Характеристика и особенности гостиничных услуг 





Мы поможем в написании ваших работ!



ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?

Характеристика и особенности гостиничных услуг



Многие авторы рассматривают понятие "гостиница" как про­изводное от латинского "hospitalis", что означает гостеприим­ный. По поводу происхождения этого понятия сегодня сущест­вуют и другие мнения. Одна из распространенных точек зрения сводится к тому, что английское слово "hospitality" (гостеприим­ство) происходит от старофранцузского "hospice" (оспис), что означает "странноприимный дом". Старейшим из учреждений такого рода является Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также как Hotel Dieu (Отель Дье) — "Дом Бога". Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков. Эта больница функционирует и в насто­ящее время.

В отечественной практике управления, сохранившейся до нас­тоящего времени, слово "hospitality" связывают прежде всего с понятием "госпиталь", означающим военно-медицинское учреж­дение для стационарного лечения.

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприим­стве не может быть и речи без удовлетворения первичных пот­ребностей человека — потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным яв­ляется следующее определение гостиницы.

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, на­ходящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди кото­рых (комплексообразующими) в равной степени являются услу­га размещения и питания.

В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице — размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться, как наглядно показано на рисунке 1.1.

С одной стороны шкалы находится предприятие, предлага­ющее услугу размещения и только завтрак в номере либо в спе­циальном помещении, с другой стороны — предприятие, пред­лагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, ба­рах, пиццериях, организация сервиса питания на этажах).

Рис. 1.1.Соотношение услуги размещения и услуги питания в разных гостиницах

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-пер­вых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, вы­полняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гости­ничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, пред­назначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостя­ми преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией но­меров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компь­ютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отли­чающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащени­ем и т.д. (см. "Классификация гостиничных номеров", с. 49). Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

• кровать;

• стул или кресло в расчете на одно место;

• ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

• шкаф для одежды;

• общее освещение;

• мусорную корзину.

Помимо этого в каждом номере должна содержаться инфор­мация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комби­нации различных процессов: производственного (приготовле­ние блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употребле­нию продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сер­висного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предло­жение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для пе­реговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоя­щее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гос­тиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размеще­ния воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие дан­ную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных пред­приятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гос­тиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возмож­ность проведения здесь международных конференций, эконо­мических форумов на самом высоком уровне, построив и обо­рудовав конференц-залы и ряд других помещений с примене­нием новейших достижений науки и техники.

На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как еди­ное целое. С учетом того, как они оформлены и скомбиниро­ваны в единый комплекс, складывается определенный тип пред­приятия. Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, приведена в таблице 1.3.

В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология но­сит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много раз­новидностей.


Таблица 1.3

Типология гостиниц

Тип гостиницы Характеристика    
Отель-люкс   По вместимости данный тип гостиниц относится к ма­лым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспе­чивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые про­фессионалы. Характерна высокая цена номера, включа­ющая все возможные виды обслуживания    
Гостиница (среднего класса)   По вместимости больше отеля-люкс (400—2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д.    
Гостиница-апартамент (апарт-отель)   По вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок    
Гостиница экономического класса   Предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мест). Располагается вблизи магистралей. Ха­рактерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители — бизнесмены и инди­видуальные туристы, не нуждающиеся в полном панси­оне и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг, предусматривающей невысокий процент над­бавки за обслуживание    
Отель-курорт   Предприятие со значительными различиями по вмести­мости, предлагающее полный набор услуг гостеприим­ства. Кроме того, включает комплекс специального ме­дицинского обслуживания и диетического питания. Рас­полагается в курортной местности      
Мотель   Простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприя­тия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиен­тами являются разные категории туристов, но с акцен­том на познавательный автотуризм    
Частная Гостиница типа "ночлег и завтрак"   Широкое распространение данный тип гостиниц получил в США. Это гостиница малой, иногда средней вмес­тимости. Расположена в пригороде или сельской мес­тности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиента­ ми являются коммерсанты и маршрутные туристы, стре­мящиеся к домашнему уюту    
 
 
 
