Информационные системы и сети в структуре мирового гостиничного комплекса.

Введение в гостиничный бизнес новых информационных технологий способствует улучшению качества обслуживания при одновременном сокращении персонала. Компьютеризация гостиниц, начавшаяся еще в 80-х гг. XX в., в настоящее время проходит быстрыми темпами и по двум главным направлениям: 1) подключение гостиниц к мировым транснациональным компьютерным сетям универсального и специализированного назначения для осуществления функции постоянного и быстрого бронирования мест в гостинице из любой точки планеты; 2) автоматизация трудоемких технологических процедур по управлению гостиницей (процедур планирования, учета, контроля), а также автоматизация технологических процедур жизнеобеспечения и обеспечения безопасности.

Компьютерные технологии позволяют решать многие задачи современного менеджмента и маркетинга более совершенными средствами. В настоящее время трудно себе представить без компьютерного обеспечения процессов управления не только средний отель, но и даже малые отели, с числом номеров менее 100. Известные гостиничные корпорации вслед за авиакомпаниями стали в свое время пионерами использования компьютерных гостиничных систем как для внутреннего управления, так и создания собственных транснациональных компьютерных систем бронирования и резервирования мест.

В настоящее время мир буквально «опутан» компьютерными сетями бронирования и резервирования мест в гостиницах и среди комфортабельных гостиниц уже нет такой, которая не подключена к одной или нескольким сетям. В настоящее время имеются следующие возможности использования глобальных международных компьютерных сетей:

1. Подключение к компьютерной специализированной корпоративной гостиничной сети, принадлежащей одной из транснациональных гостиничных цепей («Холидей», «Хилтон» и т. д.). Примером наиболее крупной гостиничной сети является сеть «Холидекс-2000», принадлежащая «Холидей Инн» с мощным компьютерным центром в Атланте (США), объединяющая свыше 1770 гостиниц (с 338 тыс. номеров), расположенных в 56 странах. Данная система уже интегрирована с 20 другими международными сетями (авиакомпаниями, гостиницами, туроператорами) и производит более 30 млн операций по брониро ванию в год.
2. Подключение к любой глобальной компьютерной сети бронирования, созданной первоначально для бронирования авиабилетов, а затем в течение второй половины 90-х гг. ставшей универсальной системой бронирования и резервирования мест на самолетах, других видах транспорта, в гостиницах, театрах и т. д. Примерами таких мощных компьютерных сетей являются Галилео, Амадеус, Сейбр, Уордспан. Несмотря на конкуренцию между компьютерными сетями, существует тенденция к интеграции между собой этих сетей.

3. Подключение к региональной компьютерной сети, принадлежащей крупному туроператору или ассоциации турфирм.

4. Подключение к компьютерной мировой сети универсального информационного назначения Интернет, которая стала в настоящее время наиболее крупной сетью и в результате интеграции со специализированными компьютерными сетями бронирования и резервирования, принадлежащими авиакомпаниям, транспортным компаниям и гостиничным объединениям, позволяет осуществлять то же самое бронирование по своим информационным каналам.

Гостиницы могут также использовать комбинацию этих возможностей при обоснованной необходимости.

К настоящему времени имеется также большой выбор компьютерных систем для внутри гостиничного применения в качестве автоматизированной системы управления. Разработчики современных компьютерных систем для гостиниц могут адаптировать свой программный продукт под любую гостиницу. Хотя одновременно на рынке этих систем существует множество готовых модификаций, из которых можно выбрать приемлемую для той или иной гостиницы с учетом особенностей технологических процессов планирования, учета и контроля. Естественно, в «цепочечных» отелях ввиду унификации технологий используются внутрикорпоративные компьютерные системы управления, что является еще одним преимуществом цепи.
Гостиничные компьютерные системы в настоящее время в результате эволюции также являются интегрированными системами, объединяющими функции взаимосвязи с глобальными сетями бронирования, автоматизации операций контактной службы (прием и размещение гостей, ведение картотеки гостей и т. д.), функции бухгалтерского учета и контроля и финансового менеджмента в целом, обеспечения безопасности с помощью электронных систем, контроля за технологическими системами и регулирования технологических процессов жизнеобеспечения (тепло- и водоснабжение, воздухоочистка и вентиляция, поддержание теплового комфорта и т. д.).

