Управление качеством услуг туристских предприятий в современных условиях развития туристского рынка

Управление [64] качеством услуг туристских предприятий в современных условиях развития туристского рынка. В данной статье изучается важность качества с точки зрения долгосрочного роста бизнеса в туристских организациях, тем не менее, не существует четких и универсальных рекомендаций относительно того, как можно эффективно улучшить аспект управления качеством в туристском бизнесе. В этой статье анализируется значение менеджмента качества в контексте управления туристической организацией.

Quality management of services of tourist enterprises in modern conditions of development of the tourist market. This article examines the importance of quality in terms of long-term business growth in tourism organizations, however, there are no clear and universal recommendations on how to effectively improve the quality management aspect in the tourism business. This article analyzes the importance of quality management in the context of tourism organization management.

Анализ последних исследований и публикаций. Проблематике качества в туристском бизнесе уделяли внимание такие авторы, как О.В. Аристов [1], Л.Е. Басовский [2], А. Ваймерскирх, С. Джордж [3], Т.А. Джум [4], А.И. Момот [5]. Основным содержанием их работ являются определение понятийного аппарата и основ оценивания качества услуг в сфере туризма и гостеприимства.

Выделение нерешенной проблемы. Тема качества в туристской индустрии на современном этапе развития недостаточна исследована.

Цель статьи заключается в исследовании управления качеством услуг туристских предприятий в индустрии туризма.

Изложение основного материала. Управление качеством – это акт наблюдения за различными видами деятельности и задачами внутри организации для обеспечения согласованности предлагаемых продуктов и услуг, а также средств, используемых для их предоставления. Это помогает достичь и поддерживать желаемый уровень качества в организации.

Управление качеством состоит из четырех ключевых компонентов, которые включают следующее:

- Планирование качества – процесс определения стандартов качества, относящихся к проекту, и принятия решения о том, как им соответствовать.

- Улучшение качества – целенаправленное изменение процесса для повышения уверенности или надежности результата.

- Контроль качества – постоянные усилия по поддержанию целостности и надежности процесса при достижении результата.

- Обеспечение качества – систематические или запланированные действия, необходимые для обеспечения достаточной надежности, чтобы конкретная услуга или продукт соответствовали установленным требованиям.

Целью управления качеством является обеспечение совместной работы всех заинтересованных сторон организации над улучшением процессов, продуктов, услуг и культуры компании для достижения долгосрочного успеха, основанного на удовлетворении потребностей клиентов.

Процесс управления качеством включает в себя набор руководящих принципов, которые разрабатываются командой, чтобы гарантировать, что продукты и услуги, которые они производят, соответствуют правильным стандартам или подходят для определенной цели.

Процесс начинается, когда организация устанавливает целевые показатели качества, которые необходимо достичь и которые согласовываются с заказчиком.

Затем организация определяет, как будут измеряться цели. Он предпринимает действия, необходимые для измерения качества. Затем он выявляет любые возникающие проблемы с качеством и инициирует улучшения.

Последний шаг включает отчет об общем уровне достигнутого качества.

Этот процесс гарантирует, что продукты и услуги, производимые командой, соответствуют ожиданиям клиентов.

Методы улучшения качества состоят из трех компонентов: улучшения продукта, улучшения процесса и улучшения, ориентированного на людей. Существует множество методов управления качеством и техник, которые можно использовать. Они включают в себя кайдзен, программы без дефектов, шесть сигм, круг качества, методы Тагучи, производственную систему Toyota, Kansei Engineering, ТРИЗ, BPR, OQRM, ISO, а также подходы сверху вниз и снизу вверх.

В Международном стандарте управления качеством приняты несколько принципов управления качеством, которые используются высшим руководством, чтобы направлять процессы организации в сторону повышения производительности. Они включают:

1. Ориентация на клиента. Основная цель любой организации – соответствовать ожиданиям и потребностям потребителей и превосходить их. Когда организация может понять текущие и будущие потребности клиентов и удовлетворить их, это приводит к лояльности клиентов, что, в свою очередь, увеличивает доход. Бизнес также способен определять новые возможности клиентов и удовлетворять их. Чем эффективнее бизнес-процессы, тем выше качество и больше клиентов может быть удовлетворено.

