Глава 1. Сеть обувных каскетов «эконика»

АЗБУКА

ПРОДАВЦА-КОНСУЛЬТАНТА

РОЗНИЧНОЙ СЕТИ КАСКЕТОВ

«ЭКОНИКА»

Издание восьмое

Москва – 2013

УВАЖАЕМЫЙ СОТРУДНИК!

В Ваших руках сейчас находится практическое пособие по работе консультанта розничной сети обувных каскетов «ЭКОНИКА». Это пособие было разработано сотрудниками Компании специально для представителей нашей розничной торговой сети, и содержитв себе уникальный опыт, накопленный Компанией более чем за двадцатилетний период своего существования.

Предлагаемая Вам «Азбука консультанта розничной сети обувных каскетов «ЭКОНИКА» охватывает широкий перечень тем, имеющих отношение к специфике продажи фирменной обуви. Поэтому данное пособие является настольной книгой как специалистов, имеющих многолетний опыт работы, так и «новичков» в сфере розничной торговли.

Основной целью создания пособия является обучение сотрудников приемам консультирования наших клиентов. Во-первых, важным моментом взаимодействия с покупателем выступает способность консультанта дать полную и исчерпывающую информацию не только об основном ассортименте салона, но также о дополнительных аксессуарах и необходимых средствах ухода за обувью. Во-вторых, успех работы консультанта сети каскетов «ЭКОНИКА» во многом зависит от того, насколько он владеет искусством общения с людьми, умеет слушать собеседника, грамотно поддерживает диалог. Именно эти и многие другие вопросы рассматриваются в «Азбуке консультанта розничной сети обувных каскетов «ЭКОНИКА».

Помните, что консультант, непосредственно взаимодействующий с покупателем, является представителем и лицом Компании. Именно от Вас зависит, какое общее впечатление останется в сознании покупателя от сети каскетов «ЭКОНИКА».

ЖЕЛАЕМ ВАМ УСПЕХОВ В РАБОТЕ!

ОГЛАВЛЕНИЕ

ГЛАВА 1. СЕТЬ ОБУВНЫХ КАСКЕТОВ «ЭКОНИКА»................................................................................................................ 4

1.1 История компании «Эконика», корпорация Новард............................................................................................... 4

1.2 Миссия и ценности компании «ЭКОНИКА». Ее сотрудники.................................................................................. 6

1.3 Ребрендинг розничной сети......................................................................................................................................... 9

1.4 Торговые марки компании «ЭКОНИКА».................................................................................................................. 12

 

ГЛАВА 2. ОБУВЬ – ТОВАР ОСОБЫЙ....................................................................................................................................... 15

2.1 Рождение обуви: от истоков до наших дней.......................................................................................................... 15

2.2 Производство обуви и создание новой коллекции............................................................................................. 17

2.2.1 Как создаются коллекции «ЭКОНИКИ»................................................................................................................ 19

2.2.2 Этапы экспертного контроля производства коллекции.................................................................................. 20

2.2.3 Страны производители. Фабрики. Особенности производства.................................................................... 20

2.3 Классификация обуви................................................................................................................................................... 21

2.4 Конструкция обуви........................................................................................................................................................ 27

2.5 Методы крепления верха и низа обуви................................................................................................................... 33

2.6 Основные материалы, используемые при изготовлении обуви...................................................................... 34

2.7 Потребительские свойства обуви.............................................................................................................................. 45

2.8 Правила ухода за обувью и особенности ее эксплуатации................................................................................ 46

2.9 Сроки предъявления требований покупателями.................................................................................................. 48

 

ГЛАВА 3. ТЕХНИКА ОБЩЕНИЯ С ПОКУПАТЕЛЯМИ.............................................................................................................. 51

3.1 Ключевые факторы успешных продаж................................................................................................................... 51

3.2 Основные этапы продаж............................................................................................................................................. 54

3.2.1 Установление контакта............................................................................................................................................ 54

3.2.2 Определение потребностей клиента.................................................................................................................. 66

3.2.3 Презентация товара................................................................................................................................................... 71

3.2.4 Работа с сомнениями и возражениями клиентов............................................................................................. 74

3.2.5 Работа с претензиями клиентов............................................................................................................................. 84

3.2.6 Завершение контакта и прощание с клиентом.................................................................................................. 92