48. Организация приема и сопровождения туристов (экскурсантов).

Организация тур путешествий:

- туристская деятельность – деятельность по организации путешествий и связанных с ними услуг.

- руководитель тур группы – физ лицо, которое явл представителем субъекта тур деятельности и выступает от его имени, сопровождает туристов, обеспечивает выполнение условий договора на предоставление тур услуг.

Для организации тура необходимо:

- изучить спрос,

-разработать тур (программа тура+руководитель+транспорт+проживание+питание).

- рассчитать эконом эффективность.

-найти каналы сбыта и продвижения.

Туристские услуги бывают основный и дополнительные.

Основные – перевозка, размещение и питание.

Дополнительные – развлечение, экскурсии, досуг.

 

 

49. Состояние и тенденции развития туризма в современных условиях.

Индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм в международной торговле услугами. Значение туризма в мире постоянно возрастает, что связано с растущим влиянием туризма на экономику каждой отдельной страны.

В экономике государства международный туризм выполняет ряд важных функций¹¹:

1. Международный туризм является источником валютных поступлений для страны и средством для обеспечения занятости.

2. Международный туризм расширяет вклады в платежный баланс и ВНП страны.

3. Международный туризм способствует диверсификации экономики, создавая отрасли, обслуживающие сферу туризма.

4. С ростом занятости в сфере туризма растут доходы населения и повышается уровень благосостояния нации.

Сегодня мы воспринимаем туризм как самый массовый феномен XXI столетия, как одно из самых ярких явлений нашего времени, которое реально проникает во все сферы нашей жизни и изменяет окружающий мир и ландшафт. Туризм стал одним из важнейших факторов экономики, поэтому мы рассматриваем его не просто как поездку или отдых. Это понятие намного шире и представляет собой совокупность отношений и единство связей и явлений, которые сопровождают человека в путешествиях.

Высокие темпы развития туризма, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные секторы экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. В наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику.

Важной особенностью современного этапа развития туризма и изменения его организационных форм является проникновение в туристский бизнес транспортных, торговых, промышленных, банковских, страховых и других компаний. Интенсивное развитие международных туристских связей повлекло за собой создание многочисленных международных организаций, содействие лучшей организации этой сферы международных экономических отношений.

Исходя из всего вышеперечисленного, можно назвать основные черты развития туризма в предстоящее десятилетие:

Дальнейший рост показателей международной туристской деятельности

Постоянное влияние экономической и политической ситуации в мире на туризм.

Определяющими факторами туризма станут социодемографические изменения, электронная информация и коммуникационные системы

Популяризация деятельности туроператоров, занятых как глобальным, так и средним и малым бизнесом

Одним из самых популярных регионов пребывания, видимо, станет Южная и Юго-Восточная Азия. В рамках этого потока будет усиливаться роль международного сектора России как центра транзитного обслуживания из Западной Европы, а также сегмента выездного туризма из России в указанные регионы.

Анализ мировых тенденций развития туризма

Современная экономическая наука рассматривает туризм как сложную социально-экономическую систему¹³, в которой многоотраслевой производственный комплекс, называемый туристической индустрией, является лишь одним из составных компонентов. Экономические проблемы анализируются в контексте общественного и экологического аспекта жизнедеятельности туризма.

Туризм (от фр. Torisme < Тоuг - прогулка, поездка) возник в тот период развития общества, когда потребность человека в получении информации о новых местах, в путешествии как средстве получения этой информации явилась объективным законом развития человеческого общества. Путешествие приносит человеку удовольствие и дает возможность отдохнуть.