Отель-гарни   Предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак  
Пансион   Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предо­ставляются завтраки, обеды и ужины (полный панси­он). Однако услуги питания могут получить только проживающие клиенты    
Гостиный двор     Предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных и т.д.). В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара    
Ротель     Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-двухместными отсеками, в которых расположе­ны спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник    
Ботель   Небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно    
Флотель   Флайтель   Крупная гостиница, часто называемая "курортом на во­де". Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снас­ти для рыбной ловли, оснащение для подводного пла­вания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное информационное обеспечение (телефон, телефакс, те­летайп, телевизор и т.д). В последнее время часто ис­пользуется для организации бизнес-туров, конгресс-ту­ров, конгресс-круизов, обучающих туров   Аэрогостиница или "летающий отель". Чрезвычайно до­рогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами    

В каждом государстве формируются свои типы предприя­тий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса.

В практике управления широко используется термин "гос­тиничный продукт" (или продукт "гостиница"), позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения, наглядно показанного с помощью рисунка 1.2.

Подобный подход к терминологии приемлем с точки зрения экономической теории, где продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в ду­ховной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с точки зрения маркетинга, где в термине "продукт" совмещаются понятия "товары" и "услуги".

Деятельность практически всех предприятий, не только гости­ничных, в значительной степени зависит от месторасположения, поскольку оно влияет на стоимость земли и строительных работ, размер затрат на оплату труда, а также на возможности сбыта про­дукции. Это так называемые первичные факторы, учитываемые при принятии решения о месте расположения. Ко вторичным фак­торам относятся такие, как наличие сырьевых ресурсов, рабочей силы, соответствующей инфраструктуры и т.д., значение которых не для всех предприятий одинаково. В зависимости от того, каким факторам отдается предпочтение, выделяют предприятия, ориен­тируемые на сырьевые ресурсы, трудовые ресурсы, пути сообще­ния или на сбыт, что определяет характеристику продукта.

Рис. 1.2. Гостиничный продукт

 

Гостиничные предприятия в первую очередь ориентируются на сбыт. В отличие от промышленности, где продукция постав­ляется потребителю, в гостиничной сфере все происходит нао­борот: гость должен прибыть в гостиницу, чтобы воспользовать­ся ее услугами, в связи с чем к выбору месторасположения предъ­являются такие требования, как досягаемость и близость. Например, при выборе гостиницы деловыми туристами фактор ее удобного месторасположения (наиболее предпочтителен центр города) является решающим.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделя­ют три уровня услуг:

1) отдельные услуги и группы услуг;

2) продукт "гостиница" как комплекс услуг;

3) расширенный продукт.

Взаимосвязь между уровнями представлена на рисунке 1.3.

Рис. 1.3. Три уровня продукта "гостиница"

 

Гостиница как комплекс, как единый продукт — это второй (средний) уровень. Он состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей и т.д., которые составляют первый (внутренний) уровень. Продукт "гостини­ца" в соединении с компонентами предложения местности, до­полняющими созданные в гостинице услуги, составляют рас­ширенный продукт "гостиница" — третий (внешний) уровень.

Продукт "гостиница" можно схематично представить в виде еще одной модели — ядра, окруженного тремя кольцами (четы­ре уровня гостиничного продукта) (рис. 1.4).

Рис. 1.4. Четыре уровня продукта "гостиница"

 

Ядро — родовой продукт, включающий базовые умения и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. В слу­чае с гостиничным продуктом в качестве ядра выступают от­дельные услуги.

Для названия кольца, непосредственно окружающего ядро, используется термин "ожидаемый продукт", употребляемый для обозначения услуг, удовлетворяющих минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непременно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, холлов и других помещений, внешний вид персонала, цены и т.д.

Следующий круг обозначен как "расширенный продукт". Его составляют те дополнительные преимущества, связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают данный про­дукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в ка­честве дополнительных преимуществ чаще всего выступают ком­поненты месторасположения, которые со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожи­даемого продукта.

Последний внешний круг называется "потенциальным про­дуктом". В отличие от расширенного продукта, который фикси­рует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенци­ально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания гостей. Преуспевающие гостиничные предприятия находятся в постоянном поиске новой концепции обслуживания.

