Алгоритм работы с возражениями

 

Грамотный ответ консультанта на возникшее возражение – верный шаг на встречу к успешному завершению продажи. Для того, чтобы ответ был наиболее полным и убедительным, рекомендуется пользоваться следующим алгоритмом:

 

1. Шаг первый: выслушайте возражения полностью.

Выслушайте клиента до конца. Во-первых, вы узнаете, в чем он сомневается. Во-вторых, перебивая клиента, Вы можете превратить ваше общение в спор.

 

2. Шаг второй: Признайте существование возражения (используйте технику присоединения).

Порой покупатели действительно хотят немного оглядеться, им нужен совет подруги или мужа, цена может казаться слишком высокой и т.д. Любая точка зрения имеет право на существование. И поэтому очень важно показать клиенту, что вы принимаете и уважаете его точку зрения. Такое «принятие» ситуации поможет расположить клиента и завоевать его доверие.

 

 

Присоединение можно назвать «методом пружины». Пружина смягчает удар возражения. Выглядит это так:

 

 

Например:

Покупатель: «Мне кажется, что за велюром очень трудно ухаживать».

Консультант: «Да, действительно за таким красивым и изящным материалом тоже нужен уход и вместе с тем, существует специальное средство, которое позволит вам сохранить первоначальный вид этой модели».

 

3. Шаг третий: Уточните содержательную сторону возражения.

Зачастую случается так, что за возражением клиента может стоять сразу несколько причин. Для того чтобы грамотно и эффективно проводить дальнейшую аргументацию необходимо задать ряд уточняющих вопросов. При этом важно, чтобы вопрос был сформулирован предельно конкретно и давал клиенту возможность предоставить полную и развернутую информацию о том, что его смущает. Например:

Покупатель: «Данную торговую марку стали некачественно производить!»

Продавец-консультант: «Что именно Вас смущает?», «Почему у Вас сформировалось такое мнение?» и так далее.

 

4. Шаг четвертый: Приведите соответствующий аргумент.

В зависимости от типа и содержания возражения можно использовать следующие приемы:

Рефрейминг

От английского слова «frame» – кадр, рамка. Провести рефрейминг означает вправить старую картинку в новую рамку или в старую рамку вставить новую картинку. Мы всегда можем смягчить сомнения клиента, если сумеем их перефразировать в положительную сторону. Например:

Покупатель: «Резиновая подошва очень утяжеляет обувь».

Продавец-консультант: «Да, действительно по сравнению с пробковой подошвой резиновая подошва значительней по весу, и в то же время именно резиновая подошва защитит ваши ноги от промокания».

 

Резиновая подошва не несет в себе никакого положительного или отрицательного смысла. Просто меняется рамка. В одном контексте – это плохо, зато в другом – это хорошо.

Собственно аргументация

Не всегда есть возможность использовать метод рефрейминга при ответе на возражения клиента. Поэтому следующим способом является собственно аргументация. Необходимо перейти к конкретному возражению клиента и попытаться ответить на него максимально четко. Например:

Покупатель: «Эта модель произведена в Китае??? Что-то я сомневаюсь в качестве…»

Консультант: «Да, действительно, фабрика, на которой произведена данная модель, находится в Китае. И вместе с тем, вы можете быть уверены в качестве нашей продукции, так как все фабрики, с которыми мы сотрудничаем, где бы они не находились, соответствуют современным европейским стандартам. Обувь производится на итальянском и немецком оборудовании, к тому же каждый этап производства контролируется нашими специалистами».

Конструктивное предложение

При отсутствии возможности использовать два предыдущих приема, можно продолжить разговор неким конкретным предложением для клиента, так или иначе разрешающим его проблему. Например:

Покупатель: «Мне очень нравятся эти туфельки, но по полноте они совсем мне не подходят (даже трудно стоять)».

Консультант: «Тогда хочу Вам предложить еще несколько моделей по дизайну похожих на те, что вы примеряли».

5. Шаг пятый: Положительное завершение работы с возражением клиента.

