Диагностика организации обслуживания

Процесс обслуживания – основной элемент услуги, предоставляемой предприятиями ресторанного бизнеса, и нередко его качество для потребителя оказывается важнее качества услуги питания, поэтому диагностика именно это сферы деятельности ресторана является обязательным элементом эффективной работы предприятия в целом.

Разрабатывая концепцию ресторана, необходимо определиться - кто и как будет обслуживать посетителей, потому что от этого зависит то, насколько эффективно предложение будет подано (и продано) гостю.

Нанимая персонал, лучше следовать определенной системе. Так, в ресторанах fine dining многие предпочитают видеть официантов-мужчин, хотя нанять исключительно мужчин достаточно сложно. Опытные мужчины в возрасте - распространенное на Западе и почти не встречающееся у нас явление производят хорошее впечатление на гостей, внушают им доверие и уважение и в целом поднимают престиж респектабельного ресторана. При этом те же мужчины будут смотреться нелепо в кофейне или фаст-фуде, где нужно бегать, суетиться и улыбаться. Необязательно стремиться нанимать в любой ресторан официанток с модельной внешностью гораздо эффектнее, если сотрудники являются частью концепции.

К примеру, в «Маминой Пасте» официанты - женщины средних лет, часто плотного телосложения, эдакие мамочки в белых фартуках, которые с любовью накормят гостей вкусной домашней итальянской едой. Молоденькие официантки в мини-юбках смотрелись бы здесь куда неуместнее.

Впрочем, во многих случаях гендерный фактор можно и нужно учитывать - иногда богатые посетители-мужчины ходят к определенным эффектным девушкам-официанткам, и это не стоит сбрасывать со счетов. Напротив, данным фактором можно пользоваться: такая официантка будет больше и лучше продавать, повышая выручку ресторана. И наоборот: если основная аудитория ресторана женская, то красивые официантки посетительниц будут только нервировать. Поэтому лучше нанимать или нейтральных работников обоего пола, или, если позволяют возможности и концепция заведения, мужчин.

Фаст-фуд по определению обходится без официантов, ограничиваясь кассирами. Здесь, как правило, большая текучка кадров и нанимается молодежь независимо от пола, часто студенты: график и условия работы в постоянной суете делают фаст-фуд непригодным для людей в возрасте.

Заведения фри-фло работают по принципу столовой с самообслуживанием, также обходясь без официантов, правда, здесь кассиров намного меньше, чем людей, стоящих за линией раздачи, наливающих суп или накладывающих котлеты в тарелку, тут также неважен пол.

Варьировать форму обслуживания гостей можно и с помощью барной стойки - активной (за которую гости могут сесть) или пассивной. Здесь опять же нужно отталкиваться от концепции: если это клуб, бар или пивная, то активная стойка необходима, в классическом же ресторане она может, наоборот, мешать. За активной стойкой необходимо иметь большее количество барменов, чем за пассивной, где нет контакта с гостями. Кроме того, за пассивной стойкой бармены, когда никто на них не смотрит, всегда работают намного быстрее. Поэтому, если концепция того не требует и есть возможность обойтись без активной стойки, лучше так и сделать.

Большинство из того, что касается деятельности ресторанов, подходит и к клубам, но есть несколько аспектов, которые отличаются: некоторые моменты не являются столь важными для ресторанов, но имеют ключевое значение для правильной работы клубов.

Одна из серьезных проблем ночных клубов - их малоэффективная загрузка. Подавляющее большинство заведений активно работаетвсего несколько ночей в неделю, многие клубы, особенно рассчитанные на большое количество людей, открыты только в пятницу и субботу, а те, которые работают ежедневно, не могут похвастаться обилием посетителей в будние дни, так как даже адепты ночного образа жизни иногда вынуждены учиться или работать. Все это время клубы простаивают без посетителей, а арендная плата идет каждый день. Владельцы клубов относятся к этой проблеме по-разному. Некоторые изначально считают простои чем-то само собой разумеющимся и при расчетах в бизнес-плане это учитывают. А некоторые экспериментируют с формами и заполняют всю неделю интересными разножанровыми вечеринками.

Яркий пример второго подхода — московский клуб «Пропаганда». Много лет назад промоутеры клуба, стремясь заполнить неделю, среди прочих вечеринок запустили «Четверги Санчеса», на которые помимо основного резидента DJ Санчеса постоянно приглашались интересные мировые диджеи. А так как в то время клубящимся людям некуда было податься в будние дни, «Четверги Санчеса» за короткое время стали пользоваться огромной популярностью. И даже спустя много времени они оставались ви­зитной карточкой клуба.