ПРИЛОЖЕНИЯ............................................................................................................................................................................. 94

Правила телефонного общения с покупателями......................................................................................................... 94

Типовые правила эксплуатации ККМ.............................................................................................................................. 95

Основные сведения о защите прав потребителей................................................................................................... 109

Методика экспертизы импортной обуви..................................................................................................................... 113

 

 

 

ГЛАВА 1. СЕТЬ ОБУВНЫХ КАСКЕТОВ «ЭКОНИКА»

 

Компания по производству промышленного и строительного оборудования «Рутектор»

Компания «Рутектор» работает с 1994 года (до мая 2011 г. под именем «Эконика-ТЕХНО»). Одна из немногих российских компаний, занимающихся комплексным решением проблем поставки промышленного оборудования. За почти 20-ти летнюю историю своего существования компания выросла до уровня ведущего поставщика современного технологического оборудования. На сегодняшний день филиалы компании работают в 13 регионах России - от Москвы и СПб до Новосибирска – все значимые российские центры промышленного производства и строительства. Более 50 торговых партнеров и дилеров в России. Регулярное сотрудничество с более чем 50 производителями сложного оборудования (из Европы, США, Японии, Китая и России), инжиниринговыми центрами.

Компания «СИТИ-XXI век»

Начав свою деятельность в 1997 году с оказания риелторских услуг, сегодня «Сити-XXI век» занимает лидирующие позиции на рынке недвижимости Московского региона. За время работы компания инвестировала в строительство более 50 объектов жилой и коммерческой недвижимости. Наиболее масштабные проекты - это программа развития и благоустройства московского района Строгино, развитие миниполисов «Строгинский», «Радужный» в подмосковном Видном, «Самоцветы» (жилой и спортивно-оздоровительный комплекс) в Люберцах. Отличительной чертой компании является строительство и развитие миниполисов – жилых микрорайонов, где созданы все необходимые условия для комфортной жизни, в том числе детские сады, школы, спортивные площадки, стадионы и т.д.

Компания «Новард - Эстейт»

Компания специализируется на управлении коммерческой недвижимостью. Основной проект – торговые центры шаговой доступности «Ларец» с эксклюзивной и актуальной для Москвы (и любого мегаполиса) концепцией: предложение только качественных продуктов и услуг, а также дополнительных социальных возможностей прямо в магазине – творческие центры, место семейного досуга, социальные акции, сообщество жильцов микрорайона. В ближайшие 5 лет предполагается вхождение в проекты строительства 7 новых ТЦ по концепции «Ларец» на территории Москвы, Московской области, а также ряда регионов.

Ценности компании «ЭКОНИКА»

За годы своего существования в компании сложились определенные принципы, которыми мы руководствуемся как внутри компании, так и во внешней среде (с партнерами, клиентами). Для нас это те ценности, которые делают нашу компанию уникальной и помогают каждому сотруднику достичь успеха. А именно:

1. Постоянное развитие и совершенствование

«Постоянно развиваясь, мы достигаем поставленных целей. Изменяя и совершенствуя настоящее, мы создаем будущее».

Развитие Компании невозможно без развития ее сотрудников, поэтому уделяем особое внимание подготовке персонала. Вы сможете повышать свою квалификацию, посещая различные тренинги, мастер-классы и перенимая ценный опыт лучших сотрудников сети. Мы постоянно стремимся к тому, чтобы обучение в нашем Учебном Центре было разнообразным, интересным и полезным и помогало вам достигать наилучших результатов.

Какую бы цель Вы для себя ни ставили, будь то карьерный рост или расширение своего профессионального кругозора, ее можно достичь.

2. Надежность

«Мы ориентированы на долгосрочные отношения, в основе которых лежат доверие и ответственность».

За годы своего существования компания заслужила отличную репутацию как среди клиентов, так и среди партнеров и сотрудников. Ответственность, выполнение своих обязательств, честность – все эти качества формируют доверие к компании.

Деятельность компании «ЭКОНИКА» строится в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей». Все возникающие вопросы всегда рассматриваются с точки зрения интересов покупателей, для которых мы всегда открыты. Вся самая важная информация о товаре указывается на упаковке: наименование вида обуви, материалы, из которых изготовлена данная модель, страна-производитель, советы по уходу за обувью.

