Несоответствия и дефекты товаров

Терминологическим стандартом ГОСТ Р ИСО 9000-2000 установлены понятия: «соответствие (несоответствие) – выполнение (невыполнение) требования», а «невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием», признается как дефект. Эти два понятия имеют общий признак – невыполнение требований. При этом использование, предполагаемое потребителем, может зависеть от характера информации, такой как инструкции по использованию и техническому обслуживанию, предоставляемые поставщиком.

Различия между понятиями дефект и несоответствие является важным, т.к. имеет подтекст юридического характера, связанный с вопросами ответственности за качество продукции, если из-за наличия дефектов потребитель не может в полной мере или частично использовать дефектный товар по назначению. Поэтому термин «дефект» надо использовать в соответствии с этой ответственностью [6,9].

Например, консервы с таким дефектом, как микробиологический бомбаж, не могут использоваться в пищу из-за невыполнения требований микробиологической безопасности, регламентированной соответствующим техническим регламентом [5], а консервы в металлических банках с ржавлением, но без утраты герметичности не подлежит длительному хранению.

Другой разновидностью несоответствия можно считать недостаток товара. Этот термин регламентируется Федеральным законом «О защите прав потребителей» [3].

Недостаток товара (работы, услуги) – «несоответствие товара (работы, услуги) обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора или образцу и / или описанию при продаже товара по образцу».

Дефекты принято подразделять по нескольким признакам: степени значимости, наличию методов и средств для их обнаружения или устранения степени наносимого вреда, месту обнаружения. Классификация дефектов приведена на рис.4.2 [60].

Рис. 4.2. Классификация дефектов

 

По степени значимости различают следующие виды дефектов.

Критические дефекты – несоответствия товаров установленным требованиям, которые могут нанести вред жизни, здоровью, имуществу потребителей или окружающей среде. Товары с такими дефектами практически невозможно, экономически нецелесообразно или недопустимо использовать по назначению. Например, загнившие яблоки нельзя использовать в пищу или на промпереработку, т.к они содержат вредные для организма вещества (микротоксины), обладающие канцерогенным и мутагенным действием. Даже если менее половины мякоти плода еще не загнила, отделение здоровых тканей требует больших затрат и экономически нецелесообразно.

Значительные дефекты – несоответствия, существенно влияющие на использование по назначению и надежность товаров, но не влияющие на безопасность для потребителя и / или окружающей среды. Так, ушибы, проколы, повреждения вредителями ухудшают внешний вид, снижают выход съедобной части и сохраняемость яблок, но плоды все же могут быть использованы по назначению (в свежем виде и на промпереработку).

Малозначительные дефекты – несоответствия, которые не оказывают существенного влияния на потребительские свойства товаров, в первую очередь на назначение, надежность и безопасность. Так, при оценке качества яблок к малозначительным дефектам могут быть отнесены небольшие отклонения от формы, размера, окраски.

В зависимости от наличия методов и средств обнаружения дефекты подразделяются на явные, для которых предусмотрены и существуют методы и средства обнаружения, и скрытые, для которых такие методы и средства не предусмотрены или их применение невозможно или нецелесообразно из технических или экономических соображений.

Например, к явным дефектам консервам относится бомбаж в стадии вздутия банки, который определяется визуальным осмотром. Начальные стадии бомбажа нельзя обнаружить визуально, для этого необходим микробиологический контроль, для чего банки нужно вскрывать, т.е сплошной контроль неприменим, т.к он носит разрушающий характер, делающий невозможной реализацию товарной партии, а при выборочном контроле всегда существует опасность, что банки в начальной стадии бомбажа могут не попасть в выборку.

В зависимости от наличия методов и средств устранения дефекты делят на устанимые и неустранимые.

Устранимые дефекты – такие, после устранения которых товар может быть использован по назначению. Так, к устранимым дефектам относят загнивание яблок, если поражено менее 50% плода. После удаления загнившей ткани, а также части прилегающей к ней здоровой ткани плоды можно использовать в свежем виде или на промперерботку.

Неустранимые дефекты – такие, которые невозможно или экономически нецелесообразно устранять. Примером неустранимых дефектов могут служить полностью гнилые плоды и овощи, другие виды микробиологической порчи товаров, их механические разрушения.

При оценке качества товаров товароведы должны проводить диагностику их дефектов по характерным признакам их проявления и устанавливать причины возникновения дефектов. Это необходимо для выявления градации качества (стандартная, нестандартная, брак и отходы) и класса товаров по назначению (условно пригодные и непригодные к использованию по назначению), поскольку градации качества и классы товаров по назначению в значительной мере определяются дефектами разной степени значимости. Так, товары с критическими дефектами относятся к неликвидным отходам, непригодным к использованию по назначению, со значительными – к нестандартным. Если количество допускаемых дефектных товаров превышает установленные нормы.

