Как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу

Что и как мы говорим, формирует впечатление у клиентов о

гостинице.

Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро». Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок.

Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотон­ного перечисления.

В большом рабочем помещении особенно важна согласованность действий, поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие по телефону. Работая в одном сти­ле, вы и ваши коллеги покажите, что вы - единая команда, что вы профессионалы.

Ответы на внутренние и внешние звонки

При ответе называйте как ваше имя, так и фамилию. Называя себя подобным образом, вы производите впечатление ответствен­ного и авторитетного сотрудника. Тот, кто, отвечая на телефон­ные звонки, называет только свое имя, рискует быть восприняткак человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти. Та­кова одна из маленьких хитростей правил ведения телефонных пе­реговоров.

Когда звоните вы

Телефонный этикет требует, чтобы вы назывались и в том слу­чае, если вы сами звоните. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спра­шивать: «Кто спрашивает?» Когда вам ответят, не вступайте в не­медленную беседу. Проявите любезность и спросите, есть ли у або­нента время для разговора. Ваш партнер по общению оценит то, что вы считаетесь с его временем.Если вы случайно набрали номер неправильно, то не вешайте трубку без извинения.

Задевающие самолюбие, неприятные обязанности звонить по поручению начальника можно выполнить умело и изящно. До того как позвонить кому-либо, дайте знать вашему начальнику, что вы намереваетесь сделать это. Тогда он (она) сможет быть готов снять трубку, если человек, которому вы звоните, нахо­дится на месте. После того как вы дозвонитесь до офиса нужно­го человека, объясните причину звонка. Как только вы устано­вите контакт, дайте знать вашему боссу, что он (она) может взять трубку..

Когда следует перезвонить

Если вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку. Оперативные ответы на звонки могут привести большие дивиденды.

Добивайтесь от других, чтобы они перезванивали быстро Когда вы звоните человеку, который не может ответить на ваш звонок, объясните, когда и где вас можно застать. Чем быстрее вы все объясните, тем большим профессионалом вы будете выглядеть в глазах своих коллег.

Разговаривая с человеком, с которым вам будет необходимо продолжить разговор, договаривайтесь о точном времени следую­щего звонка. Будьте вежливы с административным персоналом. Спро­сите, когда лучше перезвонить.

Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, поищите альтернативную связь. Отправьте человеку записку или свяжитесь с ним по факсу.

Пять хороших nриемов, с помощью которых вы сможете сnравиться с малоприятным человеком

1. Не прерывайте собеседника.

2. Повторяйте то, что вам сказали, - это значит! что вы егопоняли.

3. Несколько раз в течение разговора называйте человека по фа­милии.

4. Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.

5. Если возможно, запишите суть разговора.

Некоторые советы при разговоре по телеФону, когда вы звоните сами Прежде чем набирать телефонный номер, сформулируйте в не­скольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение.Говорите медленно. Помните, что изложение сообщения на бу­маге требует больше времени, чем произнесение вслух.

Оставьте номер своего телефона. Это сэкономит время челове­ка, которому вы звоните, и не заставит его искать номер вашеготелефона. Эта любезность особенно ценна тогда, когда человек, которому вы звоните, перезванивает вам не из своего офиса и не имеет под рукой номера вашего телефона. Не злоупотребляйте кла­вишей, переключающей звонившего вам человека в режим ожи­дания, - это техническое новшество может быть источником ра­зочарования и обиды в среде бизнеса. Просьба подождать у теле­фона должна быть скорее исключением, чем правилом.

Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персоналагостиниц

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице.

Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды ­ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только дляперсонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищен­ной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезо­дорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с фи­зическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиеныдолжны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздра­жающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной одеж­ды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это тре­бование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение имен­ного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейт­рального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить чер­ную закрытую обувь без

украшений, каблук женской обуви не дол­жен превышать 5 см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Онидолжны быть небольшого размера инеброскими.