Прогнозирование возможных целей и интересов второй стороны в предстоящих переговорах.

Продумывание возможных вариантов хода переговоров. С чем вторая сторона согласится сразу? Что может вызвать ее не­удовольствие? На что вторая сторона не согласится никогда и по­чему?

Оценка своих сильных и слабых сторон. Выбор одежды, в которой вы пойдете на переговоры. По­мните, что пословица "Встречают по одежке... " действует во все времена и во многих странах. Представьте, что человек при­шел устраиваться на работу в банк в шортах и пляжных шлепан­цах. Какой будет реакция управляющего банка? Ваш внешний облик должен соответствовать обстановке, в которой будут про­ходить переговоры.

Для обобщения всех перечисленных моментов в ходе подго­товки полезно задать себе ряд вопросов, ответив на которые мож-

но более четко представить картину предстоящих переговоров. Вот какие вопросы перед началом переговоров предлагает задать себе Джейн Ходжсон¹:

1. Что я хочу? Каковы мои цели?

2. Что будет в самом худшем случае, если я не сумею добить­
ся поставленной цели?

3. Являются ли переговоры единственным способом достиже­
ния моей цели?

4. Почему я хочу именно этого? Что это даст мне?

5. Позитивна ли моя цель?

6. Чего и почему я категорически не хочу?

7. Где допустимый предел? Где я должен остановиться и пре­
кратить переговоры?

8. На какие уступки я могу пойти? Что для меня важно?

9. В чем мои сильные и слабые стороны?

10.Как продемонстрировать свою силу и не показать слабость?

11.Что для меня будет хорошим результатом?

12.Что будет удовлетворительным результатом?

13.Что я расценю как приемлемый результат?

14.Есть ли у меня полномочия вести с ними переговоры?

15.Обладаютли они достаточными полномочиями для перего­воров со мной?

16.Чего, по моему мнению, они хотят и почему?

17.Что станет предметом их обсуждения?

18.Каковы их сила, слабость, потенциальная стратегия?

19. Насколько это важно для них? Что они потеряют, если со­глашение не будет достигнуто?

20.Как на данные переговоры могут повлиять любые преды­дущие?

21.Какое влияние на ход переговоров окажет окружающая об­становка?

22.Какие ограничения с точки зрения законности или текуще­го момента следует принять в расчет?

Зная, что вам предстоят переговоры, не стоит пренебрегать стадией подготовки к ним. Как правило, на подготовку к перего­ворам тратится до 60% времени.

Будет очень обидно, если переговоры сорвутся или не будет достигнут необходимый результат из-за того, что вы плохо к ним подготовились, и если переговоры были сорваны или провали-

¹ См.: Ходжсон Дж. Переговоры на равных. С. 69-70.

лись по вашей вине, го второго шанса разрешить спорную ситуа­цию у вас может не быть. Перед началом переговоров напомните себе правило, выработанное практикой: "Если ты не готов к пе­реговорам, то лучше их отложить".

2-й этап -заключение процедурных соглашений. Начиная пе­реговоры, определите совместно с другой стороной, какое время вы готовы уделить предстоящим переговорам. Если одна из сто­рон располагает временем, явно недостаточным для проведения предстоящих переговоров, то, может быть, следует отложить пе­реговоры на более удобное время. Точно так же необходимо ого­ворить возможные перерывы в ходе переговоров (перерывы на кофе, на корректирование своих позиций, на консультации со сво­ими специалистами и т.п.) и их продолжительность.

3-й этап - выступление сторон. Каждая сторона, участвую­щая в переговорах, выступает с заявлением, в котором излагает свою позицию (что вы хотите и почему) и указывает приемлемые для нее пути решения спорных вопросов. Здесь не стоит забывать о том, что необходимо продолжать налаживать контакт с партне­рами по переговорам. Этому будут способствовать ваша добро­желательность и стремление найти решение, приемлемое и для другой стороны.

4-й этап - прояснение интересов сторон. Постарайтесь вы­яснить, в чем заключается интерес вашего партнера по перегово­рам. Совсем не обязательно, что об этом интересе он заявит в сво­ем выступлении. Интерес другой стороны, впрочем, как и ваш, может быть скрытым (продавец всегда хочет продать свой товар дороже, ему совсем не обязательно сразу сообщать покупателю, что он может уступить ему товар на несколько рублей дешевле).

