Психологічні етапи процесу продажу товарів

 

Для того, щоб купівля відбулася, у психіці покупця повинні пройти складні процеси мотивування прийнятого рішення. Це потребує створен­ня в магазині оптимальних умов для ознайомлення з асортиментом, вибо­ру й ухвалення рішення про купівлю. Успішна робота персоналу магазину багато в чому залежить від урахування психологічних моментів у процесі реалізації товарів.

В процесі купівлі - продажу поряд з організаційними і технологіч­ними операціями є і психологічні елементи. Перед тим, як прийняти рі­шення про покупку, покупець повинен пройти певні психологічні етапи, в процесі яких він підтверджує доцільність придбання товарів, вибору конк­ретного виробу з поданих зразків. Основні з них: увага, інтерес, бажання, мотивація, прийняття рішення, завершення купівлі(рис. 3.10. 2).

Зосередження уваги відвідувача магазину на конкретному товарі обумовлено психофізичними (колір, форма товару, упакування, розфасу­вання і т.п.) і психологічними чинниками (мода, новизна, бажання мати цей товар).

Для привертання уваги покупців до товару, зосередження його ува­ги на запропонованих товарах, насамперед, необхідно привернути увагу відвідувача до продавця. Якщо покупця переконали його доводи й аргу­менти, а обслуговування було професійним і тактовним, то продавець мо­же вміло перевести увагу відвідувача на товар. Для цього широко викорис­товуються різноманітні засоби реклами: упакування, «німа довідка» (ого­лошення, ярлики цін, покажчики), помітне яскраве викладення, рекламні написи і т.п. Практика свідчить, що найбільш ефективним рекламним за­собом є внутрімагазинне викладення товарів. При цьому нові товари, товари, що потребують швидкої реалізації, повинні виділятися за допомогою рекламних засобів. Важливо також створити умови для повного огляду відвідувачем всього наявного в магазині асортименту товарів, забезпечи­вши їх доступність. Особливо важливо це для магазинів самообслугову­вання, товари в яких повинні бути викладені так, щоб привернути увагу покупців.

 

 

Рис. 3.10.2. Основні психологічні етапи прийняття рішення про купівлю товару

 

Щоб привернути увагу, необхідно широко використовувати відчут­тя і сприйняття покупців, впливом на які продавець домагається виник­нення в них інтересу і бажання купити товар. Для підтримки стійкого ін­тересу до товару і бажання його купити продавець повинен знати психоло­гічні вимоги до обслуговування, знати мотивацію купівель. Мотивом купів­лі може бути споживча вартість товару (його спроможність задовольняти певні потреби людини), бажання виділитися, привернути увагу, імітація, полегшення праці, бажання зробити подарунок, придбати модну річ і т.п.

Рішення про купівлю часто приймається під час безпосереднього сприйняття товару, тому продавець повинен максимально активізувати органи почуттів покупця: зір, слух, дотик, нюх, смак. Показ товару, харак­теристика його якості і споживчої вартості, переконання покупця в доці­льності купівлі активізують процес продажу.

Останній етап процесу продажу товарів - купівля. Завершення ку­півлі - складова частина процесу продажу товарів і обслуговування покуп­ців. Вона потребує відповідної підготовки, згоди покупця і виконання роз­рахункових операцій у вузлах розрахунку. Завдання продавця - надати необхідну допомогу покупцю, запропонувати супутній товар, швидко роз­рахувати в касі, упакувати куплений товар, надати додаткові послуги за бажанням покупця.

Певний психологічний вплив на відвідувачів має зовнішній вигляд і інтер'єр магазину. Архітектурне рішення фасаду, оформлення вітрин, розташування і зручність входів і виходів, освітлення і колірне вирішення торгового залу, вузлів розрахунку, вид і дизайн устаткування приваблю­ють покупців і створюють певне враження (імідж) про магазин.

Основна функція магазину - торговельне обслуговування відвідува­чів. Проте він має не тільки функціональне призначення, але і є частиною архітектурного ансамблю вулиці, міста, села. Виходячи з цього певні вимо­ги ставляться до фасаду магазина (його архітектурного оформлення), віт­рин, вивісок, освітленості, наявності під'їзних шляхів і стоянок автомобі­льного транспорту.

Наочність вітрин, яскраво оформлена вивіска, виразне рішення фа­саду, освітлення і колірне вирішення торгового залу, викладення товарів, внутрішня атмосфера в магазині - важливі чинники, що визначають рі­шення покупця відвідати магазин і зробити купівлю.

Приватизація підприємств державної торгівлі і відкриття приват­них магазинів дозволяють додати індивідуальності кожному підприємству роздрібної торгівлі, відійти від будівництва за типовими проектами одна­кових за архітектурним оформленням підприємств. З'явилися магазини оригінального, нестандартного архітектурного вирішення, оснащені су­часним торговельно-технологічним устаткуванням кращих європейських фірм. Фасад магазинів планують так, щоб із вулиці добре проглядалося викладення товарів у торговельному залі, яке одночасно служить і рекла­мою магазину.

Збільшення кількості покупців і успішний продаж товарів багато в чому залежать від інтер'єру магазину, планування і конфігурації торгового залу, раціональності розміщення в ньому торговельно-технологічного устаткування і вузлів розрахунку, що повинно надавати максимум зручно­стей як для покупців, так і для співробітників магазину.

Значний психологічний вплив на покупця мають впровадження нових методів продажу товарів, підвищення культури обслуговування, розширення асортименту товарів, надання додаткових послуг (доставка великогабаритних товарів до дому покупця і т.п.). Важливе значення мають також конструкція стель, оздоблення підлог, вибір кольору для фар­бування стін, використання різноманітних матеріалів і їх естетичних мож­ливостей, освітлення і розміщення устаткування в торговому залі магази­ну.

