Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Асортимент послуг та його класифікація
Органічним продовженням торгово-технологічного процесу в роздрібній торгівлі є надання покупцям різноманітних послуг. Це можуть бути торгівлі послуги трьох видів: по-перше, пов'язані із купівлею товарів; по-друге, пов'язані з наданням допомоги покупцям щодо використання придбаних товарів; по-третє, пов'язані зі створенням сприятливої обстановки для відвідування магазину. Послуги підрозділяють на платні і безкоштовні, в останньому випадку витрати бере на себе підприємство (організація). Послуги також поділяють на обов'язкові і ті, що рекомендуються. Для виконання обов'язкових послуг на підприємствах торгівлі передбачається визначена площа. Ці послуги пов'язані з наданням допомоги під час купівлі і подальшого використання придбаного товару. Послуги, що рекомендуються, пов'язані зі створенням різноманітних зручностей покупцям. За функціональним призначенням послуги поділяються на виробничі, транспортні, вантажно-розвантажувальні, щодо комплектування купівель, консультативні та інші. Послуги виробничого характеру - розкроювання тканин; оздоблення країв килимових виробів; складання, установка, налагодження і настроювання вдома в покупця телерадіоапаратури; складання стандартних будинків; граверні роботи; установка радіоприймачів, магнітофонів і іншої апаратури на автомобілях особистого користування; розпилювання й опрацювання пиломатеріалів; заточення ковзанів, інструментів і ножів; установка елементів живлення в радіоапаратуру, електронні рахункові машини і прилади, годинники і т.д. Послуги транспортні і вантажно-розвантажувальні - доставка важких і великогабаритних товарів до автотранспортних засобів і їх навантаження; прийом замовлень і доставка важких і великогабаритних виробів за зазначеною покупцем адресою; доставка садівничим кооперативам мінеральних добрив, засобів захисту рослин, садово-городніх інструментів, інвентаря й інших товарів господарського призначення; доставка продуктів в будинок і ін. Послуги щодо комплектування купівель - прийом і виконання замовлень з комплектування купівлі з наявних у продажі товарів, у тому числі подарункового асортименту; виконання замовлень на грошові перекази з доставкою за зазначеною адресою; прийом і виконання замовлень у порядку посилкової торгівлі; прийом і виконання замовлень на виготовлення букетів, квіткових композицій і ін;
Консультації фахівців з питань телерадіотехніки, побутових машин і приладів, кінофотооптики; вибору музичних інструментів, технічної творчості, технології вирощування квітів і садово-городніх культур; технічних питань експлуатації транспортних засобів; лікаря-косметолога щодо застосування парфумерно-косметичних засобів і правил макіяжу; лікаря-педіатра щодо добору дитячих товарів; лікаря-дієтолога щодо раціонального харчування; з індивідуального виготовлення ювелірних виробів; з домашнього консервування овочів і фруктів і ін; Інші послуги - оцінка ювелірних виробів з дорогоцінних металів; дорогоцінних і напівкоштовних каменів; прийом склотари вдома у покупців; фотографування за допомогою фотоавтоматів; прокат часописів мод, каталогів посилкових підприємств; прокат виробів (різноманітних інструментів, верстатів, механізмів); збереження речей покупців у непродовольчих магазинах і ін. Надані послуги стосовно часу купівлі можна підрозділити на передпродажні і післяпродажні. Передпродажні послуги включають: послуги, надані до купівлі, що створюють сприятливі обставини для відвідування магазину покупцями; послуги, надані в момент купівлі, що доповнюють технологічний процес продажу товарів. У групу післяпродажних послуг входять послуги, надані після вчинення купівлі, що полегшують її і створюють додаткові зручності для покупців, а також гарантійні і післягарантійні послуги. Передпродажні послуги. Послуги, пов'язані з підготовкою товарів до продажу і безпосередньо з продажем та залученням покупців, включають: - підготування товару до продажу, надання готовій продукції товарного вигляду після доставки до місця продажу: розпакування товару, зняття антикорозійних та інших покриттів, монтаж, заправку паливом, наладку і регулювання, доведення показників до паспортного рівня, виправлення пошкоджень, отриманих під час транспортування; - розробку системи каталогів та прейскурантів, підготовку, а в разі необхідності і переклад технічної документації та інструкцій користування на відповідну мову;
