Основные этапы изучения и контроля технологических процессов

А. Идентификация процессов. В настоящее время предприятие, обозна­чившее процессы на своем производстве, может их зарегистрировать в Международной организации по стандартизации ISO. Это упрощает путь их дальнейшей стандартизации, разрушая ведомственные барьеры и обес­печивая участие значительного числа международных экспертов в усовер­шенствовании этих процессов [45].

Для описания процесса в организации необходимо тщательно просле­дить весь его ход, для чего требуется участие сотрудников различных под­разделений и, следовательно, создание новых организационных структур.

Б. Создание многопрофильной рабочей группы по изучению процесса. Мно­гопрофильные группы представляют собой новые организационные струк­туры, которые на практике способствуют трансформации традиционной системы управления «по вертикали» в управление «по горизонтали».

Работа многопрофильных групп создает предпосылки для формирова­ния в будущем в организации нового понимания роли коллеги по работе — роли «внутреннего пользователя», получающего для дальнейшей работы де­таль или незавершенную услугу от своего коллеги, качество труда которого непосредственно влияет на качество труда следующего участника производ­ственного процесса. Группа должна иметь четкое описание своей задачи: над чем ей пред­стоит работать и что именно она собирается усовершенствовать. Как пра­вило, следует ответить на три вопроса:

• зачем мы это делаем?

• как мы судим о результатах?

• как нам делать свою работу лучше?

Таким образом, рабочая группа должна сформулировать задачи своей деятельности, методы анализа качества изучаемого процесса, дать описание конкретных элементов, которые необходимо усовершенствовать, предста­вить методы улучшения и разработать план-сетку конкретных мероприятий. Кроме того, необходимо сформулировать, каким должен быть конечный по­ложительный результат и какие критерии оценки будут применены для его определения.

Важным условием эффективной деятельности рабочих групп является поддержка их высшим руководством организации.

С. Анализ структуры процесса и измерение основных параметров. Схема процесса (маршрутная карта) представляет собой графическое изображение этапов процесса (рис. 1.10). Начальная и конечная точки процесса обозна­чаются эллипсами, этапы, где принимаются решения, — ромбами, все ос­тальное — мысли, действия, передача информации — прямоугольниками.

Для успешного создания схемы процесса в работе группы участвуют представители непосредственных исполнителей заданий на всех основных этапах процесса, контролер, принимающий изделие (оценивающий услугу), а также проектировщики, ученые или эксперты, планировавшие процесс или определявшие технические требования [43].

При построении схемы процесса указываются контрольные точки — уча-

стки процесса, где наиболее часто встречаются проблемы и где оценка со-стоянияпроцесса будет наиболее эффективной. Рабочая группа обозначает также входы от поставщиков процесса и выделяет наиболее приоритетные. Кроме того, необходимо определить технологические элементы процесса, которые обеспечивают безопасность. Из всех возможных вариантов осуще-ствления процесса важно выбрать только один путь, наиболее соответству-ющий потребностям заказчика [45].

В.В. Окрепилов [3] предлагает одну из методик поиска контрольных точек:

*построить последовательную схему этапов процесса, реально происхо-­
дящего на предприятии;

*построить последовательную схему этапов процесса при наиболее ра-­
циональной его организации;

*сравнить две схемы, что позволит выявить точки, в которых наиболее
часто возникают проблемы.

Измерение процесса. В начале главы были представлены положения об

основных управленческих функциях — планировании — организации — мо-

тивации— контроле.

Решение задачи по измерению процесса предусматривает организацию

егоконтроля. Рассмотрим некоторые общие положения теории управления,

касающиеся этой проблемы.

Контроль — это процесс, обеспечивающий достижение целей организации[2]. Контроль разделяют на предварительный, текущий и заключителъный.

