Факторы успеха деятельности ресторана

Чтобы ресторан был прибыльным и процветающим, достаточно разработать пра­вильную концепцию, тщательно ее проработать, умело воплотить в практику и поднять на высокий уровень предлагаемое обслуживание. Рассмотрим каждый из этих ключевых факторов.

Правильная концепция

Примерно треть новых независимых ресторанов терпят крах в первый год суще­ствования и около 60% — в течение первых пяти лет. Те же, кому удалось преус­петь, обычно начинают с выдающихся концепции и бренда, что подразумевает грамотное четкое управление и отлично мотивированную команду, способную обеспечить устойчивый уровень обслуживания.

Проработка концепции

Другая составляющая успеха ресторана — тщательная проработка концепции. Все начинается с экономической осуществимости и «экономики барышей», которые, в свою очередь, проистекают от эффективности деятельности ресторана и марке­тинга. Однако успех или провал ресторана, прежде всего, определяется тем, на­сколько грамотно осуществляются подбор, обучение и мотивация персонала, ко­торый должен стать единой командой.

Умелая реализация концепции ресторана

Персонал заведения должен обладать соответствующими умениями и навыками, чтобы действовать на уровне принятых стандартов. Для этого работодатель дол­жен снабдить каждого сотрудника своего рода кратким справочником, содержа­щим информацию о политике компании, которой принадлежит ресторан, под­робное описание должностных обязанностей, а также общую ориентационную программу, призванную разъяснить персоналу правила и нормы поведения, обы­чаи и традиции компании. Эта программа должна обязательно включать отдель­ные учебные пособия для каждой должности. В последнее время все чаще при­меняются учебные фильмы и видеоролики — они не только имеют преимущество в наглядности, но и позволяют преодолеть языковой барьер, если заведение соз­дается на зарубежном рынке. Чтобы обеспечить неизменное соблюдение приня­тых стандартов, работодатель должен ввести регулярную оценку качества выпол­нения работы на каждом рабочем месте.

Качество обслуживания

Уровень обслуживания — постоянная головная боль рестораторов и едва ли не самое ценное качество для клиентов. Именно на плохое качество обслуживания чаще всего жалуются посетители ресторанов, число жалоб на качество пищи или на атмосферу заведения значительно меньше. В ресторанном обслуживании вы­деляется пять важных компонентов:

ü своевременность,

ü умение ответить на все вопросы клиента,

ü грамотно организованная система работы с жалобами,

ü пра­вильность окончательного расчета, т.е. итоговой суммы счета

ü компе­тентные рекомендации по выбору блюд.

Сами клиенты превыше всего ценят точность подсчета итоговой суммы и способность официантов исчерпывающе ответить на вопросы клиентов.

Самые распространенные причины жалоб — недовольство темпом обслуживания и невнимательность персонала. В основном это или мед­ленное обслуживание и нерасторопность официантов, или, наоборот, ощущение клиента, что официант торопит его. Поэтому очень важно соразмерить темп об­служивания с требованиями конкретного клиента или с конкретной ситуацией. Невнимательность персонала означает, что клиент вынужден сам подзывать офи­цианта, чтобы тот принял заказ, или долго ждать расчета. Причем само­му клиенту ожидание расчета после того, как трапеза завершена, кажется осо­бенно долгим и потому раздражает гораздо сильнее, чем ожидание, когда офици­ант примет заказ или принесет очередное блюдо. Более всего клиентов раздража­ет то, как заведение обходится с их жалобами.

Организация проведения экспертизы и диагностики