Надежность - основополагающий принцип построения отношений и с персоналом компании. Права сотрудников соблюдаются строго в соответствии с Трудовым кодексом РФ. Работникам предоставляется отпуск 28 календарных дней, оплата больничных листов, программа материальной помощи, социальные льготы, скидки на продукцию, регулярно проводится мониторинг ситуации на рынке труда и мониторинг заработных плат, действует система премирования.

3. Работа в команде

«Мы объединяемся в команду, сила которой заключается во взаимной поддержке и уважении мнения каждого. Для достижения лучших результатов мы готовы к самоотдаче и компромиссам».

Успешная история компании «ЭКОНИКА» - яркий пример того, как командная работа способствует достижению высоких результатов. Мы убеждены, что только общая цель, взаимопонимание, готовность оказать поддержку друг другу способствуют развитию компании, и прежде всего, ее сотрудникам. Командный подход дает возможность раскрывать свой потенциал, учиться друг у друга, находить друзей и с удовольствием проводить каждый новый день на своем рабочем месте.

4. «Российские духовные ценности»

«Мы поддерживаем российские духовные ценности, основанные на человеколюбии, добре и нравственности».

Это вечные ценности: совесть, любовь к ближнему, добро, милосердие, патриотизм, трудолюбие, которые всегда были свойственны нашему народу.

В компании уделяется особое внимание социальным и благотворительным программам. Мы оказываем помощь в строительстве храмов, детских приютов, помогаем развитию юных талантов, поддерживаем науку и спорт. Активное участие в этом принимают и сами сотрудники. Все желающие принимают участие в волонтерских поездках в детские дома, организовывают представления для детей, участвуют в акции «Стань Дедом Морозом» и с готовностью поддерживают любые благотворительные акции, которые проводятся в компании.

5. Лидерство

«Мы стремимся всегда быть на шаг впереди, задавать тенденции развития рынка и предлагать лучшие качественные решения нашим клиентам».

За 20 лет «ЭКОНИКА» достигла значительных результатов и является одной из ведущих обувных компаний на российском рынке.

Стремление сотрудников профессионально расти, занимать лидирующие места, добиваться амбициозных целей, решать сложные задачи активно поддерживаются компанией. Регулярно мы проводим такие конкурсы, как «Безупречный сервис», «Лучший консультант», «Лучший менеджер/ Управляющий», «Лучший сотрудник сезона», «Лучший сотрудник года», конкурс «Вкусный рекорд» и т.д. Победители получают разнообразные ценные призы, продвигаются по карьерной лестнице и даже путешествуют по миру!

Ребрендинг розничной сети

 

Как уже упоминалось выше, начиная с 2005 года, сеть начала меняться. В этом году компания проводит ребрендинг розничной сети (от англ. rebranding - комплекс мероприятий по изменению бренда). В результате ребрендинга постепенно все фирменные салоны «Эконика» были переведены в новый для отечественного рынка розничной торговли формат – обувной каскет.

 

Каскет – уникальный формат для российского рынка. Слово каскет (от англ. «casekit») можно перевести как «набор избранного». И это полностью соответствует концепции сети «ЭКОНИКА», когда на выбор потребителю предлагается действительно широкий ассортимент модных и стильных товаров.

Каскет – довольно молодой формат розничной торговли: первое упоминание о нем появилось в Великобритании в 2002 году. Каскеты идеально вписались в нишу между эксклюзивными бутиками и обычными магазинами с модными товарами, переняв лучшие черты обоих форматов.

Закон каскета: доступность и большой выбор традиционного обувного магазина сочетаются здесь с высочайшим качеством обслуживания и неповторимой атмосферой эксклюзивного бутика. Каскет-стандарт оформления магазина предполагает не просто стильный дизайн торгового зала, но и милые атрибуты бутика – фирменную музыку и аромат, конфеты в зале, подарочные сертификаты.

 

В сети обувных каскетов «ЭКОНИКА» представлен широкий ассортимент модной обуви – более ста позиций каждой торговой марки. Ежегодно каскет представляет не менее четырех новых коллекций, включающих в себя и ограниченные серии. Все в лучших традициях VIP-шоппинга.

Первый обувной каскет был открыт в октябре 2005 года в центре Москвы – на улице Маросейка.