2. Лидерство. Хорошее руководство приводит к успеху организации. Лидерство устанавливает единство и целеустремленность среди сотрудников и акционеров. Создание процветающей корпоративной культуры обеспечивает внутреннюю среду, которая позволяет сотрудникам полностью реализовать свой потенциал и активно участвовать в достижении целей компании. Руководители должны вовлекать сотрудников в постановку четких целей и задач организации. Это мотивирует сотрудников, которые могут значительно повысить свою производительность и лояльность.

3. Вовлечение людей. Вовлеченность персонала – еще один фундаментальный принцип. Руководство привлекает персонал к созданию и доставке стоимости, независимо от того, работают ли они полный или неполный рабочий день, привлечены на аутсорсинг или работают внутри компании. Организация должна поощрять сотрудников к постоянному совершенствованию своих навыков и поддержанию последовательности. Этот принцип также включает расширение прав и возможностей сотрудников, вовлечение их в процесс принятия решений и признание их достижений. Когда людей ценят, они работают в полную силу, потому что это повышает их уверенность и мотивацию. Когда сотрудники полностью вовлечены в процесс, они чувствуют себя уполномоченными и ответственными за свои действия.

4. Процессный подход. Согласно принципу процессного подхода, эффективность организации имеет решающее значение. Принцип подхода подчеркивает достижение эффективности и результативности организационных процессов. Подход предполагает понимание того, что хорошие процессы приводят к повышению согласованности, ускорению действий, снижению затрат, удалению отходов и постоянному совершенствованию. Организация улучшается, когда лидеры могут управлять и контролировать входы и выходы организации, а также процессы, используемые для производства выходов.

5. Постоянное совершенствование. Каждая организация должна ставить перед собой цель активно участвовать в постоянном улучшении. Компании, которые постоянно совершенствуются, улучшают производительность, повышают гибкость организации и расширяют возможности для использования новых возможностей. Компании должны иметь возможность постоянно создавать новые процессы и адаптироваться к новым рыночным ситуациям.

6. Принятие решений на основе доказательств. Компаниям следует придерживаться фактического подхода к принятию решений. Компании, которые принимают решения на основе проверенных и проанализированных данных, лучше понимают рынок. Они способны выполнять задачи, которые приносят желаемые результаты, и оправдывают свои прошлые решения. Принятие решений на основе фактов жизненно важно для понимания причинно-следственных связей различных вещей и объяснения возможных непредвиденных результатов и последствий.

7. Управление отношениями. Управление взаимоотношениями – это создание взаимовыгодных отношений с поставщиками и розничными торговцами. Различные заинтересованные стороны могут повлиять на производительность компании. Организация должна хорошо управлять процессом цепочки поставок и развивать отношения между организацией и ее поставщиками, чтобы оптимизировать их влияние на производительность компании. Когда организация хорошо управляет своими отношениями с заинтересованными сторонами, у нее больше шансов добиться устойчивого делового сотрудничества и успеха.

 Следует учитывать следующие преимущества управления качеством:

- это помогает организации достичь большей согласованности в задачах и действиях, связанных с производством продуктов и услуг;

- это увеличивает эффективность процессов, снижает потери и улучшает использование времени и других ресурсов;

- это помогает повысить уровень удовлетворенности клиентов;

- это позволяет предприятиям эффективно продвигать свой бизнес и осваивать новые рынки;

- это упрощает предприятиям интеграцию новых сотрудников и, таким образом, помогает предприятиям более плавно управлять ростом;

- это позволяет бизнесу постоянно улучшать свои продукты, процессы и системы.

Управление качеством на туристских предприятиях имеет жизненно важное значение для обеспечения согласованности его процессов, а также продуктов и услуг. В бизнесе ключевым моментом является удовлетворение потребностей клиентов. Поскольку главной заботой клиента является качество продуктов или услуг, которые они приобретают, основной целью поставщика всегда должно быть обеспечение стабильного и безупречного качества производимой им продукции.