Или, например, клуб «Гараж». В период становления в Москве R&B тусовки, когда приверженцев рэп-культуры еще неохотно пускали в свои стены модные клубы, руководство «Гаража» (в то время одного из моднейших клубов города) в качестве эксперимента отдало совершенно «мертвые» в плане выручки среды под их вечеринки. И они выстрелили, причем так, что в скором времени под них было отдано и воскресенье.

Еще один пример - теплоход «А. Блок», пришвартованный у Краснопресненской набережной. Притом, что в выходные дни его посещала очень своеобразная публика, руководство отдало вторники под проведение так называемого стафф-пати. На вечеринку могли попасть только работники ресторанного бизнеса: бармены, официанты и пр. Водка и виски продавались по очень низкой цене, на остальные напитки цена была обычной, плюс присутствовала эротическая шоу-программа, в итоге создавалась очень непринужденная и веселая атмосфера. По «сарафанному радио» слава о теплоходе среди работников ресторанного бизнеса разлетелась очень быстро. Результат не заставил себя ждать.

При должном желании можно наполнить гостями не только традиционные для клубного отдыха дни. Важно лишь четко представлять аудиторию, которую вы рассчитываете привлечь, знать ее потребности и возможности и, основываясь на этом, сформировать предложение, придерживаясь выбранного направления и не размывая границы.

Важнейшей частью клубной жизни, еще в большей степени, чем жизни ресторанной, является так называемая атмосфера. Мельчайшая деталь может испортить впечатление о клубе: как гостей встретили, раздели, усадили, обслужили и проводили. Какая музыка играет, какие гости пришли на вечеринку, как они отдыхают, какие декорации и атрибуты присутствуют на каждой конкретной вечеринке. За создание атмосферы в клубе отвечает арт-директор или промоутер, а в больших и дорогих клубах - группа промоутеров. Главная задача промоутера - каждый вечер создавать праздник.

Как понять, насколько оправдываются ожидания гостей? Что необходимо делать, если, несмотря на все усилия промоутера, гости покидают вечеринку задолго до ее окончания? Необходимо обсуждать с промоутерами каждое прошедшее мероприятие, беседовать о нем с официантами, барменами, охранниками, которые имеют возможность во время работы слышать разговоры гостей, их позитивные и негативные реакции. Нужно собирать и анализировать негативные моменты и на основании этого постараться исправить недостатки как можно скорее. То есть до того, пока не начнется следующая вечеринка.

Летняя веранда

Лето - традиционно непростое для ресторанов время года: люди или уезжают в отпуск, или предпочитают проводить время на свежем воздухе - на пикниках или дачах. Соответственно, заведения пустеют, выручка падает. Удачный выход из этой ситуации - построить летнюю веранду. И если правильно подойти к вопросу, то она не только спасет от традиционного летнего спада, но и поможет увеличить прибыль.

С мая по сентябрь около двух третей заказов столиков в ресторанах приходится именно на веранды, поэтому, если помещение позволяет, лучше ее организовать. Самый простой способ - договориться с какой-нибудь пивной компанией, которая бесплатно поставит пластиковые стулья и столы, а также брендированные зонтики или типовой навес. Это подойдет ресторанам сегментов fast food и в некоторых случаях fast casual - заведениям совсем недорогим, увеличит количество посадочных мест и поднимет выручку. Однако зонтики плохо защищают от дождя и ветра, да и пластиковая мебель не располагает к долгим посиделкам, поэтому ресторанам средней или высокой ценовой категории нужно строить что-то более основательное. Необходимо защитить гостей от внезапной непогоды и создать комфорт, а также постараться придумать нечто более индивидуальное, чтобы летняя площадка стала продолжением концепции заведения, а не рекламой пивной компании.

Только позаботься об этом нужно заранее, то есть в начале зимы, когда в компаниях распределяют бюджеты на оснащение летних веранд. То же самое касается и разрешений от городских властей, о получении которых нужно задумываться также как минимум за полгода. Некоторые веранды по своей роскоши соперничают с самыми изысканными ресторанными интерьерами. Нередко на них используют даже основную мебель ресторана. Люди любят комфорт, а лето с его расслабленным ритмом жизни и теплым воздухом как нельзя лучше к нему располагает. Так что, постаравшись сделать гостям удобно и красиво, можно зарабатывать на летней площадке немалые деньги.

