформулювати свої бажання, самостійно підібрати товар, проявляють не­рішучість, сумніви щодо необхідності і доцільності тієї чи іншої купівлі. В такому випадку продавець повинен переконати покупця в перевагах окре­мих товарів, вплинути на його рішення зробити купівлі. В свою чергу це потребує від продавця знань індивідуальних психологічних особливостей кожного покупця, вміння їх розпізнати в короткий термін обслуговування та цілеспрямовано впливати на них, подаючи допомогу у виборі товару.

Таким чином, спілкування з конкретними покупцями, знання осо­бливостей їх поведінки і психології потребує високої професіональної май­стерності, постійної роботи над підвищенням своїх професійних знань, культури мови, психологічних особливостей роботи працівників магазину.

Процес продажу товарів може завершитися купівлею, якщо прода­вець зможе вирішити такі основні завдання: оволодіти увагою покупця; збудити інтерес до певного товару; сприяти виникненню у покупця ба­жання купити товар; сприяти прийняттю рішення про купівлю товару.

Основна мета представника магазину - переконати відвідувача в необхідності купівлі, надаючи йому допомогу у виборі товару. У зв'язку з цим працівник торговельного підприємства має володіти знаннями основ­них психологічних методів і прийомів переконання покупців, до яких на­лежать: постановка питання, методи альтернативи, демонстрації, компен­сації, концентрації, обґрунтування якості, ціни, додаткова пропозиція то­вару тощо.