Глава 1. Организация обслуживания гостей в гостиницах категории 5 звезд.

Введение

Гостиничная индустрия представляет собой отрасль хозяйства с высоким уровнем конкуренции. В настоящее время сфера гостеприимства претерпевает кардинальные изменения. Прежде всего, это касается качественных характеристик самих гостиниц. В современной России с каждым годом увеличивается количество гостиниц и отелей, что вызывает конкуренцию. Рост конкуренции в гостиничной сфере способствует тому, что гостиницы вынуждены бороться за выживание, расширять спектр предоставляемых услугу и повышать их качество.

Основной доход гостиничное предприятие получает от предоставления главной услуги – проживания гостей. Поэтому совершенствование технологического процесса размещения гостей в гостинице высшей категории является сегодня актуальным как никогда, поскольку позволяет гостиницам повышать свою конкурентоспособность. Благодаря совершенствованию технологических процессов в службе приема и размещения, а именно, при первоначальном размещении гостей, персонал гостиницы экономит самое главное для современного туриста – его время. Быстрый, заранее продуманный и эффективный процесс регистрации гостей производит на них не только благоприятное впечатление, но и вызывает у них положительные эмоции от пребывания в гостинице.

В данной работе будут рассмотрены пути совершенствования организации обслуживания гостей в гостинице 5 звезд.

Целью данной работы является проанализировать выявленные проблемы в обслуживании гостей в гостинице 5 звезд и определить пути их совершенствования.

Практическая значимость исследовательской работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы в гостиницах для повышения качества работы по обслуживанию гостей.

Объектом данной работы является гостиница.

П редметом данного исследования является анализ организации обслуживания гостей в гостинице и выработка путей совершенствования этой работы с клиентами.

В рамках достижения указанной цели были поставлены и решены следующие задачи:

- рассмотреть на практических примерах роль служб в гостиницах;

- изучить теоретические основы обслуживания в целом в гостинице;

- рассмотреть выявленные проблемы в работе служб гостиницы;

- проанализировать особенности организации обслуживания в гостиницах 5 звезд в сравнении с обслуживанием в гостиницах других категорий;

- разработать рекомендации по совершенствованию работы служб в гостинице.

Методами исследования являются анализ, статистические данные, опрос, таблицы, диаграммы, исторические сведения.

Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации.

 

Глава 1. Организация обслуживания гостей в гостиницах категории 5 звезд.

Стандарты обслуживания.

1.Быстрота обслуживания:

- служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

- требованиями посетителей необходимо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому сотруднику;

- все просьбы и жалобы разрешаются немедленно и до того момента, как гости покинут гостиницу.

 

2.Точность исполнения заказа:

- гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до полного её удовлетворения.

 

3.Предвосхищение желаний гостя:

- необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

- служащие гостиницы должны быть осведомлены об особых пожеланиях гостей, чтобы ускорить их выполнение.

 

4.Дружелюбие и вежливость:

- с любым посетителем гостиницы, находящимся от Вас в радиусе 2 метров, рекомендуется первым начинать беседу;

- следует устанавливать зрительный контакт с каждым посетителем гостиницы, держать его в поле своего зрения, улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 метров;

- за любое доставленное в гостинице неудобство посетителю в обязательном порядке приносятся извинения.

 

5.Внимательность:

- гостю следует дать понять, что он замечен Вами, даже если Вы заняты;

- следует быть предельно внимательным к каждому посетителю гостиницы.

 

6.Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

 

6.1.Форма одежды:

- требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

- группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

- все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

- пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, допускается одежда только с длинными рукавами;

- содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

- носки персонала допустимы только темного цвета;

- туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

 

6.2.Прическа и гигиена сотрудников:

- волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

- волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

- сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

- мужчинам ношение бороды не разрешается, усы должны быть аккуратно подстрижены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

- ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

- мужчинам не следует носить браслетов, серег и колец кроме обручального кольца;

- женщинам не следует носить более двух колец, серьги должны быть небольшими и сдержанного стиля.

 

7.Конфиденциальность информации:

- сотрудники гостиницы обязаны соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

 

8.Знание работы:

- каждый сотрудник гостиницы обязан знать расположение помещений и служб, часы работы и другую информацию, которая может интересовать гостя.

 

9.Терпение:

- жалобы и пожелания гостей необходимо выслушивать внимательно, заинтересованно и своевременно передавать руководству для принятия соответствующих мер;

- запрещается спорить с гостем, возражать на высказанные им претензии по обслуживанию.