Летом гости часто выбирают какой-то конкретный ресторан исключительно ради веранды, поэтому некоторые заведения получают дополнительное конкурентное преимущество перед более сильными коллегами, не имеющими возможности ее обустроить.

Наша страна не отличается теплым климатом, и даже летом у нас порой на открытом воздухе довольно холодно. Поэтому на площадке обязательно должны стоять газовые фонари или иные обогревательные приборы и иметься пледы, иначе даже самое живописное место, особенно у воды или в парке, может остаться пустым - гостям будет элементарно холодно.

Любой парк, сквер, тихий зеленый дворик или уютная улочка в историческом центре города - лучшие места для летних площадок. И наоборот, если заведение находится на оживленной проезжей части (что, безусловно, хорошо в остальное время года), семь раз подумайте, нужна ли вообще открытая веранда.

Так, кофейные гиганты «Шоколадница» и «Кофе Хауз» не гнушаются выносить на улицу столики в своих точках на Садовом кольце, Ленинском или Рязанском проспектах, не думая о шуме и выхлопных газах столичных автомагистралей. В лучшем случае площадка закрыта полиэтиленовыми перегородками с полупрозрачными «окнами». Уютно ли сидеть на такой веранде, со всех сторон обтянутой пластиком, среди шума и бетона, но якобы «на воздухе» большой вопрос.

Если нет места на улице, можно устроить веранду на крыше. Так поступили в ресторане «Турандот» - его двор для этого никак не предусмотрен, равно как и Тверской бульвар с узким тротуаром и бесконечным потоком машин. Зато на крыше удалось разыграться: интерьер продолжает роскошную концепцию шинуазри, только в ее облегченном, зеленом варианте, с цветами, фонтанами, статуями, в общем, все, как в королевском саду. Или, к примеру, летняя площадка ресторана Sky Lounge. Она расположена на высоте более 100 метров над Москвой, откуда открывается шикарный вид на «Лужники» и Москву-реку. Если позволяет архитектура здания, можно устроить летнюю веранду на балконе, как поступили в мясном ресторане «Ла Парилла», расположенном в тихом дворике на Кропоткинской.

При проектировании летней площадки необходимо учитывать то, как будут доставляться на нее блюда из кухни и напитки из бара. Это очень важно, ведь если раздача окажется далеко, то это создаст массу проблем: официантам будет неудобно приносить заказ, время его ожидания увеличится, еда начнет остывать, а напитки нагреваться раньше времени - все это не останется незамеченным.

Что касается меню летней веранды, то над ним тоже надо как следует подумать. Мало ввести стандартные окрошку и гаспачо, чтобы меню стало летним, его нужно серьезно обновлять. Всегда очень хорошо востребованы безалкогольные освежающие коктейли, лимонады, морсы, квасы, холодные легкие супы, дополнительный ассортимент салатов, фруктовые и ягодные десерты и, конечно, мороженое - одним словом, все то, чего так хочется летом. Кроме того, на летних верандах отлично продаются кальяны вне зависимости от концепции ресторана. В принципе, даже если у вас итальянская траттория или заведение французской кухни, можно задуматься о том, чтобы на летней площадке ввести кальяны.

Дополнительные услуги

Бизнес-ланч - распространенная, особенно в последнее время, услуга, которая может принести как пользу, так и вред. Там, где гость дешево обедает, ужинать дорого он не будет. Поэтому, если рассчитывать на одних и тех же посетителей днем и вечером, бизнес-ланч вводить не стоит. Если ресторан не окружен офиса­ми, а расположен в отдалении от какой бы то ни было деловой активности, на бизнес-ланч просто никто не придет. Однако, если местоположение ресторана удачно и днем туда все равно приходят люди, то опять же без бизнес-ланча можно вполне обойтись - порой один стол, заказывающий по меню, стоит десяти столов с бизнес-ланчами, а трудозатраты несопоставимо меньше.

