Глава 10 управление качеством

ЮЛ. Качество как объект

Управления

Систематическое повышение качества продукции явля­ется обязательным требованием развития экономики и кон­курентоспособности фирмы. В рыночных условиях между ка­чеством и эффективностью производства существует прямая зависимость, они дополняют друг друга.

Ведущие фирмы с мировым именем строят свою полити­ку в конкурентной борьбе на "индустриализации, основанной на комплексном управлении качеством", а критерием произ­водительности фирмы служит не увеличение объема произ­водства, а расширение выпуска продукции высокого каче­ства. Качество продукции практически стало критерием на­дежности партнера — основного условия успешного бизнеса.

Обеспечение качества продукции поставлено в ряд важ­ных экономических проблем для всех стран мира. С различ­ными аспектами этой проблемы в той или иной степени свя­зана работа нескольких сотен международных организаций.

При организации системного управления качеством лю­бая организация задается вопросом, что же она вкладывает в понятие "качество" и каковы его критерии?

Из глубины веков пришла к нам актуальная до сей поры Мысль: "Брать с собой вещи, которые безупречно добротны,

как добротность с самого начала обеспечит доверие к ва- товарам, которое вырастает со временем, так и обман-^нЬ1й или поддельный товар навлечет на вас и на все ваши

товары презрение и дурную славу" (Р. Гаклют, 1616). В этой мысли нет еще слова "качество", но именно оно и имеется в виду.

Качество — это совокупность свойств продукции, ус­луг процесса, обусловливающих их пригодность удовлетво­рять определенные потребности в соответствии с их на­значением.

Охарактеризовать качество в различных сферах можно с помощью различных показателей. Например, в производ­стве — это объем брака и исправлений, ошибки в рабочих нарядах, процент забракованных изделий и др.; в закупоч­ной деятельности — избыточные запасы, время цикла полу­чения материалов, простои производства из-за нехватки ма­териалов; в маркетинге — точность прогнозных допущений, количество неправильно составленных заказов, ошибки в кон­трактах, затоваривание продукцией; в бухгалтерском уче­те — процент просроченных платежей, неверные бухгалтер­ские записи, ошибки в платежных ведомостях, время удов­летворения заявок на получение информации.

Показателями качества, сведенными в системы, можно охарактеризовать:

♦ качества машин — технические (мощность, точность,
удельный расход ресурсов), эргономические (автоматизация,
безопасность, удобство), экономические, эстетические, на­
дежность;

♦ качество труда — число рабочих с правом на личное
клеймо, брак по причинам низкой квалификации, непрофес­
сионализма;

♦ качество продукции — производственное, экономичес­
кое, потребительское;

♦ качество проекта — число исправлений при реализа­
ции;

♦ качество технологии — число нарушений в технологи­
ческом цикле. Каждому уровню производства соответствует и
свой уровень качества (рис. 27).

Качество работы отрасли (группы предприятий) Качество работы предприятия

Качество работы цеха

Качество вида продукции

Качество партии продукции

Качество изделия (узла)

Рис. 27. Уровни качества

Требуемое качество продукции или услуг может быть обеспечено, если они обладают определенными свойствами. Эти свойства характеризуются параметрами, признаками и условными характеристиками качества,

Параметры качества — количественные характеристи­ки продукции, измеряемые в физических единицах (мощность, производительность, масса, габаритные размеры и т. п.).

Признаки качества определяют параметры, не подлежащие измерению (цвет, запах, шум, силуэт, удобство или неудобство).

Условные характеристики выражают качество продук-1ции в баллах и процентах.

Параметры, признаки и условные характеристики объе­диняются общим понятием "показатели качества", они яв­ляются количественными характеристиками свойств продук­ции. Единичные показатели характеризуют отдельные свой­ства изделия, а комплексный показатель характеризует несколько свойств продукции. Разновидностью комплексного показателя качества, позволяющего определить оптимальную совокупность свойств изделий, является интегральный пока­затель качества, который определяется отношением суммар­ного полезного эффекта от использования продукции к сум­марным затратам на ее создание и использование.

Одним из основных показателей качества изделий выс­тупает показатель надежности.

Номенклатуру показателей качества представляют также:

♦ показатели назначения (для чего предназначена про­
дукция);

♦ эргономические показатели (характеризуют удобства
и комфорт используемой продукции);

♦ эстетические показатели (дизайн: силуэт, рациональ­
ность форм и др.), а также показатели технологичности, транс­
портабельности, стандартизации и унификации, экологично-
сти, безопасности и патентно-правовые показатели.

