Технологический цикл обслуживания гостей. Категории гостей.

Технология обслуживания в сфере гостеприимства – это важный фактор, который влияет на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность деятельности, на процесс управления гостиничным предприятием.

Технологический цикл обслуживания гостя – это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью их предоставления, которым намерен воспользоваться гость, и предполагает средства размещения во время пребывания гостя в гостинице.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1) Бронирования (Reservation);

2) Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation);

3) Проживание (Staying) и обслуживание гостя в гостинице;

4) Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг отеля.

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального гостя к персоналу отеля задолго до приезда гостя в место размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирование) услуг отеля.

Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале, в аэропорту, с трансфером в отель, с регистрацией и размещением гостя в отеле.

Третья фаза гостевого цикла связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом гостя за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе призвано стимулировать гостей повторно посетить отель в условиях комфортности, индивидуального подхода в процессе предоставления услуг.

Категории гостей.

Обслуживание VIP-гостей:

Для VIP-гостей очень важно следующее:

- подчеркивание особой значимости;

-скорость обслуживания;

-демонстрация того, что в отеле понимают статус гостя;

- чтобы VIP-гостя не заставляли заниматься «черновой» работой, необходимо сделать все, что можно, за него.

Обслуживание VIP-гостя начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.

После прибытия VIP-гостя в отель швейцар, выгружая багаж гостя, сообщает о его прибытии в крошечный микрофон, замаскированный в воротничке униформы. Это особенно важно для встречи VIP-гостей. Швейцар обязан приветствовать и называть VIP-клиентов по имени. Это слышат сотрудники Reseption. Таким образом, они уже подготовлены к приветствию VIP-гостя по имени. Гостям очень приятно, когда они слышат свое имя. Улыбчивая девушка или молодой человек за стойкой ресепшен встречают гостя со словами: «Мы очень рады видеть Вас в нашем отеле!», «Вы самый лучший гость для нас!».

При заезде в гостиницу VIP-клиенту облегчают процедуру регистрации. VIP-клиенту предоставляется право заполнить регистрационные формы у стойки ресепшен или в холле отеля, и даже в номере в спокойной обстановке. VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (суперлюксы, «президентские» номера, пентхауcы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, конфет, шампанского и т.д.

Администрация отеля заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента.

Необходимо по прибытии организовать сопровождение VIP-клиента в номер. Обычно это является обязанностью руководителя службы приема и размещения. В исключительных случаях при заезде сверхважной персоны организуется эскорт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером отеля. В номере гостя четко и быстро информируют о том, какие удобства и оборудование имеются в номере, и как ими пользоваться. Затем сопровождающий желает гостю приятного пребывания в отеле, еще раз называет свое имя, должность, контактный телефон и предлагает прислать человека, который поможет распаковать багаж.

В ресторане VIP-клиенту могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять повышенный уровень комфорта номеров, что выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой.

Во время проживания VIP-персон в гостинице никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания клиентов бывают иногда весьма оригинальными, а порой и странными. В отеле ведется учет предпочтений всех постоянных или особо важных гостей. Отель старается максимально удовлетворить потребности клиентов, если это не выходит за рамки разумного и не доставляет неудобства другим гостям, а также не вредит сотрудникам отеля.

К примеру, один гость хочет, чтобы каждый день на его подушке лежало зеленое яблоко - в этом нет никакой проблемы для гостиницы. Другой гость желает, чтобы в его номер был доставлен коньяк пятидесятилетней выдержки, за который он готов расплатиться. Достать такой коньяк будет сложно для гостиницы, но возможно. Третий гость хотел бы, чтобы в его номере установили несколько тренажеров, включая беговую дорожку. Четвертый гость предпочитает видеть у себя в спальне 11 белых лилий. Пятый просит зеркало в полный рост и т. д. Все это требует определенных усилий для персонала гостиницы, но выполнить это реально.
Если день рождения клиента выпадает на период проживания в отеле, сотрудники уделяют ему максимум внимания. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков, таких как цветы, пирог, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и т. д. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Менеджеры отеля должны иметь широкий кругозор и являться всесторонне развитыми людьми. Понятно, что невозможно обладать детальными знаниями по всем отраслям хозяйства. Готовясь к возможному проживанию в гостинице VIP-клиента и общению с ним, менеджеры гостиницы должны узнать больше о деятельности ожидаемого гостя и изучить некоторые вопросы его профессии. Эти знания во многом помогут завязать и поддержать разговор, расположить к себе клиента, а затем убедить его остановиться именно в этой гостинице.

Сотрудники всех смен в гостинице обладают точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания и, конечно же, отъездах VIP-гостей.

При отъезде гостя дежурный менеджер проверяет все детали оплаты за проживание и оказанные VIP-клиенту услуги гостиницы, учитывает все скидки. Заблаговременно уточняет время выезда гостя из отеля для своевременного заказа транспорта. Контролирует, чтобы багаж клиента был спущен вниз заранее, то есть, делает всё, чтобы гость не волновался перед отъездом. При отъезде VIP-гостя благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться.

Обслуживание гостей с ограниченными физическими возможностями в гостинице.

В настоящее время в России активно ведутся работы по социальной интеграции инвалидов. В нашей стране люди с ограниченными физическими возможностями могут выбрать подходящую гостиницу, однако достаточное количество таких гостиниц имеется только в крупных городах страны.

Выбор дизайна интерьера, оборудования, меблировки, приборов, зависит не только от общей тематики гостиницы, но также от ее клиентов, их ожиданий и представлений о комфортности пребывания в гостинице. Современным гостям требуются удобства, которыми они пользуются дома: кровать, ванная комната, кресло и диван, туалетный столик, телевизор и телефон. Все это, в свою очередь, должно быть безопасным, комфортным и надежным в использовании. Люди с ограниченными возможностями входят в особую категорию гостей гостиничных комплексов.

На законодательном уровне готовятся перемены: новые нормативы для гостиниц будут предусматривать оборудование не менее двух номеров из каждых пятидесяти для размещения лиц с ограниченными возможностями. Для крупных гостиниц норма составит не менее 3% от общего числа номеров. (см. приложение 1. «ГОСТам и СНиПам, «Учреждения, предназначенные для временного проживания, отдыха»).

Постоянным клиентам важно, чтобы их узнавали в гостинице, где они ранее останавливались на отдых.