В некоторых ресторанных сегментах бизнес-ланч вообще немыслим и абсурден. Это, во-первых, фаст-фуд: там и так все быстро и дешево с утра до вечера. Во-вторых, fast casual, в особенности фри-фло, по той же причине. В-третьих, fine dining - позиционирование этих заведений само по себе исключает опцию быстрого и недорогого обеда. А вот завтраки в отличие от бизнес-ланчей практически не способны нарушить концепцию заведения. Это касается как фаст-фуда, так и дорогих ресторанов, вплоть до ночных клубов.

Детская комната. Восновном дети - частые гости семейных ресторанов. В таких заведениях все, от интерьера до меню, способствует созданию приятной, душевной, домашней атмосферы. Вторую категорию ресторанов можно назвать семейными поневоле. Дело в том, что многие родители, не имея возможности оставить ребенка дома, берут его с собой в воскресные походы по магазинам, а потом и в ресторан. Поэтому некоторые заведения, изначально не рассчитанные на маленьких гостей, придумывают всевозможные развлечения, чтобы заманить их родителей и выделиться среди себе подобных. Усталые родители наверняка предпочтут ресторан с детской комнатой, аниматором или, на худой конец, экраном с мультфильмами любому другому. В первую очередь речь идет о предприятиях питания в торговых центрах, спальных районах и некоторых тематических ресторанах, рассчитанных на аудиторию от 30-35 лет.

Если гости не прочь прийти в ресторан с детьми, стоит задуматься о создании детской комнаты. Ее первая задача - отвлечь ребенка и дать родителям спокойно провести время. Вторая - превратить поход ребенка в ресторан в праздник, сделать все возможное, чтобы адаптировать для него свое заведение. Маленькие любят представлять себя взрослыми - так пусть у них будет свое меню, свой угол, где они смогут заниматься своими «серьезными» делами и играть с другими детьми. Наличие детей в ресторане само по себе способно создать семейную атмосферу, что в свою очередь будет привлекать новые семьи.

Несмотря на очевидные выгоды, некоторым ресторанам организация развлечений для детей может только повредить или оказаться невыгодной. Например, маленькому кафе лучше ограничиться небольшими подарками, да и то если рядом есть детская площадка или магазин, то есть потенциальная аудитория.

Детская комната противопоказана барам и питейным заведениям - алкоголь и сигареты неплохо сочетаются с кофе, но никак не с детским досугом. Дорогие рестораны, рассчитанные на деловую аудиторию, тоже потенциально проигрывают от наличия в зале шумной детворы. Серьезные люди из большого бизнеса скорее предпочтут заведение, где можно спокойно и неспешно обсудить свои дела, не отвлекаясь на внешние раздражители, хотя в последнее время культура посещения ресторанов растет и многие заведения начинают пропагандировать смешанные ценности. Например, утром и днем приглашают семьи на завтраки и обеды, а вечером начинаются развлечения и дискотеки для взрослых. Некоторые даже трансформируют детские комнаты в VIP-залы для деловых переговоров.

Детские комнаты бывают трех видов: обособленное пространство в основном зале, отдельная комната в поле зрения родителей, например, со смотровыми окнами, и полностью отгороженное от общего зала помещение.

Шоу-программы. Что касается дополнительных развлечений внутри ресторана, то возможность их организации нужно продумать заранее, еще перед открытием. Если будут устраиваться шоу-программы или концерты, следует предусмотреть для этого место, оснастить заведение звуковым оборудованием, согласовать и получить соответствующие разрешения (например, если ресторан находится в жилом доме). И, конечно, нужно исходить из концепции: там, где уместен джаз-банд, будет глупо смотреться варьете, а где-то вообще лучше обойтись без живой музыки, ограничиваясь фоновой классикой.

Открытый огонь. Открытый огонь создает дополнительный уют в ресторане, а также способствует продажам: когда по залу расходится вкусный аромат дыма и жареного мяса, сложно устоять и не попробовать столь вкусное и яркое блюдо. Однако установка открытого огня сопряжена с целым рядом сложностей. Во-первых, для него необходима автономная вытяжка, которую сделать можно не везде - к каждому помещению нужен индивидуальный подход. Во-вторых, это дополнительные разрешения от пожарных.

Открытая кухня. Открытую кухню называют рецептом успеха и модным веянием, однако не все так уж просто. Приготовление еды искусство особого рода, поэтому идея открытой кухни изначально несет в себе черты гастрономического перфоманса. Причем данный формат не требует захватывающего шоу в обязательном порядке, точная и слаженная работа профессионалов сама по себе способна доставить настоящее эстетическое удовольствие. Скучающий посетитель может скоротать время, наблюдая за ловкими движениями кулинаров или изучая дизайнерское решение кухонной стойки.

