Определение потребностей клиента

 

Практики утверждают, что удачная продажа основывается на человеческих потребностях и что, в конечном счете, мы покупаем не товары или услуги, а исполнение своих желаний и потребностей.

Не существует 100% рецепта достижения успеха в продаже, потому что все наши клиенты очень разные. Чем больше мы знаем о потенциальном покупателе, тем с большей точностью мы можем настроить себя на беседу с ним. Любой человек, принимая решение о покупке, руководствуется определенными мотивами, которые мы должны культивировать и учитывать.

Как показывает практика, менее 1/3 всех покупок совершается людьми на основе рациональной мотивации:

обуться;

быть в тепле/прохладе;

удобно двигаться;

подобрать обувь к конкретной деятельности;

купить со скидкой и так далее.

 

В большинстве (примерно 2/3) случаев покупатели приобретают тот или иной товар под воздействием настроения, сиюминутного желания, то есть исходя из иррациональной мотивации:

стать более красивым;

принарядиться или поменять «гардероб»;

нравиться самому себе и окружающим;

доставить себе удовольствие;

быть модным;

продемонстрировать свою состоятельность и так далее

 

Понимая мотивы клиента, консультант может быстрее и эффективнее адаптировать свое предложение под конкретного покупателя.

Классификация базовых (основных) потребностей клиента

Важным этапом в работе с покупателем является выявление его доминирующей (основной) потребности. Следует помнить, что за всеми пожеланиями, который озвучивает клиент, всегда скрывается определенная базовая потребность, решение которой окажется решающей в вопросе покупки. Согласно классификации Ж. Кролера можно выделить следующие базовые потребности человека:

1. Безопасность - если Вы чувствуете, что клиенту нужна безопасность, то в своей презентации на первое место следует выдвигать гарантию, репутацию, надежность, рекомендации.

2. Выгода - если Вы чувствуете, что клиент стремится к экономии, купить по наиболее низкой цене на рынке, то Вы можете предоставлять выгодность покупки с экономической точки зрения.

3. Новизна – если клиент хочет приобрести только самые новые и модные товары, покажите ему остро-модные новинки коллекции.

4. Комфорт – если клиент в первую очередь обращает внимание на удобство и комфорт, подчеркните эти качества в предлагаемом товаре. Как правило, данный тип потребности характерен для людей с практическим и рациональным складом характера.

5. Престиж - следует подчеркивать уникальность и престижность предлагаемого товара.

6. Привязанность – если покупатель придерживается консервативных взглядов «Точно такую как у меня, но новую…», подберите обувь данного стиля, такой же марки и так далее.

 

Важно учитывать, что, принимая решение о покупке, клиент может руководствоваться не одним, а сразу несколькими базовыми потребностями. Например, покупая обувь, человек может одновременно искать комфорта и престижа, новизны и безопасности и т.д.

Основная задача консультанта на этапе выявления потребностей – как можно точнее определить запрос потенциального покупателя. Это поможет не только предложить именно ту модель, которая интересует клиента, но и подобрать убедительную аргументацию в пользу приобретения рассматриваемой модели.

 

Вопросы для выявления потребностей клиента.

Секрет успеха футболиста – мастерство принять и отдать пас.

Секрет успеха продавца – мастерство задавать вопросы и отвечать на них.

 

Задавая вопросы,консультант не только получает необходимую информацию для дальнейшей работы с покупателем, но и помогает ему самому сформулировать и осознать свои потребности.

В технологии продаж выделяют следующие виды вопросов:

 

1. Открытые вопросы

«Что Вас заинтересовало?», «Что Вы думаете об этой модели?», «Что Вам у нас понравилось?», «Какие материалы верха Вы предпочитаете?» Þ На такие вопросы нельзя ограничиться односложным ответом; Þ Открытые вопросы помогают разговорить клиента; Þ Задавая открытые вопросы, следует помнить, что они требуют от продавца-консультанта применения специальных техник активного слушания; Þ Эти вопросы хороши тем, что клиент сообщает о своей оценке ситуации и о тех вещах, которые считает важным.

2. Альтернативные вопросы

«Вы хотели бы приобрести классическую модель или более современную?», «Вас интересует модельная обувь или повседневная?» Þ Характерным признаком этих вопросов является союз «или»; Þ Альтернативные вопросы позволяют клиенту выбрать из двух или более альтернативных вариантов или возможностей. Даже самый сдержанный или малоинформированный клиент с легкостью может ответить на эти вопросы.

Открытые и альтернативные вопросы можно использовать как в начале общения с клиентом – для установления с ним контакта, так и в дальнейшей беседе – для выявления его потребностей. Такие вопросы стимулируют покупателя к активному общению и помогают понять его потребности и интересы.

3. Закрытые вопросы

«Вы хотите приобрести обувь из натуральной кожи?», «Вы предпочитаете высокий каблук?», «Удобна ли эта модель?» Разновидностью закрытых вопросов являются «хвостатые» вопросы с заранее запрограммированным ответом - первая часть включает утверждение, с которым человек наверняка согласится, а вторая часть представляет собой различные виды согласительной связки. Например: «Каждый человек хочет носить удобную и качественную обувь, не так ли?» Þ Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов клиента ограничен двумя: «Да» или «Нет»; Þ Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов; Þ Закрытые вопросы необходимы для уточнения информации, они часто являются проверкой наших гипотез относительно клиента; Þ Когда Вы задаете закрытые вопросы, Вы контролируете ситуацию; Þ Закрытые вопросы позволяют быстро получить необходимую информацию от клиента; Þ Закрытые вопросы - это вопросы повышенного риска. Люди опасаются давать утвердительные ответы на закрытые вопросы, поэтому на такой распространенный вопрос, как «Вам чем-нибудь помочь?», покупатель в большинстве случаев отвечает отказом.

Закрытые вопросы лучше использовать в ситуациях, когда Вам необходимо уточнить какой-либо момент: «Вам принести эти туфли в бежевом цвете?» или «Вы хотите померить эти сапоги в велюре?» и так далее.

 

4. Контрольные вопросы

«Итак, Вы хотите купить модель для…?», «Итак, Вам больше понравилась вторая модель?» Þ Начинается со слов «Итак», «Значит»… Þ Предполагает перефразирование высказывания клиента с целью подведения итога; Þ Позволяет продавцу-консультанту проконтролировать, насколько правильно он понял клиента; Þ Стимулирует клиента сказать «Да»; Þ Способствует установлению атмосферы доверия и партнерства.

Контрольные вопросы можно использовать перед тем, как предложить клиенту модель для примерки, а также на этапе осуществления сделки – для уточнения решения клиента.

Техника активного слушания