Системы безопасности на предприятиях социально-культурного сервиса

Если вернуться к Закону «О защите прав потребителей», то согласно ему безопасность товара или услуги – это их безопасность для здоровья, жизни, имущества потребителей и окружающей среды при обычных условиях; для товаров - их использования, хранения, транспортировки, утилизации, а для услуг – безопасность процесса их выполнения или оказания.

Какие же негативные воздействия опасны в сфере социально-культурного сервиса и туризма и какие угрозы в первую очередь могут стать рисками для бизнеса?

Для того, чтобы очертить круг возможных негативных явлений, воздействий и угроз, рассмотрим нашу сферу как открытую систему, в которой взаимодействуют внутренние, внешние и естественные участники.

Внутренние: владельцы бизнеса или их представители, наемный персонал, клиенты (гости, потребители, покупатели);

Внешние: партнеры и поставщики, конкуренты, криминальная среда, государство;

Естественные: природные явления, стихийные бедствия, техногенные катастрофы.

На предприятиях социально-культурного сервиса и туризма в первую очередь важны интересы внутренних групп. С учетом этого анализ ситуаций, возникающих при взаимодействии участников, позволяет выделить несколько основных видов негативных воздействий:

1.Угроза жизни или нанесение физического (умышленного и случайного) ущерба людям вследствие несчастных случаев, травм, ожогов, отравлений, электрошоков, кровотечений и пр.

2.Нанесение морального ущерба людям (гостям, персоналу, владельцам)

3.Повреждение и кража имущества гостей, имущества предприятия, автотранспорта

4.Порча имущества вследствие пожаров, наводнений, землетрясений, бурь, взрывов или других форс-мажорных обстоятельств

5.Умышленное повреждение объектов хозяйствующего субъекта

6.Потеря и кража информации

7.Финансовые злоупотребления и мошенничество

Защита от перечисленных угроз может быть обеспечена только при использовании комплекса технических средств и организационных технологий, решающих огромное количество задач. Этот комплекс называется Системой безопасности.

Система безопасности на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма предусматривает решение следующих проблем:

1.Контроль авторизованного посещения (несанкционированного проникновения) помещений и территорий, а также криминальных ситуаций.

Для туристов такие последствия чреваты кражами, взломами, ограблением, хищениями, порчей имущества, террористическими актами. В настоящее время безопасность туристских объектов обеспечивается несколькими системами: охранной, теленаблюдения и системой управления доступа (СУД). Последняя обладает наиболее мощной и развитой встроенной логикой. Ее основное назначение – контроль и управление процессом доступа людей, транспорта и др. объектов в здания, помещения, на территории. Она управляет процессом доступа в соответствии с заранее присвоенными полномочиями, регистрирует факт прохода с привязкой ко времени, управляет доступом в каждое отдельное помещение. При этом не исключает участие человека в процессе.

2.Контроль событий в зонах риска, т.е. в зонах, где вероятность негативных воздействий выше, а последствия этих воздействий более опасны. Таким примером может служить система видео- и теленаблюдения, с помощью которой фиксируются все события в зоне ее действия с последующей записью, что позволяет проанализировать ситуацию и вовремя предотвратить опасность.

Многие конфликты можно сгладить с помощью систем слежения и хорошей работы специалистов по безопасности. Например, человек заявляет, что в ресторане у него украли бумажник. Ему показывают видеозапись, где он сидит за столом, потом встает, забирает бумажник и направляется с ним в свою комнату. Конечно, к такой пленке доступ имеют только некоторые специалисты службы безопасности, но ситуация все-таки буде разрешена.

3.Предупреждение несчастных случаев (травмы, ожоги, отравления, электрошоки, кровотечения)

4.Контроль работы систем жизнедеятельности и предотвращение техногенных ситуаций.

Эта мера позволяет предупредить взрывы, пожары, затопления, отключение электроэнергии, прекращение подачи воды на предприятиях сервиса: в гостиницах, ресторанах, спорткомплексах, курортных зонах. А что может быть для человека важнее неиспорченного отдыха?

Осуществить данный контроль поможет новый программный пакет для систем управления зданиями Limeliqht, который позволяет пользователю получить полную информацию о состоянии всех систем здания: как инженерных, так и систем безопасности. Она отображает системы здания – от центральной энергетической установки до температуры и влажности в отдельной комнате. С ее помощью можно просматривать и изменять значения установок, получать тревожные сообщения о сбое в работе систем, управлять освещением и контролем доступа. Она полностью совместима с другими системами.

5.Предупреждение об угрозах стихийных бедствий.

Реальная возможность предсказать стихию в различных регионах страны с помощью спутниковых систем, которые являются главными помощниками метеорологических центров, а также с помощью чувствительных сейсмических приборов позволяет предупредить нежелательные поездки туристов в страну риска или принять меры по своевременной эвакуации из опасной зоны.