К особенностям гостиничных услуг относятся:

1. Неодновременность процессов производства и потребления.

2. Ограниченная возможность хранения.

3. Срочный характер.

4. Широкое участие персонала в производственном процессе.

5. Сезонный характер спроса.

6. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешес­твия (поездки).

Неодновременность процессов производства и потребления гос­тиничных услуг. В отношении предоставляемого в гостинице ком­плекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный ха­рактер процессов производства и потребления. Отдельные гос­тиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непос­редственным заселением клиента. Неодновременность характери­зует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от про­цессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подоб­ное разделение процессов является необходимостью. Непосредст­венному обслуживанию здесь должно предшествовать выполне­ние подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос.

Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей прода­жи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непро­данным, то его невозможно продать дополнительно за эти сут­ки. Это же относится к услугам питания. Даже если материаль­ные услуги типа "блюда и напитки" в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, свя­занный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен.

Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостинич­ных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся об­служивания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является, наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг из­меряется даже секундами. Из современных самое быстрое об­служивание предлагает гостиница в городе Токио, в которой мак­симальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату, получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных опе­раций предоставляется 10—15 минут.

Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в произ­водственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказы­вает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприя­тиях разрабатываются стандарты обслуживания — комплекс обя­зательных для исполнения правил обслуживания клиентов, кото­рые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и дея­тельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

• время ответа на звонок о получении информации или бро­нировании (15, 20, 30 секунд);

• время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии вре­мени (5, 10, 15 минут);

• время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Нап­ример, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживаю­щих укладывается в сутки и т.д.;

• внешний вид и наличие униформы;

• знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.

Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние меся­цы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостини­це в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возмож­ность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечеб­ные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он заду­мывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако такая последовательность в выборе действует не всегда. Все может происходить и в обрат­ном порядке, если человек из собственного опыта знаком с оп­ределенной гостиницей.

Классификация гостиниц

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются сле­дующие:

1. Уровень комфорта.

2. Вместимость номерного фонда.

3. Функциональное назначение.

4. Месторасположение.

5. Продолжительность работы.

6. Обеспечение питанием.

7. Продолжительность пребывания.

8. Уровень цен.

По месторасположению гостиницы могут быть:

1) расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

2) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250, 300);

3) расположенные в горах. Обычно это небольшие гостини­цы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как пра­вило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зим­него отдыха ее гостей, например альпинистский и горнолыж­ный инвентарь, подъемники и др.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

1) работающие круглогодично;

2) работающие два сезона;

3) односезонные.

По обеспечению питанием различают:

• гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размеще­ние + 3-разовое питание);

• гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

По продолжительности пребывания гостей различают гости­ницы:

1) для длительного пребывания клиентов;

2) для кратковременного пребывания.

По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

• бюджетные (25—35 долларов США);

• экономичные (35—55 долларов США);

• средние (55—95 долларов США);

• первоклассные (95—195 долларов США);

• апартаментные (65—125 долларов США);

• фешенебельные (125—425 долларов США).

Гостиничные предприятия также можно классифицировать по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности и т.д. Однако на первое место при класси­фикации гостиниц выходит несомненно уровень комфорта.

Уровень комфорта

Классификация гостиничных предприятий по уровню ком­форта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта — это ком­плексный критерий, слагаемыми которого являются:

• состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, но­меров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

• наличие и состояние предприятий питания, ресторанов, кафе, баров и т.п.;

• состояние здания, подъездных путей, обустройство приле­гающей к гостинице территории;

• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизо­ров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,

• обеспечение возможности предоставления ряда дополни­тельных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех име­ющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме то­го, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, зна­нию языков, внешнему виду и поведению.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее рас­пространенными среди которых являются следующие:

• европейская, или, как часто ее называют, система "звезд", базирующаяся на Французской национальной системе классифи­кации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;

• система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;

• система "корон", применяемая в Великобритании;

• система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР.