В сфере туризма и гостеприимства успех или неудача бизнеса и направлений зависит от обслуживания. Сектор туристических услуг состоит из сложной сети взаимоотношений между различными поставщиками, туристскими продуктами, маркетинговыми организациями, туроператорами, турагентами и многими другими.

Качество обслуживания в индустрии гостеприимства становится одним из наиболее важных факторов для получения устойчивого конкурентного преимущества и доверия клиентов на высококонкурентном рынке, и, следовательно, качество услуг поможет индустрии туризма создать конкурентные преимущества для организаций. Таким образом, это считается важной базовой концепцией и решающим фактором успеха в индустрии гостеприимства. Успешное туристское предприятие предоставляет своим клиентам услуги высочайшего качества, а качество обслуживания считается жизненной необходимостью для такого предприятия.

Качество обслуживания складывается из трех измерений: материальное обеспечение, персонал и материалы. Он также разделен на два аспекта: функциональное качество и техническое качество. Качество обслуживания включает три аспекта: функциональное качество, окружающая среда и техническое качество. Также качество обслуживания имеет пять измерений, а именно: уверенность, надежность, сочувствие, осязаемость и оперативность.

Удовлетворенность клиентов – это внутренние чувства каждого человека, которые могут быть удовлетворением или неудовлетворенностью в результате оценки услуг, предоставленных человеку в контексте ожиданий клиента организацией, что приведет к лояльности клиентов.

Самая важная концепция удовлетворенности клиентов, принятая во всем мире – это теория опровержения ожидания. Эта теория была представлена Оливером, суть в том, что стадия удовлетворения является результатом различия между ожидаемой и предполагаемой производительностью. Удовлетворение будет обнадеживающим, когда фактический уровень услуг или продуктов выше ожидаемого (положительное отрицание), тогда как (отрицательное отрицание), когда уровень продукта или услуг ниже ожидаемого.

Качественное обслуживание клиентов – это ощущение, что его ценят или слышат. Иногда это неосязаемый компонент, почему гость может предпочесть одного поставщика услуг в сфере туризма или гостеприимства другому. Качественное обслуживание клиентов – это решающий фактор для успеха туризма, как средство удовлетворения постоянно растущих ожиданий клиентов, так и способ достижения прибыльности бизнеса.

На удовлетворенность гостей в значительной степени влияют такие факторы обслуживания, как отношение сотрудников, а также скорость и порядок предоставляемых услуг. Было обнаружено, что чем выше удовлетворенность клиентов, тем выше доход для данного гостиничного бизнеса, и что услуга играет гораздо большую роль, чем цена и местоположение, при принятии решения о покупке.

Ориентированное на клиента взаимодействие между потребителями и туристскими работниками влияет на качество туристского опыта. Ориентацию на клиента можно определить как набор действий, моделей поведения и убеждений, которые уделяют первоочередное внимание интересам клиентов и постоянно создают более высокую ценность для клиентов. Даже когда у сотрудников есть положительные качества, этого может быть недостаточно для обеспечения положительного взаимодействия с клиентами, если они не обучены ориентации на клиента.

Одним из способов обеспечения качественного обслуживания может быть поощрение профессионалов туризма и гостеприимства к получению отраслевых сертификатов. Компании также могут использовать инструменты для определения уровня удовлетворенности клиентов, такие как метод SERVQUAL, который сравнивает восприятие качества клиентами с ожиданиями клиентов. Согласно модели SERVQUAL, услуги предоставляются по пяти параметрам:

- надежность – неизменное качество и уровень обслуживания;

- уверенность – знания и вежливость сотрудников, а также их способность выражать доверие и уверенность;

- материальные ценности – материальные средства организации, оборудование и внешний вид персонала;

- сочувствие – степень заботливого, индивидуального внимания, которое сотрудники организации оказывают своим клиентам;

- отзывчивость – готовность персонала помочь клиентам и обеспечить быстрое обслуживание.

Когда эти параметры постоянно соблюдаются, туристская компания становится на путь ориентации на клиента.

