Эволюция и современные тенденции управления качеством

 

Значительный интерес эволюционные процессы качества представляют с точки зрения философии предпринимательства, согласно которой вся полнота ответственности за качество изделий и услуг лежит на производителе. Производитель в разные исторические промежутки по-разному реагировал на эту ответственность, воплощая различные философии обеспечения качества. Можно выделить четыре перекрывающиеся и продолжающиеся фазы, которые в полном соответствии с законами диалектики развивались под давлением противоречий между внутренними и внешними целями производителя (обеспечение качества продукции — внешняя цель, повышение эффективности производства — внутренняя цель).

1. Фаза отбраковки. Она началась вместе с ремеслом и вошла в практику отдельных мастеров, проверяющих свою собственную работу, а также покупателей, которые тщательно перебирали изделия, чтобы сделать покупку. В 1870-х гг. в оружейном производстве родилась идея стандартного качества, т. е. изделия собирались из взаимозаменяемых деталей. Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американские автомобилестроители Г.Леланд и Г.Форд, которым принадлежат идеи работы по калибрам и сборочного конвейера. Научным обобщением опыта на этой фазе стали работы американского ученого Ф.Тейлора, который предложил концепцию научного менеджмента, кадровый менеджмент, научное нормирование труда.

Основу концепции обеспечения качества на этой фазе можно сформулировать следующим образом: потребитель должен получать только годные изделия. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были отсечены от потребителя.

2. Фаза управления качеством. Эта фаза начинается с 1920-х гг. и связана с именем американского исследователя В.Шухарта. Он предложил использовать контрольные карты, которые дали в руки управленцев инструмент, позволяющий сосредотачивать усилия не на том, как обнаружить и изъять бракованные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в техпроцессе. Одним из достижений этой фазы стало создание аудиторской службы по качеству, которая путем контроля небольших выборок из партий деталей проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве.

Ядром концепции обеспечения качества здесь стало: главная цель — потребитель должен получать только годные изделия. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества, но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличения доли выхода годных изделий.

3. Фаза постоянного повышения качества. Начало этой фазы принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед промышленниками Японии американского ученого Э.Деминга, который позже вместе с Д.Джураном разработал для японской промышленности программу обеспечения качества. Главной идеей этой программы было: «Основа качества продукции — качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях». Программа базировалась на совершенствовании системы в целом, на непосредственном участии руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу методам обеспечения качества, упора на мотивацию сотрудников на качественный труд. Именно на этой фазе сложился менеджмент качества в его современном понимании. Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства было преодолено: применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Потребитель практически во всех странах стал получать товары и услуги высочайшего качества по доступной цене.

4. Фаза планирования качества. Эта фаза стала зарождаться в середине 1960-х гг. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей и связана, с одной стороны, с развитием теории надежности изделий, и с другой – с широким внедрением вычислительной техники в процесс разработки изделий. Основой концепции этой фазы стали положения:

· большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;

· перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов на математическое моделирование свойств изделий и процессов их производства;

· высокое качество необходимо представлять покупателю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, так как конкуренция на рынках очень высока.

В рамках фазы планирования качества удается практически преодолевать противоречие между качеством и эффективностью производства. Новая фаза может возникнуть при проявлении новой формы этого противоречия, например, требования потребителя, чтобы не только продукция, но и производственный процесс были бы экологичными, т. е. не наносили бы ущерб окружающей среде. В настоящее время эта фаза еще только зарождается, и ее концепция окончательно не сформировалась.

Современное предприятие, занимаясь менеджментом качества выпускаемых изделий или предоставляемых услуг, использует в той или иной степени методы, разработанные на всех четырех стадиях развития философии качества.

Для любого предприятия, заинтересованного в выпуске качественной продукции, концепция качества должна строиться на следующих принципах.

1. Качество не является ни функцией технического отдела, ни функцией отдела качества. Качество представляет собой систематический процесс, охватывающий все предприятие, а также потребителя и поставщиков.