Открытая кухня подразумевает определенную атмосферу - ресторан наполняется живыми звуками, объединяющими людей, создающими веселое, азартное настроение, помогающими гостю даже в ресторане премиум-класса не чувствовать давящей на него помпезности. Подобный эффект достигается еще и благодаря взаимоотношениям повара и посетителя. Конечно, в маленьких итальянских ресторанчиках шеф сам выходит в зал, приветствует гостей, рекомендует какие-то блюда, спрашивает, доволен ли посетитель, и никакая открытая кухня для этого не нужна. Но именно open kitchen предлагает оптимальные условия для приятного разговора.

Открытая кухня — серьезный запрос на доверие посетителя. Фактически владелец раскрывает карты, вынося на всеобщее обо­зрение святая святых ресторанного бизнеса. Тем самым не просто удовлетворяется праздное любопытство гостя, теперь владелец демонстрирует уровень своего заведения. Открытая кухня держит в тонусе не только персонал, постоянно находящийся на виду, но и самого ресторатора: здесь не может быть никаких компромиссов, связанных с качеством техники, отделки, вентиляции, важна каждая мелочь. В ресторанах формата fine dining открытая кухня становится скорее элементом декора, источником интерактива и модным дополнением, а в заведениях фри-фло выполняет технологическую функцию, обеспечивая большой ассортимент блюд, высокую скорость производства и требуемое качество еды. Открытая кухня позволяет гостям наблюдать за процессом приготовления, и это во втором типе ресторанов особенно важно, потому что большинство сетей с большим оборотом работают на полуфабрикатах.

Считается, что открытая кухня дисциплинирует поваров. На самом деле она их значительно ограничивает, а при большом потоке заказов повара все равно делают то и так, что и как они бы делали без наблюдения: суетятся, ругаются, роняют на пол продукты, посуду и пр. Другое дело — сделать на кухню окно. Оно позволит отчасти видеть поваров, но кухня при этом не будет просматриваться насквозь. А если окно находится слишком высоко, то и рассмотреть все детали, сидя за столиками, гостям не удастся.

Заведение с публичным цехом потребует инвестиций, на 30 процентов превышающих сумму, необходимую для точно такого же проекта, но с закрытым производственным процессом. За высокие стандарты приходится платить, а сэкономить вряд ли удастся: в данном случае оборудование уже не может быть компромиссным, б/у или низкого качества. Помимо чисто функциональных характеристик оно должно хорошо смотреться. В ресторанах премиум-класса поварская зона являет собой важнейший элемент декора, в отделке которого используются дорогие материалы. К тому же на открытой кухне сокращается срок эксплуатации техники: если за стеной вы можете не соблюдать правил приличия, то, находясь на виду, уже не вправе выдвинуть стол с охлаждением на середину кухни и пытаться разобрать компрессор - у вас полный зал гостей. Так что нужно предусматривать возможность отказа оборудования, каким-то образом устранять неполадки и заменять его максимально быстро.

Кроме того, техника требует удобного и грамотного располо­жения, иначе повара неминуемо будут спотыкаться друг о друга или выстраиваться в очередь к плите с одним вариантом подхода. Площадь кухни должна быть достаточно большой для того, чтобы в прайм-тайм, когда кулинарная зона напоминает суетливый му­равейник, люди не мешали друг другу. В результате open kitchen отнимает около трети помещения, сокращая число посадочных мест. Частично вынесенная кухня упрощает работу и может стать альтернативным решением, хотя чаще такой выбор объясняется не столько суммой инвестиций, сколько геометрией зала и концепцией проекта. Так, в стейк-хаусах логично открывать зону готовки мяса, а в пиццерии - пиццы.

Ледяная витрина или аквариум уместны в ресторанах fine dining. Они сообщают гостю, что он заказывает свежайший продукт, позволяя собственноручно выбрать того морского гада или рыбу, которого он намеревается видеть у себя на тарелке. Помимо того, что это все то же шоу и даже элемент дизайна, ледяные витрины и аквариумы могут стимулировать продажи и это элементарно лучший способ хранения рыбы и морепродуктов.

