Работа с сомнениями и возражениями клиентов

Кто осторожно переводит мула по мостику через реку,

тот быстро доберется до другого берега.

Кто его тащит и толкает, тот рискует оказаться в воде.

Работа с возражениями – очень важный этап взаимодействия с клиентами. Почему? Возражения – это сомнения или вопросы, возникающие у клиента при выборе товара. Поэтому от того, насколько полно Вы ответите на данные вопросы, будет зависеть дальнейший исход всего процесса в целом.

Любые возражения со стороны клиента – это источник ценной информации о пожеланиях клиента, его требованиях к товару. Чем больше покупатель спрашивает, тем больше у консультанта возможности ответить на его вопросы, снять сомнения, убедить в правильности выбора, подобрать весомые аргументы.

Бояться нужно скорее покупателя, который ни о чем не спрашивает - значит, он не заинтересовался товаром или сомневается, но не говорит об этом. В этом случае вам необходимо самим спросить, нравится ли клиенту модель, что, возможно, смущает и т.д, чтобы получить необходимую информацию для дальнейшей работы.

 

* * *

Однажды Солнце и сердитый северный Ветер затеяли спор о том, кто из них сильнее. Долго спорили они и, наконец, решились помериться силами над путешественником, который в это самое время ехал верхом по большой дороге.

- Посмотри, - сказал Ветер, - как я налечу на него: мигом сорву с него плащ.

Сказал – и начал дуть, что было мочи. Но чем более старался Ветер, тем крепче закутывался путешественник в свой плащ: он ворчал на непогоду, но ехал все дальше и дальше. Ветер сердился, свирепел, осыпал бедного путника дождем и снегом; проклиная Ветер, путешественник надел свой плащ в рукава и подвязался поясом. Тут уж Ветер и сам убедился, что ему плаща не сдернуть.

Солнце, видя бессилие своего соперника, улыбнулось, выглянуло из-за облаков, обогрело, осушило землю, а вместе с тем и бедного полузамерзшего путешественника. Почувствовав тепло солнечных лучей, он приободрился, благословил Солнце, сам снял свой плащ, свернул его и привязал к седлу.

- Видишь ли, - сказало тогда Солнце сердитому Ветру, - лаской и добротой можно сделать гораздо больше чем гневом.

Типы возражений

1. Ложные возражения (отговорки) – это выдуманные возражения, которые используются для того, чтобы под любым предлогом отказаться от покупки предлагаемого товара. Их используют, в основном, чтобы не оказаться в неудобном положении, чаще по причине нехватки денег и так далее. Человеку легче сказать неправду и сохранить свое «лицо», чем отстаивать реальные причины своего нежелания покупать товар.

Для того чтобы распознать ложное возражение от истинного, достаточно задать покупателю вопрос: «Это единственное, что Вас смущает?» или «Есть ли что-то еще, что Вас в этой модели не устраивает?». При истинном возражении покупатель озвучит конкретные детали, в противном случае аргументы будут сбивчивыми и противоречивыми.

 

2. Истинные возражения – это реальные сомнения клиента, мешающие ему принять положительное решение о покупке предлагаемого товара.

Истинные возражения имеют ряд разновидностей, которые необходимо учитывать для их грамотной аргументации:

Сопротивление цене и расходам. За сопротивлением цене стоят: непосредственно высокая или низкая цена, отсутствие денег, наличие более выгодного предложения и так далее.

Сопротивление изменениям – боязнь чего-либо нового. За этими возражениями стоят: боязнь новых тенденций в моде, консерватизм, традиционализм в привычках, недостаток знаний в сфере модных тенденций, неуверенность в консультанте и его рекомендациях, нежелание ломать сложившиеся стереотипы. В сопротивлении изменениям главный сдерживающий фактор – клиентские страхи.

Сопротивление техническому решению. Клиента не устраивает материал, цвет, форма, длина, высота, вес и прочие параметры, связанные с конструкционными особенностями выбираемой модели.

Сопротивление насыщения – временно или окончательно сократился спрос. В своем роде это возражение самое трудное для эффективной аргументации. За сопротивлением этого типа стоит насыщение подобным товаром.

Сопротивление-предубеждение. Это сопротивления, которые подпитываются предубеждениями клиента – все ситуации, когда покупатель ссылается на некие слухи или мнения.

Сопротивление, вызванное негативным опытом. За сопротивлением негативного опыта практически всегда стоит прежний негативный опыт клиента.