Особенности применения современных информационных технологий в гостиничном бизнесе

Особенности [69] применения современных информационных технологий в гостиничном бизнесе. В работе представлена теоретическая сущность информационных технологий, выявлены особенности внедрения и применения их в гостиничном бизнесе, а также проанализированы перспективные направления использования современных информационных технологий в гостиничном бизнесе.

Features of application of modern information technologies in the hotel business. The article presents the theoretical essence of information technologies, identifies the features of their implementation and application in the hotel business, and analyzes the perspectives of using modern information technologies in the hotel business.

Анализ последних исследований и публикаций. Вопросы применения информационных технологий в гостиничном бизнесе, динамика развития сферы на основе IT-технологий нашли свое отражение в работах отечественных ученых: А. Клеймана, О. Бабанчиковой, И. Богомазовой, Е. Аноприевой, Т. Климовой и других. Основы работы с интернет-технологиями и методику управления информационными системами изучили в своих работах Г. Калянов и Г. Васильев. Особенностями работы с социальными сетями занимались такие авторы, как Д.С. Халилов и Д.М. Кеннеди.

Выделение нерешенной проблемы. Вопросы изучения возможности внедрения и использования информационных технологий, таких, как голосовые ассистенты и «Интернета вещей» в гостиничных предприятиях остается малоисследованным, так как данные инновационные технологии только начинают интегрироваться в гостиничный бизнес. Владение информацией актуально для индустрии гостеприимства, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. В настоящее время рынок гостиничного бизнеса насыщен различными технологиями, почти каждое средство размещения использует хотя бы одну автоматизированную систему или другую информационную технологию. В связи с этим необходимо комплексное исследование востребованности в современных информационных технологиях вообще и возможности и целесообразности их использования в гостиничном бизнесе.

Цель статьи заключается в исследовании существующих современных информационных технологий и обосновании их применения в гостиничном бизнесе на современном этапе.

Изложение основного материала. В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2018 года № 204 «О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации на период до 2024 года» в России обеспечение ускоренного внедрения цифровых технологий в экономике и социальной сфере является одной из национальных целей развития [1]. Программа развития цифровой экономики в России до 2035 г. определяет основные направления и содержание работ по переходу организаций на цифровые технологии – как производственные, так и управленческие. Программа развития цифровой экономики в России до 2035 г. [2] определяет основные направления и содержание работ по переходу организаций на цифровые технологии – как производственные, так и управленческие. Эти технологии должны решать в новых условиях проблему обеспечения качества и конкурентоспособности продукции, услуг, эффективности и устойчивого развития организаций, ее создающих и применяющих. В России гостиничный бизнес по индексу интенсивности использования цифровых технологий в организациях по видам экономической деятельности в России в 2018 году имел четвертую позицию после секторов оптовой и розничной торговли, обрабатывающей промышленности, деятельности в области информации и связи. Этому способствовало активное использование широкополосного Интернета, облачных сервисов, rfid-технологий, электронных продаж.

Специфика современных IT-технологий в гостиничном бизнесе заключается в том, что их можно внедрить в любой процесс обслуживания гостя – начиная от централизованного управления номерным фондом через пульт, до создания «виртуального администратора», отвечающего на любом языке на вопросы по различным актуальным проблемам с выдачей гостю необходимых рекомендаций действий в той или иной ситуации. Одной из наиболее развивающихся и прибыльных групп технологий являются системы современного маркетинга, куда относятся сайты гостиницы, системы онлайн-бронирования, социальные сети и онлайн-сервисы. К наиболее востребованным сервисам в гостиничном бизнесе можно отнести:

- по управлению гостиницей и рестораном Shelter, R-keeper, 1С;

- по коммуницированию сотрудников и делегировании Битрикс 24, Wunderlist, To Do List, WhatsApp;

- по организации путешествий Room Guru, Travel.ru, Tripadvisor.ru, Айглоб;

- поиск и бронирование отелей Booking.com, Trivago.ru, Oktogo.ru.

Одним из основных элементов современных информационных технологий является качественно разработанный сайт гостиницы. Несмотря на отсутствие конкретных правил оформления, существуют психологические аспекты, которые влияют на потребительское поведение посетителя сайта. На это влияет цветовая гамма сайта, шрифт, расположение основной информации и навигация по сайту. Важным элементом сайта является процедура бронирования номера. Оформление сайта должно быть выдержано в спокойной цветовой гамме, цвета должны гармонировать друг с другом, основная информация должна быть выделена и хорошо читаема. Готовый сайт, состоит из трех основных компонентов – CMS Content Management System (система управления контентом); CMS – это программное обеспечение на базе скриптов, которое позволяет управлять содержимым ресурса, менять его, просматривать и контролировать.