6.Обеспечение личной безопасности людей.

Не секрет, что в российских гостиницах частенько за дверью с надписью "Запасной выход" устраивают свалку, про количество и качество ступенек на пожарной лестнице начисто забывают, средства связи далеки от идеального содержания и т.д. А ведь это все может стоить кому-то жизни.

Надолго останется в памяти россиян страшная история, которая произошла 16 января 2006 года во Владивостоке, когда на восьмом этаже проектного института загорелся офис Сбербанка. Тогда погибло 9 (а по неофициальным источникам гораздо больше) молодых женщин, которые не могли спастись только из-за того, что запасные лестницы, занятые под складирование старых бумаг, были перекрыты железными решетками и заперты на замки. Задыхаясь в дыму, люди стали выпрыгивать из окон, разбиваясь насмерть.

Есть и безобидные ситуации. Но такими они могут быть только до поры до времени, пока им не дают стать более серьезными со всеми вытекающими последствиями.. Поэтому есть смысл не ждать, когда грянет гром, а проявить заботу о клиенте и продемонстрировать ему свое уважение, применив, например, такую эффективную и простую технологию как " Slip Protection", предотвращающую скольжение на влажном каменном и кафельном полу. Эту технологию используют во всем мире для покрытия поверхностей пола в бассейнах, саунах, банях, кухнях, ресторанах, кафе, торговых центрах, терминалах аэропортов, гостиницах. Она помогает решить задачу – уберечь клиентов и сотрудников от падений, травм, ушибов.

Продукция экологически безопасна, не содержит ядовитых и токсичных химических веществ. Для удаления эффекта скольжения используются два средства: "Slip Guard" и "Slidex". После нанесения на поверхность пола эти средства образуют микропленку, которая уменьшает скольжение в 2-3 раза. Пленка не оказывает влияния на цвет пола. При этом блеск пола уменьшается не более, чем на 7%. Эффект от нанесения покрытия чувствуется сразу, если на полу будет разлита вода, мыльная пена, жир или масло.

Преимуществами данной технологии является то, что пол не придется покрывать защитными ковровыми покрытиями, а ступени обрамлять резиновыми или металлическими скобами, на полу между швов не будет образовываться плесень, ежедневную и генеральную мойку пола можно осуществлять любыми(в т.ч. кислотными и щелочными) средствами, без риска навредить нанесенному противоскользящему покрытию пола, которое соответствует двум европейским стандартам допустимого уровня скольжения (DIN 51130 – для мокрых полов, по которым ходят в уличной обуви и DIN51097 – для мокрых полов, по которым ходят в сменной обуви). Эффект противоскольжения гарантирован на протяжении 1-3 лет.

7.Обеспечение общественного порядка

Действие этой меры хорошо демонстрирует следующий пример. Транспортный секретариат США объявил о том, что уже 97% всех международных и внутренних рейсов теперь "некурящие". Однако, тотальный запрет на курение в самолете послужил причиной резкого возрастания количества случаев "воздушного хулиганства". Поэтому ряд авиакомпаний теперь предлагают своим пассажирам паллиативы (средство, временно облегчающее проявления болезни) в виде никотиновой жевательной резинки или никотинового пластыря. Продуманно!

8.Контроль действий сотрудников

9.Проверка платежеспособности клиентов и надежности партнеров,

10.Кконтроль взаиморасчетов.

Внедрение информационных технологий на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма, особенно в гостиницах, позволяет в режиме он-лайн или в короткие сроки проверить платежеспособность клиентов, подтвердить номер счета в банке или кредитной карты. Компьютерные системы помогают вести строгий и точный учет взаиморасчетов между фирмами-партнерами, между клиентом и предприятием.

11.Обеспечение безопасности жилых, служебных, производственных зданий и помещений (гостиниц, КРК, ресторанов).

Эти мероприятия предусматривают:

- строительство зданий в строгом соответствии с их проектами

- использование для строительства и отделки экологически чистых, огнестойких материалов

- использование оборудования строго по назначению и технически исправного, замена устаревшей низкопроизводительной техники на эффективную, проведение профилактических ремонтов, модернизация производства

- строгое соблюдение техники безопасности при эксплуатации зданий, устройств, оборудования

- контроль за исправностью коммуникаций и инженерных сетей

12.Обеспечение сохранности информации и предотвращение ее утечки

На каждом предприятии существует информация, составляющая коммерческую тайну. Доступ к ней ограничен. С целью сохранения такой информации от посторонних лиц, ее хранение должно быть обеспечено в надежных сейфах или компьютерных файлах. При ответственном подходе сохранность может быть гарантирована большим разнообразием на рынке электронной техники и желанием предприятия использовать ее у себя.