2. Процесс обеспечения качества должен быть построен таким образом, чтобы обеспечить и качественную работу отдельных сотрудников, и качественную работу всех отделов и подразделений фирмы в целом. Самым крупным недостатком программы обеспечения качества некоторых предприятий является отсутствие связи между структурными звеньями.

3. Повышение качества должно обеспечиваться на этапах маркетинга, разработки, проектирования, производства и обслуживания, а не только на стадии изготовления.

4. В процессе борьбы за качество продукции во главу угла должны быть поставлены требования потребителя (покупателя продукции).

6. Повышение качества продукции на современном уровне требует применения новых технологий: от методов обеспечения качества конструкции до автоматизированного управления, измерения и контроля качества.

7. Широкомасштабное повышение качества возможно только при помощи и участии всех сотрудников фирмы. Улучшение качества достигается только через взаимопомощь, совместное участие всех сотрудников предприятия.

8. Высокий уровень качества достижим только тогда, когда предприятие разработает четкую, ориентированную на потребителя систему управления качеством, и внедрит ее во всех звеньях.

В организации работ по качеству главное требование – это комплексность охвата всех факторов, обеспечивающих качество на всем жизненном цикле изделия, увязка их по конечному результату, определяемому системой стандартов ИСО и дополнительными договорными условиями. В соответствии с так называемой триадой Д. Джурана вся работа по улучшению качества может быть разделена на три этапа:

· планирование;

· контроль;

· совершенствование.

На каждом из этих этапов должны быть выполнены определенные виды работ. На стадии планирования необходимо определить потребителей и выяснить их запросы; разработать продукцию, отвечающую запросам потребителя; сформулировать задачи в области качества, которые отвечают запросам потребителей и поставщиков; разработать и отладить процесс, который обеспечивал бы выпуск продукции с требуемыми характеристиками; показать, что процесс в рабочем режиме в состоянии обеспечить выполнение задач в области качества.

На этапе контроля следует выбрать объекты контроля и определить единицы измерения; обеспечить проведение измерений и разработать стандарты на рабочие характеристики; провести измерения реальных рабочих характеристик и проанализировать их отклонения от указанных в стандартах; при наличии отклонений принять необходимые меры.

На этапе совершенствования нужно доказать потребность в улучшении; определить меры по улучшению и организовать руководство этими мерами; провести диагностирование для выявления причин и осуществить корректирующие мероприятия; показать эффективность этих мероприятий и обеспечить контроль за достигнутыми результатами.

Исходным этапом является планирование качества для какого-нибудь процесса из любой сферы деятельности. Первоначально запланированное обеспечение качества обычно характеризуется высоким уровнем потерь, которые нельзя исключить при планировании.

После завершения планирования процесс переходит к исполнителям. На них лежит ответственность за его реализацию с оптимальной эффективностью. Так как потери являются неотъемлемой частью процесса, то исполнители не могут от них избавиться, но стремятся к тому, чтобы потери не увеличивались. В случае увеличения потерь (например, спорадический выброс) привлекается специальная бригада, которая должна определить причины отклонения от нормы. После выявления причин и проведения корректирующих мер процесс снова попадает в зону допустимых отклонений.

На следующем этапе в результате целенаправленных мер по совершенствованию качества потери снижаются до гораздо более низкого уровня.

Суть управления сводится к непрерывному повторению цикла «планирование – действие – контроль результатов – корректирующее воздействие». Это замкнутый цикл любой деятельности, пригодный для применения в различных процессах, и получил название как цикл PDCA (по начальным буквам английских слов «plan — do — check - action»). Применительно к процессу улучшения качества Э.Деминг предложил цикл качества, получивший название круг Деминга: проектирование — производство — проверка, сбыт — изучение спроса, обслуживание. Оба цикла (PDCA и Деминга) показаны на рис. 2.1. Как тот, так и другой циклы направлены на постоянное совершенствование процессов и продукции и закрепление достигнутых результатов на каждом новом витке.

