Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь FAQ Написать работу КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Стратегии установления контактаСодержание книги
Похожие статьи вашей тематики
Поиск на нашем сайте
По уровню заинтересованностив покупке клиенты бывают трех категорий: «горячие», «теплые» и «холодные». Самыми желанными для нас являются «горячие» клиенты. Они приходят в наш магазин уже с конкретной целью. Возможно, даже знают конкретную модель. Поскольку желание такого клиента купить обувь велико, то он это сделает, несмотря ни на что. Такой клиент – мечта любого магазина. В принципе, ему и продавец не нужен, он вполне справится сам.
Таким образом, с таким клиентом вполне естественно начать диалог с вопросов – «Что Вас интересует (заинтересовало)?», «Вы выбираете что-то конкретное (особенное)?» и т.п. У «горячего» клиента есть ответ на подобные вопросы – ведь его потребность уже сформирована, осталось ее только озвучить. Работая с «горячим» клиентом, необходимо быстро и оперативно организовать примерку, не смущать его дополнительными альтернативами, но обязательно предложить сопутствующие товары и аксессуары. Другое дело, «теплый» клиент - не знает, чего хочет, и зашел в магазин с неопределенной целью. Он не настроен непосредственно на покупку, но может и купить, если увидит то, что ему приглянется. В этом случае конечный результат, состоится покупка или нет, безусловно зависит от работы консультанта. Главная особенность «теплых» клиентов в том, что их потребность еще не сформирована до конца – он как раз пришел за тем, чтобы определиться. Именно поэтому вопросы, которые подходят для «горячих» покупателей, совершенно не подходят для «теплых». Для завязывания диалога с «теплыми» клиентами подойдут вопросы более общие, нейтральные: «Что бы Вас могло заинтересовать?», «Чем бы Вы хотели себя порадовать?», «Какая обувь Вас больше интересует – осенняя или зимняя?» и т.п. Либо можно начать диалог не с вопросов, а с рассказа о коллекции, об акциях, о модных тенденциях. Как правило, «теплые» покупатели с интересом относятся к подобной информации. Работа с «теплым» клиентом требует времени и терпения. Главное - определить или создать потребность. От того насколько грамотно мы используем технику продаж, насколько мы любезны и учтивы, зависит решение клиента о покупке. «Холодные» клиенты заходят в магазин, точно зная, что покупать ничего не будут. И, тем не менее, приходят. Зачем? По разным причинам: спрятаться от дождя, переждать время, поговорить по мобильному телефону (а то на улице шумно и поэтому плохо слышно), подождать трамвай в тепле... Да мало ли причин, заставляющих случайного человека открыть дверь нашего салона. Наш товар таких клиентов совсем не интересует. Для них важны другие свойства салона: крыша над головой, теплое и чистое помещение и т.п. Для того чтобы убедиться, что клиент, находящийся перед Вами именно «холодный», необходимо инициировать контакт с ним по аналогии контакта с «теплым» покупателем, а в случае прямого отказа от контакта использовать фразу «Хорошо, когда Вам понадобится моя помощь, пожалуйста, обращайтесь».
При работе с «холодным» клиентом правило номер один – ненавязчивость! Такой клиент не любит, когда к нему подходит консультант со словами: «Что Вас интересует? Что Вам показать?» и т.д. Он хочет только одного, чтобы его оставили в покое. «Холодный» клиент старается избегать контакта с консультантом. И наша задача постараться его не спугнуть. Возможно, прогуливаясь по салону, рассматривая обувь, его может заинтересовать какая-либо модель и …он становится теплее. А как работать с «теплым» клиентом, мы знаем.
Для того чтобы определить, какой клиент вошел в магазин достаточно обычной наблюдательности. Если клиент стремительно проходит зону входа и сразу направляется к конкретным стеллажам или обращается с конкретным вопросом к консультанту, возможно даже самостоятельно начинает примерку, ясно – перед нами «горячий» клиент. Его выдают открытый взгляд, уверенные, четкие и энергичные движения. Если клиент гуляет неторопливо от стеллажа к стеллажу, часто берет различные модели обуви в руки, рассматривает и ставит обратно на полку – скорее всего это «теплый» клиент. Его также выдает блуждающий взгляд и спокойное выражение лица. А если клиент возвращается в те зоны торгового зала, в которых уже побывал, то это верный признак начать с ним работу: устанавливайте контакт, задавайте вопросы, в общем, действуйте согласно технике продаж. «Холодных» клиентов выдает стремление избежать контакта с консультантом. Они могут проскальзывать зону входа, стараясь не привлекать к себе внимания. Или наоборот остаться прямо у входа, повернувшись спиной к залу, и, всем своим видом демонстрируя: «оставьте меня в покое, я не буду ничего покупать».
Каким образом начать взаимодействие с клиентом зависит также от того, в какое время зашел к нам клиент. В период массовых продаж, когда поток клиентов значительно увеличивается, время и консультанты в дефиците. Поэтому при работе с «горячим» покупателем достаточно внимательно выслушать клиента, задать необходимые уточняющие вопросы, пригласить его на примерку и оперативно принести ему необходимую модель нужного размера. С «теплым» клиентом необходима более тщательная работа. Именно эта категория клиентов занимает большую часть нашего времени. Дружелюбие, учтивость и терпение – вот залог успеха при взаимодействии с таким клиентом. Что же касается «холодных», то в период массовых продаж, им можно уделять минимальное внимание – поздороваться, установить контакт, а в случае отказа от общения, держать в поле зрения, чтобы не пропустить момент, когда такой клиент станет «теплым». В обычном режиме работы салона каждого клиента важно встречать как дорогого гостя и уделять ему максимум внимания!
|
||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-09-18; просмотров: 532; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.145.64.178 (0.007 с.) |