В правоохранительной деятельности от такого несостоявшегося те-

Лефонного разговора может зависеть судьба людей.

К важному телефонному разговору следует хорошо подготовить-

ся. Специалисты подсчитали, что плохая подготовка к телефонному

Разговору, неумение выделить в нем главное, емко и грамотно изла-

Гать свои мысли у некоторых работников на четверть сокращает их

Полезное рабочее время. У большинства людей до трети телефонного

Разговора занимают повторения, ненужные паузы и просто множество

Лишних слов.

Для сокращения времени разговора под рукой всегда должны

Быть авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возможно,

Придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц,

Которые вам потребуется сообщить, а также календарь. Наличие этих

своеобразных "реквизитов" телефонного разговора является состав-

Ной частью культуры служебного общения.

При подготовке к служебному телефонному разговору прежде

Всего нужно определить цель разговора. У вас хорошая память, но ка-

кой бы она ни была, желательно записать вопросы, которые вы хотите

Решить, или сведения, которые вы хотите получить. Записанные во-

Просы помогут вам вернуться к нужной вам теме, если разговор уйдет

В сторону, а также не упустить чего-то важного, чтобы потом не при-

Шлось еще раз обращаться по этому вопросу. Повторные звонки не

Очень хорошо характеризуют звонящего, говорят о его несобранности,

Нечеткости в ведении дел.

Обращаться со служебными вопросами по домашнему телефону

Можно лишь в случаях, не терпящих отлагательства, или по просьбе

Самого хозяина. Но и в этом случае звонить следует не позднее 22 ча-

Сов.

Раздается телефонный звонок, и вы поднимаете трубку. С чего

Начать? Если по домашнему телефону вполне уместно сказать: «Ал-

Ло», то служебный разговор нужно начинать с представления. По

Внешнему телефону называют, как правило, не свою фамилию (если

Это не персональный телефон), а организацию или подразделение. По

Внутреннему же телефону называется подразделение и фамилия

Поднявшего трубку. Отвечая на звонок по персональному телефону,

Следует всегда называть свою фамилию.

Первые фразы по телефону служат средством представления

Сторон друг другу, от них во многом зависит дальнейший разговор, по-

Этому, даже не зная, кто звонит, отвечать нужно доброжелательным

тоном. Нередко у позвонившего после того, как он услышит в трубке:

"Алло, слушаю", сказанное грубоватым тоном или так, будто от вас

Отмахиваются, как от назойливой мухи, пропадает всякое настроение

Продолжать разговор. Люди ждут от правоохранительных органов по-

Мощи и защиты, а услышав в телефонной трубке раздраженный голос,

Они понимают, что от этого человека такой помощи они вряд ли дож-

Дутся.

Инициатор разговора, услышав ответ, должен поздороваться и

Сразу представиться, то есть назвать свою фамилию, имя и отчество,

А также организацию и должность. Чтобы не поставить человека в не-

Ловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зо-

Вут, или лихорадочно листать записную книжку, пытаясь отыскать ва-

Шу фамилию, рекомендуется после фамилии назвать свои имя и от-

Чество. Даже если вы звоните человеку, который вас знает, не следует

Рассчитывать на то, что каждый ваш знакомый хорошо помнит, как вас

Зовут.

Поскольку телефонный звонок может прозвучать в неудобное

Для другого человека время, после представления рекомендуется

Спросить, не помешали ли вы ему и если да, то в какое время было бы

Удобно перезвонить. При этом можно коротко сообщить, по какому во-

Просу вы желали бы поговорить. Забыв спросить об этом и начав из-

Лагать суть своего вопроса, вы рискуете быть прерванным и почувст-

Вуете себя неловко, поставив в неловкое положение и того, кому по-

Звонили. В лучшем случае вас выслушают, но рассчитывать на то, что

Разговор окажется эффективным, в таком случае не приходится, так

Как ваш собеседник в это время может быть не в состоянии сконцен-

Трировать на вас внимание или вести доверительный разговор.