Рис. 2.1. Замкнутый цикл деятельности: а) – цикл PDCA; б) – цикл качества (круг Деминга)

В качестве примера осуществления политики предприятия в области качества можно привести принципы внутрифирменной культуры фирмы Sony:

1) осуществляя прогресс, служить всему миру;

2) всегда стремиться к неизведанному;

3) совершенствование производства;

4) широкие внутрифирменные связи;

5) на каждое рабочее место — человека, который действительно хочет на нем работать;

6) ориентация на работника.

В настоящее время качество подразумевает ориентацию на потребителя, который представляет собой арбитра продукции. В связи с этим качество должно быть соотнесено с нуждами потребителя и его ожиданиями. Качество должно быть оценено потребителем. Из этого следует, что качество представляет собой относительное понятие, которое в большей степени определяется конкуренцией на рынке. Качество продукции, как товара, так и услуги может со временем значительно ухудшаться, если конкуренты выпустят на рынок альтернативную продукцию с лучшими характеристиками.

Потребитель покупает продукцию (товар, услугу) для того, чтобы удовлетворить свои специфические потребности, решить свои проблемы. Перед тем, как купить продукцию, потребитель делает глобальную оценку, основываясь на следующих составляющих:

· ценность, которую назначает потребитель продукции, исходя из ее способности удовлетворить свои потребности и решить его проблемы;

· стоимость, которую должен заплатить потребитель, покупая и используя продукцию (цена, эксплуатационные расходы и издержки вследствие неисправностей).

Потребитель сравнивает альтернативные предложения, измеряя в каждом из них отношение указанных составляющих.

Результаты деятельности предприятия и его положение на рынке с точки зрения конкурентоспособности зависят от двух фундаментальных составляющих:

· качество цели: анализ и понимание потребности потребителя, определение целей качества как максимальной ценности для потребителя (иными словами, «делать нужные вещи»);

· качество исполнения: снижение дефектности продукции («делать вещи правильно»).

Качество исполнения представляет собой важный компонент качества, так как конкуренция – это еще и вопрос затрат, а потребитель все меньше допускает возможность существования дефектов. Но только качества исполнения уже недостаточно для гарантии успеха предприятия. Качество цели характеризует новую составляющую качества, которая представляет ценность как главный конкурентоспособный фактор.

Удовлетворенности потребителя можно достичь только в том случае, если «делать нужные вещи правильно», т. е. посредством точного определения нужной продукции (делать нужные вещи – качество цели) и посредством точного осуществления проекта (делать вещи правильно – качество исполнения). Только при этом предприятие ожидает успех в конкурентной борьбе с другими.

Наряду с экономическими факторами в обеспечении качества продукции существенная роль принадлежит организационным факторам, включающим:

· организацию маркетинговых исследований существующего рынка производимой продукции и потенциального рынка планируемой к созданию продукции с целью обеспечения ее конкурентоспособности;

· нормативное обеспечение качества и конкурентоспособности продукции на всех стадиях ее создания на основе широкого использования достижений научно-технического прогресса, особенно новых технологий, прогрессивных форм и методов организации производства;

· сокращение цикла «исследование-производство»;

· применение гибких производственных систем с целью повышения оперативности реагирования на конъюнктуру рынка;

· количественную оценку и эффективную реализацию всех принципов организации производственных систем и процессов;

· совершенствование организации логистических процессов на всех стадиях жизненного цикла продукции;

· совершенствование методов технического контроля и предупреждения брака;

· создание и применение системы бездефектного труда и его стимулирования;

· обеспечение ориентированной на повышение качества и конкурентоспособности продукции профессиональной мобильности кадров;

· организацию сервисного обслуживания выпускаемой продукции;

· использование современных, ориентированных на поведение потребителей методов и средств маркетинговых коммуникаций;

· и др.

Комплексная и системная реализация рассмотренных организационных факторов и методов в сочетании с экономическими, социально-психологическими и другими, как показывает зарубежный и отечественный опыт, позволяет эффективно решать сложную проблему обеспечения качества и конкурентоспособности продукции, особенно актуальную в условиях транзитивной и рыночной экономики.