Важно на последнем этапе убедиться, насколько сомнения клиента или их возражение разрешено в положительном ключе. Можно это сделать следующими вопросами: «Насколько теперь эта модель Вам удобна?», «Насколько Вам теперь интересна эта модель?», «Мы смогли разрешить Ваш вопрос?» и так далее.

 

Картотека возражений

 

Как правило, сомнения, возникающие у покупателей, в большинстве случаев одни и те же. Ниже представлена картотека возражений, которая создавалась на основе опыта консультант сети «ЭКОНИКА». Это наиболее часто встречаемые сомнения, озвученные покупателями.

 

3.2.5 Работа с претензиями клиентов

«Не бойся клиента кричащего, бойся клиента молчащего»

Народная мудрость

 

Работа с претензиями клиентов - один из важнейших этапов работы каждого консультанта. Статистика вещь упрямая: 91% недовольных клиентов никогда не обратятся снова к Компании-обидчику, и каждый из них поделится рассказом о своем отрицательном опыте минимум с девятью другими людьми. Это не анти - PR, и не черный PR, который могут устроить конкуренты, это потеря репутации и доверия в глазах существующих и потенциальных клиентов, практически не поддающаяся восстановлению. При этом 54-70% клиентов, обращающихся с претензиями, могут снова воспользоваться услугами Компании, если их жалобы были успешно удовлетворены.

 

Претензия (она же жалоба, она же рекламация) – недовольство клиента, вызванное нарушением обязательств со стороны Компании. В отличие от возражений, сомнений клиентов, претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей.

 

Часто претензии, недовольство покупателя воспринимаются как нечто негативное. Между тем сам факт претензии является залогом для укрепления взаимоотношений с клиентом и для формирования его лояльности к Компании. Ведь он проявляет активность, то есть не является безразличным, делает свой шаг к сотрудничеству, дает ценную информацию о пробелах в работе, а значит, возможность совершенствоваться. И это первый подарок клиента. Многие ценные изменения в работе Компаний появились благодаря ее клиентам, чьи претензии и идеи позволили впоследствии приумножить благосостояние фирм. Стоит ли пренебрегать этим подарком?

Более того, в процессе обсуждения претензии и клиент, и Компания приобретают новый опыт решения сложных вопросов. И если этот этап во взаимоотношениях был плодотворным, то клиент не забудет о позитивном сотрудничестве. Если он понимает, что Компания в любых обстоятельствах способна позаботиться о нем, то и его доверие к Компании усиливается. В дальнейшем он будет готов не только продолжать сотрудничество, но и активно привлекать своих знакомых, коллег, которым будет интересно иметь дело с действительно надежным партнером – и это второй подарок клиента.

Таким образом, в претензиях клиента заключены ценные для Компаний возможности, которые стоят того, чтобы уделить им внимание.

 

Типы претензий

 

Все возникающие претензии со стороны покупателя можно свести к следующим типам:

 

1. Претензия несоответствия товара первоначальным ожиданиям.

Например, покупательница приобрела туфли для повседневной носки. Примеряя в салоне, чувствовала, что они удобные и комфортные. Однако при дальнейшей эксплуатации она поняла, что туфли подобраны не совсем удачно.

 

2. Претензия к качеству продукта и/или услуги.

Например, девушка приобрела в нашем каскете слиперы из лаковой кожи. Через несколько дней она обнаружила, что на слиперах верхний слой лака стал осыпаться. Девушка приняла решение вернуть данную обувь как брак.

 

3.Претензия к несоблюдению обязательств и договоренностей со стороны Компании (магазина), в том числе по срокам.

Сотрудники салона взяли товар, в котором был обнаружен брак, на экспертизу. Но предоставили результат экспертизы на 5 дней позже ранее обозначенной даты.

 

4. Претензия к уровню обслуживания Компании (магазина).

Например, покупательница обращается к управляющему со словами: «У вас сотрудники работают очень медленно, постоянно приходится долго ждать, когда они принесут мне на примерку понравившуюся модель».