Множество различных систем защиты информационных технологий представлено целым рядом программных продуктов:

-система защиты информации на сервере и рабочих станциях Stronq Disk, универсальное средство для защиты конфиденциальной информации на персональных компьютерах, ноутбуках и сменных носителях

-система VPN StronqNET позволяет обеспечить защищенный доступ удаленных пользователей в корпоративной сети, защитить обмен между двумя или более компьютерами. Предназначена для организации защищенных виртуальных частных сетей

-система Smart Loqon обеспечивает защиту ресурсов компьютера от посторонних лиц, имеет авторизованный вход в MicrosoftWindows/

-cистема AstroSoft Protected Office имеет защищенный вход в корпоративную Сеть без использования паролей

-система Insider v 1.3- система обнаружения внутреннего нарушителя.

Защитить электронную почту можно при помощи смарткарты без считывателя. Windows 2000/XP Loqon. Уберечь от доступа посторонних лиц конфиденциальную информацию с высокой степенью защиты позволит первый криптографический USB-ключ с флэш-памятью, представляющий из себя портативный USB-диск, который позволяет хранить файлы на мини-устройстве, помещающееся в кармане рубашки, а можно пристегнуть его к кольцу с ключами. Есть много и других версий электронной защиты.

Хранить документы с конфедициальной информацией равно как и деньги, драгоценности можно в надежных сейфах. Электронные сейфы представлены фирмой Diplomat для гостиниц, офисов для хранения ключей и личных вещей.. Они имеют различные характеристики: толщина стенок 3-4 мм, дверцы 2-6 мм, фирмой Confident- толщина стенок и дверцы 10 мм, высокое качество исполнения, оригинальная форма и окраска, фирмой Compfice - единственный в России встраиваемый сейф, имеющий европейский и российский сертификат на 1 класс защиты от взлома, стенки толщиной 48 мм, дверь 87 мм. Производится во Франции. Есть варианты сейфов и других фирм-производителей.

Так, с 1891 группа Kaso (Финляндия) успешно предлагает средства для защиты важных данных и ценностей. Уникальность продукции фирмы состоит в том, что серийно выпускаются сейфы, имеющие двойную защиту _ как от взлома, так и от огня. Непрерывная разработка новых моделей, тесты и испытания, проводимые в нескольких исследовательских институтах по всему миру, а также изучение последствий реальных пожаров и краж придает продукции Kaso непревзойденное качество.

Проникнуть в помещение помешают надежные и функциональные электронные замки нового поколения различных технологий: с картами с магнитной полосой, со смарт-чипами или комбинированные. Они отличаются стилями, отделкой, материалами, стоимостью.

13.Анализ законодательной активности государства, отраслевой информации и участие в формировании этой информации.

Каждое государство обязано строить свою политику с учетом интересов и защиты людей от опасностей, создавать условия для их безопасного отдыха и разрабатывать мероприятия на случай форс-мажорных обстоятельств по оказанию им помощи. Оно должно участвовать в формировании отраслевой информации и с помощью высокоскоростной современной связи обеспечивать передачу информации, делая ее доступной для других. Оперативность в передаче этой информации м.б. достигнута через мировую компьютерную сеть в режиме "он-лайн", связывающую между собой самые удаленные уголками мира. На основании постоянно поступающей информации государство должно проводить анализ ситуации и давать рекомендации по поводу посещения того или иного региона, находящегося в зоне риска.

14.Создание туристским предприятием во время деятельности безопасных условий для окружающей среды:

своевременная утилизация отходов: пищевых, твердых (напр. пластмассовых бутылок)

использование для перевозок транспорта, работающего на экологически чистом топливе во избежание загрязнения воздуха выбросами и газами

Для решения вышеназванных вопросов, учитывая концепцию специфики существующих угроз на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма, определяется и комплекс инженерно-технических средств, причем строго индивидуально для каждого предприятия, имея в виду характер производства услуг.

В настоящее время существует огромное количество различного оборудования, средств, техники, а также технологий, которые могли бы быть использованы на предприятиях туризма и сервиса для решения задач по созданию безопасной системы обслуживания в социально-культурной сфере.

Они представляют собой различные типы и модели оборудования, различающиеся не только техническими характеристиками, но и дизайном, ценовым диапазоном, послепродажным обслуживанием фирмой-поставщиком.

Для решения описанных выше задач в состав технических средств обеспечения безопасности следует включить:

- систему пожарной безопасности, которая включает: сигнализацию, пожаротушение, инженерные решения на стадии проектирования зданий, обучение обслуживающего персонала, оснащение индивидуальными средствами защиты, внедрение новейших разработок.

- средства теленаблюдения (наружного и внутреннего)

- средства охранной сигнализации и защиты от взлома

- систему контроля доступа

- парковочную систему

- систему оповещения

- средства ведения внутренних расчетов (кассовые аппараты, локальные компьютерные системы)

- средства защиты информации

- средства контроля и управления средствами жизнеобеспечения

- средства оперативной связи

Каждая из перечисленных подсистем может работать автономно.

