Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Ризики покупців під час придбання послуг
Придбання будь-якого товару або послуг завжди пов'язане з ризиком покупця, тому споживачі усвідомлено чи ні обмірковують, які ризики непередбачені проблеми можуть з'явитися, з якою вірогідністю, та які можуть бути наслідки. Знання відмінних характеристик послуг дозволять відчути, що з ними пов'язані більші ризики, ніж з фізичними товарами. Тобто такі якості послуг, як невідчутність, неоднорідність, нездатність до зберігання та нерозривність взаємозв'язку виробництва та споживання, посилюють ризик під час придбання послуг. Невідчутність послуг значить, що потенційні споживачі, наприклад, не можуть побачити або торкнутися багатьох послуг до їх придбання або використання. Типовим є запитання споживачів до себе при цьому -"Що це може нагадувати?" Змінність. Якщо ви придбаєте техніку, то одночасно отримуєте інформацію про певні стандарти використання цієї техніки. Зовсім інша справа, коли це стосується людини, яка пропонує тобі послуги. Наприклад, сьогодні автомеханік виконує високоякісний ремонт, а наступного дня зробить зовсім по-іншому. Вираз типу "Моє життя у ваших руках" досить добре визначає цю ситуацію. Гарантії. Історично послуги не супроводжувалися наданням будь-яких гарантій. Скажімо, ви маєте змогу повернути бракований автомобіль, але як повернути невдалу зачіску, поганий навчальний курс, або не правильно проведене лікування? Однак прогрес спостерігається у цій сфері. Головною проблемою є те, як оцінити в грошах збитки від невдалої зачіски, поганого курсу або неефективного лікування. Складність. Послуги можуть бути настільки технічно складними або спеціалізованими, що споживач через відсутність досвіду або реальних знань буде не в змозі їх оцінити. Звичайно споживач довіряє конкретному лікарю, автомеханіку, фінансисту або іншому спеціалісту, але як дізнатися чи правильно зроблений вибір? Типова проблема для споживача "Як я дізнаюся, що він виконав роботу добре?" Дослідження Національного інституту споживання (Франція) продемонстрували, що з 2000 вибірково проаналізованих рахунків за ремонтні послуги кожний 4 рахунок містив у собі елементи обману: виписувалися рахунки на запасну частину, яка не була використана, без усякої потреби змінювалися деталі і тому подібне. Зазначені проблеми притаманні процесу придбання послуг, підвищують ризик покупця і ускладнюють його оцінку.
Найбільш характерні типи ризиків під час надання послуг це: Ризик виконавця - наскільки якісно виконана робота? Фізичний ризик - чи не буде шкоди для покупця? Фінансовий ризик - чи будуть компенсовані усі витрати? Психологічний ризик - як придбання послуги вплине на самоповагу та самоусвідомлення? Соціальний ризик - як купівля вплине на імідж людини в очах друзів, колег та інших членів суспільства? Втрата часу-- втрата часу, зусиль, зручностей під час покупки, ремонту та заміни. Вказані типи ризиків детально досліджені та описані стосовно фізичних товарів. Але зовсім недавно за кордоном такі дослідження стали проводитися стосовно послуг. Дослідження сприйняття ризику у сфері обслуговування засвідчило, що споживачі усвідомлюють, що послуги більш мінливі за своєю суттю і тому їх придбання більш ризиковане, ніж придбання товару. Це пов'язане головним чином з тим, що рівень невизначеності під час отримання послуг вищий, ніж під час придбання товарів, а тому вищими є ймовірні психологічні, фінансові збитки, а також втрати часу. Разом і з тим з'ясувалося, що існують відмінності у ступені ризику не тільки між товарами та послугами, але і залежно від важливості та вартості, а також від ступеня самовпевненості покупця, який визначається, як правило, його знаннями та досвідом, його особистими характеристиками. Наявним підтвердженням цього факту є діяльність на ринку фінансових компаній типу МММ. Несумлінні фірми досить успішно використовують той факт, що ризик покупця під час придбання послуг значно вищий, ніж під час придбання товарів, і оцінити його складніше. Клієнту важко оцінити ризик та втрати, пов'язані із неякісним виконанням медичних, фінансових, консультаційних послуг: ризик втрати здоров'я, майна, іміджу. Споживачам для зменшення ризику під час придбання послуг рекомендовано ретельно ознайомитися із рекламою фірми, що надає послуги, по можливості оцінити послуги конкуруючих фірм, спробувати отримати відгуки спеціалістів або минулих клієнтів.
Фірми сфери послуг, що піклуються про свій імідж та формування постійної клієнтури, повинні самі розробляти заходи щодо зменшення можливого ризику покупців. Дослідження у сфері послуг показують, що репутація фірми знижує ступінь ризику покупців (перше місце серед потен ційних стратегій зниження ризику). Зменшення ризику. Більшість методів зменшення ризику розроблені для товарів. Що стосується послуг, можна рекомендувати такі дії: Продавець послуг повинен визначити час очікування споживачів до моменту отримання послуги. Важливо привести очікування до можливо більш реального часу або підготувати споживача до необхідності продовжити очікування послуги; Необхідно піклуватися про виконання обіцянок, що надаються в рекламних проспектах. Обіцяйте лише те, що можете виконати!: Споживачі відчувають складнощі під час оцінки послуг, тому необхідно допомогти їм зрозуміти, що вони повинні відчути до. в момент та після надання послуги; Оскільки послуги характеризуються тісною взаємодією людей, то велику увагу треба приділити відбору, навчанню та спостереженню за персоналом: Для зменшення ризику та залучення покупців рекомендовано надавати пробні послуги. Однак надання пробних послуг можливе не для всіх видів послуг. Неможливі такі послуги у лікаря, перукаря; Змінність послуг може бути зменшена шляхом розробки стандартів обслуговування. Надання доказів, матеріальних частин до, під час та після надання послуги також може зменшити відчуття змінності; Гарантії та зобов'язання щодо повернення коштів, незважаючи на складнощі їх забезпечення у сфері послуг, підвищують інтерес потенційних клієнтів до організації. Отже послугам, також я.к і фізичним товарам, присутні ризики. Організація, що надає послуги, повинна приділяти увагу цим ризикам, турбуватися про їх зменшення з метою залучення додаткових клієнтів.
ЧИ ЗНАЄТЕ ВИ ТЕПЕР? 1. Яку роль відіграє надання додаткових торговельних послуг у конкурентній боротьбі за покупців? 2. Як класифікуються послуги роздрібної торгівлі? 3. Як організується сервісне обслуговування покупців на підприємствах? 4. Які існують правила організації ефективного сервісу? 5. Що таке стандарт обслуговування і яке його призначення? 6. Яким чином здійснюється стимулювання продажу послуг? 7. Які існують типи ризиків послуг?
|
||||||
Последнее изменение этой страницы: 2017-02-10; просмотров: 218; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 18.223.196.59 (0.008 с.) |