 

10. Ответственность:

- необходимо ответственно подходить к вопросу поддержания порядка в отеле;

- в случае подачи гостем жалобы на работу конкретной службы недопустимо обвинять другие отделы или лица;

- брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

 

11.Численность персонала гостиницы должна обеспечить эффективное, быстрое и непрерывное обслуживание гостей. При этом следует учитывать рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

- отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

- отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

- отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;

 

Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиницы, разделяются на четыре группы:

1) Квалификация. Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, одни сотрудники должны пройти подготовку, связанную с обеспечение безопасности проживающих в гостинице. Другие сотрудники должны быть подготовлены по вопросам безопасности в сфере общественного питания. Третьи сотрудники должны быть осведомлёнными в вопросах регистрации гостей в гостинице и так далее.

Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, работающему с гостями, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

2) Поведение и внешний вид. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать атмосферу гостеприимства, быть доброжелательным, готовым незамедлительно выполнить любую просьбу проживающего, проявлять терпение и сдержанность в общении с проживающими, а также иметь соответствующий внешний вид (одежда, прическа, макияж, маникюр и д.т.);

3) Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование.

4) Униформа. Персонал всех категорий гостиниц, работающий непосредственно с проживающими, обязан носить форменную одежду, в некоторых случаях иметь личный значок с указанием имени. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

По внешнему виду персонала у гостя возникает первоначальное впечатление о гостинице. По этой причине все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными.

Как правило, требования к внешнему виду сотрудников регламентируются внутренними правилами гостиницы или сети гостиниц. Следует отметить, что для сотрудников всех служб гостиниц различных категорий есть общие рекомендации по прическе, украшениям, обуви и др.

Например, если у сотрудницы гостиницы волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды ухожены и подстрижены. Ношение бороды допускается только для персонала, который непосредственно не контактирует с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать окружающих.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим окружающих.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форменная одежда должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирка форменной одежды осуществляется в прачечной гостиницы.

Обслуживающий персонал, занятый оказанием профессиональных услуг гостям, должен работать в униформе. Как правило, униформа должна соответствовать корпоративным цветам отеля и службе, в которой работает сотрудникк. В отелях одной сети униформа сотрудников может быть разная, это может зависеть от интерьеров отеля.

В дополнение к униформе могут применяться знаки отличия, связанные с конкретными функциями работника.

Персонал, работающий в униформе, воздействует на восприятие отеля гостем. Это влияет на оценку гостем работы отеля в целом. От впечатления, п роизведённого внешним видом сотрудников на гостей, во многом зависит, воспользуются ли они услугами конкретного отеля в дальнейшем.

Женщины, сотрудницы гостиницы, должны носить чулки нейтрального или черного цвета, мужчины - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники гостиницы, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 сантиметров.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Значки, не имеющие отношения к гостинице, а также броши или булавки носить на форменной одежде запрещается.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на качественное обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой сферы профессиональной деятельности, поддерживается системой поощрений персонала гостиницы и рядом других мероприятий.

Самым распространённым является понятие культуры обслуживания в узком смысле слова как совокупность правил вежливости или этики поведения сотрудников. Однако культуру обслуживания следует рассматривать шире, во всех её проявлениях.

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Понятие культуры характеризует степень развития конкретной сферы жизнедеятельности человека, как и самого человека.

Культуру принято делить на материальную и духовную. По этой причине культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. Культуру обслуживания следует рассматривать как определенный уровень развития, степень совершенства всего процесса обслуживания, которые выражаются в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других направлениях. В гостиницах все эти направления взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается как на уровне всей системы, так и в каждой гостинице. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Уровень культуры обслуживания проявляется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, знает, что от него ожидают клиенты и администрация гостиницы. Высокая культура обслуживания делает всех сотрудников гостиницы целеустремленными, и тем самым повышает доверие клиентов к гостинице.

Культура обслуживания - это обобщённое понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и соблюдение экологических требований при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий для проживания и отдыха гостей;

- знание психологических особенностей конкретной личности и процесса его индивидуального обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом гостиницы эстетических норм обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом гостиницы правил и норм, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Культура поведения работников сферы гостиничного сервиса имеет две составляющие: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые преследуют цель безупречной организации проживания и отдыха гостя. Важным моментом является общение персонала с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным является уровень обслуживания и общения с гостем. От уровня этого общения зависит комфорт гостя и его желание воспользоваться услугами данного отеля в следующий раз.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы в гостинице. Обращаясь к гостю по имени или фамилии, сотрудник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. В каждой гостинице необходимо добиваться того, чтобы гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и трудностями, при этом его проблемы успешно были решены. Названный уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности гостиницы на рынке гостиничных услуг.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать правоту сотрудника гостиницы. Здесь должно действовать правило «Гость всегда прав!»

