Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Критерії і показники рівня культури торговельного
Обслуговування
Основними у визначенні рівня культури обслуговування населення є такі показники: - стійкість асортименту товару; - рівень додаткового обслуговування покуп- - затрати часу на очікування обслуговування; - рівень культури обслуговування на думку покупців. Стійкість асортименту товарів (Кс) визначається за формулою:
А i=1 Kc = n
де Оn - число різновидів товару, які є у продажу в момент проведення перевірок, з передбачених обов'язковим асортиментним переліком; А - число різновидів товарів, передбачених обов'язковим переліком товарів; n - число перевірок. Для визначення цього показника використовується обов'язковий перелік товарів достатнього асортименту й результати перевірок стійкості їх асортименту. Такі перевірки повинні проводитися не менше двох разів у місяць. Рівень додаткового обслуговування покупців (Кд) визначається за формулою:
Yc
n
де Yn - число видів додаткових послуг, котрі надавалися покупцям у крамниці у момент перевірок; Yс - число додаткових послуг, передбачених переліком, затвердженим для даного магазину; n - число перевірок. Для визначення цього показника використовуються переліки послуг, затверджені для крамниці, дані про результати перевірок фактичного стану додаткового обслуговування покупців, обсяги наданих окремих послуг. Перевірки стану додаткового обслуговування проводяться не менше одного разу у місяць. За час перевірок фіксуються надання усіх видів додаткових послуг покупцям, а також відповідно фактично наданих додаткових послуг переліку, затвердженому для даного типу магазину. Затрати часу покупців на очікування обслуговування (Ко) визначаються за формулою:
Зф
де 30- оптимальні затрати часу покупців на очікування обслуговування; Зф - середні фактичні затрати часу на очікування. Середні фактичні затрати часу на очікування обслуговування складаються з: затрат часу покупців на очікування консультації (Зк), на очікування примірки (3Пр), на очікування розрахунку (Зр), на очікування одержання товару (30). Для визначення затрат часу покупців на очікуване обслуговування використовуються хронометражні заміри. Хронометражні заміри затрат часу покупців проводяться у час найбільш інтенсивного потоку покупців у крамниці, але не в період продажу товару підвищеного попиту і не в передвихідні та передсвяткові дні.
Середні затрати часу по кожному з перерахованих елементів визначаються на основі не менше 20 замірів. Потім додаванням одержаних даних за середніми затратами часу на очікування примірки, консультації, розрахунку та одержання товарів визначаються фактичні затрати часу покупців на очікування обслуговування. У тих магазинах, де здійснюється продаж декількох груп товарів, середні затрати часу на очікування обслуговування визначаються по кожній групі товарів і використовуються для розрахунку середніх затрат часу на очікування обслуговування в цілому по підприємству: n Зф = å Зі х Ті і = 1
де Зф - фактичні затрати часу покупців на очікування в цілому по магазину; Зі - середні затрати часу на очікування обслуговування під час купівлі товарів і-ї групи; Ті- значущість і-ї товарної групи в асортименті товарів у магазині; n- число товарних груп, продаж яких здійснюється у магазині. Якщо у магазині середні фактичні затрати часу покупців на очікування обслуговування менші від оптимальних, то при визначенні рівня культури обслуговування величина Ко береться рівною до одиниці. Рівень культури обслуговування на думку покупців (Кп) визначається за формулою:
М3 де Мn - кількість покупців, які дали відмінну оцінку та оцінку "добре" стану культури обслуговування у крамниці; М3 - загальна кількість покупців, які оцінили стан культури обслуговування у крамниці. Для розрахунку цього показника використовується інформація, що є у крамницях, про оцінку стану культури обслуговування покупців, одержана за допомогою технічних засобів, роздачі жетонів, індивідуальних талонів активності робітників торгового залу, опитувань покупців, що проводяться під час конференцій покупців, та таке інше. Щоб розрахувати узагальнений показник рівня культури обслуговування покупців у крамниці потрібно мати на увазі, що показники, про які йшла мова вище, не однаковою мірою впливають на загальний рівень культури обслуговування. Тому потрібно визначити важливість кожного з них. Значення окремих показників в загальному рівні культури обслуговування покупців становить (в балах):
Стійкість асортименту (ЗІ) _______________________________0,45 Додаткове обслуговування покупців (32) ___________________0,20 Затрати часу покупців на очікування обслуговування (33)_____0,35 Рівень культури обслуговування на думку покупців _________І,00 З урахуванням усього сказаного узагальнюючий коефіцієнт рівня культури обслуговування покупців у крамниці (Куз) визначається за формулою: Куз=[(Ксх31)+(КдХ32)+(К0хЗз)+Км]/2 Залежно від величини узагальнюючого показника магазини можуть бути віднесені до різних категорій за рівнем обслуговування. Якщо цей показник дорівнює 0,901, або перевищує це значення, то підприємство слід вважати підприємством з високим рівнем культури обслуговування покупців; за показника від о,уоі до 0,900 - підприємство відноситься до групи підприємств, що забезпечують задовільний рівень культури; якщо ж цей показник нижчий за 0,700, то на підприємстві культура обслуговування перебуває на низькому рівні.
ЧИ ЗНАЄТЕ ВИ ТЕПЕР? 1. У чому суть культури торгівлі? 2. Яку роль відіграє рівень культури торговельного обслуговування у конкурентній боротьбі магазинів за покупця? 3. Які складники формують культуру торгівлі? 4. Якими показниками оцінюється рівень культури торговельного обслуговування населення? 5. Які існують шляхи підвищення культури торгівлі?
|
||||||||||||||||
Последнее изменение этой страницы: 2017-02-10; просмотров: 195; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.230.76.153 (0.205 с.) |