Методы удовлетворения потребностей сферой сервиса.

Под методом или формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг заказчику. Прогрессивные методы обслуживания призваны приближать услуги к потребителю, сокращая тем самым время на их получение и создавая максимальные удобства для него. К таким методам относятся следующие:

1. Абонементное обслуживание - заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на ремонт, например, своей бытовой техники в течение срока действия договора. При невозможности ремонта на дому у клиента предприятие обязано доставить технику в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Такой метод обслуживания вводится также на банно-прачечных предприятиях, в парикмахерских и др.

2. Бесконтактное обслуживание - в подъездах жилых домов (общежитий) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик, например, складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время. Оплата при получении заказа.

Многие компании используют Internet, другие компьютерные сети (региональные, локальные и т.д.), международный электронный рынок для передачи, рекламы информации о своей продукции. Другие компании используют электронную коммерцию. При этом непосредственно на сайте фирмы потребитель может заказать её продукцию (услуги). Доставка продукции (услуг) осуществляется либо транспортом, либо (для информационных услуг) пересылкой по локальной информационной сети.

3. Обслуживание с помощью обменных фондов машин и прибо­ров. Владелец, например, неисправной бытовой техники получает в обмен уже отремонтированную аналогичную технику. Клиент оплачивает только стоимость ремонта, необходимого для восстановления сдаваемой им техники. Эта форма обслуживания широко применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотёров, стиральных машин, холодильников и др.

4. Обслуживание на дому широко применяется при ремонте круп­ногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, TV, электро- и СВЧ-плит). Владелец неисправной бытовой техники по телефону или по почте делает мастерской заказ на выполнение ремонта. В согласованное время приходит мастер.

Разновидностью этого метода обслуживания является предоставление клиенту на время ремонта его бытовой техники в ателье (мастерской) на условиях проката аналогичной техники. Клиент оплачивает прокат техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока заказчик пользуется прокатной техникой бесплатно до получения из ремонта своей. Этот метод стали применять при ремонте квартир, мебели и др.

Дальнейшим развитием обслуживания на дому является служба экспресс-ремонта (ремонт «сегодня на сегодня»). По телефону заказчик связывается с диспетчером службы. Затем машина с механиком отправляется по адресу заказчика (на путь не более 2-х часов). Если он задерживается, клиент имеет право на скидку.

5. Приём заказов по месту рабо ты осуществляется в комплексном

приёмном пункте, оборудованном у проходной или на территории завода.

Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы.

6. Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабри­ках-химчистках и в прачечных за плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды.

7. Выездное обслуживание. Предоставление населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Широко применяется этот метод обслуживания для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса. Формирование выездных бригад и определение услуг производится с учетом спроса населения, местных условий и особенностей. Больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремонт одежды и обуви, фотографирование, ремонт телерадиоаппаратуры, бытовых машин и приборов.

К прогрессивным формам обслуживания относится создание подразделений бытового обслуживания на производственных предприятиях (фабриках, заводах). Внедрение новых прогрессивных методов обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятия. Экологический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них. От выбранного метода обслуживания в значительной степени зависит репутация предприятия сферы сервиса.

Критерии качественного удовлетворения потребностей человека следующие:

· ориентация на клиента;

· соблюдение культуры обслуживания;

· соблюдение норм;

· ценовая стратегия;

· качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и характерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента);

· широкий ассортимент услуг.

 

Природные и социальные факторы оптимальной инфраструктуры обслуживания.

Социальная и экономическая зависимость различных видов бытового обслуживания.

Социальная значимость потребностей.

Потребности являются одной из основ жизнедеятельности личности и общества. Они являются движущей силой развития общества, активности личности.

Маркс: «Никто не может сделать что-нибудь, не делая этого вместе с тем ради какой-нибудь из своей потребности»

«Та или иная организация материальной жизни зависит от развившихся уже потребностей, а порождение этих потребностей, равна как и их удовлетворения, само есть исторический процесс»

Всю историю человеческого общества можно представить, как поиск новых способов удовлетворения развивающейся системы материальных и духовных потребностей.

Социология потребления.

В середине 1980-х годов в социологии потребления и, в частности, в социологии еды, обозначилось два основных направления, берущих свое начало в Великобритании. В 1995 г. Стэфен Меннелль опубликовал книгу “All Manners of Food” (“Всевозможные манеры еды”), историческое исследование, в котором отражено развитие способов и образцов потребления еды в двух соседствующих европейских странах, Франции и Англии. Первая из них известна миру как страна высокой кулинарной культуры, вторая “прославилась” скверной кухней и примитивными манерами. Меннелль, на которого большое влияние оказало исследование французского придворного общества Норбертом Элиасом, объясняет эти противоречивые тенденции в историческом контексте. По его мнению, причина кроется в уникальной рациональности, характерной для версальского двора XVII века.

