Принципы, методы и формы обучения и повышения квалификации

Необходимость обучения и повышения квалификации сотрудников не вызывает сомнений. Без выполнения этого условия при существующей на рынке ресторанно-развлекательных услуг конкуренции становится проблематичным выживание предприятия. Кроме того, как показывают данные исследований, инвестиции в обучение сотрудников приносят весьма ощутимое повышение доходности предприятия за счет повышения производительности труда. Отдача начинается уже в течение первого года.

В настоящее время и в обозримом будущем самым доступным средством решения этой проблемы останется участие в работе форумов, конференций, тренингов, семинаров, мастер-классов и других подобных мероприятий, проводимых различными консалтинговыми компаниями. Для успешного решения вопросов, связанных с обучением и повышением квалификации персонала, управляющий или сотрудники HR-службыпредприятия под его контролем (либо менеджер, отвечающий на предприятии за работу с персоналом) должны:

ü знать состояние профильного рынка труда в своем регионе. Иметь информацию о величине конкурентоспособной денежной компенсации; о характеристиках предложения (желательно и спроса) по всем категориям требуемых сотрудников; иметь сведения обо всех образовательных организациях и компаниях всех видов по профилю бизнеса. Изменения на рынке труда необходимо отслеживать ежемесячно, особенно это касается уровня заработной платы;

ü реализовывать принцип непрерывности совершенствования. То есть на предприятии должны быть созданы такие условия, чтобы каждый перспективный сотрудник имел возможность с определенной периодичностью в той или иной форме повышать свою квалификацию, проходить обучение и, соответственно, проходить аттестацию. Обучение целесообразно проводить не менее двух раз в год, аттестацию - один;

ü подтверждать документально повышение квалификации персонала. Речь не идет о государственной системе образования, где это условие выполняется обязательно. После завершения обучения или повышения квалификации в любых других образовательных центрах могут выдаваться удостоверения, сертификаты, свидетельства. В документе обязательно указывают наименование пройденного курса, срок обучения и обучавшую организацию. Рекомендуется поступать аналогично и при обучении внутри предприятия. Как показывает опыт, психологический эффект от такого документа способствует повышению лояльности сотрудника к предприятию;

ü при обучении персонала реализовывать принцип целенаправленности. Учить необходимо тому, что в ближайшее время потребуется предприятию. В основе выбора содержания и способа обучения лежит прогноз развития предприятия и операционное планирование;

ü обучение должно быть ориентировано на гостей. Учить необходимо тому, что повысит качество и эффективность обслуживания гостей.

К методам и способам обучения контактного персонала относятся:

Разработка и внедрение учебной программы ориентации и адаптации нового сотрудника. Обычно это программа прохождения так называемого испытательного срока, длительность которого составляет 2 - 3 месяца. Этот период рекомендуется называть именно ориентацией и адаптацией, а не испытательным сроком. Содержание программы практически полностью зависит от местных условий. Но она обязательно должна выдаваться новому сотруднику и включать: условия прохождения периода; форму оценки результатов его прохождения; варианты перспектив сотрудника после завершения периода адаптации в зависимости от показанных результатов.

Наставничество. Обычно длится 2 - 3 недели и завершается экзаменом. Новичок (стажер) прикрепляется к опытному наставнику, который должен нести ответственность за результаты работы стажера и быть способным выполнять соответствующие функции. Наставнику увеличивается зона обслуживания гостей (это увеличивает чаевые, хотя часть работы выполняет стажер) и выплачивается ощутимый денежный бонус после успешной сдачи экзамена обучаемым (стажером). Экзамен принимает комиссия. При положительном результате целесообразно подтверждать квалификацию документом. Наставничество может быть непосредственно связано с программой ориентации и адаптации, или являться ее составной частью.

10-20-минутные тренинги. Обычно планируются и проводятся почти ежедневно в тот период рабочего времени, когда предприятие не заполнено. Посвящаются одному конкретному вопросу повышения качества обслуживания гостей. Тренинг может позиционироваться как «девиз дня», например, «Подача гостям белого вина» или «Особенности обслуживания банкета» и т. п.

Создание и поддержка кадрового резерва. Как правило, сопровождается разработкой и реализацией соответствующей программы. Как показывает опыт, эффективность такого метода весьма высока. Нужно вести реестр выпускников с контактной информацией. Риск готовить кадры для конкурентов минимален, особенно если выдается документ. Человек, при необходимости, всегда предпочтет знакомую обстановку, о которой ему напоминает сам документ. В крайнем случае, он станет гостем предприятия.

Применение наглядных пособий. Обычно они касаются стандартов обслуживания гостей и других элементов выполнения должностных обязанностей контактного персонала. Наглядными пособиями могут быть стенды или брошюры с фотографиями, видеоролики и т. п. Их размещают в местах «тусовки» персонала таким образом, чтобы в относительно свободное время сотрудники могли освежить в памяти те или иные приемы работы.