Если при разговоре на личные темы считается невежливым сра-

Зу заговаривать о деле, то служебный разговор, напротив, сразу же

Рекомендуется начинать с дела, сообщив, о чем пойдет речь. Обычно

Не принято спрашивать о причине звонка, но если нужного вам чело-

Века не оказалось на месте, подошедшему к телефону не только не

Запрещается, но рекомендуется поинтересоваться, не сможет ли он

Чем-либо помочь или что-то передать нужному вам человеку. В любом

Случае на столе того, кому звонили, следует оставить записку с пере-

Данной просьбой и фамилией звонившего. Желательно также указать

Время звонка.

Позвонивший, в свою очередь, должен сказать о причине звонка

Или, если он не может этого сделать в силу тех или иных причин, хотя

Бы назвать свою фамилию и время, когда он смог бы перезвонить,

Чтобы не заставлять человека гадать, кто мог им интересоваться.

Если вы положили трубку, чтобы кого-то пригласить к телефону,

Постарайтесь не забыть о ней, а также о том, что на другом конце про-

Вода ждут ответа. Естественно, позвонившему следует заранее по-

Благодарить человека, откликнувшегося не просьбу позвать нужного

Ему сотрудника к телефону.

В случае, когда вам необходимо на некоторое время отойти от

Телефона, чтобы навести справки или подобрать необходимую ин-

Формацию, сообщите собеседнику, как долго ему придется ждать, и

Спросите его, не будет ли удобнее, если вы перезвоните ему позднее.

Нередки случаи, когда набирают ошибочный номер или происхо-

Дит неправильное соединение. Тогда следует помнить, что вас побес-

Покоили неумышленно и что позвонившему, возможно, так же досад-

Но, как и вам. С вашей стороны извинений не требуется, а вот позво-

Нившему сказать «простите» или «извините» не помешает. Если зво-

Нок раздается вновь, не следует менять приветливого тона на агрес-

Сивный, лучше поинтересоваться, какой номер набирает позвонивший.

Тем самым вы избавите себя от дальнейшего беспокойства и поможе-

Те попавшему в затруднение человеку, который поймет, что дело не в

Технических неполадках, а в неверно записанном номере телефона.

Если во время разговора связь прерывается, следует положить

Трубку. По общепринятому правилу вновь набирает номер тот, кто по-

Звонил. Это же правило действует и при определении длительности

Разговора, первым кладет трубку позвонивший. В разговоре старшего

И младшего, начальника и подчиненного независимо от того, кто по-

Звонил, окончание разговора определяет старший или начальник.

Если вызванный к телефону спешит или занят, он должен, изви-

Нившись, тактично попросить позвонившего перенести разговор на

Другое, удобное для него время или, если это сделать затруднитель-

Но, изложить суть вопроса в наиболее краткой форме Служебный раз-

Говор требует краткости и четкости. Следует постоянно помнить, что

Деловой разговор по телефону - это не подробный обмен мнениями, а

Обмен информацией оперативного значения с целью достижения оп-

Ределенного результата, а также выяснения позиции другой стороны

По тому или иному вопросу. Искусство ведения телефонных разгово-

Ров заключается в том, чтобы в минимально возможный отрезок вре-

Мени сообщить все, что вы хотите сказать, и получить необходимую

Информацию При этом важно помнить, что по телефону не ведутся

Разговоры, содержащие государственную и служебную тайну. Компе-

Тентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ве-

Дения беседы, стремление оперативно и эффективно решить пробле-

Му или оказать помощь в ее решении — все это оставляет приятное

Впечатление у собеседников и помогает достичь цели, ставшей при-

Чиной телефонного звонка.

Нередко в правоохранительные органы звонят люди с сообще-

Ниями о происшествии, преступлении, находящиеся в возбужденном

Или подавленном состоянии, в стрессовой ситуации. Они не могут со-

Средоточиться, говорят сбивчиво, упускают главное, повторяются и

Т.п. В этом случае следует тактично направлять нить разговора в нуж-

ное русло, задавая наводящие вопросы. Рекомендуется избегать