К главным особенностям нового формата относятся:

Четкое позиционирование в нише между дорогими салонами с элитной модной продукцией (бутиками) и более доступными - традиционными – магазинами;

Грамотное сочетание ценовой и ассортиментной политики (демократичные цены сочетаются с высоким качеством представленных товаров);

Более широкий (по сравнению с бутиками) ассортимент модной продукции (в каскете должно быть представлено не менее 100 артикулов на каждую торговую марку);

Стильный дизайн торговых залов, фасадов и витрин; элитная обстановка и атмосфера VIP-шоппинга;

Высочайший уровень сервиса и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Формат каскета довольно быстро завоевал любовь массового потребителя. Прежде всего, благодаря тому, что в каскетах по разумным ценам можно приобрести действительно качественную модную продукцию (причем не только обувь, но и аксессуары) и при этом получить удовольствие как от покупки, там и от самого процесса шоппинга.

Особенности торговой марки

ü Изысканный силуэт

ü Эксклюзивный дизайн

ü Ювелирная работа, обилие изысканных украшений, благородные металлы, драгоценные камни

ü Фактурные материалы, оригинальные перфорации

 

 

RIAROSA

Элегантная обувь и аксессуары, актуальные тенденции и материалы, удобные модели – оптимальный выбор для повседневной жизни.

 

Стиль ТМ: современная классика

История ТМ:

Торговая марка «RiaRosa» впервые появились в сети «ЭКОНИКА» в рамках коллекции "Весна-Лето 2009". Это самая свежая, самая яркая коллекция модной женской обуви в классическом исполнении.

 

Данная линия обуви по стилю больше всего напоминает городскую классику, однако также содержит яркие модели для особых случаев и модели повышенной комфортности для деловой и повседневной жизни. Модели для коллекции созданы в рамках самых актуальных трендов и не лишены оригинального дизайна и отделки. В то же время акцент сделан на европейском качестве: натуральные материалы, колодки, исполнение – эти ключевые составляющие выдержаны в строгом соответствии с высокими стандартами качества.

Аксессуары. Кожгалантерея

Значительное место в коллекциях торговых марок заслуженно занимают аксессуары и кожгалантерея.

В качестве аксессуаров мы предлагаем сумки, кошельки, ремни.

Общая характеристика:

высокое качество

разнообразие форм, цветовой палитры

соответствие модным тенденциям

универсальность, возможность составлять комплекты

 

Благодаря широкому выбору поясов, перчаток, разных по цвету, дизайну, каждая женщина сможет «поставить» недостающий акцент, эффектно дополняющий ее облик.

Особого внимания заслуживают украшения «ЭКОНИКИ» - браслеты, ожерелья, выполненные из натуральных материалов – кожи, дерева, украшенные камнями, металлическими клепками, стразами и т.д. Разные по форме, стилю, дизайну, украшения способны сделать образ особенным и незабываемым.

 

Классификация обуви

Обувь - изделие для предохранения ног от внешних воздействий и несущее практические и эстетические функции.

Обувь насчитывает несколько тысяч наименований. Классификация обуви предусматривает ее деление по различным признакам: назначению, виду, полу и возрасту, методам крепления верха с низом обуви, применяемым материалам и др.

1. Классификация обуви по назначению

ЭКОНИКА предлагает своим покупателям:

1. Повседневную обувь – обувь, при конструировании которой акцент делается, прежде всего, на удобство модели и практичность материалов (для повседневной носки на улице и в помещении);

2. Модельную обувь – обувь, при конструировании которой акцент делается, прежде всего, на привлекательность дизайна модели (чаще всего используется для кратковременной носки при торжественных случаях);

3. Обувь для активного отдыха – для прогулок, отдыха, занятий физкультурой

На заметку: по назначению выделяют также следующие виды обуви:

ü Домашнюю обувь – обувь облегченной конструкции для носки дома;

ü Спортивную обувь – для занятий различными видами спорта;

ü Производственная обувь (специальная, защитная) – для общих производственных работ, а также для защиты ног от определенных опасных профессиональных воздействий (для изготовления такой обуви применяются защитные материалы и детали);

ü Ортопедическую обувь (профилактическая) – для людей с патологическими отклонениями стоп, голеней или бедер (конструкция обуви разрабатывается с учетом конкретного отклонения), а также для предупреждения развития патологических отклонений стопы.

2. Классификация обуви по половозрастным группам обувь делят на:

пинетки;

детскую;

женскую;

мужскую;

для людей пожилого возраста.

