Направления совершенствования эффективности работы персонала отеля «даккар»

 

Направления [51] совершенствования эффективности работы персонала отеля «даккар». В статье рассматриваются способы повышения эффективности работы персонала отеля «даккар». Для гостиничного предприятия важным аспектом эффективной и успешной деятельности является наличие квалифицированного персонала как в службах front-office, так и в подразделениях back-office. В этой связи разработка и внедрение мероприятий, позволяющих определять уровень компетенции сотрудников, направления совершенствования их работы, а также соответствие требованиям как категории отеля, так и гостей, выступает одной из сложных и интересных тем, требующих внимания.

Directions for improving the efficiency of the staff of the hotel «Dakkar». The article discusses ways to improve the efficiency of the staff of the hotel «Dakkar». For a hotel company, an important aspect of effective and successful operation is the availability of qualified personnel in both front-office and back-office departments. In this regard, the development and implementation of measures to determine the level of competence of employees, directions for improving their work, as well as compliance with the requirements of both the hotel category and guests, is one of the complex and interesting topics that require attention.

Анализ последних исследований и публикаций. Вопросы управления персоналом, направления его совершенствования, а также способы повышения эффективности его работы в сфере гостиничного бизнеса раскрыты в работах М.С. Заболотной [4]; А.А. Голубева, Т.Е. Лебедевой, О.В. Голубевой [3]; К.В. Каменской, Я.В. Бацына [5]; Т.Н. Лустиной, А.Г. Пановой, И.А. Сусловой [6].

Выделение нерешенной проблемы. Активное развитие гостиничного бизнеса и высокая конкуренция на рынке гостиничных услуг обусловливает необходимость постоянного повышения качества предоставления услуг. Правильные принципы предоставления услуг, оптимальные системы и процедуры имеют большое значение, однако, реализация всех возможностей, заложенных в новых методах управления, зависит от персонала отеля: знаний, компетентности, квалификации, дисциплины, мотивации и т.д.

Персонал гостиничного предприятия выступает лицом отеля и именно от него зависит общее впечатление гостя от проживания в определенном средстве размещения. В этой связи важно определить основные действия сотрудников конкретного гостиничного предприятия, влияющие на эффективность их работы.

Цель статьи заключается в разработке мероприятий, направленных на совершенствование эффективности работы персонала отеля «Даккар».

Изложение основного материала. Фундаментом для разработки и внедрения конкретных и последовательных действий по повышению эффективности работы персонала является проведение всестороннего анализа и оценки существующей ситуации в отеле, т.к. от деятельности сотрудника зависит уровень удовлетворенности гостем предоставленными услугами [8]. Образование, квалификация и опыт работы сотрудника не так важны для руководителя организации, как конкретный результат. В этой связи главным критерием оценки эффективности работы выступает результативность труда персонала. Остальные показатели – личностные данные, квалификация, опыт – учитываются как вспомогательный, а не первостепенный критерий.

Для того, чтобы проверить работу персонала отеля «Даккар», узнать соответствие работников гостиницы предъявляемым им требованиям, совместно с руководством отеля, была проведена аттестация персонала front-office: администраторов и горничных. Основные критерии аттестации персонала были сформированы, исходя из требований государственного стандарта к персоналу контактных служб [2].

В ходе анализа квалификационных требований администраторов был сделал вывод, что критерий «Знания иностранного языка» находится на недостаточно высоком уровне для отеля категории три звезды.

Следовательно, чтобы устранить данную проблему, для повышения уровня знаний английского языка предложено прохождение администраторами тренинга по ускоренному изучению английского языка «English for hotel staff».

Основная цель этих тренингов – позволить любому желающему оперативно изучить темы английского языка для работы в гостиницах, а также изучить специальные термины в гостиничном бизнесе на английском языке, обороты и устойчивые выражения для обслуживания в гостиницах на английском.

Для того, чтобы обеспечивать максимальное освоение тренинга, рекомендуется его проведение двумя приглашенными преподавателями из бизнес-академии MBA-city [9].

Программа тренинга предполагает проведение шести базовых блоков:

– блок 1: разговор по телефону;

– блок 2: бронирование гостиницы;

– блок 3: размещение в гостинице;

– блок 4: встреча гостя;

– блок 5: общение с гостем в различных ситуациях;

– блок 6: предотвращение и разрешение конфликтов в нештатных ситуациях.

В рамках курса слушатели отрабатывают необходимые языковые структуры, знакомятся с формулами вежливости и корректности, приветствия, культурными особенностями общения с западными гостями для успешного выполнения профессиональных задач и должностных обязанностей [9].