Банкеты. Это очень распространенная дополнительная услуга. Они приносят хорошую прибыль, на их проведение требуется меньше персонала, чем на обслуживание гостей в зале, поварам проще готовить, так как меню обычно не отличается разнообразием, и блюда готовятся «оптом». Банкеты, особенно традиционные, хорошо проводить, если в ресторане есть несколько залов, один из которых можно без потерь закрыть на спецобслуживание (фуршетный банкет можно без труда провести в обычном зале, закрыв его на время мероприятия, особенно если это не прайм-тайм). В противном случае, если ресторан небольшой, закономерность такова: чем больше в нем банкетов, тем хуже он работает как ресторан.

Если есть отдельный зал, в нем может без проблем идти «своя жизнь». Но, она ни в коем случае не должна мешать основной деятельности ресторана, то есть нужна хорошая звукоизоляция, особенно при проведении банкета с концертом. Также необходимо обеспечить достаточное количество официантов, чтобы посетители обычного зала не чувствовали себя обделенными.

Зачастую ресторан для банкета выбирают, исходя из соображений вместительности и удобного расположения.

Доставка. Еще одна дополнительная опция для ресторана - доставка. Если это не фаст-фуд и не гастрономический ресторан, а пиццерия или итальянская траттория, организовать доставку будет несложно и почти незатратно. Для этого понадобится всего одна дополнительная единица - водитель (в пределах 20 доставок в день); функцию приема заказа можно вменить в обязанности кассиру. Организовывая доставку, необходимо оценить - какие районы можно охватить и насколько предложение интересно их жителям или работникам окрестных офисов.

Доставка еды на дом или в офис - перспективное направление, и, несмотря на то, что многие рестораны этим занимаются, а специализированных фирм по доставке еды вообще не счесть, рынок еще далек от заполнения. Для сравнения: в США на доставку еды на дом приходится около 60 % всего оборота ресторанной индустрии страны, тогда как у нас этот показатель не превышает 10.

Кейтеринг. В мировой практике кейтеринг принято делить на три составляющие: событийный (выездной) кейтеринг, корпоративное питание и бортовое питание. Многие также причисляют к кейтерингу доставку еды на дом и обслуживание мероприятий на площадках в отелях. Если упростить, то кейтеринг - это любая доставка блюд до потребителя. Его первая разновидность (собственно выездное обслуживание) в России составляет 70-80 % от всех кейтеринговых услуг, тогда как на Западе эта доля занимает логичную треть, оставляя по столько же на два других вида.

Кальяны. В ресторане, кофейне, пивной, суши-баре, ночном клубе или даже в бане, никто не мешает ввести кальянное предложение. Потому, что это модно, а раз модно, значит, приносит прибыль. Причем в отличие от суши гораздо более значительную и ценой намного меньших усилий. Расходов минимум: приобрести кальяны (единовременное вложение), а затем покупать только уголь, табак, мундштуки - ну и алкоголь, если предлагать кальяны не только на воде. Себестоимость одного кальяна получится в районе 10-60рублей, а продавать их можно по цене от 500 до 3000 рублей, впрочем, верхняя цифра может не иметь предела: в Москве есть клубы, где кальяны стоят по 25 тысяч.

Чтобы зарабатывать на кальянах максимально, нужно соблю­дать несколько правил:

Во-первых, грамотно составить меню. Если это не специализированный кальян-бар, то оно может стартовать от 10—15 позиций. Лидер продаж - табак со вкусом яблока, дыни, банана, винограда, клубники, манго, вишни, розы, лимона, мяты. Позиции лучше вводить постепенно - начиная с основных и дополняяя их вкусами, которые будут востребованы гостями. У кальянщика должна быть возможность подбора кальяна индивидуально под гостя. Обязательно нужно ввести в меню несколько фирменных кальянов. Не все посетители хотят тратить время на «сборку» кальяна, а просто делают выбор из уже готовых. Фирменные кальяны - это престижно, это лучшее, что ресторан может на данный момент предложить, поэтому они должны быть оригинальными.

Во-вторых, можно сделать акцент на продажу кальянов с фруктовыми чашами. Это для заведения выгодно (так как кальян становится дороже), и для кальянщика удобно (обслуживание кальяна, то есть замена угля, продувание чаши, на фрукте занимает меньше времени, чем на керамической чашке, даже если кальян курит большая компания или гости курят кальян не постоянно, а с большими перерывами), и гости получат большее удовольствие - фрукт при курении запекается и придает табаку специфический вкус, а кроме того, почти никогда не горчит.