Предварительпый контроль предусматривает создание определенных правил, протоколов и вступает в действие до начала работ. Он затрагивает три основные сферы организации — персонал, материалы и финансы. Предварительный контроль на уровне персонала включает осуществление продуманной системы найма на работу, дополнительного обучения и по-следующего повышения квалификации. Предварительный контроль ис-пользуемых ресурсов означает установление организацией стандартов каче-ства и проведение проверок на соответствие им поступающих материалов. Бюджет, определяя лимиты денежных затрат, позволяет гарантировать до-статочность средств в последующем, что также является инструментом предварительного контроля.

Текущий контроль осуществляется непосредственно в ходе проведения работ. Обратная связь при таком виде контроля используется для оператив-ного решения возникающих проблем.

Заключительный контроль проводится после завершения работы, что, естественно, не позволяет отреагировать на выявленные проблемы в мо-мент их появления. Однако у заключительного контроля есть две важные функции: это воздействие на планирование для предупреждения обнару-женных проблем и формирование мотивации.

Независимо от вида контроля в процедуре его всегда заключены три этапа деятельности:

• создание стандарта и выработка критериев должной работы;

• сопоставление с выработанными стандартами и критериями реальных
результатов;

• принятие решения о необходимых действиях по итогам контроля.

При сопоставлении достигнутых результатов со стандартами важным является правильное установление пределов допустимых отклонений, по­скольку если масштаб отклонений определен неверно, то система контро­ля может дезорганизовать деятельность организации, искусственно завысив значимость небольших проблем.

Экономическая эффективность контроля возрастает при осуществлении управления по принципу «исключения», т.е. система контроля реагирует только на появление достоверно значимых отклонений от стандартов.

Действия администрации в ответ на результаты контроля могут быть следующими:

• внесение изменений в организацию работы;

• изменение стандартов;

• невмешательство в систему.

Эффективный контроль должен отвечать следующим критериям:

иметь стратегическую направленность, т.е. контроль должен отражать приоритеты организации;

быть ориентированным на результаты (контроль тех аспектов деятельности,­
которые могут быть реально улучшены);

• быть адекватным (характер контроля должен соответствовать контроли-руемому виду деятельности, например, нельзя контролировать ка-­
чество лечения по количеству используемых пациентами таблеток);

• быть своевременным (не в смысле частоты проверок или скорости их
выполнения — должен быть установлен адекватный контролируемому
явлению интервал между проводимыми измерениями);

• быть гибким, простым и экономичным.

Изучение процесса подразумевает осуществление текущего его кон­троля и, следовательно, включает установление стандартов, выявление от­клонений и их контрольных пределов, а также разработку и внедрение ме­роприятий, направленных на совершенствование технологических про- цессов.

Особенностью концепции непрерывного повышения качества является отказ от заключительного контроля как ненужного при условии правильно­го осуществления всех этапов процесса (качественные процессы создают качество продукции). Однако справедливость этого положения нуждается в дополнительных научно обоснованных подтверждениях, особенно в сферах деятельности, тесно связанных с обеспечением безопасности человека.

Система ВУК предусматривает использование специальных статистиче­ских методов изучения технологических процессов, впервые предложен­ных W. Schuchart [цит. по 51]. Они основаны на использовании простых графиков, в доступной форме отражающих результаты контроля качества, что позволяет отделить случайные отклонения от системных, требующих устранения. W.E. Deming и J.M. Juran были младшими коллегами W. Schuchart в ком­пании «Вестерн электрик» и в дальнейшем успешно развили методы своего учителя, подтвердив их высокую эффективность при практическом использовании в японской промышленности [42].

В настоящее время статистические методы анализа технологических процес-сов — «семь инструментов качества» - стандартизованы и рекомендованык повсеместному использованию в работе по повышению качества.

О диаграмме потока (схеме процесса — см. рис. 8.2а) сказано выше. Причинно-следственная диаграмма — диаграмма Исикавы «рыбий скелет» (рис. 8.2б) — позволяет выявить причины возникающих в течении тех-нологического процесса проблем. Стандартная диаграмма разделяет причины отклонений на четыре класса (правило 4М – по лат. транскрипции):

• люди (man);

• методы (method;

• материалы (material);

• оборудование (machine).