Оптимальное значение показателя качества продукции соответствует такому его уровню, при котором достигается наибольший эффект от эксплуатации или потребления про­дукции при заданных затратах на ее создание и эксплуатацию или потребление, или заданный эффект при наименьших зат­ратах, или наибольшее отношение эффекта к затратам.

Качество рождается на основе научных исследований, проектно-конструкторских разработок, создается при изго­товлении и проявляется или реализуется в процессе эксплу­атации (потребления).

Качество нельзя ограничить совокупностью характерис­тик продукции, определяемых самим производителем. В на­стоящее время понятие "качество" существенно расширено и наряду с физическими характеристиками в него включают всю совокупность свойств и количественных характеристик этих свойств, призванных способствовать удовлетворению потребностей покупателя.

Европейская организация по контролю качества опреде­ляет качество продукции как совокупность свойств и харак­теристик продукции, которые придают им способность удов­летворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Эта "совокупность" свойств и количественных характе­ристик этих свойств становится объектом (предметом) управ­ления для того, чтобы удовлетворить потребителя в той или иной продукции или услуге.

Международная организация по стандартизации (ИСО) трактует качество как совокупность свойств и характерис­тик продукции (или услуги), которая обеспечивает удовлет­ворение установленных или предполагаемых потребностей. Если учесть, что потребности могут быть общественными или индивидуальными (заказчика, потребителя), то и в управле­нии качеством должны осуществляться разные подходы к их удовлетворению.

Обеспечение таких общественных потребностей, как ох­рана окружающей среды, экономия энергии и материалов, безопасность, практически всегда находится в руках прави­тельства и проводится через технические стандарты и регла­менты, разного рода руководства и правила, обязательные к выполнению. Выявление конкретных потребностей покупате­лей — это задача фирм.

С позиции потребителя качество изделия — это степень удовлетворения требований потребителя к нему ("Нет началь­ства важнее потребителя"),

Следует особо обратить внимание на то, что в нынешних условиях, когда рынки насыщены и перенасыщены товарами и предлагаемыми услугами, приоритеты покупателя все бо­лее смещаются от цены к качеству.

Требования клиента завтрашнего дня можно описать сле­дующим образом. Он:

♦ признает приоритет за качеством, а цена занимает вто­
рое место;

♦ предъявляет рекламацию из-за каждого дефекта;

♦ испытывает потребность в постоянном улучшении ка­
чества;

♦ требует обеспечения качества в технологическом про­
цессе и отказывается от окончательного контроля;

 

♦ чувствителен в своих реакциях в случае изменения
технологического процесса;

♦ способствует кооперации для обеспечения качества;

♦ является сторонником той продукции, качество кото­
рой обеспечено надежно.

Если бы удалось заглянуть в голову мыслящего потреби­теля, то наверняка мы бы увидели там "формулу": полез­ность продукции равна ее качеству продукции, деленному на цену.

На основе накопленного опыта в Гарвардской школе биз­неса определены пять наиболее существенных критериев ка­чества. Это:

♦ соответствие стандарту;

♦ соответствие техническим показателям лучших това -
ров-аналогов;

♦ надлежащая степень точности соблюдения всех произ­
водственных процессов;

♦ соответствие качества требованиям покупателей;

♦ соответствие качества платежеспособному спросу.
Для поддержания уровня качества нельзя игнорировать

ни один из выбранных критериев. Несоблюдение этого прави­ла приводит к коммерческому провалу. Так, новейшая про­дукция, отвечающая спросу, может быть не реализована из-за слишком высокой цены и т. п. Принято считать, что непро­данный товар не может считаться товаром высокого качества независимо от его технического уровня и других положитель­ных характеристик

Качество оказывает влияние на главные показатели ра­боты предприятий: рентабельность, долю на рынке, перспек­тивы производства и др. Но степень этого влияния заметно зависит от того, как определена очередность внедрения ме­роприятий по улучшению качества.

Процессы управления

Качеством

Управление качеством продукции — это комплекс ме­роприятий, осуществляемых в процессе создания и эксплу­атации готовой продукции с целью установления, обеспече­ния и поддержания требуемого уровня качества.

