Попередження і розв’язання конфліктів

Прогнозування і попередження конфліктів – головні завдання управлінської діяльності з регулювання соціальних протиріч. Прогнозування конфліктів – це доказове припущення можливості їх виникнення і розвитку. Здійснюється на наукових засадах з урахуванням практичного досвіду.

Попередження конфліктів – це організація життєдіяльності суспільства, соціального співтовариства, що мінімізує вірогідність протиріч між його суб’єктами.

Зрозуміло, що набагато легше попередити конфлікт, ніж його розв’язати. Тому профілактика конфлікту є не менш важливою, ніж уміння його конструктивно вирішувати. Діяльність з профілактики конфлікту охоплює такі головні напрямки як:

· створення необхідних умов для мінімізації їх кількості й рішення неконфліктними засобами;

· оптимізація організаційно-управлінських умов створення і функціонування організацій;

· ліквідація соціально-психологічних причин конфліктів;

· блокування особистісних факторів виникнення конфліктів.

Часто заходи щодо запобігання конфліктів бувають спізнілими чи недостатньо ефективними, а іноді навіть можуть підсилити дію факторів, що стали причиною конфліктної ситуації. За таких умов необхідно зробити все для швидкого розв’язання конфлікту, маючи на увазі, що це можливо при загальних зусиллях його учасників, спрямованих на припинення протидій і розв’язання проблеми, що привела до зіткнення.

Найбільш розповсюдженими засобами розв’язання конфлікту є:

· усунення причин конфлікту, подолання образу «ворога», що склався у конфліктуючих сторін;

· зміна вимог однієї зі сторін, якщо опонент йде на певні пос-тупки. Іноді обидві сторони погоджуються на компроміс у зв’язку з виснаженням ресурсів, втручанням третьої сторони;

· боротьба, що передбачає перемогу однієї зі сторін;

· консенсус, що є згодою значної більшості учасників конфлікту щодо його головних питань.

Консенсус може бути загальним (відображає ступінь єдності цілей і цінностей), процедурним (установлює правила дій), рівним щодо політики, влади, керівництва.

Розв’язання конфлікту є однією з форм подолання конфліктної ситуації. З цією метою найчастіше використовуються:

 

· врегулювання конфлікту – відрізняється від розв’язання тим, що в усуненні протиріч між конфліктантами бере участь третя сторона;

· загасання конфлікту – тимчасове припинення протидії при збереженні напруги і протиріччя, через що конфлікт набуває схованих форм. Відбувається внаслідок втрати мотиву до боротьби, зниження значущості цілей, переорієнтації мотивації конфліктантів, виснаження ресурсів;

· переростання в інший конфлікт – настає, якщо у відносинах сторін виникає нове, більш значуще протиріччя;

· усунення конфлікту – полягає у ліквідації його структурних елементів за допомогою припинення на тривалий час взаємодії опонентів, усунення об’єкта конфлікту, подолання дефіциту об’єкта конфлікту, вилучення з конфліктної ситуації одного з конфліктантів.

На практиці все це має вигляд як перемога однієї зі сторін, відмовлення її від посягань на об’єкт, що став причиною конфлікту або згода на загальне його використання. Іноді використовують компенсацію опоненту за оволодіння об’єктом.

Успішність розв’язання конфлікту залежить від:

· пошуку загальних цілей та інтересів;

· зниження негативних емоцій опонента;

· об’єктивного обговорення проблеми;

· вибору оптимальної стратегії вирішення конфлікту;

· організаційних, історичних, правових, психологічних, куль-турних факторів.

Безпосереднє розв’язання конфлікту передбачає аналіз і оцінку ситуації, вибір засобів, формування плану дій, його реалізацію й оцінку ефективності.

Соціологія конфлікту передбачає певні стратегії виходу з конфлікту. До різновидів стратегії виходу з конфлікту належать:

· суперництво – виявляється в нав’язуванні іншій стороні кращого для себе рішення. Виправдано, якщо запропоноване рішення буде конструктивним у разі відсутності часу для переконування опонента, а також в екстремальних ситуаціях;

· компроміс – полягає в бажанні конфліктантів завершити конф-лікт частковими поступками, відмовленням від окремих вимог, що висувалися раніше, готовністю визнати претензії іншої сторони. Ефективний у тому випадку, якщо учасники конфлікту усвідомлюють рівність своїх прав і обов’язків, відчувають погрозу позбавитися усього у разі поразки. Може бути досягнутим за допомогою техніки відкритої розмови;

· пристосування – це змушена чи добровільна відмова від бо-ротьби. До такої стратегії спонукує усвідомлення неправоти, необхідність збереження гарних відносин з опонентом, сильна залежність від нього, неважливість проблеми, великі збитки і загрози, тиск
третьої сторони;

· запобігання вирішенню проблеми – є спробою вийти з конф-лікту при мінімальних втратах. Йдеться не про вирішення, а про загасання конфлікту. Застосовується у разі відсутність сил і часу для боротьби, небажання вирішувати проблему, прагнення виграти час, труднощів у формуванні лінії власної поведінки;

· співробітництво – передбачає спрямованість конфліктантів на конструктивне обговорення проблеми, ставлення до іншої сторони не як до суперника, а спільника в її вирішенні. Найбільш ефективний буває при сильній взаємозалежності сторін і важливості рішення для обох. Може бути досягнутий за допомогою переговорів.