Рис. 1.5. Классификация средств размещения, рекомендуемая ВТО

 

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловлен­ных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классифика­ции гостиниц. В этом направлении остается сегодня безрезуль­татной деятельность Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Междуна­родной гостиничной ассоциации (МГА). ВТО предложена толь­ко стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп (рис. 1.5).

На европейском гостиничном рынке имеется единая сис­тема стандартизированной информации (SIS — Standardized Information System), принятая 23 декабря 1986 года Советом Министров Европейского сообщества, состоящая из огромного количества пиктограмм (условных рисунков) (рис. 1.6). Цель системы стандартизированной информации состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть существу­ющие проблемы в чтении путеводителей, каталогов, проспектов, связанных с предприятиями размещения. Эта система удобна и имеет ряд преимуществ. Она объективна, информативна, легка в управлении, поддается контролю посредством использования существующего законодательства по защите интересов потреби­телей, не допускающего применения вводящих в заблуждение трактовок.

При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта следует выделить сложившиеся в междуна­родной практике подходы к разработке документов, непосредст­венно устанавливающих классификацию и порядок ее последу­ющего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки).

При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, то есть существует офици­альная государственная классификация по уровню комфорта гос­тиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого под­хода наблюдаются во Франции и России Французская национальная классификация введена на основании Постановления Министерства торговли по делам ремесленников и туризма № 66.371 от 13.07.1966 года. Классификация гостиниц в Россий­ской Федерации осуществляется на основании государственно­го стандарта РФ — ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".


Рис. 1.6. Пиктограммы гостиничного сервиса

 

При втором подходе разработкой, проведением и контролем занимаются профессиональные объединения и союзы. Напри­мер, в Германии эти процессы осуществляет Объединение гос­тиничных и ресторанных хозяйств (DEHOGA), в Швейцарии — Швейцарский союз владельцев гостиниц.

В мировой практике имеются случаи, когда в пределах од­ной страны существует несколько систем классификаций. Нап­ример, в Великобритании наряду с системой "корон" использу­ется классификация, предложенная Ассоциацией британских тур­агентств "British Travel Authority" (BTA):

• бюджетные гостиницы — расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

• гостиницы туристского класса — в структуре обязательно наличие ресторана и бара;

• гостиницы среднего класса — уровень обслуживания дос­таточно высок;

• гостиницы первого класса — очень высокое качество ком­форта и отличный уровень обслуживания;

• гостиницы высшей категории — уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

Наиболее распространенной считается Французская нацио­нальная классификация, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определен­ного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L или 5*), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы:

А — количество комнат;

В — общие помещения;

С — оборудование отеля;

D — комфортность жилья;

Е — обслуживание;

F — доступность инвалидам и лицам с ограниченной под­вижностью.

Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприя­тия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соот­ветствие каждого класса определенному количеству звезд:

туристский класс — *;

стандартный класс — **;

комфортный класс — ***;

первый класс — ****;

люкс — *****.

Следует отметить, что попытки определить соответствие с системой "звезд", иногда носящие чисто условный характер, ха­рактерны и для ряда других систем (букв, "корон", категорий). Так, в Греции гостиницы категории А соответствуют четырех­звездочному уровню, В — трехзвездочному, С — двухзвездочному, D — однозвездочному. В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая — трех, третья — двух. Для того чтобы гармонизировать систему "корон", исполь­зуемую в Великобритании, с системой "звезд" необходимо от общего числа "корон" отнять одну "звезду" (например, уровень четырех "корон" равен уровню трех "звезд").

Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложен­ная Ассоциацией британских турагентств, которая считается в Великобритании наиболее распространенной, также предусмат­ривает подобное соответствие:

бюджетные гостиницы — *;

гостиницы туристского класса — **;

гостиницы среднего класса — ***;

гостиницы первого класса — ****;

гостиницы высшей категории — *****.

Немецкая классификация устанавливает требования по двад­цати двум обязательным и независимым от класса предприятий критериям:

1. Работа службы приема (рецепции).

2. Сервис завтраков.

3. Сервис напитков.

4. Сервис питания.

5. Наличие телефона в номере.

6. Работа телефона.

7. Минимальная площадь для 75% номеров, включая пло­щадь санузла.

