Порядок регистрации и размещения гостей

Следующая часть операционного процесса - расселение - со­стоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встреч: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних под­ступах). Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гости­ницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать про­грамму обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемыхуслугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В оте­лях высокого класса гостей встречает швейцар, который привет­ствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы при­eмa и размещения, где его приветствует администратор. Если кли­ент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратить­ся к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Процесс регистрации различается в гостиницах различной ка­тегории по времени и качеству обслуживания, но информация огосте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированнуюсистему, регистрация проходит очень быстро. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регис­трации. Одни и:; них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автома­тизированных гостиницах занимает несколько минут. Известна японская гостиница, где время от приветствия до получения клю­ча занимает 45 с.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и произ­водит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистра­ционную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирова­ния занимает больше времени, иногда до 5 мин. В данном случаеадминистратор учитывает характер размещения, необходимогогостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить та­кие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оп­латы. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея ос­новами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяютсудить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинствагостиниц является просьба к гостю показать его кредитную кар­точку, которая является своего рода гарантией его платежеспособ­ности. Если клиент является обладателем золотой карточки однойиз ведущих кредитных компаний, таких как «Америкен экспресс», «Виза» или «Мастер кард», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предо­ставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается припредъявлении потребителем паспорта, военного билета, удосто­верения личности, иного документа, оформленного в установлен­ном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес орга­низации, оплачивающей проживание (если оплата производитсятретьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточкаили чек). Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посе­тить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибоч­ная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может про­стоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в слу­чае, когда гость планировал остаться дольше, номер может бытьпродан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привес­ти к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжи­тельность nроживания и стоимость номера. После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер ком­наты, в которой будет жить гость, дату н время прибытия и 'под­писывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на nосе­ление (рис. 2.5) - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда).

После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета - докумен­та, по которому он производит оплату за проживание и предос­тавленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет запроживание). Он включает в себя тариф номера (или ме­ста), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплатудополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрациии различные гостиничные сборы.

Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экзем­пляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостини­цы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гости­ницы, а также информация о работе вспомогательных и дополни­тельных служб: расположение, часы работы.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожа­ют гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.

Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу нахо­дится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помеще­ние, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. для идентифи­кации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записанафамилия владельца, а после регистрации вписывается номер ком­наты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входегостя в гостиницу. Таким образом упрощается работа подносчиковбагажа. Если талона нет, то гость указывает на свой багаж, показы­вает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и под­носчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, какпользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

При поселении туристской группы в гостиницу ее руководи­тель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями пас­портного режима.

Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответ­ствует порядковому номеру туриста в списке группы, которыйнаходится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и всписке группы, подносчик определяет номер комнаты и доставля­ет туда багаж. Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, тури­сты освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но загруппой остается один «штабной» номер для отдыха туристов.