Лекция 8.Технология обслуживание в гостинице

Цель лекции: иследовать технологию обслуживания в гостинице

План лекции:

1.Виды гостиничных помещений

2.Организация уборочных работ

3.Технология выполнения различных видов уборочных работ

Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы: ­

жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

· жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения;

· административные: вестибюль со всеми входящими в него по­мещениями и коммуникациями, административные кабинеты;

· обслуживающие: помещения общественного назначения и об­щего пользования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров);

· подсобные: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, скла­ды, мастерские с различным инвентарно-техническим оборудова­нием).

Состав помещений определяется типом гостиницы, диктуется стремлением создать высокий уровень комфорта для гостей и улуч­шить условия работы персонала. Основную часть площади зданий гостиниц занимают жилые комнаты - номера, а также связанные с ними вспомогательные ислужебные помещения. Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жи­лища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыхаи сна, работы, приема гостей. В зависимости от степени благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся на следующие категории.

Многокомнатные номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из которых предназначен для гостей.

Номера-люксы состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурной мебелью и обору­дованы в соответствии с требованиями международных стан­дартов.

Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые мо­гут быть соединены в один через смежную дверь.

Стандартный номер - стандартное оснащение однокомнатных номеров зависит от категории гостиницы и должно соответство­вать требованиям ГОСТ 50645 - 94 «Классификация гостиниц». К вспомогательным помещениям жилой группы гостиницы от­носятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиная.

Вестибюльная группа включает: вестибюль с рабочим местом де­журного администратора, гардероб, приемную, паспортный стол, кассу, бюро обслуживания.

В ней размещаются агентство связи, транспортные отделения, киоски по продаже увениров, парфюмерии, газет и журналов и др. Из вестибюля имеется вход в рестораны и кафе.В здании гостиницы должны быть обеспечены вертикальные и горизонтальные связи, или коммуникации. Горизонтальные связи соединяют помещения, расположенные на одном этаже (коридоры, переходы, галереи, холлы и др.). К вертикальным коммуникациям относятся: лестницы и панду­сы, лифты и подъемники различного назначения, в более совре­менных гостиницах - эскалаторы. Лестницы подразделяются наглавные и второстепенные (служебные).

Узлами коммуникаций, связывающих отдельные группы поме­щений, служат поэтажные холлы у лестниц, вестибюли, фойе, кулуары.

К административным помещениям относятся: кабинеты дирек­ции, бухгалтерия, отдел кадров и др.

К обслуживающим помещениям относятся пункты общественн­oгo питания: рестораны, буфеты, бары, кафе-закусочные. Сум­марно они рассчитаны на полную вместимость гостиницы. Обычновсе предприятия питания находятся под контролем администра­ции гостиницы. К смежным предприятиям относятся: отделения связи, отделе­ния банка, международный телефон, торговые киоски, транспор­тные агентства, парикмахерские. К числу подсобных и хозяйственных относятся помещения для обслуживающего персонала, мастерские, кладовые, склады, бе­льевые, починочные.

Организация уборочных работ

Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерыв­ном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявля­ются высокие санитарно- гигиенические требования.

К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно-:хозяй­ственных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организо­вывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспе­чению чистоты в гостиничном хозяйстве.

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостини­ца должна располагать:

высококвалифицированным профессионально подготовленным

персоналом;

полноценным инвентарем, современными уборочными мате­риалами; современными видами уборочных машин и механизмов. Важным является правильное распределение времени, затра­ченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка произ­водилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со сторо­ны обслуживающего персонала. При выполнении уборочных работ существует несколько важ­ных принципов:

· поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться наглаза» гостю;

· уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны ос­тавляться в местах общего пользования;

· горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела

· во время выполнения уборочных работ.

· Выполнение этих принципов является критерием уровня куль­

· туры обслуживания в данной гостинице.

Выделяют следующие категории уборочных работ:

· уборка территории, прилегающей к гостинице;

· уборка площади центрального входа и вестибюля и некоторыхпомещений вестибюльной группы (гардероб);

· уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов,

· административных, служебных и подсобных помещений;

· уборка номерного фонда (жилых номеров + узлов индивиду­ального пользования).

Все виды уборочных работ осуществляются работниками служ­бы обслуживания номерного фонда. Замена работников различныхкатегорий друг другом может производиться только по распоряже­нию руководства при производственной необходимости. Замести­тeль директора службы обслуживания номерного фонда организу­ет работу всего обслуживающего персонала гостиницы.

Для выполнения уборочных работ существуют следующие кате­гории персонала:

горничные, которые убирают жилые номера;

уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вес­тибюля;

уборщики производственных и служебных помещений, мастерских

и технических служб.

Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп:

уборка внутренних помещений и мест общего пользования; уборка санузлов общего пользования;

уборка жилых номеров..

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров (гостевых комнат):

уборка после выезда гостя;

ежедневная текущая уборка;

генеральная уборка;

уборка забронированных номеров;

промежуточная или экспресс-уборка.

Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе. Последовательность уборки многокомнатного номера:

спальня; гостиная; столовая; кабинет; прихожая; санузел. Последовательность осуществляемых видов уборки: забронированные номера; текущая ежедневная уборка; после выезда; экспресс- уборка.

При выполнении уборочных работ рекомендуется придержи­ваться следующего принципа: уборка осуществляется по часовойили против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет об­становки не пропустить.

Подготовка номеров к заселению:

Подготовка номерного фонда к заселению является сложным и ответственным этапом, который требует хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого и своевре­менного размещения и обслуживания гостей персонал должен бытьпрофессионально подготовленным и иметь соответствующие на­выки обслуживания гостей.

Технология приема гостей и их заселение предусматривает сле­дующие мероприятия:

1. Наличие в службе приема компьютерной программы, в базе данных которой содержится полная информация о состоянии но­мерного фонда всех категорий, паспортные данные гостей, а так­же бухгалтерская информация (счет каждого гостя об оплате про­живания, питания, дополнительных услуг). Процедурузанесенияданных в компьютер осуществляет дежурный администратор.

2. Наличие информационных листов, заполняемых на каждом этаже (шахматки). Оформляется данный документ поэтажным пер­соналом (дежурным по этажу). В шахматке отражается информациях о проживающих на этаже, общее число занятых номеров, данныепо переселению из номера в номер, число гостей, проживающих вкаждом номере, даты заездов и выездов из гостиницы, число заб­ронированных номеров.

3. Проведение уборочных мероприятий жилого фонда гостини­цы и общественных помещений. Старшая горничная контролируетзаезд гостей и их размещение на этаже, своевременность подго­товки номера к заселению и качество выполненных горничнымиуборычных работ.

4. Оформление заявок на своевременный ремонт и ликвидацию всех неполадок в номерах в инженерно-техническую службу гос­тиницы.

5. Проведение определенного вида уборки (генеральной, после выезда гостя, уборки забронированного номера).