Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Розширення сервісного обслуговування як ефективний засіб конкурентної боротьби за покупця
В умовах конкуренції розширення сервісного обслуговування своєї продукції стає важливим засобом боротьби на ринку послуг за потенційних покупців. Принцип сучасного сервісу означає те, що фірма-виробник товару бере на себе відповідальність за підтримання працездатності продукції протягом всього терміну її експлуатації. Для одних товарів сервіс може бути незначним, для інших - відігравати значну роль. Особливо важливий сервіс під час збуту продукції виробничого призначення, а також складної побутової техніки. Для підприємств-виробників складної побутової техніки і продукції виробничого призначення система фірмового (сервісного) обслуговування є важливим елементом товарної політики підприємства і фактором конкурентоспроможності продукції, що виробляється, тому фірми розглядають цю надто клопітку працю не як обтяжливий обов'язок, а як невід'ємну частину маркетингової і комерційної політики підприємства. Конкурентоспроможність - порівняльна характеристика товару, яка містить в собі комплексну оцінку всіх параметрів відносно виявлених умов ринку або параметрів іншого товару. Реальна конкурентоспроможність оцінюється тільки під час співставлення з характеристиками і умовами продажу аналогічних товарів конкурентів. Конкурентоспроможність товару - поняття інтегральне, воно складається з низки параметрів: - споживацькі параметри; - економічні параметри, що формують повну вартість товару; - організаційно-комерційні параметри. Організаційно-комерційні умови закупівлі і використання товару включають такі фактори, як: зручність розрахунків і можливості кредитування; ступінь відповідальності продавців за виконання гарантій; забезпеченість обслуговуванням в гарантійний і післягарантійний періоди; наявність реклами і технічної інформації, які повинні мати якісний і організаційний рівень. У практиці вітчизняних підприємств конкурентоспроможність визначається на основі співставлення технічних параметрів продукції з параметрами аналогічних закордонних виробів, одержаних із проспектів і каталогів конкурентів. При цьому не розраховуються витрати споживання, які можуть бути значно вищими за рахунок того, що наші підприємства приділяють недостатньо уваги енергомісткості продукції в процесі споживання, безвідходним технологіям, екологічним питанням. Крім цього, не враховуються такі фактори, як недостатність технічної інформації і реклами, відсутність достатньо розвинутих і наближених до споживача мереж збуту товарів і їх обслуговування, невикористання таких умов збуту, як продаж в кредит, на умовах лізингу і т.д.
Оцінюючи конкурентоспроможність товарів виробничого призначення, важливо мати на увазі, що на сучасному ринку фірми намагаються продавати не окремі товари, а весь комплекс пов'язаних з товаром послуг - "цілісні технологічні системи", наприклад, заводи з виробництва цегли, переробки м'яса, молока і т.д. Відповідно, покупець оцінює конкурентоспроможність з абсолютно нових, більш наближених до нього і більш важливих для виробника позицій. Поставки обладнання можуть здійснюватися на умовах "під ключ". Ефективність обслуговування споживачів є важливим критерієм споживацького вибору під час прийняття рішень про купівлю технічно складної продукції. Так, проведені в Європі обстеження показали, що під час купівлі комп'ютерів ціна купівлі звільняє місце критерію "післяпродажне обслуговування, поточний ремонт". Один з найважливіших елементів сервісу - технічна документація, куди звичайно входить технічний опис та інструкція з експлуатації. Документація повинна бути написана максимально просто і зрозуміло. Необхідно зауважити, що коли навчання ведеться переважно за допомогою малюнків, а не текстів, то швидкість сприйняття інформації зростає вдвічі, а кількість практичних помилок зменшується як мінімум на 15 %. Широке розповсюдження отримав особливий вид послуг виробничого призначення - допомога промисловим фірмам у зниженні їх витрат на технічне обслуговування та ремонт обладнання (інжиніринг). Особливо великі обсяги таких послуг у фірм, які займаються реалізацією технічно складних виробів, для експлуатації яких необхідні додаткові технічні засоби, спеціально підготовлений персонал, а у ряді випадків і організаційна перебудова виробничих і управлінських процесів на фірмі-спо-живачеві.
Такі послуги пропонує, наприклад, хімічний концерн "Дюпон" через свої підприємства. Фірмам-клієнтам дають рекомендації, яким чином налагодити ефективний контроль оборотних засобів, підвищити продуктивність праці, забезпечити надійність виробничого обладнання. Кредитування покупців в разі купівлі досить дорогого обладнання, автомобілів є одним з основних напрямів розвитку просувних послуг. Для адекватного вирішення проблеми фінансування клієнтів більшість автомобілебудівників застосовують нові методи, які дозволяють задовольняти потреби, які далеко виходять за межі, безпосередньо пов'язані з купівлею автомобіля. Те, що сервіс, крім технічного обслуговування, пов'язаний з багатьма іншими функціями - явище закономірне, зумовлене особливостями сучасного ринку, все більшим орієнтуванням на споживача. Якщо на початкових етапах свого розвитку сфера технічного сервісу була спрямована на підтримання машин або технічно складної побутової техніки в працездатному стані, то останнім часом вона стала важливим інформаційним каналом для обох сторін - виробника і покупця. Дані, які надходять до виробника із сфери обслуговування, використовуються під час доопрацювання виробів і є важливим показником якості продукції, її надійності, ремонтопридатності та інших характеристик. Так, на основі оперативної інформації про надійність автомобілів в перший рік їх експлуатації фірма "Дженерал моторе " здійснює їхнє доопрацювання з метою недопущення причин найчастіших відмов. Внаслідок цього надійність автомобілів на другий рік їх виробництва збільшилася в середньому на 8 %, а за окремими моделями - навіть більше. В практиці сервісного обслуговування західних фірм є багато випадків, коли провідні конструктори і спеціалісти підприємства, особливо на початковій стадії життєвого циклу товару - стадії поставки на ринок, виїжджають до споживача в разі надходження від них претензій щодо якості купленого товару. Такі візити спеціалістів дозволяють в короткі терміни, якісно і компетентне вирішувати завдання щодо ліквідації недоробок в товарі, вносити поліпшення в технологічний процес і тим самим забезпечувати успіх товару на ринку. Служби сервісу беруть активну участь у формуванні вимог до нових моделей виробів, концепції виробу в цілому, оскільки вони добре уявляють тенденції розвитку попиту на готові вироби, знають вимоги і запити споживачів, слабкі сторони і дефекти товару, які викликають основні нарікання у споживачів.
|
||||||
Последнее изменение этой страницы: 2017-02-10; просмотров: 241; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 18.117.70.132 (0.005 с.) |