3. Классификация обуви по высоте и конструктивным особенностям заготовки верха выделяют следующие виды (подвиды) обуви:

ОПИСАНИЕ МОДЕЛИ	ОБРАЗЕЦ
Cандалии и босоножки -легкая летняя бесподкладочная обувь, состоящая из подошвы и ремешковых конструкций, верх которой лишь частично закрывает тыльную поверхность стопы. Сандалии – высота каблука до 2 см Босоножки – высота каблука выше 2 см
Сабо -летняя открытая обувь, не имеющая крепления на пяточной области.
Туфли -обувь, заготовка верха которой не полностью закрывает тыльную часть стопы (не выше щиколотки). Туфли лодочки - основными наружными деталями заготовки верха являются союзка и задинка. Шов верха расположен в пяточной или боковой части заготовки. Туфли деленки – с раздельной союзкой и задником. Туфли открытые бывают 3-х видов: - с открытой носочной частью; - с открытой пяточной частью (шанель); - с открытыми и носочной, и пяточной частями. Слиперы - женские полузакрытые туфли на низком ходу, не имеющие шнурков или застежек, с небольшим язычком на подъеме стопы.   Лоферы - женские туфли без шнуровки и застежек с длинным язычком, округлым носком и кожаной кисточкой или перемычкой на подъеме стопы. По внешнему виду схожи с мокасинами, но отличаются наличием жесткой подошвы с каблуком.   Балетки - легкие туфельки на плоской подошве с закругленным мыском.
Полуботинки -обувь, берцы которой расположены ниже лодыжки, при этом заготовка верха закрывает всю тыльную поверхность стопы, а также имеются приспособления для закрепления обуви на стопе. Оксфорды–союзка настрачивается на берцы. Мокасины -обувь, заготовка верха которой представляет конструктивное единство со стелькой или ее носочно-пучковой частью и имеет овальную вставку. Ботильоны - на английском языке они называются «ankle boots» – ботинки до лодыжек. Ботильоны могут иметь различную высоту каблука и форму носка.
Ботинки - обувь с верхом, закрывающим всю тыльную поверхность стопы; берцами, закрывающими лодыжки или доходящими до начала икры, и приспособлениями для ее закрепления на стопе.
Полусапоги -обувь с голенищем, доходящим до середины икры. Модельную разновидность полусапог принято называть «полусапожками».
Сапоги -обувь с высоким голенищем, закрывающим стопу, голень, а иногда и бедро. Унты -с наружными внутренними деталями из меха. Угги -сапожки на мягкой основе и с отсутствием пятки. Ботфорты -сапоги, голенище которых закрывает бедро.

4. В зависимости от материалов верха различают обувь с верхом:

из кожи;

из натурального меха;

из войлока;

из текстильных материалов;

из искусственных материалов и синтетических кож;

с комбинированным верхом.

5. По материалу подошвы обувь классифицируется:

с кожаной подошвой;

с резиновой подошвой (мелкопористая и крупнопористая структура);

с подошвой из пластиков (поливинилхлорид, полиуретан, тунит);

с подошвой из дерева;

с подошвой из войлока.

6. По высоте каблука обувь может быть:

без каблука (до 2 см)

на низком каблуке (до 3 см)

на среднем каблуке (до 5 см)

на средневысоком каблуке (до 7 см)

на высоком каблуке (от 8 см и выше)

 

7. По сезонности обувь подразделяется:

№	КЛАССИФИКАЦИЯ ЖЕНСКОЙ ОБУВИ	СЕЗОННОСТЬ ОБУВИ
1.	Женские сапоги:
	На подкладке из натуральных утеплителей (мех, шерсть)	зимняя
	На подкладке из следующих материалов: текстиль, нетканый материал, поролон, дублированный материал, натуральная кожа	демисезонная
2.	Женские полусапоги, ботинки:
	На подкладке из натуральных утеплителей (мех, шерсть)	зимняя
	На подкладке из следующих материалов: текстиль, нетканый материал, поролон, дублированный материал, натуральная кожа	демисезонная
3.	Женские полуботинки	демисезонная
4.	Женские туфли повседневные	летняя
5.	Туфли женские модельные	внесезонная
6.	Туфли женские открытые	летняя
7.	Женские мокасины и полумокасины	летняя
8.	Женские сандалии	летняя

 

 

Конструкция обуви

 

Конструкция различных видов и подвидов обуви характеризуется формой, числом, взаимным расположением деталей и особенностями их соединения между собой.

