Международные гостиничные цепи и основные модели организации гостиничного дела

Экономический подъем в различных отраслях и рост уровня жизни в развитых странах привели к частым передвижениям дело­вых людей и туристов в различные регионы мира.

В гостиничную индустрию были направлены значительные ин­вестиции на обновление гостиничной базы, новое строительство, внедрение современных технологий, форм обслуживания.

Важное значение в развитии индустрии гостеприимства имеют гостиничные цепи. Они позволяют продвигать на мировой турист­ский рынок высокие стандарты обслуживания, а также способ­ствуют поддержке гостиничного обслуживания туристов. На рис. 1.5 изображена гостиница «Шератон Невский палас», входящая в гостиничную цепь «lliератою>.

Гостиничные цепи способствуют распространению и значи­тельному повышению уровня организации производства и об­служивания туристов, созданию определенного образа гостинич­ного обслуживания, встретив который в другой стране, туристчувствует себя почти как дома, в знакомой и комфортной обста­новке.

С 1950-х П. в организационной структуре управления гостини­цами в мировой гостиничной индустрии утвердились различные модели организации гостиничного дела.

Первая модель - модель Ритца, связана с именем швейцарско­го предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мираносят его имя. Например, отель «Ритц» в Париже.

Основная ставка в этих гостиницах делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма. В настоящее время эта модель переживает кризис.

Вторая модель связана с именем американского предприни­мателя Кеманси Уильсона (гостиничная цепь «Холлидейинн». Модель отличается большей гибкостью в удовлетворении потреб­ностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высокихстандартов обслуживания.

Основные требования в гостиничных цепях, организованныхпо этой модели, сводятся к следующему:

единство стиля (архитектура, интерьер);единство обозначений и внешней информации;просторный и функциональный холл;быстрота регистрации клиентов;номера, предусмотренные для постоянных клиентов;завтрак «шведский стол»;наличие конференц-зала; гибкая система тарифов; единое управление, маркетинг и служба коммуникации.

Под контролем гостиничных цепей, построенных по второймодели, находится более 50 % гостиничных номеров в мире.

Третья модель - «независимые» гостиничные цепочки (напри­мер, «BestWestem»). В этом случае под единой торговой маркойобъединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, неза­висимо от страны расположения.

Гостиницы - члены цепи - платят взносы в единый фонд, ко­торый расходуется на совместную рекламную и маркетинговую де­ятельность, продвижение продукта. Приэтом полностью сохраня­ется их финансово-экономическая и управленческая самостоятель­ность. Возможно и сочетание второй модели с третьей. Пример ­цепь гостиниц «Аккор». Это крупнейшая гостиничная цепь в Европе. Она предлагает отели различных классов и выступает на рынке под разными марками. Марки «Пульман», «Софитель», «Новотель» ­

это отели высшего класса. Марки «Алтеа/Меркур» - среднего класса. Привступлении в цепь гостиница совсем необязательно дол­жHa стать ее собственностью. В этом случае, согласно договору, заключенному крупными гостиничными цепями (франшизода­телями) и вступающими в цепь независимыми гостиницами, пос­ледним предоставляется право использовать в коммерческих це­лях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую инфор­мацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, право на обучение персонала и др. Франшизное пред­приятие выплачивает за это обусловленную в договоре компен­сацию.

3. Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников туристской индустрии

В последние годы развитию туризма уделяется большое внима­ние. Туризм становится интенсивно развивающейся и эффективнойотраслью.Индустрия туризма дала множество рабочих мест, причем не только собственно в туристских фирмах, но и на предприятиях туристской индустрии. Для отрасли стали готовить кадры специ­альные образовательные учреждения. Не случайно поэтому первыепрофессиональные стандарты были разработаны именно для ра­ботников сферы туризма.

Профессиональные стандарты (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации NQ 8 от 17 мая 1999 г. Они пред­назначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эф­фективной системы управления пер сон алом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности. Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обя­зaннocтeй осуществлять подбор и расстановку кадров с учетомособенностей конкретной гостиницы.

Квалификационные требования являются нормативными до­кументами, предназначенными для определения должностных обя­занностей работников, планирования их профессионального рос­та, организации профессиональной подготовки и повышения ква­лификации соответственно развитию требований к качеству и про­дуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кад­ров, а также обоснованию принимаемых решений.Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: «Туристская деятельность» и «Гостиницы».В секторе «гостиницы» выделены несколько подсекторов: служба приема и размещения;обслуживание гостиничного фонда; служба организации питания.

Должности работников, включенные в квалификационные тре­бования, сгруппированы по трем квалификационным уровням взависимости от направления деятельности работников, сложнос­ти и объемов выполняемых должностных обязанностей, степенисамостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений. Так, в службе приема и размещения:

· первому квалификационному уровню соответствуют должнос­ти: телефонистка, швейцар, носильщик;

· второму квалификационному уровню соответствуют должнос­ти: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслу­живанию гостей, администратор, портье.

Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за про­живание и оказываемые услуги, а также выполнение других обязан­ностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения.

При этом уровень образования может быть разный. Это и на­чальное, и среднее, а для менеджеров - высшее профессиональ­ное образование. К третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администра­тор и др.Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обя­занностей работниками данной службы.

Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать высшему профессиональному образованию.

В подсекторе «Обслуживание гостиничного фонда»:

· к первому квалификационному уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелян­ша, работники прачечной;

· ко второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной и др.;

· к третьему квалификационного уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.

Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный уровень образования.