Планируемая продолжительность тренингов – 72 академических часа, таким образом, каждый блок тренингов будет составлять 12 часов.

Занятия будут проводиться на базе гостиницы «Даккар» для каждого сотрудника 3 раза в неделю по 4 часа.

Работникам на время тренинга будет выплачиваться двойная почасовая заработная плата, так как работники посещают тренинги в нерабочее время.

Занятия проводятся 6 дней в неделю (понедельник-суббота), чтобы те сотрудники, которые не могут покинуть рабочее место на время тренинга, могли посещать тренинги в свободное от работы время. Преподаватели будут работать по графику 2 через 2.

Таким образом, тренинги по английскому языку позволят сотрудникам за короткий период времени освоить темы английского языка для работы в гостинице.

Осуществленный аттестационный анализ горничных показал, что знания этих сотрудников находится на высоком уровне, однако, на недостаточном для отеля категории «три звезды», в связи с чем было предложено провести семинар по их обучению.

Цель семинара для горничных:

- сформировать единый клиентоориентированный подход в общении и обслуживании гостей;

- создание эффективных алгоритмов уборки номера;

- формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями.

Программа обучения горничных:

1. Формирование лояльности гостей и эффективные коммуникации:

- стандарты сервиса;

- правила этикета в работе горничной;

- культура поведения с гостями;

- конфиденциальность;

- поведение в конфликтных ситуациях, стрессоустойчивость;

- формирование положительного мнения гостя о гостинице.

2. Технология уборки номерного фонда:

- порядок уборки;

- время уборки;

- виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, дополнительная уборка по просьбе гостя, генеральная уборка;

- технология и алгоритм уборочных работ – последовательность действий, правила техники безопасности и санитарные нормы;

- работа с претензиями и жалобами;

- взаимодействие горничных с администраторами и друг с другом;

- ответственность за имущество гостя.

Предполагаемая продолжительность семинара – 6 часов. Семинар будет проводить бизнес-тренер Сергей Буяр на базе отеля «Даккар». Сергей Буяр имеет многолетний опыт работы бизнес-тренером, он работал с большим количеством крупных организаций, что подтвердило высокую эффективность данных методов обучения современным бизнес технологиям. К тому же, преподаватель имеет ряд преимуществ [10]:

1. Многолетняя практика корпоративного обучения.

2. Опыт проведения тренингов для компаний различных сегментов рынка.

3. Преподаваемые технологии подтвердили свою эффективность на практике.

4. Материал излагается простым доступным языком.

5. Материал тренинга адаптируется под задачи компании.

6. Тренинги способствуют повышению не только профессионального уровня сотрудников, но и их мотивации к работе.

Таким образом, проведение обучающих мероприятий для сотрудников front-office позволит повысить их профессионализм, качество обслуживания и лояльность гостей.

Однако, общее впечатление о работе гостиничного предприятия складывается не только благодаря грамотным действиям контактного персонала, но и сотрудников back-office. В этой связи важным является внедрение мероприятий, охватывающих обе административные зоны. При этом повышение эффективности работы персонала отеля, на наш взгляд, предполагает использование не только стимулирующих мероприятий, но и контролирующих.

Отель «Даккар» планирует участвовать в новом проекте развития инфраструктуры Балаклавы. Вследствие чего, уже разработан и согласован архитектурный проект отеля, в который входит достройка двух этажей и лифта. Для осуществления контроля всего персонала отеля «Даккар», мы предлагаем сделать отдельный вход для персонала отеля и установить систему контроля доступа в помещения по карточкам для учета рабочего времени. Преимущества этой системы заключаются в следующем:

- есть возможность объединения всех точек прохода (двери, турникеты, шлагбаумы), управление производится через компьютер;

- присутствует функция временного учета (кто сколько отработал, когда пришел/ушёл и т.д.);

- есть интеграция с другими системами безопасности и учета (сигнализация, видеонаблюдение, 1С и т.п.).

Более того, несмотря на то, что наличие отдельного входа для персонала является необязательным для гостиниц категории «три звезды» при наличии менее 50 номеров [1], но это станет преимуществом не только в плане контроля персонала (что непосредственно влияет на эффективность его работы), но это будет комфортнее как для работников отеля, так и для гостей.