Другая значительная работа по социологии потребления была написана Колином Кэмпбеллом в 1986 г. Это книга “The Romantic Ethic and the Spirit of Modern Consumption” (“Романтическая этика и дух современного потребления”). Как уже становится ясно из названия, ассоциирующегося со знаменитой веберовской “Протестантской этикой и духом современного капитализма”, Кэмпбелл доказывает, что для своего развития и непрерывного воспроизводства современное капиталистическое общество нуждается не только в массовом стремлении своих членов к работе и накопительству. Для этого требуется такая же радикальная переориентация в потреблении. Исходя из динамичного характера капитализма, Кэмпбелл предполагает, что люди всегда желают потреблять не только больше, — они хотят потреблять новые товары. Эта потребность не является естественной или врожденной. Напротив, как и склонность к накоплению и вложению капитала, она приобретается и проявляется только в современном обществе. Современный потребитель, согласно Кэмпбеллу, никогда не может удовлетворить свои потребности полностью.

Если Меннелль видит задачу социологии в изучении логики развития культуры и способов потребления еды, то Кэмпбелл считает, что для понимания современного общества необходимо исследовать особый характер современного потребления.

Культурные аспекты потребления еды с самого начала рассматривались в социальной антропологии и этнологии как существенные элементы анализа культуры и общества. Эмпирические исследования как культуры потребления в целом, так и культуры питания в частности, проводятся в рамках данных дисциплин уже долгое время. В социологии же, за некоторым исключением, интерес к еде возник недавно. Его возникновение или возрождение совпало с происходящими в европейских странах изменениями, которые иногда называют “американизацией” или новой волной консюмеризма. Глобальная переориентация западного общества 1980-х по масштабу и значимости может сравниться с послевоенным этапом развития потребительской культуры, имевшим место в конце 1950-х и 1960-х годах. Оба периода характеризуются ростом товарного изобилия. Новые формы популярной культуры и домашней технологии проникают в дома европейских жителей: сначала телевизоры, проигрыватели и магнитофоны, затем видео, компакт-диски и персональные компьютеры, — наиболее заметные примеры новых потребительских товаров. Появляются и новые формы продажи продуктов питания: национальные сети супермаркетов и система фаст-фуд. Поскольку эти изменения отражают процессы трансформации, происходящие как в системе труда, так и в структуре домохозяйства, многие исследователи высказывают опасение, что традиционное питание, в частности “семейная еда”, находится в состоянии упадка. Известный французский социолог Клод Фишлер ввел термин “гастроанемия”, отражающий серьезные проблемы, которые испытывает общество в связи с разрушением традиционных норм питания. Большая обеспокоенность также выражается по поводу будущего нуклеарной семьи.

Как свидетельствуют различные исследования, несмотря на значительные изменения, в культуре питания существует преемственность. Вслед за Меннелем можно было бы говорить как о сокращении различий, так и об увеличении многообразия. Многие нормы и практики остаются социально гомогенными и устойчивыми, но в то же время они допускают большое индивидуальное разнообразие и гибкость (см.: Ordinary Consumption / Eds. J. Gronow, A. Warde. Harwood Academic, 2000. (forthcoming)).

Тем не менее, если традиционные правила и нормы постепенно утрачивают свою власть над членами общества и если социальные идентичности не закреплены прочно в устойчивых профессиональных ролях, то это может повлечь за собой рост неопределенности. Если людям предоставляется возможность выбирать среди множества альтернатив более или менее самостоятельно и в соответствии со своими индивидуальными предпочтениями, а не с социально установленными правилами или предписаниями, то им придется также столкнуться с последствиями своих действий. Поэтому, как утверждает Ульрих Бек в работе “Risikogesellschaft”, опубликованной в 1986 г. и недавно вышедшей в свет в России, в таких условиях любая процедура выбора включает индивидуальные риски.

В последнее время, несмотря на то, что в западном обществе контроль над продовольствием и сырьем предположительно стал более эффективным и всеобъемлющим, тем не менее, несколько случаев серьезной паники вокруг продуктов питания, начиная от сальмонеллы в яйцах и заканчивая недавними случаями заражения вирусом бешенства говядины в Великобритании, Франции, Бельгии и Германии, охватили это общество. Появлению паники в определенной мере способствовали индустриализация и технологическая манипуляция продуктами питания. Люди, очевидно, ощущают, что анонимные социальные силы, которые действуют на рынке продовольствия, оказываются вне их контроля. Как правило, потребитель испытывает трудности в получении надежной, достоверной информации о вредных или благоприятных последствиях употребления многих продуктов от тех, кто ответственен за обеспечение его “хлебом насущным”. Однако такое беспокойство вызвано не только техническими переменами в системе продовольственного обеспечения, но, вероятно, также в значительной мере и ростом социальной неопределенности или, если хотите, рефлексивности, касающейся соответствующих социально установленных правил и способов питания. Один из наиболее интересных вопросов, который волнует современную социологию потребления, это вопрос о том, происходит ли замена некоторых старых правил и предписаний новыми, такими, как экологические нормы или здоровое питание, и каковы природа и масштабы этих новых стандартов поведения.