Фактически качество продукции определяется производ­ственными подразделениями, а не службой управления каче­ством. Служба только организует процесс. Вот кредо извест­ной в мире компании ИБМ — "Качество не является приори­тетом конструкторско-технологического отдела, производства и, если на то пошло, обслуживающих подразделений, отдела маркетинга или административного персонала. Качество — это поистине дело всех и каждого". Конечной целью управления качеством является выпуск высококачественной продукции, способной удовлетворить запросы потребителей.

Процессы управления качеством в общем виде можно подразделить на две группы:

1) поддерживающие систему производства в устойчивом
состоянии и обеспечивающие выпуск освоенной продукции
запланированного уровня качества;

2) переводящие систему производства на более высокий
уровень, т. е. обеспечивающие создание и освоение продук­
ции более высокого технического уровня и качества.

Все функции управления как процесса (планирование, организация, мотивация, контроль — основные функции; коммуникации и принятие решений — связующие функции) присущи и управлению качеством продукции.

Механизм управления качеством продукции включает в себя:

♦ определение плана (заданного уровня качества), раз­
работку программы управления, планирование повышения
качества продукции;

♦ организацию выполнения этого плана (получение и ана­
лиз информации о состоянии любого изделия или процесса,
влияющего на качество продукции;

♦ принятие решения по управлению качеством; выдача
управляющих воздействий);

♦ побуждение исполнителей к выполнению планов и при­
нятых решений по качеству;

♦ получение и анализ информации об изменениях в каче­
стве объекта, которые вызваны управляющими воздействиями.

Программы повышения качества и системы управления качеством должны быть интегрированы в производство. Если система не является неотъемлемой частью производственно­го процесса и он может продолжаться при ее ликвидации, значит, такая система никому не нужна.

Следует отметить, что работа по внедрению систем обес­печения качества ведется поэтапно. На каждом этапе реали­зуется определенная программа, подготовленная группой менеджеров по качеству. Каждый этап завершается внедре­нием конкретных мер, повышающих эффективность работы по качеству, что может быть выражено, например, в сниже­нии расходов на поддержание качества на должном уровне или на его повышение. На первом этапе в задачу менеджеров входит детальное изучение всех случаев нарушения предус­мотренных нормативов. На втором этапе уже возможно со­ставить калькуляцию расходов на качество, причем задача должна решаться таким образом, чтобы снизить их на дан­ный момент хотя бы на 2%, доказав тем самым действенность и эффективность начатой работы. На последующих этапах группа менеджеров решает проблему качества более углуб­ленно и масштабно, добиваясь значительного снижения рас­ходов на качество. Заключительным этапом следует считать внедрение комплексной системы управления качеством про­дукции как органической части производства.

Первым условием обеспечения уровня качества является проверка его соответствия стандарту, причем проверяется не только соблюдение стандарта, но и сам стандарт.

Объектами стандартизации являются: продукция, ус­луга, техническое оборудование и производственные процес­сы, методы и средства измерений, научно-технические тер­мины, системы управления, безопасность труда и другие объек­ты, имеющие перспективу многократного использования.

Сертификация представляет собой действие, проводи­мое с целью подтверждения с необходимой достоверностью соответствия продукции конкретным стандартам или техни­ческим условиям и выдачи соответствующего документа. Она

призвана создавать определенные гарантии потребителю про­дукции.

Кроме того, действенным средством повышения каче­ства в процессе изготовления продукции являются стандар­ты на проведение контроля качества и его обеспечения, а также на испытания и приемку торговой продукции. Свиде­тельством высокого качества продукции является сертифи­кат, наличие которого подтверждает ее соответствие стан­дартам и техническим характеристикам.

Опираясь на принятую концепцию качества и его крите­рии, организации (предприятия, фирмы) разрабатывают стра­тегию качества. Работа начинается с комплексного исследо­вания рынка (маркетинга), которое организация обычно за­казывает специализированным центрам. Стратегия строится в соответствии с выбранным сегментом рынка или рыночной

"нишей".

Стратегическое планирование качества считается настоль­ко важным, что оно стало частью общего стратегического пла­нирования деятельности предприятий (фирм). Стратегия реа­лизуется в программах повышения качества, в которых уста­навливаются конкретные цели и сроки их выполнения.

Большое значение в стратегии качества придается чет­кому определению ответственных лиц, а также контролю реализации программы. Но, пожалуй, наиболее важным мо­ментом считается отношение руководства организации к про­блеме качества. Незаинтересованность работников в повыше­нии качества продукции и услуг рассматривается как свиде­тельство низкого уровня руководства предприятием (фирмой).