Каждый сотрудник должен осознавать, что качество обслуживания в гостинице характеризуется не роскошью интерьеров, а постоянным вниманием к нуждам и потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть настроен на перемены и поиск новых путей совершенствования обслуживания гостей.

Важную роль в привлечении гостей играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива должен вносить свой вклад в повышение уровня обслуживания гостей.

Культура поведения сотрудника гостиницы включает внешнюю и внутреннюю стороны поведения в их комплексе, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость сотрудника свидетельствует о его культуре как человека, его отношении к работе и к коллективу.

Для работника гостиницы очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников включает ряд факторов, главный из которых - это умение не замечать недостатков и промахов в поведении гостей, не акцентировать на них внимание самого гостя и других сотрудников гостиницы, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Недопустимо для сотрудника гостиницы проявлять назойливость в общении с гостем, задавать неуместные вопросы, рассказывать о своих делах.

Также недопустимо проявлять своё отношение к гостю, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей о их личной жизни.

Элементом культуры поведения сотрудника гостиницы является тактичное отношение к посетителям гостей, которых недопустимо расспрашивать о цели их визита, заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты характера.

Скромность требует от сотрудника гостиницы сдержанности и такта в общении с гостем. Дисциплина требует соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина свидетельствуют о высоком чувстве ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, понятно излагать свои мысли. За культурой речи, за тоном разговора нужно постоянно следить. Культура речи предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивать его и проявить при этом искреннее участие - это настоящее искусство.

Расположение гостя зависит от умения сотрудника гостиницы правильно встретить его. Гость должен быть встречен администратором и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».

Гостю должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить ещё раз посетить гостиницу. Однако это не должно выглядеть как заискивание перед гостями.

Гость с первого момента пребывания в гостинице и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе, заботу о себе.

Существуют правила поведения персонала гостиниц:

- сотрудник должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

- сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

- сотрудник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

- сотруднику важно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

- сотрудник гостиницы не имеет право спорить с гостем. В случае, если сотруднику не очень понятно желание гостя, необходимо вежливо переспросить.

- проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

-каждый сотрудник обязан демонстрировать уверенность и компетентность.

- работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».

- работники гостиницы обязаны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

Анализ обслуживания гостей.

Гостиница «Националь» создает условия не только для беззаботного отдыха, но и продуктивной работы. Для бизнесменов, которые привыкли к комфорту, но приехавших еще и с деловыми намерениями, это немаловажно. Гостям по их желанию предлагают эксклюзивный пакет бизнес-услуг, а именно, предоставление личного рабочего кабинета, компьютера, оснащенного всем необходимым программным обеспечением и интернетом, предоставление бизнес-информации о фондовых и валютных рынках, услуги суперсовременных систем коммуникаций и телефонии, услуги секретаря.

Персонал круглосуточно предоставляет своим гостям информацию о культурной жизни города, о концертах звезд эстрады, о выставках и вернисажах, проводимых в крупнейших музеях, о новых экспозициях, о культурных конференциях и юбилеях, о фильмах, представленных в лучших кинотеатрах.

Персонал гостиницы помогает гостям также выбрать достойный ресторан или приличный ночной клуб.

«Националь» кроме традиционных услуг предлагает своим гостям и другие дополнительные услуги, такие как услуги прачечной и химчистки, аренда автомобиля, помощь в приобретении авиа- и железнодорожных билетов, заказ трансфера, заказ и доставка билетов в театры и концертные залы.

В отеле проводятся конференции, в состав мероприятий которых кроме расселения входят:

- визовая поддержка для партнеров;

- организация питания, кафе – брейков;

- встреча в залах аэропортов, на железнодорожных вокзалах;

- любые экскурсии по городу и пригородам;

- организация активного отдыха;

- организация досуга (театр, аренда теплоходов, пикники).

«Националь» предлагает своим гостям организацию индивидуальных и корпоративных мероприятий, экскурсий по городу и пригородам; организацию активных видов отдыха, внедорожные туры, пейнтбол, стрельба из арбалета, лука, современного оружия. Также гостям предлагаются туры выходного дня с посещением развлекательных мероприятий в местах отдыха города и пригородов.