В пределах установленных норм допускаемых отклонений товары со значительными дефектами, а также с малозначительными (без ограничений) считаются стандартными. Разные градации, сорта, классы стандартной продукции часто отличаются заданными требованиями, касающимися объектов с малозначителными или значительными дефектами. При диагностике причин возникновения дефектов выявляются виновные юридические или физические лица для предъявления им претензий по качеству товаров.

В зависимости от степени наносимого вреда различают допустимые и недопустимые дефекты.

Допустимые дефекты – дефекты, ухудшающие качество товаров, но при этом товары не утрачивают безопасность. Например, нетипичность формы и окраски, наличие проколов и ушибов у свежих плодов, наличие незначительных сколов у посуды, непрокраска тканей и т.п. этот вид дефектов в стандартах регламентируется обычно как допустимые отклонения или предусматривается в низшей градации качества. Следует иметь в виду, что для высшей градации качества допустимый для низшей градации качества дефект устанавливается как недопустимый. Возникновение допустимых дефектов может явиться одной из причин перевода стандартного товара в более низшую градацию или нестандартную продукцию.

Недопустимые дефекты – несоответствия, вызывающие снижение уровня качества для определенной градации качества или утраты безопасности. Для отдельных товаров в стандартах, наряду с допускаемыми отклонениями или дефектами, регламентируются недопустимые дефекты (например, загнивание, запаренные, раздавленные, подмороженные плоды и овощи; бой яиц, разрывы тканей, обуви и т.п.). Допустимые дефекты переводятся в недопустимые, если превышают предельно допустимые нормы содержания. Например, содержание в пищевых продуктах токсичных элементов в пределах установленных норм является допустимым, а сверх норм – недопустимым дефектом. Позеленение клубней на площади до 25% поверхности в пределах 2% относится к допустимому отклонению, а сверх 25% поверхности – к недопустимому дефекту.

В зависимости от места возникновения дефекты условно подразделяют на следующие основные виды.

Технологические дефекты, вызываемые недостатками при разработке продукции, несоблюдением или несовершенством технологических процессов, низким уровнем организации производственных процессов, особенно организации контроля качества и системы менеджмента качества при производстве и реализации продукции. Поступление товаров с технологическими дефектами в торговлю свидетельствует о низком уровне организации приемосдаточного контроля у изготовителя, поставщика и продавца.

Если технологические дефекты при приемке и сбыте продукции и товаров являлись скрытыми, то в течение 4 месяцев продавец может предъявить претензии поставщику. Если при приемке дефекты были явными, но не были обнаружены или зафиксированы документально, а партия товаров с такими дефектами была принята товароведом или материально ответственным лицом без уведомления изготовителя и поставщика, то по истечении срока, обусловленного Инструкцией по приемке товаров народного потребления по качеству, предъявить претензии невозможно.

Предреализационные дефекты возникаютпри транспортировании, хранении, подготовке к продаже или реализации товаров. Примером таких дефектов может служить бой товаров в стеклянной таре, бой посуды, микробиологическая порча товаров при хранении, утрата товарного вида при подготовке к продаже или реализации вследствие загрязнения, деформации и т.п.

При возникновении таких дефектов предъявить претензии можно только работникам торговой организации, по чьей вине эти дефекты появились. Для предупреждения появления таких дефектов руководители и товароведы торговой организации должны проводить инструктаж работников, разъясняя правила обращения с товаром. Товары, у которых выявлены недопустимые технологические или предреализационные дефекты, реализации не подлежат.

Послереализационные дефекты возникают при хранении, эксплуатации или использовании товаров потребителем. Причинами возникновения таких дефектов могут быть: 1) нарушение потребителем правил эксплуатации, хранения, транспортирования или потребления; 2) проявление скрытых технологических или предреализационных дефектов.

В первом случае потребитель имеет право предъявить претензию, если указанные правила не были доведены до него соответствующим образом. При наличии достаточной информации о таких правилах (например, с помощью эксплуатационных документов или маркировки) претензии, вызванные появлением послереализационных дефектов по вине потребителя, не принимаются.

В случае появления скрытых дефектов товаров не по вине потребителя продавец обязан либо устранить дефекты за свой счет, либо заменить дефектный товар на бездефектный, либо вернуть уплаченную потребителем сумму денег. При этом потребитель имеет право претендовать на возмещение материального и морального ущерба в соответствии ФЗ «О защите прав потребителей».

Возникновение послереализационных дефектов может зависеть от наличия и полноты информации, предоставляемой потребителю изготовителем или продавцом. Если эта информация неполная, недостоверная или даже отсутствует, ответственность за возникновение дефектов при эксплуатации должен нести изготовитель или продавец. Потребитель может и не обязан знать правила эксплуатации, если ему не предоставлена соответствующая информация.

Однако, если такая информация предоставлена потребителю в виде эксплуатационных документов, маркировки и иными способами, в случае возникновения дефектов приобретатель товара должен доказать, что эксплуатация проводилась в соответствии с установленными условиями (например, соблюдались условия и сроки хранения пищевых продуктов, температура воды при стирке и глажении и т.п.).