Интерес - это то, что для нас важно, значимо и ценно. Интерес другой стороны вы сможете выяснить, задавая вопросы. Если вам что-то неясно, не старайтесь думать за вашего партнера и объяс­нять себе за него, зачем он так поступает, что им движет. Может быть, стоит просто спросить об этом у него?! Все может оказать­ся значительно яснее и проще, чем вы думаете. Психологи приво­дят такой пример:

В одной семье, брат с сестрой поссорились из-за мандарина. Когда они в слезах прибежали к маме, чтобы она разрешила их спор, мама спро­сила каждого из них

- Сынуля, зачем тебе мандарин?

- Чтобы его съесть....

- А тебе, доченька, зачем мандарин?

- Я хочу сделать из его корки цукаты.

Стоит ли говорить о том, что на этом конфликт брата и сестры был ис­черпан. Брат получил очищенный плоди гугже его съел, а сестра получила корки от мандарина и смогла приготовить цукаты. Если бы каждая из сто­рон, участвующих в споре из-за мандарина, просто поинтересовалась, для чего другой стороне нужен мандарин, то причин для возникновения спора просто не возникло бы.

Задавая вопросы, вы сможете существенно облегчить жизнь себе и своему партнеру. Люди часто не говорят о каких-то вещах потому, что их об этом не спрашивают. "Мы настолько привыкли к тому, что постоянно обобщаем свою речь, умалчивая о многих подробностях и деталях, что даже сами не замечаем этого. Умол­чание в разговорной речи - вещь такая же обычная, как и обобще­ние. Это таит в себе и некоторую опасность, так как дает возмож­ность слушателю истолковать наши слова по-своему. Вот почему в ходе переговоров особенно важно, чтобы собеседники понима­ли друг друга и при этом вкладывали в слова один и тот же смысл'⁷¹. Для того, чтобы избежать всевозможных искажений и превратных толкований, и используются вопросы.

Вопросы могут быть закрытые и открытые. Закрытые вопро­сы задаются тогда, когда необходим однозначный ответ и получе­ние дополнительной информации не требуется. Например: "Вы были там один? ", "Вы получит факс от меня? ", "Смогу ли я застать вас завтра в офисе около 14 часов? " и т.д.

Открытые вопросы используются тогда, когда необходимо по­лучить максимально полную информацию о чем-либо. К откры­тым вопросом относятся: Кто? Что? Зачем? Почему? Когда? Где? и т.д.²

Еще раз отметим, что умение задавать вопросы - это один из главных навыков юриста. Грамотно и своевременно заданный вопрос поможет выяснить важные фактические обстоятельства, отвлечь внимание оппонента, выиграть время для обдумывания сложившейся ситуации, уточнить позицию другой стороны, снять возможное напряжение и т.п. Именно с помощью вопросов мож­но убедиться, что не только вы правильно поняли собеседника, но и вас поняли тоже правильно.

5-Й этап - формулирование повестки дня. Этот этап имеет важное организационное значение. Стороны составляют список вопросов, по которым им необходимо прийти к соглашению в ре­зультате переговоров. В ходе переговоров возможна ситуация,

¹ Ходжсон Дж. Переговоры на равных. С. 198.

² Более подробно об умении задавать вопросы излагалось в гл. 5 '"Интер­
вьюирование клиента".

когда один из вопросов повестки дня будет разбит сторонами на несколько небольших вопросов для удобства обсуждения и при­нятия компромиссного решения.

6-й этап - выдвижение и обсуждение предложении. Сторо­ны выдвигают свои предложения по достижению компромисса и обсуждают их приемлемость.

7-й этап - выбор решения и формулировка соглашения. Сто­роны из предложенных ими вариантов решения ситуации выби­рают тот, который устраивает каждую. При выборе приемлемого для каждой стороны варианта важно уделить серьезное внимание такой технике ведения переговоров, как "тест на реальность" при­нятого соглашения (подробнее о техниках ведения переговоров см. далее). В том случае, если стороны заключили соглашение, которое не будет работать, появляется большая вероятность воз­никновения постконфликта, последствия которого могут быть самые негативные. При тестировании реальности вам на помощь снова придут вопросы. В качестве примера напомним известный анекдот про бизнес по-русски:

Встречаются двое:

Первый: Не купишь у меня вагон водки за десять тысяч долларов? Второй: Куплю с удовольствием...