Однако, основная функция контроля заключается не только в дисциплине и принуждении, в первую очередь – это мотивация. Базовая формула контроля персонала: грамотное делегирование + открытый и постоянный контроль + качественная обратная связь. Одним из факторов мотивации для сотрудника является комфортное место работы, что в основном зависит от коллектива, с которым работник должен находить общий язык. В этой связи, для сплочения коллектива нами предлагается проведение один раз в год cross-тренинга среди всех сотрудников отеля [7].

Cross-тренинг – это возможность провести один рабочий день в качестве сотрудника другой службы отеля.

Тренинг проводится в течение одного дня для всех сотрудников. В рамках него сотрудники поменяются местами и будут выполнять совершенно другие задачи: например, повар будет выполнять работу горничной, бармен работу администратора и так далее. Стоит заметить, что данный тренинг нужно проводить только во внесезонное время, во время низкой загрузки отеля, чтобы гости чувствовали себя комфортно. По результатам кросс-тренинга сотрудникам, справившимся лучше всего со своими новыми полномочиями, рекомендуется выплачивать премию.

Кросс-тренинг – это способ «встряхнуть» сотрудников, привыкших к своим, уже хорошо знакомым задачам, чтобы помочь им освежить или даже пересмотреть сложившиеся представления о работе.

Проведенный расчет экономической эффективности мероприятий свидетельствует об их целесообразности, что подтверждают расчеты срока окупаемости.

Выводы. Таким образом, предлагаемые мероприятия охватывают все службы отеля «Даккар» и способствуют не только повышению эффективности работы персонала отеля, но и увеличению прибыли гостиничного предприятия, что является главным показателем деятельности организации.

Список использованных источников:

1. Постановление Правительства Российской Федерации от 16.02.2019 № 158 «Об утверждении порядка классификации гостиниц» [Электронный ресурс]. – URL: http://www.consultant.ru.

2. ГОСТ Р 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу [Электронный ресурс]. – URL: http://www.consultant.ru/.

3. Голубев, А.А. Совершенствование системы обучения и развития персонала [Текст] / А.А. Голубев, Т.Е. Лебедева, О.В. Голубева // Московский экономический журнал. – 2019. – № 13. – С. 58.

4. Заболотная, М.С. Пути повышения квалификации персонала в гостинице и ее экономическая эффективность [Текст] / М.С. Заболотная // Инновации в технике, науке и образовании: Материалы международной научно-практической конференции / Под редакцией Е.В. Конеевой. – М., Калининград: Издательство БФУ им. И. Канта, 2020. – С. 10-14.

5. Каменская, К.В. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом на примере гостиничного предприятия [Текст] / К.В. Каменская, Я.В. Бацына // Сборник статей «Промышленное развитие России: проблемы, перспективы» по материалам XVII Международной научно-практической конференции преподавателей, ученых, специалистов, аспирантов, студентов 27 ноября 2019 г. Мининский университет. – Нижний Новгород: ФГБОУ ВПО «Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина», 2019. – С. 184-188.

6. Лустина, Т.Н. Влияние системы управления персоналом на конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства [Текст] / Т.Н. Лустина, А.Г. Панова, И.А. Суслова // Сервис в России и за рубежом. – 2018. – Т. 12. – № 2 (80). – С. 59-74.

7. Скобкин, С.С. Стратегический менеджмент в индустрии гостеприимства и туризма: учебник для вузов [Текст] / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Юрайт, 2020. – 442 с.

8. Хатикова, З.В. Аудит качества обслуживания в гостинице [Текст] / З.В. Хатикова // Устойчивое развитие социально-экономической системы Российской Федерации: материалы XIX региональной научно-практической конференции, г. Евпатория, 01-02 декабря 2017 г. / под общ. ред. В. М. Ячменевой. – Симферополь: ИТ «АРИАЛ», 2017. – С. 188–191.

9. Бизнес-академия МБА-Сити: Официальный сайт [Электронный ресурс]. – URL: https://mba-city.ru/.

10. Персональный сайт бизнес-тренера Сергея Буяра [Электронный ресурс]. – URL: http://buyar.ru/.

Ключевые слова: эффективность работы, персонал, отель, аттестация персонала, обучение персонала, оценка работы персонала.

 

УДК 338.482                                                                                                       Хатикова З.В.,

кандидат экономических наук,

доцент кафедры менеджмента, туризма и гостиничного бизнеса,

Худец А.,

обучающаяся 1 курса магистратуры

направления подготовки «Менеджмент»,

Севастопольский филиал ФГБОУ ВО «Российский

экономический университет им. Г.В. Плеханова»,

г. Севастополь, Россия