Кальяны увеличивают время посещения ресторана и снижают проходимость. Поэтому если концепция не предполагает долгих посиделок, то возможная прибыль от кальянов может оказаться меньше убытков от снижения потока посетителей. Необходимо проанализироввать, насколько интерьер подходит для кальянокурения, ведь это процесс расслабляющий, предполагающий мягкую посадку: если не топчаны с подушками и коврами, то хотя бы кресла и диваны, а не хромированную жесткую мебель в стиле хай-тек.

Надо помнить и о целевой аудитории, заказывающей кальяны. Обычно это состоятельные и много путешествующие мужчины от 30 до 50 лет, любящие Восток и неспешные беседы, придерживающиеся классических вкусов, ценящие качество и хороший сервис и готовые за него соответственно платить. Либо молодежь обоих полов, ищущая новых впечатлений и ощущений, для них кальян очередная мода, их нужно все время удивлять новинками, необычными смесями и сочетаниями, в том числе табаком с различными видами алкоголя.

 

Диагностика работы бара

Бар зачастую является неотъемлемой частью ресторана. Это гостевая, с которой начинается визит в заведение: в баре гость ждет свой столик, пьет свой аперитив и набирается первых положительных эмоций.

Кроме того, работа бармена играет для всего зала роль ненавязчивого шоу, сравниться с которым может только открытая кухня.

Поэтому дизайну и организации барной стойки следует уделять особое внимание, и не только из-за того, что бар – одна из самых динамичных и заметных частей заведения, - но и потому, что грамотно спланированная барная зона может значительно упростить работу персонала и повысить выручку ресторана.

Помимо представительских функций, барная стойка играет роль одного из главных декоративных элементов интерьера. Считается, что она должна быть не просто красивой, а в известном смысле броской. Именно поэтому дизайн бара зачастую подразумевает необычные, порой даже экстравагантные формы.

«Бар обычно делают ярким, заметным, поскольку это то, что в первую очередь видит гость заведения, - считает бар-менеджер City Space Bar Бек Нарзи. – Как этого достичь, каждый дизайнер решает сам. Готовых рецептов нет и быть не может. Дизайн стойки создается исходя из концепции заведения, а концепция должна учитывать все, начиная от города, в котором находится ресторан, соседей-конкурентов, кухни заведения, его интерьера и вида из окон.

City Space Bar находится на 33 этаже отеля «Swissotel Красные холмы», в панорамном зале с огромными сплошными окнами, через которые открывается вид на Москву. И что бы вы ни сделали, вид города оттянет на себя внимание гостей. Поэтому дизайн барной стойки минималистичен, и сама организация бара такова, чтобы гости, даже сидя за барной стойкой, располагались лицом к панорамным окнам».

При разработке дизайна бара 80% рестораторов допускают одну и ту же ошибку. Дизайнеров просят сделать красивый бар, а потом стараются разместить там оборудование. Стойку обустраивают так, чтобы она как можно эффектнее выглядела со стороны зала, наиболее выигрышно смотрелась с позиции гостей заведения. Функциональность стойки отходит на второй план. Рестораторы часто склонны забывать, что барная стойка – прежде всего, рабочее место бармена, которое должно быть организовано подобающим образом.

В действительности, работа бара с каждым годом становится все более сложной, все более технологичной. Появилось много новой техники, и еще больше – новых коктейлей. Подготовка некоторых ингредиентов может занимать от нескольких дней до нескольких месяцев. Все это надо где то-то хранить, готовить, причем параллельно с основной повседневной работой. Поэтому крайне важно, как устроен, как оборудован бар, какие материалы использованы в отделке, как располагаются рабочие места барменов.

Работать над баром дизайнер должен исключительно в тандеме с бар-менедежером. Причем сотрудничать они должны еще на этапе подготовки проекта ресторана, чтобы все коммуникации были подведены в ту часть стойки, где они потребуются. Тогда барная стойка будет не только привлекательна для гостей, но и пригодна для барменской работы. Необходимо оценить, где вход в ресторан, где вход в кухню, как будут расположены столики. От этого напрямую зависит размещение барного оборудования.

Выручка бара напрямую зависит от того, с какой скоростью работают бармены, насколько им комфортно на рабочем месте, что сделано для того, чтобы они не мешали друг другу работать и не слишком уставали за смену. Чем быстрее сделан напиток, тем быстрее гость его выпьет и закажет новый.

