Виды, классификация, основные характеристики объектов и систем сервиса

В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга (service)— это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребно­сти потребителя.

Исполнитель — предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производите­лей услуг выступают коллективы, конкретные работники предпри­ятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, ме­неджеры и предприниматели.

Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказ­чики, посетители, пользователи.

Услуга – основной и главный объект сервиса, при этом можно выделить целый комплекс составляющих услуги, каждый из которых в свою очередь также может являться объектом изучения и управления, а в целом составлять единую систему сервисной деятельности. Однако в ряде случаев при проведении комплексной экс­пертной оценки возникает необходимость ввести дополнитель­ные объекты, к которым относятся сырье, материалы, по­луфабрикаты; документы; технологические процессы, ценообразование услуг; правила обслуживания и т.д.

Согласно ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования», услуга общественного питания – это результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.

При этом услуга общественного питания как объект или система складывается из ряда подсистем:

- процесса обслуживания: совокупности операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

- условий обслуживания: совокупности факторов, воздействующих на потребителя в процессе получения услуги.

- качества услуги: совокупности характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

- безопасности услуги: комплекса свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.

- охраны окружающей среды: защиты окружающей среды от неблагоприятного воздействия свойств услуги, продукции.

- экологичности продукции (услуг): комплекса свойств продукции, услуг при которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.

Эффективность работы сервисного предприятия во многом зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей, которая также является немаловажным объектом сервиса. Организационно-управленческая работа вклю­чает:

• планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;

• оценку производственных и непроизводственных затрат;

• оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

• организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;

• подбор сотрудников, обладающих психофизиологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является слож­ным многогранной системой, которая обеспечивается гра­мотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответ­ствием оказываемых услуг запросам потребителей.

1.2 Основные термины и определения экспертизы и диагностики объектов и систем сервиса

 

Экспертиза (от фр. espertise, от лат. espertus — опыт­ный) — исследование специалистом-экспертом каких-либо во­просов, решение которых требует специальных познаний в об­ластях науки, техники, экономики, сервиса, торговли и других.

В зависимости от области профессиональной деятельности различают следующие важнейшие группы экспертизы: товар­ная, технологическая, судебная, юридическая, врачебно-трудовая, медицинская, бухгалтерская (аудиторская), экологическая и др.

Экспертиза как вид профессиональной деятельности ши­роко применяется в различных сферах народного хозяйства. Истоки практики проведения экспертиз можно отыскать в глу­бокой древности. Однако методологические основы экспертизы начали развиваться лишь во второй половине XX в.

Экспертиза объектов и систем сервиса — оценка экспертом основополагаю­щих характеристик всех составляющих процесса обслуживания, а также их изменений в процессе оказания услуги для принятия решений, выдачи независимых и компетентных заключений, которые служат конечным резуль­татом.

При проведении экспертизы оценке могут подвергаться все основополагающие характеристики услуги: ассортиментная, качественная, количественная, стоимостная или только их часть.

Экспертная оценка — совокупность операций по выбору комплекса или единичных характеристик объектов сервиса, определению их действительных значений и подтверждению экспертами соответствия их уста­новленным требованиям.

При экс­пертной оценке требования к характеристикам объекта экспертизы могут устанавливаться не только нормативными до­кументами, но и экспертами.

Цель экспертизы объектов и систем сервиса — проведение количествен­ных и порядковых оценок основополагающих характеристик услуг, а также процессов, которые влияют на них, но зачас­тую не поддаются непосредственному измерению и основыва­ются на суждениях специалистов-экспертов.

Для достижения указанной цели необходимо решить сле­дующие задачи:

v правильно выбрать свойства, показатели ассортимента и качества услуг с учетом конкретных целей экспертизы;

v выявить соответствие действительных значений показа­телей установленным требованиям;

v определить предполагаемые значения показателей качест­ва и/или коэффициентов их весомости;

v измерить количественные и определять стоимостные ха­рактеристики услуг;

v осуществить поиск необходимой информации и использо­вать ее для целей экспертизы;

v проанализировать и оценить полученные данные для состав­ления заключений или рекомендаций.

 

Диагностика (в переводе с греческого — «способный распознавать») объекта или системы сервиса - предварительный вид анализа, определяющий состояние, в котором находится объект или система в целом и выявляющий факторы, воздействующие на производственную, хозяйственную и финансовую деятельность предприятия сервиса.

Диагностика текущей деятельности заведения ресторанного бизнеса – это та область управления бизнесом, с которой рано или поздно приходится сталкиваться руководителю ресторанного рынка, независимо от масштабов работы. Она может проводиться постоянно или время от времени, использовать или не использовать определенные технологии диагностики, но везде, где есть управление бизнесом, есть и его оценка.

На предприятиях, где нет постоянного анализа деятельности, не определены критерии оценки, чаще всего можно выявить лишь проблемы и их уровень, но не найти их локализацию по бизнес-процессам и, соответственно, не понять, как с ними бороться. Чтобы найти источник проблемы и разработать ее решение, необходимо использовать последовательный, системный подход к диагностике и определенные технологии.

Специалисты рекомендуют проводить диагностику через полгода-год после открытия, когда деятельность ресторана уже сложилась или начинает складываться. Эпизодически либо периодически возникающие сложности и проблемные ситуации — те сигналы, которые предупреждают, что в работе ресторана существуют нерешенные задачи. Иногда рестораторам (управленцам) кажется, что они решены, но чаще всего, после более глубокого изучения проблем, оказывается, что многое не доведено до соответствующего уровня или выполняется непрофессионально.

К сожалению, сегодня очень немногие рестораторы используют систему диагностирования ресторана в своем бизнесе. На это есть ряд причин:

- лицам, принимающим управленческие решения психологически сложно осознавать их несостоятельность;

- в ресторанном бизнесе существует практика единоличного принятия решений;

- не просто переделывать и исправлять ранее допущенные ошибки;

- требует определенных финансовых затрат.

Еще до начала планирования заведения должны быть проведены маркетинговые исследования и мониторинг рынка, разработана и четко сформулирована концепция со всеми мотивационными аспектами. Что касается диагностирования, то это особый процесс, требующий специального подхода, в целях совершенствования функционирования предприятия, успех которого зависит от эффективной работы всех структур, оцениваемых по многим критериям. Каждый критерий отображает соответствие всех служб предприятия питания его уровню или предъявляемым к нему требованиям. Именно для того, чтобы знать объективную оценку работы ресторана, проводится диагностика его деятельности.

Диагностику деятельности ресторана не следует путать с экспертизой — установлением соответствия деятельности ресторана требованиям утвержденной концепции и определением допустимости принятого уровня (класса) ресторана в данных условиях в целях предупреждения возможных неблагоприятных организационных решений и связанных с этим негативных результатов. Проведение экспертизы ресторана предполагает довольно сложный механизм сбора всесторонней информации, ее аналитической оценки, выработки рекомендаций, обязательности их реализации, проведения комплексной диагностики ресторана и т.д.

Таким образом, диагностика деятельности ресторана — один из предварительных (подготовительных) этапов к возможному проведению экспертизы сторонними организациями.