- підгонку за розміром, пристосування; - демонстрацію продукції покупцям, навчання користуванню товаром; - проведення іспитів, спеціальне виконання виробу; - технічні та інші консультації покупця; - прояв особистої уваги до покупця; - дегустацію (харчової продукції); - оформлення (наприклад, подарункове упакування); - вимірювання (наприклад, килимів); - організаційні заходи щодо реалізації продукції та багато іншого. Передпродажні послуги необхідний елемент роботи торгового підприємства, який дозволяє показати покупцеві "товар обличчям", продемонструвати всі його якості. Це важливий фактор конкурентоспроможності товарів. Післяпродажні послуги. Включають всі види послуг, які надаються покупцеві від моменту продажу продукції до її утилізації: - швидку доставку купівлі; - встановлення виробу, навчання або інструктаж покупця правилам експлуатації виробу; - підготовку продукції до експлуатації; - продаж додаткового або допоміжного обладнання і пристроїв; - систему розрахунків (в кредит, на умовах лізингу); - спеціальні фінансові умови (гарантія повернення грошей); - страхування продукції; - інспекційні відвідування з метою перевірки безпечності установки та використання проданої продукції; - гарантійне обслуговування; - обслуговування за договором (післягарантійне обслуговування); - надання запасного обладнання у випадку ремонту; - наявність і надання запасних частин протягом всього терміну роботи обладнання та багато іншого. Окремо в комплексі післяпродажних послуг виділяють гарантійні та післягарантійні послуги. Важливим аспектом пропонованих послуг є питання про гарантії. Комерційна гарантія звичайно є складовою частиною контракту на поставку, частіше всього гарантія надається на рік, хоча за окремих умов вона може бути продовжена. Гарантійне обслуговування полягає у своєчасному здійсненні всіх робіт, від яких залежить безперебійна експлуатація техніки. Гарантійне обслуговування здійснюється безкоштовно, хоча зрозуміло, що вартість гарантійного сервісу включена в продажну ціну товару. Робітники служби сервісу відомих фірм в гарантійний період регулярно без спеціального виклику навіщають покупця, оглядають продану техніку, контролюють правильність її експлуатації та щоденного нагляду, проводять всі необхідні регламентні роботи (регулювання, заміна зношених частин і т.д.). Післягарантійне обслуговування здійснюється на договірній основі. У цей період (до закінчення експлуатації) фірма-продавець може вести планово-попереджувальний та капітальний ремонт, забезпечувати запчастинами, давати консультації, проводити модернізацію, здійснювати додаткове навчання персоналу. Завдання післягарантійного обслуговування -зменшити можливість ламання, збільшити міжремонтні терміни, підви- щити безпечність, тобто підтримувати в робочому стані товари довгострокового використання. Дослідження свідчать, що у сфері післяпродажного обслуговування критеріями ефективності діяльності підприємств, з погляду клієнтів, є здатність швидко відгукуватися на прохання про допомогу; швидкість виконання замовлень на заміну частин, що потребує значного запасу деталей на кожному рівні системи розподілення запасних частин; технічна компетентність працівників обслуговування.
Слід зауважити, що важливою проблемою післяпродажного обслуговування є ефективна система розподілення запасних частин. Важливість проблеми забезпечення запасними частинами приводить до того, що деякі підприємства виділяють в управлінській структурі підрозділи, які займаються цими питаннями. Система обслуговування створює імідж підприємства, на неї покладена важлива місія встановлення тісних зв'язків з клієнтами, формування попиту, важливість якої іноді недооцінюють керівники підприємств. Спеціалісти з обслуговування нагромаджують велику кількість технічної і комерційної інформації, яка стосується одночасно роботи продукції і поведінки клієнтів. Ця інформація важлива для розробки нових видів продукції або для визначення сучасних напрямів комерційної політики. Можливість безпосереднього контакту із споживачами зумовила розповсюдження у службі сервісу операцій з просування товару, в тому числі рекламних. Через сферу сервісу розповсюджується велика кількість сувенірів. Окрім того, саме оформлення пунктів технічного обслуговування є гарною рекламою для виробників. Обсяг і якість послуг впливають на покупців як під час першої купівлі товару, так і під час прийняття рішень про повторну купівлю. Встановлено, що сервіс є найкращим засобом створення довірливих відносин між підприємством та його клієнтами, він сприяє закріпленню клієнтури, формуванню переваги покупця одній товарній марці, а значить, забезпечує стабільний продаж та зростання прибутків підприємства. Прикладом цього може бути лозунг автомобільної фірми "Вольво": "Знову залучити клієнта коштує в декілька разів дорожче, ніж зберегти його". Дослідження, проведені в США, свідчать, що прихильність покупця вибраній товарній марці забезпечує автомобільній фірмі 142 тис. дол. Протягом життя вірного їй клієнта виробник електропобутових приладів одержує 2 840 дол. за 20 років.
|
|||||||
Последнее изменение этой страницы: 2017-02-10; просмотров: 359; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.145.64.132 (0.011 с.) |