Как лучше смотреть на клиента,

Чтобы установить с ним доверительный контакт?

Отсутствие визуального контакта, равнодушный или бегающий взгляд воспринимается клиентом как отсутствие заинтересованности в общении с ним, нежелание оказать ему то минимальное внимание, на которое вправе рассчитывать любой покупатель. Взгляд, не сконцентрированный на глазах собеседника, несет послание «Не хочу вас видеть».

Взгляд «глаза в глаза» сближает двух людей, создает атмосферу взаимопонимания. Вместе с тем «перебор» прямого визуального контакта может восприниматься собеседником как избыточное внимание, навязчивость и даже давление. Если консультант смотрит на клиента как «удав на кролика», то у покупателя возникает естественная реакция либо покинуть «поле боя», либо сразиться и показать, кто здесь «настоящий удав».

Оптимальным для доверительной беседы является ненавязчивый визуальный контакт, где встреча «глаза в глаза» чередуется с взглядом на окружающие предметы. Консультант, периодически отводящий взгляд, дает возможность клиенту самому контролировать ситуацию и при этом не чувствовать себя «под колпаком» собеседника. Время прямого визуального контакта, не вызывающее ощущения дискомфорта, ограничивается 3-5 секундами.

Мимика.

 

Выражение лица является важнейшей составляющей невербального общения, так как транслирует собеседнику определенные сообщения:

1. Серьезно-угрюмые. Выражение лица отражает – сосредоточенно углубленное, замкнутое, нередко угрюмое состояние. Клиент от такого продавца-консультанта получает сообщение: «Сначала разберись, что тебе нужно, а потом спрашивай».

2. Сиротливые. Выражение лица обычно унылое, глаза печальные, уголки рта немного опущены, внешний вид — «заброшенный». Обычно ничего путного из общения с клиентом не выходит, так как клиенты чувствуют их брезгливо-обреченное состояние «на собственно шкуре». Послание, которое получают покупатели: «Весь мир, в том числе и вы, виноваты в моем несчастье».

3. Деловитые. Выражение лица «собранное», взгляд целеустремленный, губы плотно сжаты, но готовы в нужный момент приветственно улыбнуться. Проигрывают в общении с сомневающимся клиентом, так как оказывают на него избыточное давление или оценивают его как «неперспективного». Послание, которое получают покупатели: «Главное в нашем общении – результат».

4. Пассивные. Равнодушный взгляд, несколько опущенные уголки рта, неторопливые вялые движения.

5. Контактные. Выражение лица обычно открытое, заинтересованное, подвижное и эмоциональное. Основное сообщение для клиента: «Я открыт для контакта». Данная роль является наиболее эффективной в работе с клиентом.

 

Улыбка.

J Улыбка - важный элемент в любой беседе.

J Улыбка является важнейшим фактором при установлении доверительного контакта.

J Улыбка заразительна. Если вы улыбнулись кому-то, то человек, скорее всего, ответит вам тем же.

J Доказано, что при серьезном выражении лица у человека работают 65 лицевых мышц, а при улыбке только 36. Зачем же себя перенапрягать? J

 

 

Важно помнить:

 

1. «Застывшее» выражение лица консультанта всегда вызывает у клиента недоверие и тревогу.

2. Важно сохранять доброжелательное выражение лица, демонстрируя готовность помочь.

3. Улыбка, воодушевление, энтузиазм - важные элементы любой беседы.

 

Жесты и позы.

 

1. Закрытая поза. Поза, в которой человек перекрещивает руки и ноги называется закрытой. Перекрещенные на груди руки являются модифицированным вариантом преграды, которую человек выставляет между собой и своим собеседником. Закрытая поза несет с собой послание: «Я углублен в себя, не хочу с вами контактировать». Иногда эта поза выражает несогласие или даже недовольство тем, что говорит собеседник.

2. Открытая поза. Открытой считается поза, в которой руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника и ладони несколько развернуты. Открытая поза несет клиенту сообщение «Я настроен на общение с вами». Покупатели обычно оценивают такого консультанта как заинтересованного, контактного, доброжелательного, хорошо разбирающегося в товаре.

 

3. Прикрывание рта и почесывание носа. Рука, прикрывающая рот говорящего, указывает на нервозность, взволнованность и, возможно лживость высказывания. Если клиент в процессе общения (когда он вас слушает) притрагивается ко рту или прикрывает его ладонью, это означает, что он по какой-то причине «сдерживает» собственные высказывания. Туже смысловую нагрузку несет и почесывание, поглаживание носа. Эти жесты говорят, что существует противоречие между тем, что говорят, и тем, о чем думают. Если консультант в процессе продажи бессознательно использует эти жесты, клиент чувствует неуверенность со стороны консультанта.