Также в последнее время набирает популярность продвижение бренда гостиницы через социальные сети. Крупные и мелкие гостиницы могут создать аккаунт в социальных сетях, которые являются общедоступными и малозатратными в плане финансовых вложений, а также они позволяют ярко и красочно продвигать услугу через фото- и видеоматериалы.

Потенциал цифровизации для развития малого и среднего бизнеса в гостиничном бизнесе зависит от финансовых и технологических возможностей каждого конкретного субъекта и отрасли в целом. Можно выделить несколько ключевых перспективных технологических возможностей.

Искусственный интеллект. Исследуя предпочтения клиентов с помощью технологий искусственного интеллекта, можно обеспечить гостям максимально персонализированный опыт, помочь спланировать отпуск и упростить его организацию. Также искусственный интеллект активно используется в области маркетинга. Более точное таргетирование рекламы позволяет предприятиям получать более эффективную рекламу при меньших денежных затратах.

Интернет вещей – технология, способная кардинально увеличить уровень комфорта при проживании в гостиничном комплексе. Создание «умного» гостиничного номера упростит жизнь гостя и избавит его от рутинных действий. В перспективе данная технология позволит сократить до минимума любые ожидания или предотвратить различные проблемы благодаря обмену данными между различными устройствами без необходимости участия человека в этом процессе.

Голосовые технологии. Эффективность распознавания речи дает возможность оптимизировать многие процессы в работе персонала, и создать новый сервис для гостей. Активное развитие данной технологии в повседневной жизни приводит к тому, что гостиничные комплексы рано или поздно будут вынуждены внедрить технологию в свои номера, чтобы не создавать дискомфорт своим гостям. Наиболее распространенные примеры использования Интернета вещей – управление освещением с помощью мобильного телефона или компьютера, сбор и анализ данных с датчиков в квартире, изменение режима работы устройств в зависимости от времени суток или погоды, управление домашней мультимедиа-системой, управление устройствами с помощью голосовых ассистентов [3]. Минусом собственной разработки является необходимость вкладывания больших ресурсов в разработку приложения и всей экосистемы, а также во внедрение новой функциональности и технологий. Для поддержания такой системы необходим хорошо развитый IT-отдел.

Выводы. Цифровые технологии активно используются в гостиничном бизнесе, о чем свидетельствует индекс цифровизации бизнеса и интенсивности использования цифровых технологий в организациях по видам экономической деятельности. Наиболее эффективными цифровыми технологиями, внедряемыми в настоящее время в деятельность гостиничного бизнеса, являются сервисы доступа к местным услугам, денежных транзакций, мобильных приложений с индивидуально подобранным интерфейсом, учитывающим персональные особенности клиента, чат-ботов, а также умных и «wellness»-номеров, предоставляющих возможность голосового управления встроенным функционалом гостиничного номера.

Основными технологиями в гостиничных предприятиях в настоящее время являются: локальная автоматизация предприятия; внедрение программ автоматизации формирования, продвижения и реализации туристского продукта; использование систем управления базами данных; использование локальных компьютерных сетей; внедрение систем бронирования; внедрение мультимедийных маркетинговых систем.

Список использованных источников:

1. О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации на период до 2024 года в ред. указов Президента Рос. Федерации от 07.05.2018 № 204. [Электронный ресурс]. – URL: http://www.kremlin.ru/acts/bank/43027.

2. Паспорт национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» (утв. президиумом Совета при Президенте Российской Федерации по стратегическому развитию и национальным проектам 24 декабря 2018 г. № 16). [Электронный ресурс]. – URL: https://base.garant.ru/72190282/.

3. Аверин, А.И. Интеллектуальное управление домом. «Умный дом» [Текст] / А.И. Аверин // Europeanscience. – 2015. – № 4 (5). – С. 5-7.

Ключевые слова: гостиничный бизнес, информационные технологии, цифровые технологии, голосовые ассистенты, интернет вещей, сервисы в гостиничном бизнесе.

 

УДК 336.64                                                                                                        Нестерова Н.А.,

кандидат экономических наук,

доцент кафедры туризма,

Мейдер Д.В.,

аспирант,

ГО ВПО «Донецкий национальный университет экономики и торговли

имени Михаила Туган-Барановского»,

г. Донецк, ДНР