Переговори передбачають використання ненасильницьких засобів і прийомів для вирішення проблеми. Здебільшого вони стосуються нормалізації відносин, перерозподілу, створення нових умов, погоджень. Переговори можуть виконувати наступні функції:

· інформаційну (сторони зацікавлені в обміні поглядами, але не готові до загальних дій);

· комунікативну (створення нових зв’язків і відносин);

· регулятивну;

· координуючу;

· пропагандистську (дають можливість одній зі сторін подати себе у вигідному світлі перед громадськістю).

Буває, що їх використовують для зволікання з ухваленням рішення, з’ясування аргументів, пошуку слабких сторін суперника. Учасники переговорів найчастіше використовують один з трьох типів поведінки:

· компроміс (сторони йдуть на поступки);

· відносний компроміс чи асиметричне рішення (поступки однієї сторони значно переважають над поступками іншої);

· нове рішення, знайдене шляхом співробітництва.

Переговори є складним процесом, який поділяється на три етапи.

Перший етап – підготовка. Здійснюється як за організаційним напрямком (формування делегації, визначення місця і часу проведення, узгодження питань і т.п.), так і за змістовним (аналіз проблеми, складання концепції переговорів, визначення можливих варіантів рішення, підготовка пропозицій).

Другий етап – проведення переговорів. Уточнюються інтереси, концепції, позиції учасників, узгоджуються погляди, пропозиції, готуються домовленості.

Третій етап – аналіз результатів переговорів і виконання досягнутих домовленостей.

Важливим фактором, що впливає на результативність завершення конфлікту, є участь у його регулюванні третьої сторони. Вона може діяти як сила, що підтримує одну зі сторін, і як незалежний посередник. У першому випадку завершення конфлікту здійснюється за допомогою насильства і соціального тиску, у другому – за допомогою суду, арбітражу, медіації.

Медіація – це вид діяльності, що полягає в оптимізації за допомогою третьої сторони процесу пошуку рішення проблеми заради припинення конфлікту. Найчастіше для цього влаштовують переговори за допомогою медіатора (третьої сторони). Ефективність медіації забезпечують:

· добровільність і рівноправність сторін;

· відсутність у них процедурних переваг;

· незалежність і нейтральність медіатора;

· конфіденційність переговорів.

Медіаторство може бути офіційним (формальним) і неофіційним (неформальним).

Офіційними медіаторами виступають міждержавні організації (ООН), окремі держави, державні правові установи, державні комісії, представники правоохоронних органів, громадські організації і т.ін. Неофіційними медіаторами можуть бути відомі особистості, пред-ставники релігійних організацій, професійні психологи, неформальні лідери, друзі, сусіди й ін.

Сторони звертаються до медіаторів у тому разі, коли:

а) безуспішно втрачені всі аргументи, сили і засоби для вирішення конфлікту;

б) якщо в позиціях, що вони відстоюють, не вдається знайти спільне;

в) коли по-різному тлумачать головні для вирішення конфлікту критерії або вважають обов’язковим зовнішній контроль за дотриманням проміжних тимчасових угод.

Іноді сторони дорожать добрими відносинами, але через певні обставини не можуть порозумітися і тоді користуються послугами медіатора.

Медіатор може і самостійно ініціювати свою участь у розв’язанні конфлікту. Це відбувається при існуванні погрози застосування насильства сторонами чи реального його застосування, відсутності згоди між сторонами і перспектив на те, що вони його самотужки знайдуть. Залежно від впливу медіатора на рішення конфліктуючих сторін соціологія конфлікту визначає наступні його ролі:

· третейський суддя (авторитарна роль, має найбільші можливості щодо визначення варіантів вирішення проблеми);

· арбітр (теж має значні повноваження, але сторони можуть не погодитися з його рішенням і опротестувати його);

· посередник – більш нейтральна роль. Маючи певні знання, він забезпечує конструктивне обговорення проблеми. Ухвалення рішення залишається за конфліктантами;

· помічник (не втручається в полеміку щодо змісту проблеми й ухвалення рішення, забезпечує організацію переговорів і зустрічей);

· спостерігач (своєю присутністю утримує сторони від порушень домовленостей, агресії).

Третя сторона може забезпечити:

· вольове припинення конфлікту (третейський суддя, арбітр);

· розведення конфліктуючих сторін (третейський суддя, арбітр);

· блокування боротьби (третейський суддя, арбітр, спостерігач);

· застосування санкцій (третейський суддя, арбітр);

· визначення правомірності претензій (третейський суддя,
арбітр);

· надання допомоги (помічник, посередник);

· сприяння нормалізації відносин (помічник, посередник);

· надання допомоги в організації спілкування (помічник,
посередник);

· контроль за виконанням домовленостей (арбітр, спостерігач, посередник).

Медіатор може застосовувати наступні тактичні прийоми:

1. Почергове вислуховування сторін у межах загальної зустрічі.

2. Човникову дипломатію (курсуючи між конфліктантами).

3. Тиск.

4. Акцентування уваги на слабких моментах у позиціях опонентів.

Він має володіти знаннями і професійними якостями для переговорів, мати досвід врегулювання конфліктів, знання ситуації й особ-ливостей конфлікту, необхідні особистісні якості і т.ін. Медіацію вважають досить ефективною формою розв’язання конфліктів.