4. Прикосновение, поглаживание подбородка. Этот жест говорит о том, что клиент находится в стадии размышлений и рассматривает возможные для себя варианты.

 

5. Руки за спиной. Эта поза уверенности в себе. Тело словно приготовилось двинуться вперед. Поза самоконтроля. Но при разговоре с клиентом, эту позу лучше не применять. Так как руки за спиной говорят о том, что вы можете что-то «скрыть».

Пространство и дистанция.

Расстояние между двумя людьми, вступающими в общение, (не обязательно словесное) принято называть дистанцией. Одним из важнейших показателей работы профессионального консультанта является его умение выбирать оптимальную дистанцию по ходу беседы с клиентом. У каждого человека длина дистанции индивидуальна. Обычно уверенные в себе и контактные люди спокойно общаются на близкой дистанции, гибко подстраиваясь под дистанцию собеседника. Замкнутые люди при сокращении дистанции ощущают дополнительное напряжение. Помимо индивидуальных особенностей дистанции характеризуют и общие закономерности, присущие большинству людей. Выделяют четыре типа расстояния для общения: интимное, личное, социальное и публичное.

1. Интимная дистанция, как и все другие, имеет два интервала: «близкий» и «далекий». Близкий интервал — непосредственный контакт; далекий — расстояние от 15 до 45 см. Интимное пространство характеризует тесное близкое общение. На такое расстояние допускаются люди, с которыми устанавливаются теплые, доверительные отношения. Профессионально работающий продавец-консультант не стремится попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Его усилия направлены на перемещение собственного товара в интимное пространство клиента. В этом случае для клиента вещь становится «ближе и роднее».

2. Личная дистанция. Близкий интервал: 45-75 см, далекий: 75-120 см. То, как близко стоят друг к другу люди, сигнализирует об их отношениях, или о том, что они чувствуют друг к другу.

В этом пространстве реализуются нормальные коммуникационные процессы, происходящие между людьми. Необходимо учитывать, что люди, концентрирующиеся на внутренних переживаниях, стремятся к сохранению большего расстояния, чем экстраверты.

Далекий интервал личной дистанции – оптимальное расстояние для работы с клиентом.

3. Социальная дистанция. Близкий интервал: 120-210 см. Люди, работающие вместе, стремятся использовать близкую социальную дистанцию. Далекий интервал — от 210 до 350 см. С социальной дистанцией мы имеем дело главным образом в сфере деловых отношений. Непроизвольно размеры этой дистанции устанавливаются тогда, когда между собеседниками стоит обеденный или письменный стол. На таком расстоянии друг от друга происходят все беседы, во время которых не стремятся установить близкие отношения, и речь идет больше о том или ином деле, чем о человеке.

4. Публичная дистанция. Близкий интервал: 350-750 см. Далекий интервал: более 750 см. Это как раз то расстояние, на котором обычно находятся докладчики от своих слушателей.

В процессе продажи дистанция, на которой находятся оба собеседника, может меняться. Именно ее изменение является важным «сообщением», которое посылает наш клиент. Обычно проводником такого сообщения служат ноги или корпус человека. Если покупатель делает небольшой шаг назад, скорее всего мы нарушили ту дистанцию, на которой он хочет общаться. Если покупатель наклоняется вперед, вытягивает шею, нам следует передвинуться поближе к нему. Изменение дистанции может стать хорошим индикатором внутренних переживаний клиента. Недоверие, напряженность, раздражение заставляют покупателя увеличивать дистанцию. Интерес, эмоциональная включенность «пододвигают» клиента ближе и к товару, и к продавцу-консультанту.

 

Интонация.

Эффективная интонация усиливает наше воздействие на клиента, придает весомость логическим доводам, создает необходимый эмоциональный настрой для приобретения той или иной вещи.

Интонация складывается из нескольких тесно взаимосвязанных составляющих:

 

1. Интенсивность - интенсивность не остается постоянной, а варьируется в зависимости от важности сообщения.

2. Громкость - выбранная громкость сообщения считается «правильной», если способствует хорошему восприятию переданной информации. Собеседник, выбирающий оптимальную громкость в разговоре, оценивается как человек, хорошо владеющий ситуацией.

3. Темп - темп речи, который выбирает для себя каждый человек, в какой-то степени отражает темп его внутренней жизни или темп восприятия конкретной ситуации. Поэтому для консультанта важно умение подстроиться под тот темп, который предлагает клиент.

4. Интонационное ударение – продавцу-консультанту необходимо правильно делать интонационные ударения. Смысл сообщения может быть изменен в зависимости от того слова, на котором мы делаем ударение.

5. Паузы. Эффективное использование пауз помогает управлять ходом деловых переговоров.