В обуви выделяют следующие части:

Þ Носочная-пучковая часть

Þ Пяточно-геленочная часть

Все детали обуви в зависимости от их расположения подразделяются на:

1. Детали верха – составляют заготовку верха, которая закрывает часть или всю тыльную поверхность стопы, голень или ее часть, а иногда и бедро.

2. Детали низа - располагаются под плантарной (ходовой) поверхностью стопы.

 

 

Детали верха и низа делятся на наружные, внутренние и промежуточные детали:

а) Наружные детали обуви - расположены снаружи;

б) Внутренние детали обуви - непосредственно соприкасаются с ногой;

в) Промежуточные детали обуви - располагаются между наружными и внутренними деталями.

ВИД ДЕТАЛИ	НАЗВАНИЕ ДЕТАЛИ	ОПИСАНИЕ ДЕТАЛЕЙ ОБУВИ
НАРУЖНЫЕ ДЕТАЛИ ВЕРХА	союзка	Деталь, закрывающая тыльную поверхность плюсны стопы.
носок	Деталь, закрывающая тыльную поверхность пальцев и стопы.
берец	Деталь, закрывающая подъем стопы, голеностопный сустав, а иногда и часть голени.
вставка	Деталь, пристрачиваемая к союзке.
язычок	Деталь, предохраняющая стопу от давления блочков, крючков, шнурков и застежек-молний; а также предотвращающая попадание в обувь пыли и грязи.
задинка	Деталь, закрывающая пяточную часть стопы.
черес-подъемный ремень	Деталь, удерживающая обувь на стопе.
голенище	Деталь, закрывающая голень или ее часть, а иногда бедро и его часть.
задний наружный ремень	Деталь, укрепляющая задний шов задинок, берцев или голенищ.
окантовка	Тесьма или полоска материла для отделки видимых краев обуви.
прошва	Узкая полоска материала, прокладываемая между сшиваемыми задними краями голенищ или задинок.
блочки	Отверстия для шнурков.
декоративные детали	Детали, украшающие обувь - простые и фигурные накладки, банты, ремни и др.
фурнитура	Декоративные (чаще металлические) детали, используемые для украшения модели обуви.
ПРОМЕЖУТОЧНЫЕ ДЕТАЛИ ВЕРХА	подносок	Придает форму носочной части и предохраняет стопу от механических повреждений.
меж подкладка	Комплект внутренних деталей верха обуви, предназначенный для улучшения гигиенических, теплозащитных свойств и формоустойчивости обуви.
жесткий задник	Деталь, предназначенная для сохранения пяточной части обуви в хорошей форме. Эта деталь чаще изготавливается из нескольких слоев натуральной или искусственной кожи, а такж из кожкартона.
ВНУТРЕННИЕ ДЕТАЛИ ВЕРХА	подкладка под берцы и союзку	Детали подкладки, повышающие гигиенические и теплозащитные свойства обуви, ее формоустойчивость и предохраняющие ноги от давления швов наружных деталей верха.
подкладка под язычок	Деталь, придающая стойкость язычку.
карман для задника	Деталь подкладки, располагающаяся в пяточной части обуви и предназначенная для размещения в ней жесткого задника.
штаферка	Деталь, служащая для укрепления верхнего канта заготовки.
подшивка	Деталь подкладки, по форме и размерам соответствующая верхней части голенища (примерно ½ его высоты голенища) – придает устойчивость верхней части голенищ и улучшает их гигиенические свойства.
задний внутренний ремень	Деталь, предохраняющая от износа задний шов заготовки верха обуви.
ушки	Пристрачиваются в виде петли к голенищу и служат для удобства одевания сапог.
подушечник	Деталь, настрачиваемая на нижнюю часть ушка, которая обеспечивает надежное скрепление ушка с голенищем.
подблочник	Деталь, применяющаяся для увеличения прочности закрепления блочков на берцах.
подкрючечник	Деталь, применяющаяся для увеличения прочности закрепления крючков на берцах.
клапан	Полоска кожи, расположенная в месте крепления молнии – предохраняет кожу ноги от давления застежки-молнии.
НАРУЖНЫЕ ДЕТАЛИ НИЗА	подошва	Деталь, расположенная под всей плантарной (ходовой) поверхностью стопы.
подметка	Деталь, соответствующая по форме и размерам носочно-пучковой части подошвы, служит для увеличения службы подошвы и повышает теплозащитные свойства обуви.
каблук	Деталь, способствующая подъему пяточной части на определенную высоту.
набойка	Деталь, которую прикрепляют к нижней поверхности каблука или пяточной части подошвы; она предохраняет каблук от износа.
рант несущий	Деталь, которая применяется для скрепления подошвы со стелькой (или для скрепления подошвы с верхом).
рант накладной	Деталь, повышающая прочность крепления подошвы с заготовкой верха и улучшающая внешний вид обуви.
ВНУТРЕННИЕ ДЕТАЛИ НИЗА	вкладная стелька	По форме и размерам соответствует основной стельке и предназначена для улучшения внутреннего вида и гигиенических свойств обуви.
полустелька	Соответствует пяточно-геленочной части основной стельки.
ПРОМЕЖУТОЧНЫЕ ДЕТАЛИ НИЗА	простилка	Соответствует анатомической форме стопы, обеспечивает легкость при ходьбе, удобство при длительной носке.
геленок (супинатор)	Металлическая (или пластиковая) вставка, поддерживающая и стабилизирующая свод стопы, сохраняющая формоустойчивость геленочной части низа.
подпяточник	Чтобы сделать удары каблука менее чувствительными, к стельке приклеивают кожаный, картонный или изготовленный из натурального каучука подпяточник.
основная стелька	Деталь, к которой прикрепляют затяжную кромку заготовки верха и большинство деталей низа обуви.

