Лекция 4 .Организационная структура гостиничных предприятий

Цель лекции: рассмотреть организационную структуру гостиничных предприятий

План лекции:

1.Организационная структура управления гостиничным предприятием. Службы гостиницы и их характеристика

2. Структура гостиничного предприятия, оказывающая услуги гостеприимства

 

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
По мере развития человеческой цивилизации оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома (вне своего "замкнутого пространства"), превращалось в профессию для большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию. В американских исследованиях в этой индустрии объединяют все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристские агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха. Ресторанный, туристический и особенно гостиничный бизнес достигли большого размаха в США. Изучение его экономических и управленческих основ превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджменту и маркетингу услуг начали обучать на университетском уровне. Учебный процесс подготовки специалистов в гостиничной сфере связан с определёнными трудностями, к числу которых относится недостаточное количество научных обобщений систематизированных учебников по вопросам организации обслуживания, обработки данных в гостиницах..
В гостиничной структуре можно выделить службу приёма и размещения гостей, административно-хозяйственную службу и службу безопасности. Остановимся на характеристике этих подразделений и, соответственно, на деятельности персонала, выполняющего основные виды деятельности, связанные с предоставлением гостиничных услуг.
Управляющий гостиницы

Управляющий несет полную ответственность за работу отеля в целом и каждого из своих служащих. Он лидер коллектива, и как таковой отвечает перед владельцами за то, какой доход приносит вверенный ему отель.Итак, чтобы преуспеть в роли управляющего, необходимо иметь ряд личностных качеств. Люди, которым эта роль явно удалась, обладают качествами лидера, внимательны к мелочам, умеют доводить каждое дело до конца и общаться с разными людьми.

Другое обязательное качество хорошего управляющего - умение создать команду. Среди функций управления обычно указывают такие, как предвидение, планирование, организация, проведение в жизнь и оценка. Но поскольку отели существуют, чтобы продавать возможность пользоваться их комнатами и делать все для того, чтобы гости чувствовали себя в этих комнатах уютно, управляющий должен принять на себя функции менеджера по сбыту и уделять им до 75 % своего рабочего времени.
Служба приема и регистрации
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказание услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир.Организационная структура гостиничного предприятия опре­деляется назначением гостиницы, ее категорией, размером но­мерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другимифакторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возло­женных на каждого ее работника. При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в лю­бой гостинице:

административно- управленческая служба;

служба приема и размещения;

служба обслуживания номерного фонда;

служба общественного питания;

коммерческая служба;

инженерно-техническая служба;

вспомогательные и дополнительные службы.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финанансовые воп­росы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием иподдержанием необходимых условий труда для персонала гости­ницы, контролирует соблюдение установленных норм и правилно охране труда, технике безопасности, противопожарной и эко­логической безопасности.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служ­ба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике бе­зопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибыва­ющих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.Состав службы: заместитель директора (менеджер) по разме­щению, служба администраторов, портье, операторы механизи­рованного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслужи­вaниe туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарноесостояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бы­тoвыx услуг.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплу­атации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, Уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачеч­нойи др.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание го­стей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы поорганизации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, адми­нистраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стра­тегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребнос­ти клиентов.Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга ирекламы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной ифинансовой деятельности предприятия..

Инженерно-техническая служба создает условия для функцио­нирования санитарно-технического оборудования, электротехни­ческих устройств, служб ремонта и строительства, систем слабыхтоков (телевидение и связь), систем кондиционирования и тепло­снабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гости­ничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительныйцентр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киос­ки и др. Не существует идеальной и единой модели управления гости­ницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетво­рения потребностей клиентов и опираются на общие закономер­ности и элементы.

Оборудование службы приема

Классическое оборудование службы приема — это стеллаж с ячейками для ключей (room rack). В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в которой записана краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и т. д.). Когда номер продан, в соответствующую ячейку вставляется карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, даты прибытия и выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. При бронировании номера в его ячейку вставляют карточку другого цвета. Благодаря этому на стеллаже клерк сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы. Ночная смена загружена меньше. Поэтому в обязанности клерка, работающего в эту смену, входят: подведение итогов за день, сопоставление их с данными других подразделений гостиницы, подготовка для утренней смены информации о состоянии номерного фонда (количество свободных, забронированных, в ремонте номеров, сколько гостей уедет на следующее утро и сколько приедет). Ночной клерк во время своего дежурства выполняет функции менеджера, однако при возникновении сложных проблем он должен иметь возможность быстро связаться с действительным менеджером.

Служба приема должна учитывать специфику работы с разными клиентами. К регистрации тургруппы нужно готовиться заранее, чтобы ускорить эту процедуру. Иногда следует заранее обеспечить присутствие переводчика. Тургруппы обычно требуют много информации (о достопримечательностях, транспорте и т. п.), они посещают ресторан все вместе, что вызывает определенные трудности в работе официантов. Поэтому о приезде тургруппы службы питания также должны быть оповещены. Бизнесмены обычно потребляют относительно много дополнительных услуг. Что касается проблем, то наиболее распространенной является проблема распределения оплаты счета между самим гостем и пригласившей его местной фирмой: бизнесмен обычно легкомысленно полагает, что пригласившая его фирма оплатит все, включая содержимое минибара, а фирма предполагает оплатить только его проживание. Персонал службы приема должен быть проинструктирован, как обслуживать инвалидов. VIP-клиенты обычно требуют максимально ограничить их контакты с другими постояльцами и внешним миром. Особое внимание уделяется мерам безопасности. Естественно, VIP-клиенты обслуживаются без очереди, для них разработаны упрощенные процедуры регистрации и выписки, все их проблемы решает менеджер по работе с гостями.

Поскольку подавляющее количество контактов гостей с персоналом гостиницы приходится на служащих Front office, то при соответствующей подготовке они могут оказать существенное влияние на увеличение доходов гостиницы. Для этого проводят специальное обучение работников front office: правильно улыбаться, вести беседу с самым трудным клиентом и по телефону, избегать нежелательных жестов и поз и т. д. Клерк службы приема должен уметь вовремя предложить клиенту дополнительные услуги, заказать ему столик в ресторане, предложить лучший, но более дорогой номер, при выписке зарезервировать номер на следующий визит и т. д. Особенно ценятся клерки с хорошей памятью на лица и фамилии: клиент чувствует себя польщенным, когда к нему обращаются по фамилии, а не по номеру занимаемой им комнаты.

Для вышестоящего руководства отеля служба размещения представляет ежедневные отчеты о коэффициенте загрузки (по номерам и кроватям) и о фактической средней цене за номер (и за кровать). Кроме того, отражаются полученные за день доходы, произведенные бронирования и аннуляции. Также важна информация о проживающих гостях (особенно VIP категории). Часто разрабатывается прогноз состояния дел на ближайшее будущее.

В последнее время отмечены попытки автоматизировать службу приема до такой степени, чтобы отказаться от персонала: клиент вставляет кредитную карточку и на экране компьютера выбирает номер из имеющихся свободных и автоматически получает ключ от номера. В больших отелях информационная служба занимает отдельное окно стойки приема. В ней можно получить всю информацию об отеле, проводимых в нем мероприятиях, гостях, достопримечательностях города, транспорте и т. п.

В последнее время во многих отелях очень осторожно относятся к информации о проживающих в гостинице. На вопрос клиента, живет ли у Вас господин…, отвечают: «Мы посмотрим, оставьте Ваш телефон. Если этот господин действительно живет у нас, мы ему передадим, что Вы спрашивали, и он Вам позвонит». Такой подход позволяет оградить клиентов отеля от скандалов ревнивых супругов и от посягательств разного рода криминальных элементов.