Рабочая группа анализирует возможные причины проблем и многократно

задается вопросом «почему?». Каждому ответу соответствует ответвление на схеме.

График (диаграмма) Парето (рис. 8.2в) используется для ранжирования выявленных проблем по частоте встречаемости. Он позволяет поддерживагь один из основных принципов ВУК: первоначально организация должна сосредоточить усилия на устранении наиболее частых проблем, препятству-

 

ССсСссСс

		Начало

 

 

 

Рис. 6.2. Семь инструментов контроля качества

 

 

ющих нормальному течению технологического процесса. График Парето используют для отражения частотного распределения событий качественного характера (дефекты, проблемы и т.д.).

Гистограмма отражает частотное распределение измеряемых количест-венных параметров — температуры, объема, массы и пр. Количество столб-цов на диаграмме соответствует количеству проб или наблюдений. Гисто-грамма помогает выявить отклонения, возникающие в процессе.

Диаграмма рассеяния (рис. 6.2ж) используется для анализа взаимосвязи переменных величин, является одной из форм корреляционного анализа.

Временной ряд (линейный график — рис. 6.2д) отражает последовательное изменение анализируемых данных в течение определенного периода вре-мени

Контрольная диаграмма (карты Шухарта — рис. 6.2е ) — инструмент мониторинга параметров процесса. Это модификация временного ряда, в которой заданы верхние и нижние контрольные пределы. Если одна или несколько точек вышли за рассчитанные пределы, это свидетельствует об утрате кон­троля над процессом.

D. Определение типа отклонений в течении процесса. Концепция ВУК предусматривает, что вариабельность является неотъемлемой характерис-тикой любого процесса. Качество продукции в той или иной мере изме-няется при каждом очередном повторении даже стандартизованного про-цесса.

Полностью отклонения не могут быть устранены, однако часть из них можнопредупредить, часть — максимально уменьшить по величине. Как показано выше, статистические инструменты позволяют идентифицировать отклонения и количественно установить их диапазон.

В зависимости от причины отклонения разделяют на рядовые и особые.

Рядовые отклонения колеблются в пределах контрольных пределов, яв­ляются следствием воздействия внутренних по отношению к процессу факторов - несогласованности, неполадок, они предсказуемы и могут быть снижены или устранены путем изменения и совершенствования про­цесса.

Особые отклонения выходят за рамки контрольных пределов, вызваны воздействием внешних по отношению к процессу факторов вследствие ис­ключительных, выпадающих из общего ряда событий. Для устранения та­кого рода отклонений необходимо выявлять и устранять конкретную при­чину, не затрагивая при этом организацию процесса.

Одним из способов идентификации типа отклонений является метод Тагучи, предложенный в 60-х годах. Использовав принцип «сигнал-шум», автор предложил новый инструмент планирования качества продукции. Идеальная функция изделия определяется в данном методе как идеальное отношение между сигналами на входе и на выходе. Факторы, которые при­водят к возникновению отличий реальных характеристик от должных, на- зываются шумами и разделяются на внешние и внутренние (связанные непосредственно с производственным процессом).

Таким образом изучение процессов должно завершиться описанием их структуры и идентификацией отклонений с обязательным определением их типа, поскольку подходы к улучшению процессов различаются в зависимости от характера отклонений.

Контрольные вопросы

1. Каковы основные принципы контроля системы всеобщего

управления качеством (ВУК)?

2. Что такое «семь инструментов контроля качества»?

3. Почему необходим системный подход к управлению процессами?

4. Каковы основные этапы изучения технологических процессов?

5. Что такое контроль качества и его основные виды?

 

Глава 7. Функции и принципы управления затратами

Модель затрат на процесс.

Всеобъемлющее управление качеством требует управления процессами, а не только конечными результатами. Это является основой улучшения каче­ства и производительности как в производственных, так и в сервисных предприятиях. Все затраты разделяются на затраты на обеспечение соответствия и затраты, вызванные несоответствиями. Эти затраты можно улучшать. Процесс может рассматриваться на любом уровне в организации и может быть отдельным этапом работы или процессом ведения бизнеса.