В соответствии с анализами клиентской базы на 2013г. выявлены следующие группы потребителей услуг гостиницы «Националь»:

- иностранные туристы (30,1%);

- российские бизнесмены (23,5%);

- гости города (16,8%);

- гости города с целью туризма и отдыха (7,3%);

- участники конференции (22,3%);

Гостиница «Swissotel Красные Холмы» - это 34-этажное здание, расположенное в центре города на острове между Москвой- рекой и Водоотводным каналом по адресу Космодамианская набережная, дом 52 стр.6. Здание отеля является одним из самых высоких в Москве и входит в состав целого комплекса зданий, объединенных единым архитектурным стилем. В этот комплекс также включен конференц-центр гостиницы и Международный дом музыки.

Поскольку любая гостиница является предприятием, предоставляющим услуги, то необходимо ознакомиться с их спектром, чтобы определить, соответствует ли отель заявленной категории (5 звезд), и какие из предоставляемых услуг могут помочь в достижении преимущества над конкурентами, а какие услуги необходимо улучшить или добавить.

Гостиница «Swissotel Красные Холмы» предоставляет своим гостям широкий спектр услуг, начиная от номеров и заканчивая арендой велосипедов.

Номерной фонд гостиницы насчитывает 233 номера, расположенных с 5 по 28 этаж. Каждый номер оснащен:

- двуспальной кроватью или двумя полуторными кроватями;

- большим письменным столом, эргономичным рабочим креслом, диваном, креслом для отдыха;

- скоростным доступом в Интернет;

- двумя телефонными линиями;

- плазменным телевизором с 50 спутниковыми каналами;

- мини-баром и машиной для приготовления кофе;

- кондиционером с функцией «климат-контроль»;

- прикроватной системой управления освещением;

- сейфом;

- розеткой для зарядки аккумуляторов компьютера или мобильного телефона;

- феном, халатом, тапочками, набором для чистки обуви;

- ванной комнатой с ванной и душевой кабиной, а также подогревом полов.

Второе место по доходности в полносервисных отелях занимают услуги питания. Согласно организационной структуре службы питания и напитков гостиницы «Swissotel Красные Холмы» обеспечивают получение дополнительного дохода от услуг ресторанов, баров, эксклюзивного Швейцарского Клуба, банкетов и конференций, обслуживания номеров.

Незабываемый отдых в отеле мирового уровня дополняет эксклюзивные кухни ресторанов и баров.

Также гостиница предлагает своим гостям услуги спа-центра «Purovel SPA & Sport» и дополнительные услуги.

В соответствии с анализом в клиентской базе 2013г. выявлены следующие группы потребителей услуг в гостинице «Swissotel Красные Холмы»:

- иностранные туристы (31,5%);

- российские бизнесмены (20,7%);

- гости города (8,8%);

- гости города с целью туризма и отдыха (14,3%);

- участники конференции (24,7%).

Анализ отзывов по гостиницам

Таблица 2.1.1. Анализ обслуживания гостей гостиницы «Националь» из отзывов гостей.

Гостиница	Положительные отзывы	Отрицательные отзывы
«Националь»	Превосходное расположение. Отель находится в центральном расположении прямо около Красной Площади, рядом с главными достопримечательностями, метро возле отеля. Богатейшая история отеля и прекрасный, отрывчатый персонал	Бедненький лобби, жалкий ресепшн. Комнаты со времен Советского Союза. Дорогие цены на рестораны, в номере был балкон, но дверь в нем не открывалась, или мы не додумались, как ее открыть. Маленький номер, маленькая ванная комната.
«Swissotel Красные Холмы»	Прекраснейший панорамный вид, превосходная кухня ресторанов, качественная звукоизоляция номера, дизайн оснащения и интерьеров номеров и ванных комнат, приятные высококвалифицированные сотрудники отеля, качественный и разнообразный завтрак, наличие в отеле SPA -центра и бассейна, фактически идеальное обслуживание, доброжелательный персонал.	Плохая информированность персонала об услугах, включенных в стоимость проживания, дороговатая кухня ресторанов и мини-баров, слишком высокие цены за номера, слабый интернет, несоответствие цен на сайтах и в самой гостинице.

Проанализировав таблицу, можно прийти к следующим выводам:

В гостинице «Националь» большинство гостей рады доброжелательности персонала и довольны питанием. В большинстве отзывов гости этой гостиницы пишут о великолепных видах из номеров и кафе.