На определенном этапе развития экономики, когда потребность в путешествиях резко возросла, появились и производители этих услуг. Это привело к формированию товара особого типа - туризма, который можно купить и продать на потребительском рынке.

Производители услуг, предназначенных для обслуживания туристов (путешествующих людей), объединились в отрасль «туризм». Туризм не является товаром первой жизненной необходимости, поэтому он становится насущной потребностью человека только при определенном уровне его дохода и при определенном уровне богатства общества.

В настоящее время выделяют внутренний и международный туризм, причем внутренний туризм по степени охвата доминирует над международным. На долю внутреннего туризма приходится 75-80% общего числа туристов в мире, соответственно по финансовым результатам во многих странах он значительно превосходит иностранный.

Исследования современных экспертов показывают, что состояние мировой индустрии туризма, несмотря на объективные трудности последних лет, в целом демонстрирует стабильность и сохраняет позиции крупнейшего, высокодоходного и быстро развивающегося сектора мировой экономики. Этим объясняется повышенный интерес к сфере туризма со стороны правительств большинства стран мира, имеющих влиятельные структуры исполнительной власти для обеспечения эффективной государственной политики его развития. В ближайшие годы туристские рынки развитых индустриальных стран будут стабильно расти вследствие увеличения доступности туризма для более широких слоев общества и частоты туристских поездок. Для новых и развивающихся туристских рынков характерны тенденции сохранения динамичного роста и соответствующего увеличения бюджетных доходов в ближайшее десятилетие¹⁴. Ожидается постепенное смещение акцентов в развитии туризма от традиционных рынков Западной Европы, США, Японии и Канады к альтернативным рынкам, таким как Центральная и Восточная Европа, включая Россию, Китай, Южная Корея, Мексика, а также некоторые страны Ближнего Востока

50. Социальный туризм: источники финансирования и участники.

Социальный туризм social tourism — чисто экономическая категория, разновидность любых видов туризма, субсидируемая из средств, выделяемых на социальные нужды, в целях создания условия для путешествий школьникам, молодежи, пенсионерам, инвалидам, ветеранам войны и труда и иным гражданам, которым государство, государственные и негосударственные фонды, иные благотворительные организации и фонды оказывают социальную поддержку, как наименее обеспеченной части населения при использовании их права на отдых.

Система социального туризма — это совокупность объектов и участников социального туризма, а также его принципов, целей, средств, включая льготы, распространяемые на участников социального туризма.

Объекты социального туризма — средства и системы перевозки, размещения, общественного питания, отдыха и развлечения, учреждения и организации оздоровительного, познавательного и иного назначения, другие составляющие туристской индустрии и туристских ресурсов, действующие в системе социального туризма.

Участники социального туризма — юридические и физические лица, занятые формированием и реализацией туристских услуг в системе социального туризма, защитой прав, интересов граждан и соответствующей деятельности.

Социальные туристы — физические лица — потребители туристского продукта, реализуемого через систему социального туризма.

Отметим, что социальный туризм в некоторых странах распространяется на государственных служащих, военных и другие категории населения, священнослужители получают дотации на путешествия от своих общин. Положение о социальном туризме было закреплено в Манильской декларации по туризму 1981г. К таковым относятся любые виды и разновидности туризма, субсидируемые, например, из средств профсоюзов.

Туристские путевки, санаторные курсовки в пансионаты, санатории, курорты, дома отдыха, школьникам и студентам на каникулы, в лагеря даются работникам предприятий, учащимся и студентам дневных вузов со значительной дотацией, иногда достигающей 70—90% общей стоимости или вовсе бесплатно. Отдельную категорию составляют пенсионеры, инвалиды войны, участники мероприятий повышенного риска и другие, отнесенные к льготным категориям населения.

