Длинных вопросов и сложных предложений, которые тяжело воспри-

Нимаются на слух. Вежливость, внимательность, спокойный, заинте-

Ресованный тон сотрудника помогут получить максимум информации,

Снять напряжение у абонента.

Нужно научиться во время телефонного разговора делать паузы:

После вопросов, чтобы собеседник мог ответить; перед тем, как вы

Произнесете важную информацию или слова, на которые собеседник

Должен обратить внимание; после того, как закончите свою мысль,

Чтобы дать возможность другой стороне высказать свою. Старайтесь

Сдерживать себя и не прерывать собеседника на полуслове, даже ес-

Ли он высказывает, на ваш взгляд, несправедливые упреки и замеча-

Ния. Ответная агрессивность лишь укрепит вашего абонента в пра-

Вильности своей позиции, но не приведет к положительному решению

Вопроса. В таких случаях нужно дать собеседнику высказаться, а за-

Тем спокойным тоном, признавая, когда есть возможность, его право-

Ту, изложить свое мнение по данному вопросу, а если возникнет необ-

Ходимость, предложить встретиться и в личной беседе обсудить все

Спорные моменты.

Следует учитывать, что при разговоре по телефону вы лишае-

Тесь одного из важнейших средств передачи информации — мимики и

Жестов, зато обостряются все недостатки вербальной речи, усилива-

Ется значение тона, тембра голоса, интонации. Обращайте внимание

Не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит,

Чтобы понять, в каком психологическом состоянии он находится, что

Ему мешает в разговоре, чтобы не совершить ошибки.

По телефону рекомендуется говорить отчетливо, не торопясь и

Негромко, кроме случаев, когда в помещении слишком шумно или пло-

Хая связь. Акустической особенностью телефонного разговора явля-

Ется эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят ти-

Хо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет

Дан повышенным голосом, поскольку у разговаривающих создается

Впечатление, что их плохо слышат. Старайтесь особенно отчетливо

Произносить числа, имена собственные, согласные буквы. Это связано

С тем, что слова с одинаковыми гласными и окончаниями («пятна-

Дцать», «шестнадцать») могут по телефону звучать одинаково. Труд-

Ные для восприятия слова, особенно имена и фамилии, следует про-

Износить по слогам или даже по буквам, используя для этого простые

Слова: чаще всего для этих целей используют общеизвестные имена.

В деловой беседе чужеродными кажутся жаргонные слова и вы-

ражения типа «добро», «идет!», «ладно», «о'кей» и другие. Они соз-

Дают впечатление легкомысленного отношения к делу, несерьезности

Партнера по разговору.

Хотя вежливость требует произнесения таких слов, как «извини-

Те», «простите», «спасибо», «пожалуйста», в служебном телефонном

Разговоре желательно не злоупотреблять повторением извинений и

Благодарностей.

Выяснив необходимые вопросы, не следует еще раз повторять

Уже сказанное, затягивать разговор, не зная, как его закончить или

Вслух вспоминая, все ли, что хотелось, обсуждено. В конце разговора

Рекомендуется поблагодарить собеседника за оказанную помощь,

Консультацию, информацию, высказать готовность к продолжению со-

Трудничества и попрощаться. При всех трудностях разговора и воз-

Можном неприятном его содержании и дискуссионном характере раз-

Говор должен быть закончен на оптимистической ноте и в доброжела-

Тельном тоне, что оставляет возможность продолжения контактов.

Составление служебных документов и ведение деловой переписки.

Деятельность юриста невозможно представить без работы с до-

Кументами. Специалисты подсчитали, что на составление служебных

Документов и работу с ними у некоторых категорий работников тратит-

ся от 30 до 70% рабочего времени.

За всяким документом стоят люди, он опосредованно выражает

Отношения между ними, поэтому не случайно в правоохранительной

сфере существуют достаточно строгие требования к составлению

Служебных документов и ведению деловой переписки, которые входят

В деловой этикет. От правильно составленного приказа, постановле-

Ния, корректно написанного письма во многом зависят соблюдение за-

Конности, авторитет правоохранительных органов, отношения в кол-

Лективе и с гражданами и, в конечном счете, успех дела.

Служебные документы, как правило, строго формализованы. Они

Требуют лаконичности, четкости, односложности языка, не должны

Быть перегружены словами, ненужными оборотами. Максимум ин-

Формации при минимуме слов - непреложное правило их составления.

Формализованность служебной документации позволяет быст-

Рее и яснее усвоить суть вопроса, избежать излишней траты времени

На ее составление и сократить бумаготворчество. Как и всякая фор-

Мализованность, что является одним из признаков делового этикета,

Она носит договорный характер. С одной стороны, это приводит к то-

Му, что правила составления служебных документов и ведения дело-

Вой переписки получают закрепление в официальных документах и

Таким образом становятся едиными для всех, на кого распространя-

Ются эти документы, а с другой - могут существенно отличаться от по-

Добных правил, принятых, скажем, в другом ведомстве или другой

Стране.

В то же время общие принципы делового общения посредством

Документации практически едины во всем мире, что позволяет со-

трудникам __________правоохранительных органов обмениваться служебной до-

Кументацией не только друг с другом, но и со своими коллегами из

Других стран, содействуя борьбе с международной преступностью.

Все служебные документы можно разделить на организационные

(уставы, положения, инструкции), распорядительные (инструкции, ре-

Шения, приказы, распоряжения), информационно-справочные (сводки,

Акты, протоколы, ведомости), оперативные (служебные письма, запис-

Ки, телефонограммы и т.д.)

Среди распорядительных документов самый распространенный

— приказ. Приказ должен быть точным, ясным и соответствовать за-

кону. Его содержание выносится в заголовок и формулируется в пред-

ложном падеже, например: «О мерах по совершенствованию борьбы с

Преступностью».

Во вводной (констатирующей) части приказа излагаются факты и

события, послужившие основанием к изданию приказа: «В соответст-

вии с решением...», «В целях устранения отмеченных недостатков...».

В распорядительной части приказа следует избегать неконкретных

Выражений типа: поднять, повысить, усилить, улучшить, принять ме-

ры. Пункты, содержащие такие задания, расплывчаты и проверить их

Практически невозможно.

Приказы по личному составу имеют некоторые особенности и со-

Ставляются отдельно от приказов по общим вопросам. В них может

Опускаться констатирующая часть. В распорядительной части, как

Правило, сначала идут параграфы о назначении на должность, затем

О переводе, освобождении от занимаемой должности и т.д. Изложение

Содержания таких приказов должно быть единообразным, что облег-

Чает их использование в справочных целях. Каждый пункт приказа на-

Чинается с глагола: назначить, перевести, освободить. Эти слова пи-

Шутся прописными буквами. Затем с новой строки указываются фами-

Лия, имя и отчество лица, о котором идет речь, его должность, под-

Разделение, куда он назначается.

Приказы и распоряжения должны излагаться таким языком, как

Если бы они зачитывались вслух. Не следует злоупотреблять излиш-

Ним наукообразием, применять искусственные удлинения речи. И, ко-

Нечно, недопустим оскорбительный тон приказа.

Большое место среди служебных документов занимают деловые

Письма, которые составляются по самым различным поводам. Толко-

Во, грамотно составленное письмо служит одним из действенных

Средств получения нужного результата.

При составлении делового письма важно соблюдать следующие

требования:

− исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение,

Которое он хочет передать, или вопрос, который хочет выяснить, и

точно знать, как это выразить в понятной и сжатой форме;

− письмо должно быть простым, конкретным, логичным, без дву-