В развитых странах некоторые фирмы используют гото­вые программы повышения качества (типовые), разрабатыва­емые специализированными организациями, или заказывают их. Одна из наиболее популярных программ ("ноль дефектов") составлена фирмой Ф. Кросби для компании "Хьюлетт-Пак-кард" (США). Она включила такие положения, как убежде­ние сотрудников в важности осуществления программы и личного участия в этом каждого; определение уровня допол-

нительных затрат на качество; разработку приемов мотива­ции качественного труда; конкретизацию методов контроля; всеобщее обучение методам качественной работы и внедре­ния принципа "ноль дефектов"; установление единого "дня размышления" (дня качества); разработку индивидуальных программ бездефектной работы; поощрение достигнутых ре­зультатов и т. д. Вся работа в рамках программы заканчива­ется обычно анализом проделанного, подведением итогов, внедрением программы на следующий срок.

Качество складывается из его проектирования, контроля и реализуется через систему его обеспечения, а это и есть управ­ление качеством. Сейчас отказались от идеи установления еди­ной нормированной системы обеспечения качества; каждое пред­приятие должно найти свою форму организации работы по дан­ному направлению, учитывающую его специфику.

Эффективность этой работы в любом случае обеспечива­ется лишь тогда, когда за качество отвечает не только служ­ба качества, но и все другие подразделения предприятия, каждый сотрудник, для чего используются различные при­емы управления процессом.

Административные методы управления качеством вклю­чают в себя: внедрение нормативных документов по стандар­тизации и соблюдение требований, изложенных в них; про­ведение и координацию работы по обеспечению функциони­рования государственной системы стандартизации продукции; распространение передового опыта, изобретений и рациона­лизаторских предложений и др.

Экономические методы включают: технологическое обо­снование производства новой продукции, техники и техноло­гии; ценообразование; премирование за высокое качество; применение экономических мер воздействия на заказчиков, поставщиков, транспортные организации в целях соблюде­ния договоров и обязательств по поставкам и др.

Социально-психологические методы управления: исполь­зование различных форм морального поощрения за выпуск высококачественной продукции; воспитание у персонала от-

ветственности за высокое качество продукции; проведение дней качества; изучение прав потребителей и др.

Гарантировать качество может только система, обеспе­чивающая его на протяжении всего жизненного цикла про­дукции.

Система управления качеством включает в себя: требо­вания к системе контроля и испытаний продукции, сертифи­кацию надежности; требования к организации производства и управлению качеством от проектирования до эксплуатации.

В России система бездефектного труда (СБТ) появилась на предприятиях общественного питания. В СБТ основным показателем является коэффициент качества труда — коли­чественное выражение качества труда исполнителей. Эффек­тивность труда работников оценивается ежедневно, а также суммарно за определенный календарный период. Бездефект­ная работа принимается за единицу. Оценка качества труда производится уменьшением исходного коэффициента каче­ства на величину, равную сумме снижения за допущенные дефекты в работе. В начале 70-х гг. на львовском заводе "Элек­трон" впервые была внедрена комплексная система управле­ния качеством продукции (КС УКП). Ее теоретической базой были общая теория систем и наука управления. Модель сис­темы имела вид контура, включающего:

♦ исходные данные о предметах и средствах производ­
ства, а также труд непосредственных исполнителей (вход в
систему);

♦ объект управления, предусматривающий процессы
формирования качества;

♦ канал обратной связи, позволяющий регулировать ка­
чество продукции за счет воздействия на исходные данные;

♦ образец, т. е. готовое изделие, качество которого срав­
нивается с заданными показателями.

Особенность КС УКП в том, что она позволяет обеспечи­вать требуемое качество на всех стадиях жизненного цикла продукции, начиная с сырья, технических средств перера­ботки и квалификации работников.

Роль контроля в обеспечении качества продукции за пос­ледние годы претерпела существенные изменения в разви­тых странах: контроль качества продукции в фирмах, зани­мающих высокие конкурентные позиции, уступил место уп­равлению качеством. Выявление дефектов путем контроля увеличивает число переделок и количество отходов.

При системном управлении качеством главной целью кон­троля становится накопление данных для совершенствования процесса производства и повышения "репутации продукции", а значит, и ее реклама.