 

Професійна етика продавця

 

На психологію покупця великий вплив мають моральні, та етичні чинники: манери поведінки і зовнішній вигляд продавця. Етика - вчення про мораль, норми моральної поведінки людей, їх обов'язки стосовно до народу, один до одного.

На відміну від правових норм моральні поняття законодавче не за­кріплені. Дотримання норм моралі забезпечується силою звичаїв, вихо­вання, суспільної думки, почуттями обов'язку, честі, совісті. Принципами моралі обумовлені і певні риси характеру людини: чесність і правдивість, простота і скромність, прагнення до самовдосконалення тощо. Керуватися засадами моралі кожну людину спонукає рівень її моральної самосвідомо­сті.

Професійна діяльність людини пред'являє до неї особливі вимоги, що називаються професійною етикою. Професійна етика продавця потребує таких моральних якостей як чемність, доброзичливість, пи­льність, співчуття, зацікавленість у якісному обслуговуванні покупців, ви­сока культура і професіоналізм. Нормами поведінки працівників торгівлі є чемне й уважне ставлення до покупця, готовність допомогти в придбанні товарів, висока трудова дисципліна, прагнення до професійного зростан­ня. Спілкуючись із багатьма людьми в процесі продажу товарів, вони по­винні вміти належно поводитися в різних ситуаціях, мати високий рівень вихованості, бути тактовними, ввічливими. Основні вимоги до поведінки продавців на робочому місці зводяться до того, щоб всю свою увагу протя­гом робочого дня вони зосереджували на обслуговуванні покупців.

Службові взаємовідносини у процесі роботи складаються з взаємо­відносин із покупцями, співробітниками, представниками вищих і конт­ролюючих органів. Ці взаємовідносини засновуються як на загальноприй­нятих нормах поведінки, так і на особливих нормах і правилах, що регла­ментуються нормативними документами, які визначають порядок і пра­вила роботи роздрібних торговельних підприємств. До загальноприйня­тих норм відносять високу трудову дисципліну, взаємоповагу, взаємодо­помогу, ввічливість у спілкуванні. Особливі правила роботи торгових під­приємств передбачають постійну готовність продавця надати посильну допомогу відвідувачеві, обслужити, а також чемне, привітне відношення, прагнення до досконалості, глибокого знання асортименту товарів, при­йомів і засобів обслуговування.

Велика увага повинна приділятися і зовнішнім проявам взаємної поваги до старших і керівників: дружелюбності, симпатії, ввічливості, пи­льності. Підтягнутість, акуратність, охайний зовнішній вигляд, вміння правильно себе поводити в будь-якій обстановці, говорити характеризують вихованість людини, її манери поводження, етикет.

Етикет - це встановлені суспільством правила поведінки, що стосуються зовнішнього прояву відношення до людей. Дотримання правил етикету зближує людей, сприяє виникнен­ню взаємної довіри, порозуміння.

Найважливішою вимогою етикету є ввічливість, що виражає від­ношення продавця до покупця. Потрібно прагнути до того, щоб ввічли­вість була взаємною. Якщо в процесі роботи виникає необхідність зверну­тися до колеги з діловим запитанням - це необхідно робити за відсутності покупців, у крайньому випадку, вибачившись перед ними. Перебуваючи на робочому місці, продавцям не можна збиратися групами, голосно роз­мовляти між собою, зустрічатися зі знайомими, вести з ними особисті розмови, приймати їжу, курити, читати, лишати, не закінчивши обслуго­вувати покупця. Відвідувача, що прийшов у магазин наприкінці робочого дня, варто обслуговувати без поспіху, уважно, спокійно. Необхідно постій­но стежити за порядком на своєму робочому місці, у торговому залі. За­кінчуючи роботу, варто перевірити наявність товарних запасів, широту асортименту в торговому залі, поповнивши його в разі необхідності, при­брати інструменти, підготуватися до роботи наступного дня.

Основні вимоги до торгового обслуговування громадян, що купують товари для особистих побутових потреб, знайшли відображення в прави­лах торгового обслуговування населення. У них даються рекомендації що­до організації обслуговування відвідувачів, порядку розрахунків, форм до­даткового обслуговування покупців, пропозиції супутніх товарів.

Працівники торгівлі повинні багато уваги приділяти своєму зовні­шньому вигляду. Вдягатися необхідно красиво, модно. Одяг повинен від­повідати обстановці, сприяти створенню робочої атмосфери. Робочий одяг має бути акуратним, простим. Зручний модний одяг дисциплінує, створює гарний настрій, підвищує працездатність. При цьому не менш важливо вміти носити одяг, красиво триматися, мати гарну ходу.

Торгові працівники повинні постійно піклуватися про підвищення фахової майстерності, збільшення обсягу продажу товарів, імідж магазину, постійне підвищення культури торгового обслуговування. Вдала купівля, чемне, ввічливе обслуговування створює покупцю гарний настрій, і є га­рантією здійснення купівлі.

 

ЧИ ЗНАЄТЕ ВИ ТЕПЕР?

1. Основні психологічні фактори торговельного обслуговування поку­пців?

2. На чому грунтується вибір товару покупцем?

3. Які існують типи темпераменту покупців?

4. Як обслуговуються окремі групи покупців?

5. Яка техніка бесіди з покупцями?

6. Основні психологічні етапи процесу продажу товарів.

7. Що таке професійна етика продавця?