Хотя основы качественного обслуживания не изменились, социальные сети повысили ставки в сфере услуг. Цена отрицательного опыта выше, но также сохраняется и ценность положительного опыта. Фактически возможности обзоров и рейтингов в социальных сетях намного перевешивают риски.

Компании, использующие отзывы и рекомендации социальных сетей, будут более успешными в использовании силы онлайн-взаимодействия. Эти компании эффективно читают сайты с отзывами, такие как TripAdvisor, Yelp и другие и отвечают на хорошие и плохие комментарии гостей.

На то, как люди оценивают бизнес, влияют многие факторы, в том числе ценность, качество и удобство. Однако больше всего сервис влияет на впечатления клиентов. В то время как упущение в качестве или удобстве можно преодолеть с помощью отличного обслуживания, особенно сложно преодолеть последствия плохого обслуживания.

Вывод. Предоставление качественных услуг – это понимание, признание и предвидение потребностей клиентов, а также упорная работа, чтобы удовлетворить или превзойти их. Измерение качества обслуживания помогает туристской организации сравнить разницу до и после изменений, определить стандарт предоставления услуг, а также это хороший шанс распознать проблемы, связанные с качеством обслуживания. Таким образом, измерение качества обслуживания и удовлетворенности клиентов приносит пользу компании как в качественном, так и в количественном отношении. Достижение высокого уровня качества обслуживания и удовлетворенности клиентов равно повышению лояльности клиентов, увеличению доли рынка, более высокой окупаемости инвестиций, снижению затрат и гарантии конкурентного преимущества. Это также положительно сказывается на удовлетворенности сотрудников.

Список использованных источников:

 

1. Аристов О.В. Управление качеством: Учебник [Текст] / О.В. Аристов. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 238 с.

2. Басовский, Л.Е. Управление качеством [Текст] / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М: ИНФРА-М, 2008. – 212 с.

3. Ваймерскирх, А. Всеобщее управление качеством. Стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. TQM [Текст] / А. Ваймерскирх, С. Джордж. – М.: Виктория-Плюс, 2002. – 256 с.

4. Джум, Т.А. Организация сервисного обслуживания в туризме: Уч. пос. [Текст] / Т.А. Джум. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2015. – 368 с.

5. Момот, А.И. Менеджмент качества: Учебное пособие для вузов [Текст] / А.И. Момот. – Донецк: ДонГТУ, 2000. – 240 с.

6. Штомпель, Л.В. Управление качеством услуг в современных условиях развития российского туристского рынка [Текст] / Л. В. Штомпель // Молодой ученый. – 2013. – № 4 (51). – С. 325-327.

 

Ключевые слова: туризм, индустрия туризма, туристская услуга, качество обслуживания, показатели качества обслуживания, удовлетворенность туристов.

 

 

УДК 911.3:338.48                                                                                                Чеглазова М.Е.,

кандидат географических наук, доцент,

доцент кафедры туризма,

                                                            Стрельников С.Н.,

обучающийся 5 курса направления подготовки «Туризм»,

ГБОУ ВО РК «Крымский университет культуры, искусств и туризма»,

                                                                                                             г. Симферополь, Россия

ОСОБЕННОСТИ РАЗРАБОТКИ И ПЛАНИРОВАНИЯ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

Особенности [65] разработки и планирования туристского продукта. В данной статье исследуется деятельность туроператоров, раскрываются основные этапы формирования туристского продукта. В статье говорится о том, что процесс разработки и планирования туристского пакета представляет собой последовательность этапов, начинающихся с исследования рынка и продолжающихся фактической работой над туром и что в настоящее время туристским предприятиям важно быть клиентоориентированными и при этом выпускать качественный турпродукт по конкурентоспособной цене.

Features of development and planning of a tourist product. This article explores the activities of tour operators, reveals the main stages of the formation of a tourist product. The article says that the process of developing and planning a tourist package should be customer-oriented and at the same time produce a quality tourist product at a competitive price.