Ударили по рукам. И первый побежал искать вагон водки, а второй -десять тысяч долларов.

Если бы они знали о "тесте на реальность'", то один из них, разумеется, спросил бы о наличии вагона водки, а другой - о на­личии денег.

При формулировании соглашения важно помнить о том, что люди видят и понимают одни и те же вещи по-разному. Напри­мер, все договорились завтра прийти на работу в одежде красно­го цвета. И на другой день все действительно пришли в красном, но только один - в бордовом, другой - в алом, третий - в малино­вом и т.д.

Соглашение необходимо составить таким образом, чтобы сто­роны однозначно толковали его положения во избежание пост-конфликта.

<Н-й этап - завершение переговоров. По завершении перегово­ров необходимо поблагодарить партнера за совместную работу, за стремление прийти к компромиссу. Следует обговорить пер­вые шаги по выполнению достигнутого соглашения. Даже если ваши переговоры по каким-либо причинам не привели к заклю­чению соглашения, постарайтесь расстаться со своим партнером 306

таким образом, чтобы вы всегда смогли вернуться за с гол перего­воров. Не получилось договориться в этой ситуации, получится в другой.

Техники ведения переговоров

Техники - это те психологические приемы ведения переговоров, которые обеспечивают успех переговоров и взаимопонимание сторон. К ним относятся следующие приемы.

Активное слушание включает: контакт глазами, обеспечение обратной связи, выспрашивание, поддакивание "Да-да", "Угу'' (кивание головой). Используя эту технику, человек показывает, что он внимательно следит за тем, что говорит партнер, что уча­ствует в беседе. Это помогает не терять контакт с партнером. Од­нако важно, чтобы такое активное слушание было искренним, ина­че можно обидеть партнера, который может воспринять такой "прием" как издевку.

Перефразирование, "эхо-техника" - повторение своими сло­вами услышанного от партнера. Применение этой техники позво­ляет убедиться, что вы правильно поняли слова своего партнера. Важно также, что ваш партнер уже из ваших уст услышит сказан­ное им самим и сможет в случае необходимости внести корректи­вы в переданную вам информацию, добавить необходимые дета­ли. Если вы решили использовать при переговорах "эхо-технику", то фразы лучше начинать словами: "Если я вас правильно понял, то... ", "Иными словами, вы считаете, что... " и т.п.

Вентилирование хиоций - если атмосфера накалилась, дайте возможность вашему партнеру выговориться, сбросить накопив­шиеся эмоции, выявить все "больные" вопросы. На минуту оста­новитесь и посмотрите, какие чувства переполняют вас и вашего партнера. Если вы заметили злость, волнение, раздражение, ска­жите, например: " Я сейчас очень волнуюсь и нервничаю! А вы? ": "Язаметил, что вам неприятно говорить об этом... "; "Мне ка­жется, что вам не нравится мое предложение". Открытое об­суждение чувств и эмоций сторон действует как "вентилятор", который "проветривает" душную, накаленную атмосферу взаим­ного недовольства, что дает возможность спокойного, разумного обсуждения проблемы.

Выявление интересов - задавайте вопросы: зачем? почему?

для чего? и т.д. Подробно о выявлении интересов сторон было рассказано выше.

"Вне игры" или отделение проблемы от личности - во вре­мя переговоров может возникнуть ситуация, когда ваш партнер по переговорам будет вызывать у вас чувство нервозности и раз­дражения. В этом случае важно не пойти на поводу у этих чувств и помнить, что первоочередная задача для вас - достижение со­глашения по вопросу, вынесенному на переговоры; что вы при­шли сюда не обсуждать и исправлять особенности личности парт­нера, а решить общую проблему. Стоит только поддаться своим эмоциям, как переговоры моментально будут сорваны, причем последствия подобного срыва будут во сто крат хуже срыва пере­говоров из-за вашей недостаточной готовности к ним.