8. Санитарный комфорт (в процентах к общему оснащению санузлов).

9. Оснащение санузлов.

10. Наличие «suite-номеров (номеров-апартаментов).

11. Меблировка и оснащение номеров.

12. Наличие радио и ТВ-приемников в номере.

13. Наличие подарков для гостей.

14. Услуги стирки и глаженья.

15. Наличие сейфов.

16. Количество и состояние холлов.

17. Возможность безналичного расчета.

18. Наличие телефакса.

19. Количество и режим работы гостиничных баров.

20. Количество и режим работы ресторанов.

21. Возможность проведения конференций и банкетов.

22. Число дополнительных (факультативных) услуг.

По последнему требованию установлено следующее число дополни­тельных услуг: для гостиниц класса люкс — 270, первого — 120, комфортного — 70, стандартного — 25, туристского — 0.

Особенностью Немецкой классификации является то, что в ней предусмотрены категории и для таких типов гостиничных предприятий, как пансионы, гостиные дворы, отели-гарни. При установлении соответствующих категорий для этих типов отсут­ствуют такие обязательные критерии, как "Ресторан", "Сервис питания", а требуемое число факультативных критериев намно­го меньше: для первого класса — 90, комфортного — 50, стан­дартного — 15. Кроме того, указанным типам предприятий мак­симально может быть присвоен первый класс (****).

В США нет официально утвержденной правительством клас­сификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гости­ничные цепи.Обычно в них выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каж­дой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии. Например, крупнейшая европейская гостиничная цепь Ассоr (Франция) предлагает несколько марок предприятий, распола­гающих разнообразной палитрой услуг и цен:

• Sofitel;

• Novotel;

• Mercury, которая, в свою очередь, по уровню комфорта и цен подразделяется еще на 3 группы:

Relais Inn — предлагает стандартные номера, качествен­ное обслуживание по умеренным ценам;

Hotel Mercury — услуги более высокого уровня, индиви­дуальное обслуживание, комфортабельное размещение;

Grand Hotel — прекрасное расположение гостиницы, изыс­канный комфорт и высокий уровень обслуживания кругло­суточно;

• Ibis;

• Etap;

• Formule 1.

С учетом конъюнктуры рынка гостиничная цепь Ассоr объе­диняет ряд гостиничных предприятий, независимо от их марки, с целью обслуживания определенных сегментов туристского рын­ка. Например, некоторые гостиницы марки Novotel и Mercury входят в группу Atria, которая специализируется на приеме и обслуживании конгрессов, выставок и других профессиональ­ных встреч и мероприятий. Другая группа гостиниц имеет в своем названии знак "Goralia", что означает "курортная гостиница".

Крупнейшая американская гостиничная цепь "Holiday Inn" при выделении марок учитывает не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребыва­ния клиентов и некоторые другие критерии. Она предполагает следующие марки:

— Garden Court — гостиницы экономического класса;

— Holiday Inn Express — гостиницы квартирного типа (апарт-отели);

— Holiday Inn San Spri Resorts — курортные гостиницы для лиц с высокими доходами;

— Holiday Inn Select — гостиницы для деловых людей;

— Holiday Inn Hotels e.t.c. — гостиницы, десять процентов номерного фонда которых представляют апартаменты для дело­вых людей, но с длительным пребыванием.

В ряде случаев названия марок гостиниц не дают потребителю соответствующей информации, вследствие чего туроператоры стали проводить условное соотношение каждой марки определенному количеству звезд по европейской системе. В случае с гостиничной цепью "Ассоr" это выглядит следующим образом: Sofitel — 5 звезд, Novotel — 4, Mercury — 3, Ibis — 2, Etap — 1, Formule 1 — без звезды.

Классификация гостиниц в РФ

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществля­лась в соответствии с "Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям", утвержденным Постановлением Госкомцен СССР от 2.03.1979 года № 154. Дан­ное Положение распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполага­ло подразделение гостиниц н





Последнее изменение этой страницы: 2016-06-06; просмотров: 412; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы!

infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.87.250.158 (0.013 с.)