Многие предприятия сферы туризма (гостиницы, рестораны, аттракции) прямо или опосредовано участвуют в системе социального туризма. Дети и молодежь всегда получают скидки при перевозках. Молодежь в возрасте до 25 лет и студенты в системе социального туризма получают существенные скидки при размещении и питании. Во всем мире имеет действие система молодежных хостелей (дешевых гостиниц, типа студенческих общежитии), способствующая осуществлению путешествий категории молодых. Это неплохая идея — молодые люди, пока еще не обзавелись семьей, должны посмотреть мир, узнать, как живут другие народы, обогатиться знаниями и жизненным опытом. И цивилизованное общество помогает им в этом. Путешествующие молодые люди даже получают право бесплатно позвонить один раз в неделю родителям и сообщить о своих делах.

Уровень социального туризма и доля его в общем объеме туристских услуг, потребляемых населением, адекватно отражают социальные достижения данного общества. В СССР на долю социального туризма приходилось более 80% объема всего национального туристского оборота и до 50% международного обмена. В России часть предприятий (пансионаты, предприятия санаторно-курортного типа, ведомственные туристские базы и детские лагеря) вновь возвратились к практике дотаций на организованный отдых работников и членов их семей, преимущественно детей. Действует Российская Ассоциация Социального Туризма — PACT.

В настоящее время в России активно развивается система социального страхования, участвующая в развитии внутреннего туризма. Из бюджетных источников по статье «здравоохранение», внебюджетных — «социальное страхование» и «медицинское страхование» гражданам оплачиваются путевки в санатории и пансионаты. Сохранились и развиваются ведомственные дома отдыха, туристские базы. Получают государственные дотации и чиновники, для них были устроены и сохранились до сего времени специальные санатории и дома отдыха, в которых отдыхают госслужащие высших эшелонов власти и депутатский корпус.

Формы и методы социального туризма проявляются при установлении льготных транспортных тарифов на воздушные и иные перевозки для молодежи, льготные прейскуранты на размещение для определенных категорий туристов. Большое значение имеет система обмена туристами, в частности в рамках детского и молодежного туризма. Это относится как к внутреннему, так и к международному туризму.

Особо рассматривается туризм для инвалидов.Так, например, в Германии есть особая цепочка христианских отелей, в которых преимущественно обслуживаются члены приходов, а также инвалиды, престарелые и иные нуждающиеся. При выяснении уровня фактической стоимости оказалось, что обслуживание в таком отеле, специально приспособленном для лиц с ограниченной подвижностью, престарелых и др., значительно дороже, чем в обычном. Повышенная стоимость услуг компенсируется дотацией из соответствующих фондов приходов. Справедливости ради отметим, что в этих отелях не было роскоши, развлечений, телевизоров, нельзя было употреблять крепкие спиртные напитки, но зато имелось специальное оборудование, лифты, сантехническое оборудование повышенной сложности, позволяющее оказывать надлежащее обслуживание. Уход за инвалидами и престарелыми осуществляли члены монастырских общин.

Однако социальные льготы не должны носить дискриминационного характера для других категорий путешествующих — это положение определяет, что льготы обычно даются только в определенных классах обслуживания, например, в экономическом, туристском, бюджетном на воздушном транспорте, во втором классе в железнодорожных поездах и др. Направления и социальные туристские путевки предоставляются по линии социального туризма преимущественно в не сезон. Давая дотации малоимущей части населения, органы, предоставляющие таковую, выбирают туры в не сезон, самые дешевые услуги.

Социальный туризм при всей своей полезности имеет и негативные воздействия на туристскую индустрию туристских центров. Хотя стоимость основной части туристского обслуживания (перевозки, размещения и питания) компенсируется дотацией и не сказывается на финансовом результате подавляющей части предприятий сферы туризма, негатив есть. Категории туристов, получающие дармовые поездки по линии социального туризма, не могут востребовать высокого качества обслуживания, обслуживающий персонал теряет свою квалификацию, малообеспеченная часть населения, отдыхающая по социалу, не способна тратить большое количество денег на товары и сопутствующие услуги. Это отрицательно сказывается на развитии индустрии развлечения и аттракции. Именно этим фактором обусловлен общий низкий уровень туристского обслуживания в туристских центрах и курортах, доставшийся нам от прежних времен. В большинстве периферийных городов и курортов гостиницы не имеют номеров с санузлом, что ставит существенные препятствия в организации приема туристов на уровне общепринятых норм европейского уровня.