При оценке отзывов следует учитывать различия во мнении гостей на одни и те же предметы, одним нравится, другим это же не по душе. Но прослеживается общая тенденция, почти в каждом отзыве отмечается профессионализм персонала, отличное местоположение гостиницы, качественное питание.

Диаграмма 2.1.1. Оценка услуг гостиницы «Националь».

О гостинице «Swissotel Красные Холмы».

Проанализировав отзывы о гостинице «Swissotel Красные Холмы» необходимо отметить, что гости очень довольны местоположением гостиницы, многие считают, что расположение этой гостиницы чуть ли не лучшее во всей Москве. Гости по достоинству оценили интересный интерьер, просторные номера, удобную мебель и хорошее питание.

Общие минусы всех отмеченных гостиниц- это слишком высокие цены на такси до гостиницы, на мини-бар. К сожалению, о персонале есть как положительные, так и отрицательные отзывы, но большинство гостей довольны работой персонала и считает его высококвалифицированным. Необходимо заметить, что нередко информация в сети интернет очень противоречива, поэтому правильно сориентироваться в выборе гостиницы порой бывает сложно.

Диаграмма 2.1.2. Оценка услуг гостиницы «Swissotel Красные Холмы».

Проанализировав отзывы гостиниц, необходимо предпринять следующие меры для повышения качества обслуживания гостей.

В гостинице «Националь» нужно произвести капитальный ремонт, поскольку интерьер не обновленный с советских времён. Также целесообразно составить новое меню и адекватно взглянуть на ценовую политику ресторана. Не помешает делу повышение квалификации персонала.

В гостинице «Swissotel Красные Холмы» необходимо провести тренинги по вопросам информированности персонала об услугах отеля в целях оправдания высоких цен на проживание в гостинице. Стоит обновить внешний вид гостиницы. Необходимо обновить интернет, подключить к более скоростному.

 

 

Гостинице «Националь».

Гостиница «Националь» стремится обеспечить своим гостям незабываемое пребывание в Москве и поэтому рада предоставить группу опытных консьержей Luxuty Collection. Они гарантируют безупречное обслуживание в каждый приезд, обеспечение проездными билетами и бронирование мест в ресторанах, а также организацию экскурсий и многое другое. Кроме того, наш комплексный бизнес-центр, предлагающий бесплатный Wi-Fi на территории отеля, облегчит Вашу работу вне офиса. Если Вы захотите отдохнуть, наш фитнес-центр, включающий закрытый бассейн с подогревом, джакузи, солярий, сауну и услуги профессионального массажиста, поможет Вам расслабиться душой и телом. Салон красоты Guerlain поможет гостям, стремящимся к безупречному внешнему виду, с помощью известных оздоровительных и косметических средств.

Также гостиница «Националь» предоставляет 3 вида лояльности для всех видов гостей.

Программа лояльности SPG

Программа Starwood Preferred Guest (SPG) - это программа лояльности гостей, останавливающихся в сети отелей Starwood Hotels & Resorts.

Участникам программы SPG присваивается один из трех уровней:

- Preferred Guest – это начальный уровень программы. Зарегистрироваться на данный уровень можно уже после первого проживания в отеле. На данном уровне отсутствуют ограничения по минимальному количеству ночей проживания. Привилегии для гостей уровня Preferred - 2 балла Starpoints® за каждый потраченный доллар США; обмен накопленных баллов на бесплатные ночи проживания в отелях сети Starwood Hotels & Resorts;специальные предложения для гостей SPG.

- Gold Preferred для получения данного статуса гостям необходимо прожить минимальное количество ночей либо остановиться минимальное количество раз в любых отелях сети Starwood Hotels & Resorts (проживание в отелях от 10 до 24 раз или 25-49 ночей в течение года). Привилегии для гостей уровня Gold- 3 балла Starpoints® за каждый потраченный доллар США; поздний выезд до 16:00(предоставляется по возможности), лучший номер в забронированной категории, комплимент при заезде - бонусные балы Starpoints®, приветственный напиток или бесплатный Wi-Fi.