Анализ последних исследований и публикаций. Научно-методические и практические аспекты формирования турпродуктов, их классификация и особенности различных видов турпродуктов представлены в работах О.Ю. Грачевой, B.А. Веткина, А.Б. Косолапова, Ю.А. Марковой, И.И. Черкасовой и др. Рассматривая зарубежный опыт развития туризма, управления и маркетинга в процессе создания и развития турпродукта, а также специфики парадигмы концептуального менеджмента, автор опирался на труды зарубежных специалистов, таких, как Т. Браун, Д. Дирлав, Н. Кокерелл, C. Крейнер, Х.Н. Родригес, Х. Смит, Д. Трю, Ф. Котлер, и др.

Выделение нерешенной проблемы. Вместе с тем в российской научной литературе в настоящий момент недостаточно исследований, посвященных проблематике технологий разработки и планирования туристского продукта.

Цель статьи – исследовать особенности разработки и планирования туристского продукта.

Изложение основного материала. За прошедшие годы функции туроператоров значительно разнообразились. Очевидно, что объем, структура и размер туристских операций увеличились в разы. Сегодня, туроператоры сталкиваются с сильным международным давлением в форме конкуренции, и чтобы справиться с этим они должны разрабатывать турпакеты, соответствующие постоянно меняющимся требованиям потребителей.

В настоящее время туроператоры должны хорошо разбираться в рынке туристских услуг, в соотношении цена-качество турпродуктов, которые они планируют внедрить.

Проектирование и разработка туров, работа с розничными туристскими агентствами и поставщиками, разработка эффективных и обширных маркетинговых планов, определение стоимости и цены, организация и управление туром, работа с проездными документами и юридическими формальностями, работа с финансами – это действия, при которых требуется решимость, дальновидность, с одной стороны, и большая степень риска, с другой [4].

Одним из важных этапов разработки и планирования турпакета является исследование туристского рынка. Основной целью исследования туристического рынка является анализ и понимание ключевых элементов, связанных с конкретным туристским рынком и местом назначения.

Некоторые туроператоры начинают с разработки турпродукта, а затем ищут рынок для него. Их турпродукт – это место назначения, состоящее из туристского потенциала, туристской привлекательности, размещения и других услуг.

Концептуально, туроператор предпринимает следующие шаги, прежде чем войти на туристский рынок как таковой:

- выявление экономических, политических, социальных и климатических факторов, которые влияют на дальнейшее развитие пакетных туров;

- целевой рынок; когда целевой рынок маленький, туроператор должен получить большой процент, чтобы сделать тур успешным, но если рынок большой, он пытается получить меньший процент;

- составление тура для точного удовлетворения потребностей целевого рынка;

- определение ключевых направлений и сравнительное изучение альтернативных направлений;

- подход к поставщикам;

- принятие решений [4].

По сути, положительный прогрессивный подход, который должен быть принят туроператорами, основан на исследовании как туристских ингредиентов, так и рынка, то есть клиентуры, конкуренции и туристских ресурсов в месте назначения [5].

После того, как исследование места назначения и целевого рынка было проведено, начинается второй этап, который включает в себя разработку эффективного маршрута.

Как правило, новые туроператоры проводят «ознакомительный тур» и после успешной работы разрабатывают маршрут. Маршрут представляет собой обобщенную программу тура, которая предназначена для определения пунктов отправления, пунктов назначения, пунктов маршрута, мест размещения, транспорта, экскурсий и других услуг.

Кроме того, маршрут показывает последовательность различных компонентов тура и предоставляет важную информацию, такую, как пункт отправления, дата отправления и продолжительность тура, юридические требования, особенности мест назначения, дополнительные мероприятия, питание и многое другое. Таким образом, разработка маршрута является ключевым элементом успеха туркомпании.

Теоретически существует два основных подхода к разработке маршрута. Первый касается обращения к поставщикам без идентификации себя. Причины, поддерживающие этот подход, заключаются в том, что туроператор делает резервирование независимо от компаний-поставщиков в качестве туриста или планировщика тура, чтобы узнать, как они относятся к «среднему туристу».

Это помогает классифицировать продавцов по категориям от очень хороших до очень плохих. То есть при таком подходе туроператор начинает «тур» как турист, который не отличается от других туристов [3].