 

51. Правовое положение, содержание деятельности туроператоров и турагентов.

В соответствии с Федеральным законом от 24.11.96 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон N 132-ФЗ) под туристской деятельностью понимается деятельность туроператоров и турагентов, а также иная деятельность по организации путешествий. Необходимо при выборе турфирмы уметь различать туроператора от турагента.

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а также между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

Туроператоры.

Согласно части 2 ст. 4.1 Закона N 132-ФЗ все туроператоры, зарегистрированные на территории России в соответствии с Федеральным законом от 08.08.2001 г. N 129-ФЗ "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей" (далее - Закон N 129-ФЗ), должны иметь финансовое обеспечение.

В целях защиты прав и законных интересов граждан и юридических лиц осуществление туроператорской деятельности на территории РФ допускается юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее - финансовое обеспечение) (часть 1 ст. 4.1 Закона N 132-ФЗ).

Финансовое обеспечение должны иметь все туроператоры, зарегистрированные на территории РФ, кроме организаций, осуществляющих экскурсионное обслуживание в течение не более 24 часов подряд, государственных и муниципальных унитарных предприятий и учреждений, осуществляющих деятельность по организации путешествий в пределах территории РФ по установленным государством ценам в целях решения социальных задач.

Получение финансового обеспечения в соответствии с Законом N 132-ФЗ является необходимым условием включения организации в федеральный реестр туроператоров, что, в свою очередь, является необходимым условием осуществления туроператорской деятельности.

Информация о финансовом обеспечении туроператора может быть предоставлена туристу любым способом, например, содержаться в договоре, заключаемом между туроператором и туристом, или в памятке туристу и т.д.

Туроператоры выполняют ведущую роль в международном туризме, так как именно они формируют туристский продукт - бронируют и проплачивают отель, заказывают авиарейс, обеспечивают услуги по предоставлению транспорта, экскурсионные услуги и т.д., а именно то, что обычно входит в ТУР. Кроме того туроператор определяет ЦЕНЫ на сформированый им ТУР и политику скидок. Кроме формирования туров туроператоры осуществляют их продвижение на рынке путем участия в специализированных ярмарках, выставках, организации рекламы, издания каталогов, буклетов и т.п. Последующая реализация ТУРА может осуществляться несколькими способами. Туроператор может реализовывать туры
через турагентов. При этом туроператор несет ответственность перед туристом за качество туруслуг оказаных по его турам и за достоверность предоставляемой информации.

Кроме этого, туроператор может реализовывать не весь комплекс услуг, входящих в турпродукт, а его часть, то есть конкретную услугу (например, размещение в отеле). Также туроператор может самостоятельно реализовывать свои туры, без участия посредника-турагента. Способы формирования тура разнообразны. Существуют туроператоры, которые отправляют туристов за рубеж по договоренности с принимающими операторами - зарубежными турфирмами или с поставщиками услуг - отелями. Такой туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения, обеспечивает проезд и организовывает предоставление внутримаршрутного транспорта.

Турагенты.

Турагент выступает своего рода посредником между туроператором и конечным потребителем туристских услуг.

Турагентской деятельностью признается деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями.

Следует обратить внимание на то, что с 1 января 2007 г. лицензирование туристской деятельности отменено. Согласно Федеральному закону от 27.12.2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании" оказание туристских услуг подлежит добровольной сертификации.

В соответствии со ст. 9 Закона N 132-ФЗ предпринимательская деятельность турагента осуществляется на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом.

Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором между туроператором и турагентом, - от своего имени.

Тем не менее, необходимо помнить, что существенные условия заключаемого договора о реализации туристского продукта между туроператором и турагентом, с одной стороны, и потребителем, с другой, одинаковы и прописаны в ст.10 Закона N 132-ФЗ.

Турагенты, как правило, реализуют туры туроператора. Это организация-посредник, работающая непосредственно на туристском рынке с туристами и получающая комиссионное вознаграждение. От качества работы турагента во многом зависит какой именно тур, какого оператора выберет покупатель. Ошибки турагента в момент продажи тура, например недостоверная информация, неправильное оформление документов, задержка оплаты и т.п. могут полностью испортить туристу отых, поэтому работа турагента является ответственной и существенной на рынке туруслуг.

Под турагентсткой деятельностью, в соответствии с Законом "Об основах туристской деятельности в РФ", понимается деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Существенная разница между туроператором и турагентом состоит в том, что турагент не участвует в формировании тура, а покупает его у туроператора готовым к реализации или реализует его по поручению туроператора.

Особенности деятельности турагента состоят в следующем:
- Турагент реализует туристу сформированный туроператором тур, на тех условиях, которые предлагаются туроператором. При этом турагент является только посредником между туристом и туроператором. Предел его ответственности как правило ограничивается надлежащим предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностей туриста, третьих лиц и своевременной оплаты туроператору.

- При наличии у туриста каких-либо претензий по качеству предоставленного туристского обслуживания, по объему оказанных туристских услуг, их рассмотрение осуществляется турагентом и туроператором в порядке, предусмотренном договором. Причем сведения о туроператоре должны быть указаны в договоре на туробслуживание туриста, это требование ЗАКОНА. Претензии по качеству турпродукта турист может предъявить как туроператору так и турагенту по всему перечню услуг указанных в ТУРПУТЕВКЕ в течение 20 дней с момента окончания тура.

- При непосредственном взаимодействии с туристом турагент может подобрать туроператора, предлагающего туры того качества и в том объеме, который необходим в данном случае. Турагент свободно ориентируется на рынке туруслуг и должен помочь туристу выбрать соответствующий тур наиболее надежного туроператора.

- ЦЕНА на турпродукт, предлагаемая турагентом как правило НЕ выше чем у туроператора, поскольку турагент реализует туры туроператора на его условиях, а иногда и НИЖЕ чем у туроператора, поскольку агенту необходимо привлечь больше клиентов и он жертвует частью своей комиссии для понижения ЦЕНЫ тура.

В предпринимательской деятельности в сфере туризма наиболее часто встречается совмещение функций туроператора и турагента в одной туристической организации. Например, туристическая фирма предлагает сформированный ею тур по Испании, выступая как туроператор. В то же время она реализует тур в Финляндию, сформированный другим туроператором, выступая как турагент.

 

52. Назначение, порядок оформления и заполнения туристской путевки.

Бланк строгой отчетности «Туристская путевка» (далее - турпутевка) разработан в соответствии с требованиями Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и постановления Правительства Российской Федерации от 31 марта 2005 г. № 171 «Об утверждении Положения об осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники».

Турпутевка применяется туроператорами и турагентами, оказывающими услуги по реализации туристского продукта.

Турпутевка - документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и являющийся бланком строгой отчетности. Турпутевка является неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта и оформляется после его подписания между туроператором или турагентом и заказчиком туристского продукта.

Турпутевка приравнивается к кассовому чеку и предназначена для осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт.

Юридические лица и индивидуальные предприниматели ведут учет бланков турпутевки. Учет бланков турпутевки по сериям и номерам ведется в книге по учету бланков.

Листы такой книги должны быть пронумерованы, прошиты и подписаны руководителем и главным бухгалтером (бухгалтером) юридического лица или индивидуальным предпринимателем, а также скреплены печатью (штампом).

Описание