Наружные детали верха обуви

Основные этапы продаж

 

Продажа – это процесс удовлетворения потребности клиента, во время которого Вам необходимо убедить клиента в том, что предлагаемый товар имеет для него большую ценность, чем цена, которую он должен за него заплатить.

 

Установление контакта

 

«У Вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление»

 

От того, как мы установим контакт с потенциальным клиентом, зависит то, как будет протекать процесс продажи. Чем больше усилий мы затратим на установление позитивного контакта с клиентом, тем меньше усилий нам придется приложить на последующих этапах продажи.

 

Самое главное в процессе установления контакта – это завоевание доверия клиента. Покупателя часто загружают огромным количеством разных, часто противоречивых сведений о товарах, поэтому доверие является необходимым условием в каждой сделке.

Взгляд.

Взгляд является наиболее информативной частью общего выражения лица, чем все другие жесты.

Важным показателем степени заинтересованности клиента является продолжительность осмотра товара и количество взглядов, брошенных на товар. Ценность этого показателя в том, что он поддается простому количественному измерению. Так, консультант может смело расхваливать товар, которому клиент уделил пять минут своего времени, и сдержанно отозваться о нем, если на него клиент потратил лишь 15 секунд.

Оптимально, если во время общения глаза собеседников встречаются примерно 2/3 всего времени. Если человек нечестен или скрывает это, его глаза будут встречаться с Вашими менее, чем 1/3 часть всего времени общения. Если человек встречается с Вами глазами более 2/3 всего времени общения, то он либо очень Вам симпатизирует (при этом зрачки расширены), или настроен враждебно (при этом зрачки сужены).

Мимика.

 

Выражение лица является важнейшей составляющей невербального общения, так как транслирует собеседнику определенные сообщения:

1. Серьезно-угрюмые. Выражение лица отражает – сосредоточенно углубленное, замкнутое, нередко угрюмое состояние. Клиент от такого продавца-консультанта получает сообщение: «Сначала разберись, что тебе нужно, а потом спрашивай».

2. Сиротливые. Выражение лица обычно унылое, глаза печальные, уголки рта немного опущены, внешний вид — «заброшенный». Обычно ничего путного из общения с клиентом не выходит, так как клиенты чувствуют их брезгливо-обреченное состояние «на собственно шкуре». Послание, которое получают покупатели: «Весь мир, в том числе и вы, виноваты в моем несчастье».

3. Деловитые. Выражение лица «собранное», взгляд целеустремленный, губы плотно сжаты, но готовы в нужный момент приветственно улыбнуться. Проигрывают в общении с сомневающимся клиентом, так как оказывают на него избыточное давление или оценивают его как «непер