Чем больше выпито коктейлей – тем больше заработал бар. В зависимости от правильности организации бара разница в приготовлении одного коктейля колеблется от 20 секунд до 2-3 минут.

Сейчас появились так называемые барные станции. Они использовались всегда, но раньше их делали сами, вручную. Барная станция – это такое место, где на двух метрах хранится порядка 30 бутылок, 20 килограммов льда, фрукты, лотки, мойка и пр. Если есть барная станция, бармен готовит весь ассортимент напитков, практически не сходя с места и, что важно, не отрываясь от гостя.

Среди ресторанной публики есть особая категория гостей, которых больше всего привлекает возможность посидеть за стойкой бара, независимо от того, пришли они одни или в компании. Такие посетители ценят общение с барменом и, собственно, за этим и приходят. Важно создать условия, в которых бармен может делать коктейли и при этом «вести» с гостя, не отвлекаясь на поиск нужных ингредиентов по всему бару. Без традиционной «выставки» бутылок на стенных полках не обойтись. Она украшает не только бар, но и весь зал ресторана. Но на полки лучше ставить напитки, которые подаются в чистом виде, причем не самые ходовые.

Удобство работы барного персонала не прихоть, а одно из обязательных условий успеха всего успешного бара. Важна каждая деталь, даже качество напольного покрытия. Если пол обычный, то от пролитых ликеров становится липким, «цепляет» во время движения, А решить проблему может обыкновенный резиновый коврик. Ноги не только не липнут к полу, но и меньше устают, чем от ходьбы по жесткому полу. Это мелочи, но таких мелочей бесконечное множество, и все они влияют на рабочее настроение. А если учесть, что за смену бармен, не выходя из-за стойки, нашагивает не один километр, значение каждой такой мелочи усиливается многократно.

По выходным за барной стойкой, одной из самых длинных в Москве, трудилось 14 человек. Организация рабочих мест была самая бестолковая. Сотрудники устраивались, как могли, и, в значительной степени, друг другу мешали. Когда в баре установили пять барных станций, работа стала более организованной, и людей требовалось меньше. Вместо 14 человек работало пять барменов и два помощника. Клуб сэкономил на зарплатах. И, хотя число сотрудников уменьшилось, работа стала более организованной, и коктейлей продавалось больше. В среднем, выручка бара в выходной день увеличилась на $1 тыс..

Длинная барная стойка нужна заведениям, где приоритет отдается бару, а не кухне. В России не принято есть за баром. Срабатывает отечественный стереотип: за баром пьют, за столом едят. В Европе, в США все наоборот. Там существует множество любителей поесть за баром ресторана. В расчете на них делаются специальные стойки с широкой низкой столешницей, чтобы гостям было удобно не только пить, но и есть.

Длинные барные стойки хороши также в ресторанах, куда приходит большое количество гостей. Во-первых, это возможность разместить всех, кто ждет своего столика, во-вторых – принять гостей, пришедших в одиночестве.

Огромная роль в эффективной работе бара принадлежит квалификации бармена. Знание продукции бара позволяет продавать больше дорогих спиртных напитков в составе алкогольных коктейлей, больше безалкогольных напитков вместо чая со льдом и минеральной воды вместо водопроводной.

Если в ресторане продают спиртные напитки, очень важно, чтобы каждый официант и бармен знали марки пива, алкогольных напитков и дорогих высококачественных крепких спиртных напитков.

В ресторанном бизнесесуществуют правильные и неправильные слова и выражения, используемые при обслуживании гостей. Есть слова и выражения, используя которые, можно дать почувствовать гостям, что их у нас всегда ждут и им рады; но есть и такие слова, услышав которые, гости начинают чувствовать, что, занимая место за столиком или у барной стойки, они мешают официантам и барменам работать.

Список “неправильных” вопросов, которые бармены никогда не должны задавать гостям:

“Вам помочь?”, “Вы сегодня один?”, “Готов заказывать, голубчик?”, “Чего желаешь, приятель?”, “Вы не хотите никакого вина к этому блюду, не так ли?”, “Вы хотите что-нибудь выпить, “Не желаете ли какую-нибудь закуску?”, “Все в порядке?”, “Хорошо, начнем с Вас, о’кей?”, “Хотите еще?”

 

Обслуживая гостей, нельзя спешить, необходимо уделить каждому гостю достаточно вни