Ключевые моменты вступления в контакт

1. Приветствие произносится сразу после того, как покупатель входит в салон.

2. После этого следует предоставить покупателю возможность осмотреться в торговом зале (как правило, на это уходит около 1-3 минут).

3. Для вступления в вербальный контакт (словесно) с потенциальным покупателем следует определить его уровень заинтересованности в покупке (см. выше) и действовать, исходя из типа клиента.

Сразу (не выдерживая паузу) вступать в словесный контакт можно:

Þ С постоянным покупателем, его следует поприветствовать и начать индивидуальное сопровождение по залу. Менеджер каскета должен обеспечить обслуживание постоянных покупателей теми консультантами, к которым они привыкли, или обслуживать их лично. Обращайтесь по имени и делайте комплименты постоянным покупателям («Как Вы загорели», «Вы давно не были у нас, мы успели соскучиться…» и т.п.).

Þ В случае если покупатель сразу направляется к определенной модели, т.е. демонстрирует модель поведения «горячего» покупателя.

Þ Если клиент пришел в салон негативно настроенным (принес бракованную пару и т.п.), сразу же обратите на него внимание, поддержите его эмоционально, посочувствуйте ему и скажите, что мы обязательно разберемся в данной ситуации и постараемся сделать все возможное, чтобы ее решить.

Успех первого контакта с клиентом во многом зависит от манеры поведения и профессионального имиджа консультанта:

1. Безупречный внешний вид (аккуратная прическа, ухоженная обувь, маникюр, соблюдение правил личной гигиены) - является важной составляющей успеха на этом этапе. Помните о том, что Вы являетесь лицом компании.

2. Когда Вы находитесь в торговом зале, сохраняйте открытую позу, безупречную осанку. Старайтесь чаще использовать открытые движения и жесты при разговоре с покупателями.

3. Стремитесь к спокойной, непринужденной манере разговора, основанной на уверенности в своем профессионализме и владении необходимыми знаниями.

4. При обращении к покупателю с вопросом, сделайте паузу, постарайтесь встретиться с ним глазами и доброжелательно улыбнуться.

При установлении контакта не рекомендуется:

1. Использовать закрытые вопросы: «Вам помочь?» или «Вас что-нибудь заинтересовало?» - такие вопросы провоцируют клиента ответить Вам отказом «Нет, я просто смотрю» и т.д.

2. Использовать вопросы, начинающиеся с частицы «не»: «Не могу ли я Вам чем-нибудь помочь?» или «Не хотите ли примерить?» - Вы можете получить отрицательный ответ «Нет, ничего не надо/не хочу».

3. Задавать абстрактные вопросы: «Что-то подсказать?» или «Чем-то помочь?» - это создает впечатление формального общения.

4. Отвечать на вопросы клиента: «Нет», «Не знаю» и т.д. – задача консультанта статься оказать помощь клиенту в любом вопросе.

Основы восприятия информации

Как мы оцениваем человека в первую встречу? Удивительно то, что на уровне сознания мы предаем огромное значение словам собеседника – тогда как в действительности оказывается, что для нас более значимыми оказываются другие факторы. Слова и смысл слов передают только 7% информации. На долю жестов, мимики и движений выпадает более половины информационной нагрузки – 55%. А тон, интонация, ударения прочая паралингвистика контролируют 38% передаваемой информации.

Структура каналов восприятия:

Каналы восприятия	«Вес» каналов %
ВЕРБАЛЬНЫЙ КАНАЛ: слова, их смысл и контекст, суть предложений	7%
НЕВЕРБАЛЬНЫЙ КАНАЛ:	МОТОРИКА – мимика, жесты, позы и т.п.	55%
ПАРАЛИНГВИСТИКА – тембр, тон, интонация, мелодия речи, паузы	32%

Невербальное общение.

Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, визуальный контакт, тембр голоса. Чем замечательно неречевое общение? Дело в том, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, а значит, этому языку можно больше доверять. Собеседника можно обмануть словами, но нельзя обмануть языком тела.

Еще один интересный аспект невербалики – в различных культурах ее основные проявления одинаковы. Разные народности имеют разные вербальные языки, но единый язык тела. Все мы разговариваем на языке телодвижений, даже не осознавая этого. Поэтому невербальное общение имеет огромную значимость, особенно на этапе вступления в контакт с клиентом.

Взгляд.

Взгляд является наиболее информативной частью общего выражения лица, чем все другие жесты.

Важным показателем степени заинтересованности клиента является продолжительность осмотра товара и количество взглядов, брошенных на товар. Ценность этого показателя в том, что он поддается простому количественному измерению. Так, консультант может смело расхваливать товар, которому клиент уделил пять минут своего времени, и сдержанно отозваться о нем, если на него клиент потратил лишь 15 секунд.

Оптимально, если во время общения глаза собеседников встречаются примерно 2/3 всего времени. Если человек нечестен или скрывает это, его глаза будут встречаться с Вашими менее, чем 1/3 часть всего времени общения. Если человек встречается с Вами глазами более 2/3 всего времени общения, то он либо очень Вам симпатизирует (при этом зрачки расширены), или настроен враждебно (при этом зрачки сужены).