В настоящей главе модель затрат на процесс рассматривается с позиции британского стандарта ВS 6143:1992 «Руководство по экономике качества».

В концепции модели затрат на качество предполагается, что
конкретные, поддающиеся идентификации затраты в какой-то
степени связаны с качеством конечного результата. В противоположность этому, в рамках ТQМ вся хозяйственная деятельность связана с процессами (рис. 9.1), и модель затрат
должна отражать скорее полные затраты в каждом процессе, чем
произвольно определенные затраты на качество.
В менеджменте качества различают: предупредительные затраты, оценочные затраты, издержки, обусловленные внутренними отказами, издержки, обусловленные внешними отказами.

Каждый сотрудник организации об­служивает какой-либо процесс и вносит свой вклад в него, и каж­дый процесс должен иметь конкретного руководителя, отвечаю­щего за его эффективность.

Чтобы идентифицировать все эти элементы, строят блок-схему. Она позволит также сконцентрировать внимание на потребно­стях процесса. Элементы затрат, с процессом, можно идентифицировать и отнести к одной из следующих категорий:

— люди (персонал);

— оборудование;

— материалы;.

— окружающая среда.

Каждый отдельный элемент затрат требует отнесения
его к затратам на соответствие или затратам вследствие несоответствий.

Источники информации этом должны регистрироваться. Затраты на

 

Рис. 7.1 Базовая модель процесса

 

соответствие — это затраты на функционирова­ние процесса в соответствии с заданными требованиями стопро­центно эффективным способом, В отечественной терминологии — затраты на предупреждение.

Затраты вследствие несоответствия — это затраты из-за не­
эффективности процесса, т.е. избыточные затраты людей, материалов и оборудования, вследствие дефектов и ошибок. Обе области затрат обладают возможностями для улучшения. Оператор процесса обычно может непосредственно влиять только на затраты вследствие несоответствия.

Руководитель дол­жен наблюдать за процессом и вносить изменения, влияю­щие на обе части затрат на процесс. Некоторые процессы происхо­дят только вследствие несоответствия в другом месте, и необходи­мость в них отпадает, если это несоответствие устранить.

Модели процессов в производстве и в службе качества приведе­ны на рис, 9.2 и 9.3 (Британский стандарт ВS6143: 199.2 «руково­дство по экономике качества»).

Подготовка модели затрат на процесс.

Модель может быть создана дан любого процесса в организации. Она может ис­пользоваться для идентификации и мониторинга затрат на про­цесс в отношении отдельных аспектов организации, таких как система выписки счетов, система распределения нарядов на рабо­ты, или процесс

комплектования кадров. В конце концов, модель подразделения можно использовать для мониторинга полных затрат, например, подразделения при

 

 

Рис. 7.2. Типичные входные и выходные потоки процессов производственного подразделения.

 

 

инновационных процессах — табл. 9.1 и 9.2.(Британский стандарт ВS6143: 1992 «Руководство по экономике качества»).

Реализация модели.

Рекомендуется сформировать бригады
(группы) по улучшению и поручить им рассматривать от­
дельные аспекты или в организации. Эти бригады следу­ет нацеливать на подготовку на процесс, первона­чально используя их на этапе сбора и анализа

данных для выявле­ния направлений исследований, а затем на этапе мониторинга для регистрации достигнутых улучшений.

Каждый процесс содержит ряд ключевых работ. Для каждого
вида работ надо выявить и установить элементы затрат на соответ­ствие и затрат вследствие несоответствия. Организация должна принять единый формат для отчета о он должен включать
исчерпывающий перечень элементов на соответствие ­
и затрат вследствие несоответствия.

Источником данных могут быть как действительные затра­ты, так и синтетические и эта информация должна фиксиро­ваться, т.е.:

 

 

 

Рис. 7.3. Типичные входные и выходные потоки для процессов подразделения обеспечения качества (Британский стандарт BS 6143:1992)