Мозговой штурм - эту технику удобно применять, когда пред­ложения каждой стороны по разрешению спорных моментов не удовлетворяют ни одну из них. В этой ситуации сторонам стоит отвлечься от предлагаемых ими вариантов и совместно "набро­сать'" другие, ранее не предлагавшиеся варианты. Эти варианты могут быть самыми фантастическими и нереальными на первый взгляд, однако важно каждый вариант записать и воздержаться от их комментирования. Поступившие варианты детально рассмат­риваются сторонами и выбирается наиболее приемлемый.

Тест на реальность - проверяйте, насколько реально выпол­нить то, что предлагаете вы или ваш партнер, задавайте вопросы, которые помогут рассмотреть заключенное соглашение или пред­полагаемое решение со всех сторон. Тест на реальность можно продемонстрировать на следующем примере:

- Итак, мы договорились, что 5 мая груз будет у меня?

- Совершенно верно.

- Сегодня 29 апреля. Когда вы планируете начать погрузку и сколько
времени на это уйдет?

- Начнем завтра - 30-го, плюс еще два дня.

- В выходные дни 1 и 2 мая ваши люди будут работать?

- Я и забыл совсем, что это выходные, вы правы, в этом случае срок
поставки стоит отодвинуть на два дня. В этом случае вы сможете получить
груз только 7 мая. Вас это устроит?

- Думаю, да.

Адвокат дьявола - имитация одной стороной возможных для другой стороны негативных последствий развития ситуации в слу­чае срыва переговоров. Эту технику стоит применить, когда воз­никает чувство, что из-за нежелания партнера искать пути к со­вместному решению ситуации переговоры близки к срыву. Например:

 

- Либо вы принимаете мои предложения, либо я прекращаю всякие
переговоры!

- Скажите, Иван Петрович, если мы сегодня не сможем договориться,
это сильно отразится на вашем бизнесе?

- Да, отразится,ну и что?

- Вы понесете убытки?

- Понесу, но это дело принципа!

- На сколько дней работы хватит запасов сырья?

- На неделю.

- А что будет дальше?

- Производство встанет.

- Мне бы этого не хотелось, наверное, так же, как и вам. Может быть,
нам стоит рассмотреть решение, которое устроит как вас, так и меня?

Обратите внимание, что самую активную роль в этой технике играют все те же вопросы. Если бы партнер Ивана Петровича сам описал последствия срыва переговоров, это не принесло бы ни­чего хорошего, кроме еще большего раздражения. А отвечая на вопросы, Иван Петрович сам для себя прекрасно уяснил возмож­ные последствия срыва переговоров.

Дробление проблемы ~ в случае если переговоры складыва­ются неудачно, постарайтесь разбить большую проблему на бо­лее мелкие. Постепенно решая каждую из них, вы придете к ре­шению главной.

Теперь, когда мы рассмотрели стили, этапы и техники ведения переговоров, попробуйте самостоятельно провести переговоры с установкой на сотрудничество. В качестве фабулы можно исполь­зовать ситуацию, предоставленную специалистами Центра раз­решения конфликтов (г. Санкт-Петербург).

Для проведения игры по этой фабуле требуется три человека -Вараксин, Антонов и наблюдатель за ходом переговоров. Догово­ритесь, кто будет играть роль Вараксина, кто - Антонова и кто будет наблюдать за их переговорами со стороны, т.е. исполнит роль наблюдателя. Каждый участник игры знакомится с общей информацией и конфиденциальной информацией, относящейся только к его роли. Читать конфиденциальную информацию вто­рой стороны не следует, эту информацию необходимо выяснить в ходе переговоров. В задачу наблюдателя входит оценка навыков переговорного процесса, сильных и слабых сторон. Для удобства комментирования наблюдателю рекомендуется фиксировать свои замечания на бумаге.

По завершении переговоров обменяйтесь со своим партнером впечатлениями от переговорного процесса: что вам понравилось в действиях друг друга, а что можно было сделать лучше. Поста­райтесь оценить свои собственные действия. Затем попросите наблюдателя высказать свое мнение о проведенных переговорах.

В качестве учебных казусов по теме "Переговоры" можно ис­пользовать также конфликтные ситуации, в которых вы участво­вали сами.

УПРАЖНЕНИЕ Конфликтная ситуация "Телефон"