С одной стороны, это позволяет при построении системы безопасности на предприятии социально-культурного сервиса и туризма использовать индивидуальный подход и выбирать состав и объемы этих средств в соответствии со своими первоочередными потребностями и возможностями. С другой стороны, это дальнейшая возможность развития системы безопасности на предприятии за счет добавления новейших подсистем или технологий.

Наибольший эффект от использования систем безопасности на предприятиях туризма можно получить при комплексном подходе, когда действия всех подсистем будут скоординированы единым центром, что позволит повысить их функциональность, надежность и качество работы.

Для решения ряда вопросов используются различные технологии:

Например, проблемы дорогих отелей связаны с повышенной опасностью краж у состоятельных гостей. Для обеспечения безопасности здесь применяют комплекс различных технологий: электронные системы охранной сигнализации дополняет дорогостоящее оборудование, бронестекла на окнах, бронежилеты, бронированные автомобили, многочисленную охрану, имеющую связь с государственными и общественными организациями.

Когда вопрос встает о безопасности и качестве обслуживания клиента, то, безусловно, все средства хороши, которые помогают достигнуть поставленную цель и для каждого туристского предприятия они индивидуальны. И, конечно, результаты могут быть ощутимы только при внедрении эффективных управленческих технологий.

3.3.3.Экономическая эффективность систем безопасности.

Понимание значимости вопросов безопасности и их влияния на процессы в туристской деятельности позволяет избежать ошибок и обеспечить лучшие экономические результаты.

Столь длинный список задач, упоминаемый ранее, наталкивает на мысль о сложности и, возможно, высокой стоимости хорошей системы безопасности.

Имеет ли смысл делать дополнительные затраты при отсутствии "лишних" средств? Несомненно. Внедрение системы безопасности позволяет оптимизировать использование сотрудников охраны и уменьшить расходы на их содержание при одновременном увеличении эффективности работы. Предприятие, вкладывая средства в некоторые мероприятия, обычно оценивает эффективность и, прежде всего, финансовую, т.е. увеличение доходов. Этот количественный показатель может быть прямым и косвенным.

В туризме, в первую очередь, важны интересы клиентов, поэтому обеспечение безопасности не направлено непосредственно на извлечение доходов. Прямой экономический эффект может быть получен только в виде уменьшения финансовых потерь от негативных воздействий на этот бизнес.

В туристской сфере в первую очередь должен стоять вопрос: как производителям социально-культурных и туристских услуг получить максимальный доход, соблюдая оптимальный баланс интересов своих потребителей и персонала?

Пример: При пожаре, в случае отсутствия качественной пожарной сигнализации и пожаротушения, выгорают обычно десятки помещений, а это тысячи квадратных метров (как это было в гостинице "Россия"). Даже если не говорить о моральном ущербе, речь идет об огромных суммах убытков. При этом страховка, к сожалению, не покрывает их полностью. Реальные затраты на ремонт в среднем на 15-20% выше, чем выплачивает страховая компания в соответствии с восстановительной стоимостью объекта.

Стоимость самой современной системы пожарной сигнализации и пожаротушения, (а при этом сокращаются и затраты на страховку), окупается за 1,5 – 2 года. А потери же только от единичного случая возгорания заведомо превысят любые затраты на создание качественной системы пожарной безопасности.

Предприятиям, только начинающим свою деятельность, можно использовать более дешевые технологии. Например, защита деревянных конструкций огнезащитным составом, который предлагает фирма ООО Герметстрой. Он позволяет повысить огнестойкость от 1 до 4 часов. Этот материал наносится на конструкции как в закрытых помещениях, так и на открытом воздухе

Защита кабелей осуществляется специальным покрытием, обеспечивающим нераспространение горения на поверхности кабелей с гарантийным сроком службы не менее 10 лет.

Что касается косвенных экономических эффектов. В этом же примере с пожаром страдает не только имущество, но и авторитет предприятия (в данном случае гостиницы). В условиях рыночной экономики это означает снижение потребительского спроса на услуги данного предприятия. И, наоборот, внедрение комплексных систем безопасности, сопровождается имиджевыми акциями и приводит к повышению статуса предприятия. Информация о низком криминальном уровне, надежной защите информации, финансовой добросовестности, подкрепленная реальными фактами, создает у потенциальных клиентов ощущение безопасности и комфорта. Спрос резко повышается.

При решении внедрить дорогую комплексную систему есть смысл поэтапно финансировать проект. Обращаясь к зарубежному опыту, можно констатировать, что западные компании тратят на вопросы обеспечения безопасности около 10,5% своего годового дохода, треть из которых идет на модернизацию систем безопасности.