- Platinum Preferred – самый высокий уровень лояльности гостей. Для получения данного статуса гостям необходимо прожить минимальное количество ночей либо остановиться минимальное количество раз в любых отелях сети Starwood Hotels & Resorts (проживание в отелях от 25 раз и более или 50 ночей и более в течение года). Привилегии для гостей уровня Platinum - 3 балла Starpoints® за каждый потраченный доллар США; поздний выезд до 16:00, лучший номер, включая категорию Люкс, бесплатный Wi-Fi, гарантированное наличие номеров, при бронировании номера более чем за 72 часа до заезда, комплимент при заезде (на выбор гостя) - бонусные баллы Starpoints®, приветственный напиток, континентальный завтрак или услуга личного помощника.

В зависимости от количества накопленных баллов гости могут обменять их на бесплатные ночи проживания в отелях и курортах компании Starwood, перевести в мили авиакомпаний и получить другие привилегии (поздний выезд, повышение категории номера, презенты от гостиницы и многое другое).

Программа SPG рестораны и бары в отеле «Националь»

Окунитесь в удивительный мир кулинарных изысков, на сайте spg restaurants & bars, где Вы найдете выдающиеся рестораны и потрясающие предложения. На данном сайте для всех участников программы SPG открывается доступ к эксклюзивным кулинарным привилегиям.

- эксклюзивные скидки для участников программы SPG в более чем 500 ресторанах и барах по всему миру;

- начисление баллов Starpoints каждый раз, когда Вы наслаждаетесь едой;

- доступ к VIP мероприятиям с всемирно известными шеф-поварами;

В отеле «Националь» для Вас действует следующее предложение:

- скидка 15% на еду в баре "Александровский".

Программа SPP

Программа SPP – Starwood Preferred Planner – это программа лояльности, разработанная специально для организаторов мероприятий.

Став участником программы организатор получает возможность накапливать баллы Starpoints® за каждое проведенное мероприятие в отелях сети Starwood Hotels & Resorts. Участники программы получают 1 Starpoints® за каждые потраченные 3 доллара США. Зарегистрированные участники также становятся участниками программы SPG. Накопленные баллы могут аккумулироваться по двум программам.

В зависимости от количества накопленных баллов гости могут обменять их на бесплатные ночи проживания в отелях и курортах компании Starwood, перевести в мили авиакомпаний и получить другие привилегии (поздний выезд, повышение категории номера, презенты от гостиницы и многое другое).

Программа Starchoice

Starchoice - это исключительная программа лояльности для секретарей компании и личных помощников. Заработать баллы в программе Starchoice очень просто. Вы бронируете номера для сотрудников или клиентов Вашей компании в гостинице "Националь" или в любом из 400 отелей компании Starwood Hotels & Resorts, мы начисляем баллы за каждую забронированную ночь (обязательное условие программы -баллы начисляются только за фактически прожитые ночи):

- участие в программе открыто для всех, кроме сотрудников туристических компаний.

- участники программы зарабатывают 100 балловStarpoints®(дополнительные баллы могут начисляться в период специальных промо-акций) за номер/за ночь.

Starchoice предоставит Вам фантастические возможности, чтобы побаловать себя, уже после 5-ого заказа (в среднем по 2-3 ночи) Вы заработаете достаточное количество баллов, чтобы обменять их на бесплатные ночи в отелях и курортах компании Starwood Hotels & Resorts, подарки, гостиничные ваучеры на $50 или $100, мили авиакомпаний-партнеров (от 1 000 баллов Starpoints®).

Обменяйте Ваши баллы на следующие товары или услуги:

- выберите себе вознаграждение из целого ряда ценных товаров (модные аксессуары, технические новинки), бесплатное проживание в одном из участвующих в программе отеле и ли курорте;

- гостиничные сертификаты;

- мероприятия исключительно для участников программы. Получите приглашение на закрытые мероприятия, организованные для участников программы;

-бесплатные мили авиакомпаний.

Эти 3 вида программ подходят для каждого гостя и дают огромную возможность в их последующих путешествиях.

Также гостиница «Националь» постоянно проводит специальные предложения, акции - гарантии лучших тарифов.

Рекомендации для совершенствования обслуживания.

Предоставление VIP-гостям услуг дворецкого.

В Москве услуги дворецкого может предоставить не каждый отель. В гостиницах «Метрополь» и «Националь» такой услуги нет. Чтобы повысить качество обслуживания VIP-гостей возможно рассмотреть вариант создания своей службы дворецких. Высококлассные отели, имеющую свою службу дворецких, предоставляют гостю дворецкого на все время проживания в гостинице. Дворецкий гостя выполняет любые его просьбы. Он может встретить гостя в аэропорту и сопроводить на выбранной гостем машине с шофером до гостиницы, он разбирает вещи гостя, проводит ознакомление с лю