Лекция 10 . Корпоративная культура

Цель лекции: рассмотреть корпоративную культуру и ее влияние на деятельность организации

План лекции:

1.Правила поведения персонала гостиниц

2.Стиль в обслуживании гостей

3.Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и кон­такты с персоналом, которые подразумевают в первую очередьорганизацию проживания и самое главное - общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого на­правлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является ува­жительное отношение к любым культурным традициям и образумышления, а также готовность к общению без предрассудков со все­ми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способныйговорить на разных языках и производить хорошее впечатление нагостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание откры­той, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю поимени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добить­ся расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить своиотношения на взаимном уважении, становясь равноправными де­ловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обра­титься к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами изаботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень оббслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособностиНа рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная nерсона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напро­тив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому со­труднику проявить себя и заработать.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которо­му следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что каче­ство - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание кпотребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть от­крыт для перемен и новых путей постоянного совершенствованияобслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала меж­ду собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудни­ки должны относиться друг к другу с уважением независимо отположения и культурных различий. Должностные лица, начальни­ки отделов и департаментов, а также весь остальной персонал дол­жны знать друг друга и общую организационную структуру. Оченьважен навык персонала работать в команде. Необходимым для ра­боты являются принцип демократического управления и возмож­ность профессионального роста и повышения квалификации.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми то­варами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: пра­вила обхождения и обращения, умение правильно выражать своимысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отноше­нии к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается изряда факторов.

Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостат­ков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, непроявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, тради­циям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих де­лах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать не­нужные замечания, читать нравоучения, высказывать различныепретензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетите­лям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а такжезаходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по теле­фону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожи­лым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны', за­бывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратнос­ти, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокоечувство ответственности за порученный участок работы.

Хотя гостиница предназначена для краткого проживания в ней, в силу обстоятельств часть гостиничного фонда бывает занята граж­данами, проживающими в них длительное время в связи с дли­тельными командировками, со специальными работами, подго­товкой диссертаций, научными командировками, представитель­ством различных организаций или иностранных фирм и т.д.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служеб­ных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнитьвсегда, что этаж или комната горничных - это прежде всего слу­жебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при ис­полнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не толь­ко умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушатьсобеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннееучастие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость дол­жен быть встречен в администраторской и на этаже приветливойфразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о

порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет Ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из Нее должен чувствовать уважение к себе.

Стиль в обслуживании гостей

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны Вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «сти­ля» Осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

«Лицо» персонала:

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», <Доб­рый день», «Добрый вечер».

Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необ­ходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком «+»!

Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обра­щаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать вгостиницу.., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка буде удачной... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-­нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам влюбое время».

Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по име­ни: <До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».

«Лицо» в корреспонденции

Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся кор­респонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) де­монстрирует уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспон­дeнции. Кроме того, корреспонденция:

должна получить ответ в течение 24 ч;

должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;

должна быть красиво отформатирована;

должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;

не должна содержать орфографических ошибок;

не должна быть написанной от руки;

должна под именем и должностью отправителя всегда содер­жать подпись.

«Лицо» при телефонных разговорах

Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отве­чать на звонок следует быстро, не позднее З-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необхо­димо на русском и английском языках, но сначала необходимопредставиться и представить то место, в которое гость позвонил, атакже предложить свою помощь.

Заканчивая телефонный разrовор с гостем, имя которого изве­стно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за зво­нок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возмож­ность обращаться к вам с просьбами.