Это дает главное преимущество планировщику туров в форме возможности оценить поставщиков и их услуги с точки зрения туристов. Тем не менее, у этого подхода есть свои недостатки: он дорогой и требует много времени.

Второй подход предполагает, что туроператор заранее заключает договор со всеми потенциальными поставщиками, чтобы собрать все ингредиенты. Очевидно, что в таком случае туроператор получает гораздо больше, чем получил бы средний турист. В основном продавцы предоставляют планировщику тура более удобные и комфортные условия во время его посещения.

Тем не менее, этот подход не лишен недостатка, который дает туроператору искаженную точку зрения в отношении всех компонентов тура. Деятельность туроператоров показывает, что для разработки маршрута чаще всего используется комбинированный подход.

Туроператор берет на себя все возможные атрибуты тура сначала как неопознанный индивидуальный путешественник и изучает каждый компонент тура как идентифицированный туроператор. Таким образом, у планировщика тура будет намного более реалистичное представление во время подготовки маршрута.

Как только маршрут будет завершен, следующим шагом будет проведение переговоров с потенциальными поставщиками. Основными из них являются авиакомпании, гостиничные компании, транспортные операторы, прокат автомобилей, наземные операторы, экскурсионные продавцы и так далее [2].

У организатора тура есть возможность договориться с авиаперевозчиком напрямую или через туристическое агентство. Переговоры с отельерами, как правило, более неформальные, чем в случае авиаперевозчиков [6].

Туроператор также ведет переговоры с другими поставщиками, такими как наземные операторы, рестораны, транспортные операторы, поставщики экскурсий, страховые компании, банковские компании, круизные организации и даже другие, которые косвенно имеют дело с туристическими услугами, которые являются частью туристического пакета. Надежность и честность поставщиков – важная проблема, которая должна быть рассмотрена туроператором. После успешного согласования переговоров с этими поставщиками составляются контракты (могут быть как национальными, так и международными).

Главная цель переговоров состоит в том, чтобы достичь наилучшей конкурентоспособной цены при удовлетворительном соотношении цена-качество [5].

Выводы. Стратегические позиции туроператоров между различными поставщиками, включающими в себя авиакомпании, транспортных операторов, отели и других, а также способность объединять различные элементы индустрии туризма в относительно доступный и стандартизированный турпакет, стали ключевыми элементами индустрии туризма.

Список использованных источников:

 

1. Гуляев, В.Г. Организация туристской деятельности [Текст] / В.Г. Гуляев. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 320 с.

2. Дурович, А.П. Организация туризма: учеб. пособие [Текст] / А.П. Дурович, Г.А. Бондаренко. – Мн.: Новое знание, 2015. – 277 с.

3. Рябушкин, Б.Т. Индустрия туризма: Правовые основы социально-культурного сервиса и туризма [Текст] / Б.Т. Рябушкин. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 416 c.

4. Чеглазова, М.Е. Теоретические основы жизненного цикла туристского продукта [Текст] / М.Е. Чеглазова, М.А. Нестерова // Проблемы и перспективы развития туризма в Южном федеральном округе: Сборник научных трудов. – Симферополь: ФГАОУ ВО «КФУ им. В.И. Вернадского», 2019. – С. 63-66.

5. Чеглазова, М.Е. Специфика качества обслуживания в индустрии туризма и гостеприимства [Текст] / М.Е. Чеглазова, А.С. Перескоков // Проблемы и перспективы развития туризма в Южном федеральном округе: Сборник научных трудов. – Симферополь: ФГАОУ ВО «КФУ им. В.И. Вернадского», 2019. – С.67-71.

6. Чеглазова, М.Е. Роль бюджетных авиакомпаний в развитии туристской сферы [Текст] / М.Е. Чеглазова // Приоритетные направления и проблемы развития внутреннего и международного туризма в России: материалы IV Всероссийской с международным участием научно-практической конференции (г. Казань, 24-25 января 2020 г.). – Симферополь: ИТ «АРИАЛ», 2020. – С. 321-326.

 

Ключевые слова: туризм, турист, туроператор, турпродукт, планирование, разработка.